Hay una abundancia/disponibilidad de productos similares en el mercado en estos días. El servicio al cliente ha surgido como el auténtico diferenciador de marca para las industrias tanto en los sectores B2C como B2B. Un negocio que desea prosperar debe centrarse en brindar satisfacción al cliente. Porque las consecuencias pueden ser realmente perjudiciales. Entonces, ¿qué es un mal servicio al cliente y cómo se puede evitar?
Un mal servicio afecta a las empresas
Ignorar las necesidades de los clientes y proporcionar malas experiencias de servicio tiene como resultado final la pérdida de clientes que acudirán a la competencia. La encuesta de Microsoft 2018 State of Global Customer Service reveló que el 61% de los consumidores han cambiado de marca debido a un mal servicio al cliente. En consecuencia, el mal servicio lleva a la pérdida de ingresos y a la disminución de las ganancias. Según el informe de Serial Switchers, se estima que el mal servicio al cliente le cuesta a las empresas más de 75.000 mil millones de dólares al año.
Las empresas que no ofrecen un servicio de atención al cliente de calidad corren el riesgo de perder no solo a los clientes actuales, sino también a los potenciales. El boca a boca negativo puede tener un impacto desastroso en la reputación en línea de una empresa, lo que hace que los posibles compradores busquen en otro lugar. Según el mismo informe de NewVoiceMedia, después de una sola mala experiencia de servicio, el 20% de los encuestados publicaría una reseña en línea. Otro 20% se quejaría a través de las redes sociales y el 8% le diría a amigos y colegas que no utilicen esa empresa en particular.
Un mal servicio al cliente afecta a todos los aspectos de un negocio. También puede contribuir a la pérdida de empleados de primera línea. Tener que tratar con clientes insatisfechos diariamente hace que el trabajo sea más estresante y eventualmente lleva al agotamiento. La excesiva rotación de empleados dañará aún más la imagen de la empresa y creará gastos adicionales para el reclutamiento y la formación de nuevos agentes.
¿Qué deberíamos evitar para prevenir un mal servicio al cliente?
Ignorar las solicitudes de clientes
Ignorar completamente las solicitudes de servicio es el peor error de servicio al cliente que cometen muchas empresas. El Informe de referencia de servicio al cliente muestra que el 62% de las empresas no respondió a una solicitud de servicio al cliente. Además, el 90 % no reconoció ni informó al cliente que se había recibido su correo electrónico.
No resolviendo un problema
No resolver un problema del cliente durante el primer contacto o no poder resolverlo del todo es otro punto importante de disconformidad para los consumidores. El 62% de los encuestados informaron de que tuvieron que hacer múltiples intentos de contacto para resolver su necesidad de servicio al cliente más reciente, mientras que casi uno de cada diez consumidores indicaron que su problema nunca se resolvió, como se indica en el informe Northridge Group State of Customer Service Experience.
3. Largos tiempos de espera
Los consumidores odian que los pongan en espera y tengan que perder mucho tiempo cuando piden ayuda. La investigación Genesys State of Customer Experience mostró que casi la mitad de los consumidores están dispuestos a esperar entre uno y tres minutos, el 30% están dispuestos a esperar entre tres y cinco minutos, y sólo un poco más del 10% están dispuestos a esperar más de cinco minutos.
4. Poco conocimiento de los empleados
Los agentes de atención al cliente con falta de conocimientos se han convertido en una gran fuente de frustración para los consumidores. Según Microsoft, los clientes calificaron el desconocimiento de su problema por parte de un agente y el tener que repetirse como los dos aspectos más frustrantes del servicio al cliente.
5. Falta de modales y educación
Una única interacción negativa con un empleado de servicio que muestra un comportamiento inapropiado, malos modales y una actitud poco amigable no solo conduce a una mala experiencia del cliente sino que también lleva a la pérdida de clientes. Según un informe de New Voice Media, el 42% de los consumidores dejan de apoyar a las marcas porque se sienten molestos o ayudados por personal grosero o poco servicial, lo cual es otro grave error de servicio al cliente.
5 causas principales de un mal servicio al cliente
1. Contratar al personal equivocado
La calidad del servicio al cliente proporcionado por una empresa depende en gran medida de las personas que son contratadas para el trabajo. Por lo tanto, no tener los empleados adecuados a bordo es la razón número uno de un mal servicio al cliente. Además de la calificación, la experiencia relevante y las habilidades, los agentes de servicio deben tener la actitud correcta, la mentalidad adecuada, así como una pasión natural por ayudar a las personas.
