Mala atención al cliente y cómo evitarla: 12 mejores consejos

El mal servicio al cliente perjudica a las empresas al causar la pérdida de clientes, dañar la reputación y reducir la lealtad. Los problemas comunes incluyen tiempos de espera prolongados, personal poco amable y problemas sin resolver. Aprende cómo mejorar el servicio a través de una mejor comunicación, empatía y capacitación.

El servicio al cliente puede hacer o deshacer tu negocio. Si se realiza de manera deficiente, puede alejar a los clientes. Este artículo explora la definición de un mal servicio al cliente, cómo impacta en tu negocio, las causas comunes detrás de ello y cómo manejar las quejas de los clientes. También descubrirás consejos prácticos para mejorar tus estrategias de servicio al cliente.

¿Qué se considera un mal servicio al cliente?

El servicio al cliente puede manifestarse de diversas maneras, pero generalmente implica no cumplir con las expectativas de los clientes. Estas experiencias negativas pueden variar ampliamente, pero suelen compartir temas comunes que, de manera universal, convierten incluso a los clientes leales en clientes frustrados.

Al escuchar sobre “mal servicio al cliente”, generalmente implica largos tiempos de espera, personal poco amable, comportamiento grosero del equipo de atención al cliente, mala comunicación o incluso un problema sin resolver. Pero eso no es todo lo que puede salir mal.

Cada aspecto arruina la experiencia inmediata del cliente e impacta su relación a largo plazo con la marca. Esto potencialmente los impulsa a buscar alternativas con un excelente servicio al cliente donde se sientan más valorados y comprendidos.

Comprender estos inconvenientes puede ayudar a las empresas a identificar y corregir los problemas que podrían estar brindando una mala experiencia al cliente a su clientela.

¿Cómo afecta un mal servicio de atención al cliente a tu negocio?

Un mal servicio al cliente puede afectar significativamente a un negocio, influyendo en las ventas inmediatas, la reputación a largo plazo y la lealtad del cliente. Cuando los clientes se enfrentan a un mal servicio, los efectos en cadena pueden ser de gran alcance, afectando diversos aspectos del negocio.

Perdiendo clientes

El impacto más directo de un mal servicio al cliente es la pérdida de clientes. Cuando los clientes tienen malas experiencias de servicio al cliente y sus necesidades son ignoradas, a menudo buscan alternativas.

Según una encuesta realizada en los EE. UU. y el Reino Unido, el 63 % de los consumidores afirma que cambiaría de marca debido a un mal servicio al cliente, y un asombroso 49 % dice que ya lo ha hecho exactamente en el último año.

Ese porcentaje aumenta aún más, mostrando que el 86 por ciento de los clientes abandonará una marca a la que habían sido leales después de 2 o 3 malas experiencias con el servicio al cliente.

Este cambio puede costarles a las empresas mucho dinero, con estimaciones globales que sugieren pérdidas de hasta 4,7 billones de dólares cada año debido al mal servicio​.

Boca a boca negativo

Los clientes que experimentan un mal servicio tienen más probabilidades de compartir sus experiencias con otros. El boca a boca negativo puede propagarse rápidamente, especialmente en plataformas de redes sociales como el Perfil de Negocio de Google, donde una sola mala reseña puede llegar a miles de clientes potenciales. Los tiempos de respuesta lentos y los procesos de resolución ineficientes a menudo conducen a una experiencia frustrante para el cliente.

Tomemos a United Airlines como ejemplo. Su incidente de arrastrar por la fuerza a un cliente fuera de un avión es un ejemplo común de un fracaso en el servicio al cliente. Se difundió como pólvora en las redes sociales, haciendo que el precio de sus acciones cayera casi mil millones de dólares en valor de capitalización de mercado. ¿Quién habría pensado que tal acción provocaría una reacción tan negativa? De manera similar, una compañía de seguros con una respuesta deficiente a los comentarios de los clientes o con altas tasas de transferencia en su centro de contacto corre el riesgo de frustrar a los clientes y erosionar la confianza.

Los problemas continuos con el servicio al cliente, como consultas rutinarias sin resolver o retrasos durante los momentos de mayor demanda, pueden dañar la reputación de la marca de una empresa. Esto puede ser costoso y requerir mucho tiempo para reconstruir, afectando las asociaciones y disuadiendo a los inversores. Para mitigar estos riesgos, las empresas deben priorizar resoluciones más rápidas, respuestas instantáneas a través de asistentes de voz y programas de capacitación integrales para el personal.

Fomentar la retroalimentación a través de encuestas y usarla para capacitar al personal y perfeccionar los procesos mejora la eficiencia del servicio al cliente. Las empresas que abordan temas comunes en las quejas y ofrecen resoluciones rápidas no solo mejoran la experiencia del cliente, sino que también protegen su reputación.

Moral reducido de los empleados

El impacto de un mal servicio al cliente no se limita a las consecuencias externas; también puede afectar la moral y la productividad del equipo interno.

Los empleados que están constantemente lidiando con clientes insatisfechos pueden desmotivarse, lo que a menudo conduce a una menor productividad y a tasas de rotación más altas.

Aumento de los costos operativos

Manejar quejas y resolver problemas de los clientes generalmente requiere más recursos que mantener un servicio al cliente consistente y de calidad. Los aumentos en devoluciones, reembolsos y la necesidad de soporte adicional pueden incrementar significativamente los costos operativos.

