Hay una abundancia/disponibilidad de productos similares en el mercado en estos días. El servicio al cliente se ha convertido en el verdadero diferenciador de marca para las industrias en los sectores B2C y B2B. Una empresa que quiere prosperar debe centrarse en ofrecer satisfacción al cliente. Porque las consecuencias pueden ser verdaderamente perjudiciales. Entonces, ¿qué es un mal servicio al cliente y cómo puedes evitarlo?
Un mal servicio afecta a las empresas
Ignorar las necesidades de los clientes y proporcionar malas experiencias de servicio tiene como resultado final la pérdida de clientes que acudirán a la competencia. La encuesta de Microsoft 2018 State of Global Customer Service reveló que el 61% de los consumidores han cambiado de marca debido a un mal servicio al cliente. En consecuencia, el mal servicio lleva a la pérdida de ingresos y a la disminución de las ganancias. Según el informe de Serial Switchers, se estima que el mal servicio al cliente le cuesta a las empresas más de 75.000 mil millones de dólares al año.
Las empresas que no ofrecen un servicio al cliente de calidad corren el riesgo de perder no solo a los clientes actuales, sino también a los potenciales. El boca a boca negativo puede tener un impacto desastroso en la reputación en línea de una empresa, lo que hace que los posibles compradores busquen en otra parte. Según el mismo informe de NewVoiceMedia, después de solo una mala experiencia de servicio; El 20% de los encuestados publicaría una reseña en línea. Otro 20 % se quejaría a través de las redes sociales y el 8 % diría a sus amigos y colegas que no utilicen esa empresa en particular.
Un mal servicio al cliente afecta a todos los aspectos de un negocio. También puede contribuir a la pérdida de empleados de primera línea. Tener que tratar con clientes insatisfechos diariamente hace que el trabajo sea más estresante y eventualmente lleva al agotamiento. La excesiva rotación de empleados dañará aún más la imagen de la empresa y creará gastos adicionales para el reclutamiento y la formación de nuevos agentes.
¿Qué deberíamos evitar para prevenir un mal servicio al cliente?
Ignorar las solicitudes de clientes
Ignorar por completo las solicitudes de servicio es el peor error de servicio al cliente que cometen muchas empresas. El Informe de referencia de servicio al cliente muestra que el 62% de las empresas no respondió a una solicitud de servicio al cliente. Además, el 90 % no reconoció ni informó al cliente que se había recibido su correo electrónico.
2. No resolver una incidencia
No resolver un problema del cliente durante el primer contacto o no poder resolverlo del todo es otro punto importante de disconformidad para los consumidores. El 62% de los encuestados informaron de que tuvieron que hacer múltiples intentos de contacto para resolver su necesidad de servicio al cliente más reciente, mientras que casi uno de cada diez consumidores indicaron que su problema nunca se resolvió, como se indica en el informe Northridge Group State of Customer Service Experience.
3. Largos tiempos de espera
Los consumidores odian que los pongan en espera y tengan que perder mucho tiempo cuando piden ayuda. La investigación Genesys State of Customer Experience mostró que casi la mitad de los consumidores están dispuestos a esperar entre uno y tres minutos, el 30% están dispuestos a esperar entre tres y cinco minutos, y sólo un poco más del 10% están dispuestos a esperar más de cinco minutos.
4. Poco conocimiento de los empleados
Los agentes de atención al cliente con falta de conocimientos se han convertido en una gran fuente de frustración para los consumidores. Según Microsoft, los clientes calificaron el desconocimiento de su problema por parte de un agente y el tener que repetirse como los dos aspectos más frustrantes del servicio al cliente.
5. Falta de modales y educación
Una única interacción negativa con un empleado de servicio que muestra un comportamiento inapropiado, malos modales y una actitud poco amistosa no solo conduce a una mala experiencia del cliente, sino que también genera abandono . Según un informe de New Voice Media, el 42 % de los consumidores dejan de apoyar a las marcas porque se sienten desanimados por el personal grosero o poco servicial, lo cual es otro de los peores errores del servicio de atención al cliente.
5 causas principales de un mal servicio al cliente
1. Contratar al personal equivocado
La calidad del servicio al cliente que brinda una empresa depende en gran medida de las personas que se contratan para el trabajo. Por lo tanto, no contar con los empleados adecuados a bordo es la razón número uno del mal servicio al cliente. Además de la calificación, la experiencia relevante y las habilidades, los agentes de servicios deben tener; la actitud y mentalidad correctas, así como una pasión natural por ayudar a las personas.
2. Falta de formación adecuada
Los empleados no capacitados no podrán brindar excelentes experiencias de servicio. La falta de conocimiento adecuado del producto/habilidades básicas de servicio al cliente se reflejará en una disminución de la satisfacción del cliente. Los representantes de servicio deben estar alineados con los objetivos de la empresa y estar equipados con las herramientas adecuadas para realizar bien su trabajo.
3. Falta de compromiso de los empleados
Muy a menudo, la mala atención al cliente se debe a la falta de esfuerzo de los agentes de atención al cliente que a su vez viene ocasionada por la falta de compromiso y motivación de los empleados. Los empleados de primera línea poco comprometidos son menos entusiastas y es menos probable que creen conexiones emocionales con los clientes.
4. Agotamiento de los empleados
El agotamiento de los empleados puede deberse a un entorno laboral estresante, a una carga de trabajo excesiva, a una moral baja o a una gestión deficiente. Esto puede provocar a una menor eficiencia, menor productividad y una escasa fidelización de clientes. Incluso los agentes de servicio más experimentados no son capaces de ofrecer un gran servicio si se sienten agotados durante el trabajo.
5. Malinterpretación de las expectativas
Los consumidores de hoy en día, conectados digitalmente, expertos en tecnología y altamente exigentes, quieren un servicio al cliente inmediato, eficiente y un servicio de atención al cliente omnicanal en todos los puntos de contacto. Malinterpretar las expectativas de los clientes y no cumplirlas inevitablemente provoca malas experiencias de servicio al cliente. Por lo tanto, crea clientes descontentos que difunden el boca a boca negativo.
5 citas inspiradoras sobre el mal servicio de atención al cliente
“Se necesitan meses para encontrar un cliente… segundos para perderlo.”
Vince Lombardi – entrenador de fútbol americano, y ejecutivo en la Liga Nacional de Fútbol Americano
“Si no estás sirviendo al cliente, tu trabajo es servir a alguien que sí lo sea.”
Jan Carlzon – CEO del Grupo SAS
“Si consigues clientes insatisfechos en el mundo físico, quizá cada uno se lo cuente a seis amigos. Si consigues clientes insatisfechos en Internet, cada uno se lo contará a 6.000.”
Jeff Bezos – Presidente de Amazon
“Las noticias de un mal servicio al cliente llegan a más del doble de oídos que los elogios a una buena experiencia de servicio.”
Timi Nadela – Emprendedora, autora
“Si no estás cuidando a tu cliente, lo hará tu competidor.”
Bob Hooey – Autor de más de 30 publicaciones sobre negocios, liderazgo y éxito profesional
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