2. Falta de formación adecuada
Los empleados no capacitados que carecen de conocimientos adecuados sobre el producto y habilidades básicas de atención al cliente pueden disminuir la satisfacción del cliente. Por lo tanto, el departamento de agentes es fundamental para alinear a los agentes de servicio con los objetivos de la empresa, proporcionándoles las herramientas adecuadas y supervisando sus actividades para garantizar el cumplimiento de las políticas y pautas de la empresa.
3. Falta de compromiso de los empleados
Muy a menudo, la mala atención al cliente se debe a la falta de esfuerzo de los agentes de atención al cliente que a su vez viene ocasionada por la falta de compromiso y motivación de los empleados. Los empleados de primera línea poco comprometidos son menos entusiastas y es menos probable que creen conexiones emocionales con los clientes.
4. Agotamiento de los empleados
El agotamiento de los empleados puede deberse a un entorno laboral estresante, a una carga de trabajo excesiva, a una moral baja o a una gestión deficiente. Esto puede provocar a una menor eficiencia, menor productividad y una escasa fidelización de clientes. Incluso los agentes de servicio más experimentados no son capaces de ofrecer un gran servicio si se sienten agotados durante el trabajo.
5. Malinterpretación de las expectativas
Los consumidores de hoy en día, conectados digitalmente, expertos en tecnología y muy exigentes, quieren un servicio al cliente inmediato, eficiente y un servicio de atención al cliente omnicanal en todos los puntos de contacto. Malinterpretar las expectativas de los clientes y no cumplirlas inevitablemente provoca malas experiencias de servicio al cliente. Por lo tanto, crea clientes insatisfechos difundiendo el boca a boca negativo.
5 citas inspiradoras sobre el mal servicio de atención al cliente
“Se tarda meses en encontrar a un cliente… segundos en perderlo.”
Vince Lombardi – American football coach, and executive in the National Football League
“Si no estás atendiendo al cliente, tu trabajo es atender a alguien que sí lo está.”
Jan Carlzon – CEO del Grupo SAS
“Si haces que los clientes estén insatisfechos en el mundo físico, es posible que cada uno le cuente a seis amigos. Si haces que los clientes estén insatisfechos en Internet, pueden contarles a 6.000.”
Jeff Bezos – Presidente de Amazon
“Las noticias sobre mal servicio llegan a más del doble de oídos que los elogios por una buena experiencia de servicio.”
Timi Nadela – Emprendedora, autora
“Si no te estás cuidando de tu cliente, tu competidor lo hará.”
Bob Hooey – Autor de más de 30 publicaciones sobre negocios, liderazgo y éxito profesional
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Frequently Asked Questions
¿Cómo afecta el mal servicio al cliente a los negocios?
Ignorar las necesidades de los clientes y proporcionar malas experiencias de servicio resulta en perder clientes frente a la competencia. En consecuencia, un mal servicio conduce a la pérdida de ingresos y a la disminución de las ganancias. Según el informe Serial Switchers, el mal servicio al cliente le cuesta a las empresas más de $75 mil millones al año.
¿Qué debes evitar para prevenir un mal servicio al cliente?
El primero y probablemente el más obvio es no resolver una solicitud del cliente o ignorarla. Otros puntos problemáticos del servicio al cliente incluyen largas esperas, falta de conocimiento por parte de los empleados, falta de etiqueta y buenos modales. Invertir en software de gestión de quejas puede mejorar significativamente la experiencia del cliente, ya que ayuda a identificar y resolver puntos problemáticos comunes en el servicio al cliente.
¿Cuáles son las 5 principales causas de un mal servicio al cliente?
Las 5 principales causas de un mal servicio al cliente incluyen contratar a las personas equivocadas, falta de entrenamiento, agotamiento de los empleados, falta de comprensión de las expectativas del cliente y falta de compromiso por parte de los empleados.
Steve Jobs – Experiencia del Cliente
La priorización de la experiencia del cliente en lugar de desarrollar tecnología sin considerar sus necesidades ha sido exitosa para muchas marcas. Es esencial hacerse preguntas sobre los beneficios que se pueden ofrecer al cliente antes de avanzar con cualquier avance tecnológico.
Lenguaje de Servicio al Cliente – 7 frases a evitar usar en el Servicio al Cliente
Evita 7 frases negativas al proporcionar servicio al cliente y mejora la comunicación con alternativas y capacitación.