En algunas industrias, especialmente aquellas que están altamente reguladas como las de finanzas y atención médica, un mal servicio al cliente puede llevar a incumplimientos de normativas, resultando en acciones legales y multas considerables.

Las empresas que priorizan abordar estas áreas a menudo descubren que invertir en un buen servicio al cliente no solo puede mitigar estos impactos negativos, sino también mejorar la satisfacción del cliente, la lealtad y, en última instancia, la rentabilidad.

Abordar proactivamente los problemas de servicio al cliente es esencial para mantener una imagen de marca positiva y asegurar un crecimiento sostenible del negocio.

Habilidades de comunicación débiles

La comunicación efectiva se considera una de las principales habilidades necesarias para el servicio al cliente. Tu equipo debe estar equipado con sólidas habilidades de comunicación para manejar diversas interacciones con los clientes.

¿Qué está en juego?

La mala comunicación puede llevar a malentendidos y al fracaso en abordar las preocupaciones de los clientes de manera rápida y efectiva. Puede convertir problemas simples en quejas importantes, lo que generalmente conduce a la insatisfacción y a la erosión de la confianza en la marca.

No solo eso, sino que una mala comunicación afecta directamente las tasas de retención de clientes. De hecho, el 68% de los clientes han cambiado de proveedor de servicios debido a un mal servicio al cliente, y los problemas de comunicación a menudo se citan como una de las principales razones de insatisfacción. Esto resulta en una pérdida directa de ingresos y potencialmente mayores costos de adquisición, ya que las empresas gastan más para reemplazar a los clientes perdidos.

Afortunadamente, las habilidades se pueden aprender y practicar, y todas esas consecuencias se pueden evitar. Si no estás seguro de qué exactamente debes tener en cuenta, consulta nuestro blog sobre las principales habilidades de servicio al cliente para obtener una mejor idea de en qué dirección avanzar.

• Proporcione escenarios de juego de roles: Implemente sesiones de juego de roles donde los agentes de servicio al cliente practiquen el manejo de situaciones difíciles. Esto ayuda a desarrollar sus habilidades de comunicación, asegurando que puedan gestionar y resolver las consultas de los clientes de manera efectiva, incluso bajo presión.
• Utiliza herramientas de comunicación claras: Emplea herramientas que garanticen que la comunicación escrita sea clara y esté libre de errores. Esto es fundamental para mantener la claridad y el profesionalismo en las interacciones con los clientes, lo que previene malentendidos.

Las habilidades de comunicación efectiva a menudo se desarrollan, no son inherentes. Brindar capacitación y apoyo continuo es crucial para equipar a todos los empleados con las habilidades necesarias para manejar las interacciones con los clientes de manera competente.

Ignorar quejas y comentarios

Piénsalo. Escuchar las quejas y comentarios negativos de los clientes, aunque a veces sea difícil de aceptar, es una necesidad absoluta para la mejora continua. Reconocer y abordar estas inquietudes hace que los clientes se sientan valorados y puede llevar a una mejor calidad del servicio.

Por el contrario, ignorar los comentarios de los clientes puede conducir a errores repetidos y problemas sin resolver. Esto crea un ciclo de mal servicio que frustra a los clientes y, a largo plazo, genera pérdida de confianza. Los clientes que sienten que no se les escucha tienen menos probabilidades de seguir siendo leales y más probabilidades de compartir sus malas experiencias con otros, dañando aún más la reputación de la marca.

Un estudio realizado por Esteban Kolsky descubrió que, mientras que el 13% de los clientes insatisfechos compartirán su queja con 15 o más personas, solo 1 de cada 26 clientes enojados se queja directamente a la empresa.

La mayoría silenciosa simplemente se va y nunca regresa. Y todos sabemos lo que eso significa para el resultado final de la empresa.

• Crea un ciclo de retroalimentación: Implementa sistemas que rastreen y respondan a los comentarios de manera eficiente. Asegúrate de que cada representante de servicio al cliente entienda su papel en este proceso y esté capacitado para actuar según los comentarios y mejorar la calidad del servicio.

• Revisar comentarios regularmente: Realiza revisiones periódicas de los comentarios de los clientes para identificar problemas recurrentes. Este enfoque proactivo permite una mejora continua y ayuda a prevenir que los mismos problemas afecten a más clientes.

• Haz que los comentarios trabajen para ti: Nunca pases por alto la retroalimentación de los clientes ni dejes de abordar los problemas que se repiten. Ignorar estos comentarios perjudica las relaciones con los clientes, sin mencionar todas las oportunidades perdidas para mejorar productos, servicios e interacciones con los clientes.

Falta de personal y largos tiempos de espera.

Probablemente todos lo hemos experimentado al menos una vez en nuestras vidas. Imagina esto:

• Largos tiempos de espera.
• Personal abrumado.
• Servicio apresurado.

Aquí es donde se cuela la frustración y termina generando una mala experiencia para el cliente.

El 67% de los clientes han colgado el teléfono frustrados porque no pudieron hablar con una persona real.

La falta de personal conduce a tiempos de espera más largos y puede abrumar al personal existente, lo que reduce su capacidad para centrarse de manera efectiva en las necesidades de cada cliente. Esto resulta en una experiencia de servicio apresurada y, a menudo, de calidad inferior, lo que inevitablemente disminuye la satisfacción general del cliente y aumenta la frustración.

