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El mal servicio al cliente y cómo evitarlo

Con la abundancia y disponibilidad de productos similares en el mercado, el servicio al cliente se ha consolidado como el verdadero diferenciador de marca para las industrias en los sectores B2C y B2B. Una empresa que quiera prosperar hoy en día debe centrarse en la satisfacción del cliente, ya que las consecuencias de un mal servicio al cliente podrían ser realmente perjudiciales. Entonces, ¿qué es un mal servicio al cliente y cómo evitarlo?

Un mal servicio afecta a las empresas

Ignorar las necesidades de los clientes y proporcionar malas experiencias de servicio tiene como resultado final la pérdida de clientes que acudirán a la competencia. La encuesta de Microsoft 2018 State of Global Customer Service reveló que el 61% de los consumidores han cambiado de marca debido a un mal servicio al cliente. En consecuencia, el mal servicio lleva a la pérdida de ingresos y a la disminución de las ganancias. Según el informe de Serial Switchers, se estima que el mal servicio al cliente le cuesta a las empresas más de 75.000 mil millones de dólares al año.

Las empresas que no ofrecen un servicio al cliente de calidad corren el riesgo de perder no sólo los clientes actuales, sino también los potenciales. El boca a boca negativo puede tener un impacto desastroso en la reputación online de una compañía, haciendo que los posibles compradores busquen en otra parte. Según el mismo informe de NewVoiceMedia, después de una sola mala experiencia de servicio al cliente, el 20% de los encuestados publicaría una reseña online, el 20% se quejaría a través de las redes sociales y el 8% le diría a sus amigos y colegas que no utilicen esa empresa en particular.

Un mal servicio al cliente afecta a todos los aspectos de un negocio. También puede contribuir a la pérdida de empleados de primera línea. Tener que tratar con clientes insatisfechos diariamente hace que el trabajo sea más estresante y eventualmente lleva al agotamiento. La excesiva rotación de empleados dañará aún más la imagen de la empresa y creará gastos adicionales para el reclutamiento y la formación de nuevos agentes.

¿Qué deberíamos evitar para prevenir un mal servicio al cliente?

Ignorar las solicitudes de clientes

Ignorar las solicitudes de clientes es el gran error de servicio al cliente cometido por un gran número de empresas. Los informes de referencia del servicio de atención al cliente muestran que hasta el 62% de las empresas no respondieron a una solicitud de servicio de atención al cliente, y el 90% no informó al cliente de que su correo electrónico había sido recibido.

2. No resolver una incidencia

No resolver un problema del cliente durante el primer contacto o no poder resolverlo del todo es otro punto importante de disconformidad para los consumidores. El 62% de los encuestados informaron de que tuvieron que hacer múltiples intentos de contacto para resolver su necesidad de servicio al cliente más reciente, mientras que casi uno de cada diez consumidores indicaron que su problema nunca se resolvió, como se indica en el informe Northridge Group State of Customer Service Experience.

3. Largos tiempos de espera

Los consumidores odian que los pongan en espera y tengan que perder mucho tiempo cuando piden ayuda. La investigación Genesys State of Customer Experience mostró que casi la mitad de los consumidores están dispuestos a esperar entre uno y tres minutos, el 30% están dispuestos a esperar entre tres y cinco minutos, y sólo un poco más del 10% están dispuestos a esperar más de cinco minutos.

4. Poco conocimiento de los empleados

Los agentes de atención al cliente con falta de conocimientos se han convertido en una gran fuente de frustración para los consumidores. Según Microsoft, los clientes calificaron el desconocimiento de su problema por parte de un agente y el tener que repetirse como los dos aspectos más frustrantes del servicio al cliente.

5. Falta de modales y educación

Una sola interacción negativa con un agente de servicio que muestre un comportamiento inapropiado, malos modales y una actitud poco amistosa no sólo llevará a una mala experiencia del cliente sino que también conducirá a la pérdida del cliente. Según un informe de New Voice Media, el 42% de los consumidores dejan de apoyar a las marcas porque se desaniman por un personal grosero o poco servicial.

5 causas principales de un mal servicio al cliente

1. Contratar al personal equivocado

La calidad del servicio al cliente que ofrece una empresa depende en gran medida de las personas que se contratan para el trabajo. Por lo tanto, no contar con los empleados adecuados es la razón número uno para un mal servicio al cliente. Aparte de la cualificación, la experiencia y las habilidades pertinentes, los agentes de servicio deben tener la actitud y la mentalidad correctas, así como un entusiasmo natural por ayudar a la gente.

2. Falta de formación adecuada

Los empleados sin formación no podrán ofrecer una experiencia de servicio excelente. Si carecen del conocimiento adecuado del producto y de las habilidades básicas de servicio al cliente, la atención al cliente será deficiente y la satisfacción del cliente disminuirá. Los agentes de servicio deberán estar sincronizados con los objetivos de la empresa y equipados con las herramientas adecuadas para hacer bien su trabajo.

3. Falta de compromiso de los empleados

Muy a menudo, la mala atención al cliente se debe a la falta de esfuerzo de los agentes de atención al cliente que a su vez viene ocasionada por la falta de compromiso y motivación de los empleados. Los empleados de primera línea poco comprometidos son menos entusiastas y es menos probable que creen conexiones emocionales con los clientes.

4. Agotamiento de los empleados

El agotamiento de los empleados puede deberse a un entorno laboral estresante, a una carga de trabajo excesiva, a una moral baja o a una gestión deficiente. Esto puede provocar a una menor eficiencia, menor productividad y una escasa fidelización de clientes. Incluso los agentes de servicio más experimentados no son capaces de ofrecer un gran servicio si se sienten agotados durante el trabajo.

5. Malinterpretación de las expectativas

Los consumidores de hoy en día, conectados digitalmente, conocedores de la tecnología y muy exigentes, buscan un servicio al cliente inmediato, eficiente y omnicanal en todos los puntos de contacto. Malinterpretar las expectativas de los clientes y no cumplirlas causará una inevitable mala experiencia de servicio al cliente, lo que a su vez creará clientes descontentos que difundirán el boca a boca negativo.

5 citas inspiradoras sobre el mal servicio de atención al cliente

“Se necesitan meses para encontrar un cliente… segundos para perderlo.”

 Vince Lombardi – entrenador de fútbol americano, y ejecutivo en la Liga Nacional de Fútbol Americano

“Si no estás sirviendo al cliente, tu trabajo es servir a alguien que sí lo sea.”

Jan Carlzon – CEO del Grupo SAS

“Si consigues clientes insatisfechos en el mundo físico, quizá cada uno se lo cuente a seis amigos. Si consigues clientes insatisfechos en Internet, cada uno se lo contará a 6.000.”

Jeff Bezos – Presidente de Amazon

“Las noticias de un mal servicio al cliente llegan a más del doble de oídos que los elogios a una buena experiencia de servicio.”

Timi Nadela – Emprendedora, autora

“Si no estás cuidando a tu cliente, lo hará tu competidor.”

Bob Hooey – Autor de más de 30 publicaciones sobre negocios, liderazgo y éxito profesional

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