El impacto de la falta de personal y los largos tiempos de espera va más allá de la insatisfacción inmediata del cliente. Afecta las ventas inmediatas, así como la reputación de la empresa y la lealtad del cliente a largo plazo.

Pero es prevenible.

• Utilice herramientas de gestión de personal: Emplee herramientas como las funciones de gestión de personal y carga de trabajo de LiveAgent para garantizar una cobertura adecuada, especialmente durante los períodos de mayor actividad. Estas herramientas optimizan los niveles de personal en función de la demanda prevista, evitando cuellos de botella y mejorando el soporte al cliente en tiempo real para los clientes de chat y otras consultas comunes de los clientes. Los sistemas automatizados pueden mejorar aún más la eficiencia al encargarse de tareas rutinarias, permitiendo que todo el equipo de atención al cliente se concentre en necesidades más complejas.

• Contrata de forma flexible: Considera contratar personal temporal o a tiempo parcial durante las temporadas de mayor actividad o los lanzamientos de productos. Esta estrategia ayuda a gestionar altos volúmenes de consultas sin sobrecargar al personal permanente, asegurando un comportamiento empático y manteniendo sólidas estrategias de comunicación. Brindar soporte al cliente en tiempo real durante estos momentos es esencial para mantenerse por delante de las Tendencias de Experiencia del Cliente.

• Reduzca los costos de personal: Evite reducir los niveles de personal para ahorrar en costos operativos. La falta de personal conduce a tiempos de espera más largos, sobrecarga a los empleados y puede comprometer la calidad del servicio al cliente. En su lugar, utilice respuestas prediseñadas y herramientas de gestión de personal para optimizar las operaciones mientras permite que el equipo ofrezca un comportamiento empático y soporte personalizado.

Al alinearse con las ideas del último Informe de Tendencias de Experiencia del Cliente, las empresas pueden empoderar a todo su equipo de atención al cliente para satisfacer las necesidades de los clientes de manera efectiva, asegurando una experiencia positiva en todos los canales de comunicación.

18 Causas del Mal Servicio y Soluciones

Calidad de servicio inconsistente

Predecible puede sonar aburrido, pero en el servicio al cliente significa que los clientes siempre pueden saber qué esperar, lo cual es algo bueno. Nadie quiere resultados impredecibles cuando se trata de lidiar con el servicio al cliente.

Si es genial cada vez, genera confianza.

La consistencia en la calidad del servicio es crucial para fomentar la lealtad de los clientes. La variabilidad en el servicio puede generar confusión y decepción, reduciendo la confianza de los clientes en la marca.

La inconsistencia en la calidad del servicio a menudo proviene de la falta de procesos estandarizados, capacitación insuficiente o capacidades variables entre el personal. Los niveles fluctuantes de servicio en diferentes momentos o por parte de diferentes representantes crean una experiencia fragmentada.

Esto puede llevar a una disminución de la repetición de clientes, mala publicidad de boca en boca y una mayor rotación de clientes. Entonces, ¿cómo puedes evitarlo?

• Estandarizar Programas de Capacitación: Capacite regularmente al personal para ofrecer un servicio consistente y de alta calidad. Incorpore ideas del Informe de Tendencias de Experiencia del Cliente, enfatizando las interacciones de chat con los clientes y resolviendo las necesidades comunes de los clientes para mantenerse a la vanguardia en las Tendencias de Experiencia del Cliente.

• Utilice herramientas de monitoreo de calidad: Implemente herramientas que monitoreen continuamente la calidad del servicio a través de diferentes canales y agentes. Estas herramientas pueden proporcionar análisis e información para ayudar a identificar áreas de inconsistencia y abordarlas rápidamente.

• Permitir variabilidad: No permitas que la calidad del servicio fluctúe significativamente entre diferentes representantes de servicio al cliente o ubicaciones. Asegurarte de que haya una entrega de servicio consistente debe ser una prioridad para evitar perder la confianza y satisfacción del cliente.

Falta de conocimiento del producto

El conocimiento adecuado del producto es vital para resolver problemas complejos. Por el contrario, la desinformación puede generar una insatisfacción significativa en los clientes y, por supuesto, poner en peligro la confianza en la marca.

Según una encuesta de American Express, el 62% de los consumidores afirman que el conocimiento y la ingeniosidad de un representante desempeñan un papel importante en su percepción de la marca. La información engañosa o el conocimiento inadecuado del producto pueden afectar esta percepción.

Sin un conocimiento profundo de los productos o servicios que están respaldando, los representantes de servicio al cliente no pueden proporcionar respuestas precisas y útiles. Esto a menudo conduce a tiempos de resolución más largos, información incorrecta y una mayor probabilidad de frustración del cliente y contactos repetidos.

Puede disminuir la credibilidad de una empresa y dificultar la construcción de relaciones a largo plazo con los clientes.

La información engañosa también puede conducir a un aumento de devoluciones, quejas y reseñas negativas. Todo a costa de la reputación de la empresa. Entonces, ¿cómo combatirlo?

• Organiza capacitaciones regulares sobre los productos: Asegúrate de que tu equipo de soporte al cliente reciba actualizaciones de capacitación continua sobre todos los productos y servicios. Esto ayuda a mantener a tu personal informado y listo para asistir a los clientes con información precisa.

• Crear bases de conocimiento: Crea bases de conocimiento completas y accesibles a las que el personal pueda recurrir rápidamente durante las interacciones con los clientes. Esto favorece la consistencia y precisión de la información proporcionada.

• Nunca ignores la capacitación: Nunca permitas que los empleados manejen consultas de clientes sin el conocimiento adecuado. Hacerlo puede llevar a proporcionar información incorrecta y disminuir la satisfacción general del cliente.

Software obsoleto de interacción con clientes

La tecnología moderna es esencial para aumentar la eficiencia y mantener altos niveles de satisfacción del cliente. Los sistemas obsoletos, por otro lado, pueden ralentizar significativamente los procesos y provocar frustración tanto para los empleados como para los clientes.

Todos podemos aprender una lección de la interrupción del sistema de Delta Airlines en 2016. Alrededor de 2,300 vuelos cancelados, días de interrupciones para los pasajeros y al menos $150 millones en pérdidas. ¿Qué salió mal?

Su servicio de atención al cliente se vio gravemente afectado. La falla del sistema provocó un retraso de pasajeros, con cancelaciones y retrasos de vuelos que aumentaron la frustración. Los representantes de atención al cliente tuvieron dificultades para acceder a la información de reservas y vuelos, lo que obstaculizó su capacidad para brindar asistencia oportuna.

El corte también saturó las líneas telefónicas, los canales de redes sociales y al personal del aeropuerto, lo que provocó largos tiempos de espera y confusión. Muchos pasajeros enfrentaron dificultades para reprogramar sus vuelos o recibir actualizaciones, lo que resultó en una mayor insatisfacción.

A largo plazo, el uso de tecnología obsoleta no solo afecta la satisfacción del cliente, sino que también tiene implicaciones más amplias para un negocio. Estas incluyen una disminución en la productividad, mayores costos operativos y una menor competitividad. ¿Cómo se puede prevenir esto?

• Invierte en herramientas modernas: Asignar presupuesto para invertir en tecnologías modernas de servicio al cliente, como sistemas CRM, chatbots y portales de autoservicio automatizados, puede optimizar los procesos y mejorar la prestación del servicio.

• Actualizar los sistemas regularmente: Mantén toda la tecnología y las herramientas actualizadas y funcionando de manera eficiente para evitar los inconvenientes de interrupciones del sistema y problemas de compatibilidad. Un intento de automatización sin actualizaciones adecuadas puede llevar a fallos, donde el dinero invertido en automatización se vuelve en contra, afectando negativamente la prestación del servicio. Las actualizaciones regulares aseguran que los sistemas estén alineados con las prácticas comerciales actuales, previniendo problemas que podrían obstaculizar el rendimiento.

Falta de empatía y personalización

Los clientes de hoy en día, expertos en tecnología, esperan cada vez más empatía y personalización en sus interacciones con el soporte al cliente. Los agentes humanos de atención al cliente desempeñan un papel fundamental al ofrecer un servicio empático y personalizado, especialmente en escenarios de recuperación de servicio o al comunicarse por correo electrónico. Un servicio de atención al cliente mal gestionado deteriora la confianza, mientras que empoderar a todo el equipo de atención al cliente fomenta una gestión fluida de los clientes y facilita interacciones más impactantes y personalizadas en todos los canales.

Llamada de atención al cliente de 10 horas se lleva el premio aquí. Así es, un agente de servicio al cliente una vez permaneció en una llamada telefónica durante 10 horas y 43 minutos. Zappos fomenta que sus agentes de atención al cliente permanezcan en la línea todo el tiempo que sea necesario y hagan un esfuerzo adicional. Ya sea que esto haya sido una misión secreta para los Récords Mundiales Guinness o una muestra de absoluta dedicación, el estándar ha sido oficialmente elevado.

No hace falta mencionar que una encuesta encontró que el 44% de los consumidores es propenso a convertirse en compradores recurrentes después de una experiencia de compra personalizada.

La falta de empatía y personalización puede hacer que las interacciones se sientan frías e impersonales. Cuando los clientes no se sienten comprendidos o valorados, su conexión con la marca se debilita. Esta falta de conexión puede resultar en una disminución de la lealtad del cliente, un aumento de la pérdida de clientes, reseñas negativas y una reputación de marca dañada.

Si deseas reducir la rotación de clientes y aumentar el valor de vida del cliente, aquí está en lo que debes prestar atención.

• Personaliza las interacciones: Aprovecha los datos de los clientes y las herramientas avanzadas de análisis para personalizar las interacciones, dirigiéndote a los clientes por su nombre y haciendo recomendaciones relevantes. Los sistemas CRM son una herramienta esencial para proporcionar información que facilite esto, ofreciendo conocimientos completos sobre los clientes.

• Capacitación en empatía: Realiza sesiones de capacitación regulares que se centren en la empatía. Enseña a los representantes de servicio al cliente cómo reconocer y responder a las emociones y situaciones de los clientes. Los escenarios de juegos de rol pueden ser particularmente efectivos para desarrollar estas habilidades.

• Ignorar las necesidades individuales: Cada interacción con el cliente debe adaptarse a las necesidades específicas y al historial del individuo con tu empresa. Evita un enfoque de talla única para todos, ya que puede hacer que los clientes se sientan poco importantes y pasados por alto.

• Descartar preocupaciones: Nunca descartes ni minimices las preocupaciones de los clientes. Reconocer y abordar estos problemas de manera sincera es fundamental para construir confianza y empatía.

Mala gestión

Ahora es momento de mirar hacia adentro, directamente a la gestión interna. Las mejores prácticas empresariales muestran que los gerentes que lideran con el ejemplo y apoyan a sus equipos influyen directamente en la calidad de las interacciones con los clientes y en el entorno general del servicio.

Gallup, las empresas que logran involucrar con éxito a sus empleados informan:

• 70% menos incidentes de seguridad
• 41% menos defectos de calidad
• Un aumento del 10% en la lealtad del cliente

La mala gestión puede llevar a intentos de automatización ineficaces, como la implementación de sistemas de automatización telefónica con menús frustrantes y exasperantes. Sin aprovechar herramientas avanzadas de análisis como una herramienta esencial, la gestión no logra comprender las necesidades de los clientes, perdiendo la oportunidad de establecer comunicaciones regulares que podrían mejorar la experiencia. La falta de habilidades de comunicación empática en estos sistemas solo agrava la frustración, convirtiendo una medida de ahorro de costos en un problema de satisfacción del cliente.

Los gerentes que no brindan orientación y apoyo claros pueden, sin darse cuenta, fomentar un entorno en el que los representantes de servicio al cliente no están seguros de los procedimientos. ¿Qué sucede después? Calidad de servicio inconsistente y disminución de la satisfacción del cliente.

Las prácticas de gestión ineficaces en las operaciones de servicio al cliente pueden resultar en una alta rotación de empleados, costos operativos elevados y una experiencia frustrante para los clientes. Por ejemplo, una compañía de seguros con un servicio de atención al cliente incompetente corre el riesgo de dañar su reputación. Los empleados insatisfechos tienen menos probabilidades de brindar soporte en tiempo real, lo que genera ineficiencias en el proceso de resolución y una respuesta deficiente a los comentarios de los clientes.

Las prácticas de gestión ineficaces en las operaciones de servicio al cliente pueden resultar en una alta rotación de empleados, costos operativos elevados y una experiencia frustrante para los clientes. Por ejemplo, una compañía de seguros con un servicio de atención al cliente incompetente corre el riesgo de dañar su reputación. Los empleados insatisfechos tienen menos probabilidades de brindar soporte en tiempo real, lo que genera ineficiencias en el proceso de resolución y una respuesta deficiente a los comentarios de los clientes.

¿Cómo evitarlo?

• Implementar programas de mentoría: Emparejar a los nuevos gerentes con mentores experimentados para desarrollar habilidades en la gestión de estrategias multicanal para clientes, incluyendo el manejo de consultas rutinarias y clientes en chat. Esto fomenta la mejora continua y garantiza la eficiencia de las operaciones de servicio al cliente.

• Establece metas y expectativas claras: Define objetivos medibles para los gerentes de servicio al cliente para abordar las Tendencias de Experiencia del Cliente, como reducir las tasas de transferencia y mejorar las respuestas instantáneas mediante sistemas automatizados y asistentes de voz en el centro de contacto.

• Fomenta el refuerzo positivo: Reconoce a los gerentes que destacan en la creación de estrategias de comunicación efectivas y en la implementación de respuestas predefinidas, programas de capacitación integrales y retroalimentación a través de encuestas. Este tipo de reconocimiento motiva un liderazgo alineado con los objetivos del servicio al cliente.

• Evita la microgestión: Empodera a los gerentes para delegar responsabilidades y confía en los agentes de atención al cliente humanos para brindar un servicio excepcional. Este enfoque previene las ineficiencias asociadas con la microgestión y fomenta un entorno laboral productivo.

• Reconocer una buena gestión: Reconozca y recompense constantemente a los gerentes que demuestren un liderazgo sólido. Esto promueve una cultura de responsabilidad y motiva a los agentes de servicio al cliente a destacar en la entrega de experiencias fluidas para los clientes comunes.

Agotamiento laboral

Aquí estamos, hablemos finalmente de ello: la palabra con “B”.

El agotamiento es un factor importante que puede degradar la calidad del servicio. Puede llevar a la desconexión, a una reducción de la eficiencia y a un aumento de los errores, todo lo cual afecta negativamente al servicio al cliente.

Un agente de servicio al cliente humano agotado tiene menos probabilidades de hacer un esfuerzo adicional por los clientes o interactuar con ellos de manera genuinamente útil y entusiasta, especialmente durante 10 horas.

De hecho, los empleados que se sienten agotados tienen un 63% más de probabilidades de tomar un día de baja por enfermedad y 2,6 veces más probabilidades de estar buscando activamente otro trabajo.

Las consecuencias del agotamiento de los empleados son duraderas y van más allá de las malas interacciones con los clientes. Conduce a tasas de rotación más altas en el departamento de servicio al cliente, mayores costos de capacitación y una reputación dañada de la empresa si no se aborda. Además, afecta negativamente la moral general y la colaboración dentro del equipo.

Cuando los empleados están comprometidos y reciben apoyo a través de una comunicación regular, es mucho más probable que brinden un servicio al cliente excepcional.

Aquí tienes algunos consejos:

• Monitorear la carga de trabajo: Utilice herramientas innovadoras para gestionar las cargas de trabajo de los empleados, evitando la sobrecarga y un servicio de atención al cliente incompetente. Esto garantiza que el sistema dirija a los clientes de manera eficiente a través de un soporte multicanal, permitiendo que los agentes de atención al cliente humanos manejen las tareas de manera efectiva.

• Promover el equilibrio entre el trabajo y la vida personal: Anime a los empleados a mantener un equilibrio saludable entre el trabajo y la vida personal tomando descansos regulares y utilizando su tiempo de vacaciones. Promover horarios de trabajo flexibles también puede ayudar a los empleados a manejar el estrés de manera más efectiva.

• Brindar apoyo y recursos: Ofrezca recursos como días de salud mental, programas de bienestar y acceso a servicios de asesoramiento para ayudar a los empleados a lidiar con el estrés y prevenir el agotamiento.

• Evite sobrecargar a los empleados: Utilice herramientas innovadoras para facilitar estas conversaciones y asegúrese de que se apliquen habilidades de comunicación empática durante la comunicación en la recuperación del servicio para mantener la moral y la motivación.

• No ignores las señales de agotamiento: Asegúrate de que haya un apoyo adecuado y reconocimiento por el trabajo que realizan para prevenir el agotamiento. Las comunicaciones regulares con los empleados, incluyendo la comunicación por correo electrónico, pueden ayudar a identificar las primeras señales de estrés y ofrecer apoyo oportuno.

Procesos demasiado complicados

A veces, menos es más. Y es completamente apropiado cuando se trata de los procesos de atención al cliente.

Los números incluso respaldan esto. Se ha demostrado que el 89% de los clientes se sienten frustrados porque tienen que repetir sus problemas a varios representantes. La mayor parte del tiempo, esto se debe a procesos complejos y aislados, y solo conduce a malos ejemplos de servicio al cliente.

Los procedimientos complicados a menudo resultan en tiempos de manejo más largos, errores y una falta de coherencia en las interacciones con los clientes. Pueden ser una fuente de frustración significativa tanto para los empleados, que tienen dificultades para navegarlos, como para los clientes, que experimentan los retrasos y errores que causan.

Estos procesos excesivamente complejos pueden llevar a un aumento en los costos operativos, una menor productividad de los empleados y una disminución en la lealtad de los clientes. Las empresas también pueden experimentar un aumento en las quejas de los clientes y una reducción en los negocios repetidos, ya que los clientes buscan competidores con un servicio más simplificado.

¿Cómo simplifico el proceso?

• Mapea los procesos actuales: Utiliza herramientas de mapeo de información empresarial para realizar un análisis exhaustivo de los flujos de trabajo existentes. Visualizar cada paso ayuda a identificar cuellos de botella e ineficiencias. Esta visión detallada es esencial para comprender cómo se pueden simplificar los procesos.

• Involucra al personal de primera línea: Incluir a los empleados que interactúan con estos procesos diariamente proporciona información valiosa para realizar mejoras prácticas. Su experiencia de primera mano es crucial para identificar problemas específicos y generar soluciones efectivas.

No.

• Olvidar capacitar para nuevos procesos: Implementar nuevos procesos simplificados requiere una capacitación integral para garantizar que todos los miembros del equipo de servicio al cliente comprendan y puedan adaptarse de manera efectiva a estos cambios. La capacitación ayuda a mitigar la confusión y los errores durante el período de transición.

• Pasar por alto la mejora continua: Una vez que se implementan nuevos procesos, revise continuamente su efectividad y realice ajustes según sea necesario. La mejora continua ayuda a mantener la eficiencia y a adaptarse a las cambiantes necesidades del negocio o expectativas de los clientes.

Comportamiento no profesional

Alguien, en algún lugar, dijo una vez: “El cliente siempre tiene la razón”. Esto, en realidad, no siempre es exactamente cierto, y muchos agentes de servicio al cliente han sido llevados al límite. No es sorprendente que los agentes de servicio al cliente tengan reacciones humanas ante estos casos. Sin embargo, esto tiene repercusiones, justificables o no.

El profesionalismo en el servicio al cliente es absolutamente crucial. El comportamiento no profesional puede dañar gravemente la reputación de tu marca, erosionar la confianza y perjudicar las relaciones con los clientes.

El comportamiento no profesional, como la grosería, la indiferencia o la falta de cortesía, puede socavar instantáneamente la percepción que tiene un cliente de una marca. Cuando los clientes se encuentran con personal no profesional, es probable que cuestionen los valores y estándares de la empresa, lo que puede disuadirlos de futuras interacciones o compras.

Si se deja que se salga de control, también puede convertirse en la peor experiencia de servicio al cliente de alguien, lo cual es bastante memorable.

Ryan Block probablemente tiene algunas cosas que decir sobre esto. En 2014, intentó cancelar su suscripción a Comcast, pero el representante de servicio al cliente simplemente no se lo permitió. Al parecer, cuando el representante pregunta “¿Cómo puedo ayudarle?”, cancelar una suscripción no estaba incluido.

• Bloque: “La forma en que puedes ayudarme es desconectando nuestro servicio. Así es como puedes ayudarme.”
• Representante de Servicio: “¿Pero cómo te está ayudando eso?”
• Bloque: “Porque eso es lo que quiero.”
• Representante de servicio: “Explíqueme cómo eso le está ayudando.”
• Bloque: “Eso es lo que quiero.”
• Representante de Servicio: “¿Por qué es eso lo que quiere?”

Las ramificaciones del comportamiento no profesional se extienden más allá de las interacciones individuales con los clientes. Pueden llevar a críticas negativas generalizadas y a reacciones adversas en las redes sociales, lo que puede afectar significativamente la imagen pública de una marca y disuadir a posibles clientes.

Estrategias para utilizar:

• Desarrolla un código de conducta: Establece un código de conducta claro que describa los comportamientos esperados y los estándares de profesionalismo. Asegúrate de que todos los empleados comprendan estas expectativas y se comprometan a cumplirlas en cada interacción con los clientes.

• Fomente un ambiente laboral positivo: Cultive una cultura laboral que fomente el respeto y el apoyo entre los miembros del equipo, utilizando herramientas innovadoras para reconocer y recompensar el comportamiento profesional. Las comunicaciones regulares pueden reforzar la importancia de estos estándares, motivando a los empleados a mantener interacciones de alta calidad.

• Aplique habilidades de comunicación empática en la comunicación durante la recuperación del servicio para garantizar resultados positivos, especialmente cuando surjan problemas. Las herramientas de monitoreo de redes sociales y la comunicación por correo electrónico pueden ayudar a identificar y abordar el comportamiento poco profesional de manera temprana, evitando que se agrave y protegiendo la reputación de la empresa.

• Adopte una práctica empresarial de formación y desarrollo constante: Los programas de formación continua para los agentes humanos de atención al cliente, que enfatizan el profesionalismo y las habilidades para manejar a los clientes, son esenciales. La formación regular ayuda a los empleados a manejar interacciones desafiantes y refuerza los estándares de comportamiento esperados por la organización.

Poca continuidad

¿Sabías que la probabilidad de venderle a un cliente existente es del 60-70%, mientras que la probabilidad de venderle a un nuevo prospecto es solo del 5-20%?

El seguimiento efectivo desempeña un papel significativo en el mantenimiento de estas valiosas relaciones con clientes existentes. Demuestra un compromiso con la satisfacción del cliente y asegura que los problemas se resuelvan completamente.

Pero oye, no te preocupes si no sabes por dónde empezar a escribir.

Consulta nuestras plantillas gratuitas de correos electrónicos de seguimiento. Obtén una lista de secuencias de correos de seguimiento bien elaboradas para ayudarte a convertir tus prospectos.

La falta de un seguimiento adecuado deja a los clientes sintiéndose descuidados e infravalorados, especialmente si sus problemas no se resuelven o si no se confirma su satisfacción. Esta desatención puede poner en peligro la confianza en la marca y desalentar a los clientes de regresar.

¿Cómo se ve esto?

Una tasa de rotación más alta y oportunidades de ventas perdidas. También puede afectar negativamente la reputación de una empresa si los clientes comparten sus malas experiencias en las redes sociales o plataformas de reseñas, lo que podría disuadir a nuevos clientes.

Qué hacer

• Establezca plazos de seguimiento claros: establezca y comunique plazos específicos para realizar un seguimiento después de que se resuelva un problema. Esto garantiza que los clientes no se queden con la duda de si recibirán noticias de su empresa o cuándo las recibirán.

No.

Olvidar documentar las interacciones: Siempre registra los detalles de las interacciones de seguimiento, como estados y resúmenes, en tus sistemas de automatización telefónica o en tu plataforma de servicio al cliente. Esto ayuda a rastrear el progreso de las resoluciones y proporciona datos históricos valiosos que pueden informar futuras interacciones.

• Ignorar los comentarios de los clientes: Utiliza las oportunidades de seguimiento para recopilar comentarios sobre cómo se manejó el problema y cómo se sintió el cliente con respecto al servicio que recibió. Estos comentarios son cruciales para la mejora continua y pueden guiar la capacitación del personal y los ajustes en los procesos.

Barras lingüísticas

La diversidad es algo hermoso, pero a veces conduce a un leve caso de confusión babilónica.

Las barreras del idioma provocan malentendidos y frustración tanto para los clientes como para los representantes de servicio. Es una buena idea contar con equipos dedicados para diferentes idiomas o invertir en servicios de traducción para asegurar una comunicación clara.

Políticas complejas de devoluciones/reembolsos

Si alguien ya está insatisfecho con el producto o servicio, probablemente sea prudente no empeorar las cosas y no complicar en exceso el proceso de devolución.

Una política de devoluciones difícil será recordada, especialmente al considerar una próxima compra. Si un cliente sabe que hay una política de devoluciones complicada, puede optar por no realizar la compra por completo.

Simplifique estos procedimientos para que las devoluciones sean lo más fáciles y sin complicaciones posible, lo que puede aumentar la confianza del cliente y fomentar la repetición de negocios.

Insensibilidad cultural

Un poco de conciencia puede hacer una gran diferencia.

Sea consciente de las diferencias culturales para evitar ofender a los clientes y dañar la reputación de su marca. Brindar una capacitación adecuada garantiza que el personal pueda interactuar respetuosamente con una base de clientes diversa, fomentando un ambiente inclusivo alineado con las preferencias de los clientes.

Ofrecer opciones de autoservicio junto con un canal de comunicación con una persona real permite a las empresas atender diferentes necesidades de manera efectiva. Este equilibrio construye una imagen de marca positiva y respalda una experiencia acogedora para todos.

Cultura empresarial negativa

La cultura negativa de la empresa tiene un impacto significativo en el desempeño laboral. Al abordarla de manera proactiva, las empresas pueden asegurarse de que sus equipos estén capacitados para brindar un servicio excepcional mientras mantienen el respeto y la inclusión.

Un ambiente laboral tóxico a menudo conduce a un mal servicio, ya que los empleados desmotivados tienen menos probabilidades de brindar una experiencia positiva al cliente.

Recompensa el buen comportamiento y aborda el comportamiento negativo para mantener a los empleados motivados, lo que a su vez mejora su desempeño.

Aprovecha los beneficios de esto y observa cómo afecta la satisfacción del cliente.

Fracaso en adaptarse al cambio

El mundo es acelerado, y las noticias nuevas se vuelven noticias viejas mucho más rápido de lo que solían.

No te quedes atrás, ya que no adaptarse al cambio puede hacer que tus servicios se vuelvan obsoletos. Mantenerse al día con los cambios y tendencias de la industria garantiza que cumplas con las expectativas cambiantes de los clientes y asegures una experiencia positiva para ellos.

Esto es crucial para la sostenibilidad empresarial a largo plazo, así que mantente relevante.

Ignorando las tendencias de la industria

Las tendencias son lo que está “de moda”, algo a lo que generalmente se debe prestar atención para mantenerse relevante. Ignorar las tendencias puede hacer que tus servicios se vuelvan obsoletos e irrelevantes en el mercado.

Asegúrate de realizar investigaciones de mercado frecuentes e integrar tendencias relevantes en las interacciones de servicio al cliente para satisfacer continuamente las necesidades de los clientes y mantenerte a la vanguardia en el mercado.

De esa manera, puedes mantener una ventaja competitiva y seguir impulsando el crecimiento.

Mala gestión de crisis

No quieres descubrir que no puedes manejar una crisis mientras estás en la crisis.

Las crisis mal gestionadas pueden dañar tu reputación y la confianza de los clientes.

Sea proactivo y esté preparado desarrollando rutas claras de escalamiento para manejar emergencias de manera fluida. Este enfoque garantiza una resolución rápida mientras se mantiene la confianza del cliente y se fomentan experiencias positivas. Al integrar un toque humano en sus procesos, puede mejorar la resiliencia del negocio y construir una lealtad duradera con los clientes.

Canales de servicio al cliente poco claros

No les dificultes a los clientes obtener respuestas a sus preguntas comunes, ya que esto puede generar frustración y pérdida de negocios.

Encuentra a los clientes donde estén e intenta reducir la cantidad de pasos necesarios para ponerse en contacto.

Ofrezca canales de soporte claros y accesibles en las redes sociales. Esto también debería incluir canales de servicio al cliente tradicionales, como un sitio web fácil de usar, un chat receptivo y un centro de llamadas bien dotado de personal para asegurarse de que los clientes puedan obtener fácilmente la ayuda que necesitan.

Descuidar la presencia en línea

Un gran porcentaje de la población mundial está en línea hoy en día, lo que significa casi todo el mundo. Tener una presencia en línea débil perjudica tu marca y limita tu capacidad para interactuar con los clientes y gestionar las operaciones de servicio al cliente de manera efectiva.

Para mantener una imagen de marca positiva, actualiza tu sitio web de manera constante, ofrece opciones de autoservicio para preguntas básicas y brinda soporte en tiempo real con un agente humano cuando sea necesario. Responder a las consultas de los clientes y a las reseñas en línea demuestra que una persona real está atendiendo las inquietudes, alineándose con las políticas de la empresa. Este enfoque crea clientes satisfechos, genera confianza y fomenta el compromiso.

3 citas sobre mal servicio al cliente para recordar

“Si haces que los clientes estén descontentos en el mundo físico, cada uno podría contárselo a seis amigos. Si haces que los clientes estén descontentos en internet, cada uno podría contárselo a 6,000.” – Jeff Bezos. Así es, los tiempos han cambiado. Nuestras voces se amplifican con el poder de las redes sociales a través del océano de internet, y algunas personas realmente se aprovechan de eso.

“Si no estás cuidando a tu cliente, tu competidor lo hará.” – Bob Hooey Solo un recordatorio amistoso de que siempre hay alguien dispuesto a hacer algo que tú no estás haciendo. La competencia puede ser implacable, pero si ya tienes un cliente en tus manos, lo mejor que puedes hacer es cuidarlo. Gracias, Bob.

“Se necesitan meses para encontrar un cliente… segundos para perder uno”. – Vince Lombardi Esta es una excelente manera de visualizar los esfuerzos.

La adquisición de clientes es costosa por sí misma, y las personas no se quedan si el servicio no es excelente. La fórmula es clara aquí; no basta con encontrar un cliente, también tienes que retenerlo.

Conclusión

El servicio al cliente puede hacer o deshacer tu negocio.

Un mal servicio, como tiempos de espera prolongados, personal poco servicial y problemas sin resolver, aleja a los clientes y daña tu reputación. Abordar estos problemas con capacitación regular, herramientas modernas y sistemas de retroalimentación efectivos puede mejorar significativamente la satisfacción y lealtad del cliente.

Para destacarse verdaderamente, las empresas también deben abordar las barreras lingüísticas, la insensibilidad cultural y una cultura empresarial negativa. Utilizar soluciones como LiveAgent, que ofrece soporte 24/7, una bandeja de entrada omnicanal y chat en vivo en tiempo real, puede mejorar la eficiencia y resolver rápidamente los problemas de los clientes.