¿Qué son los mensajes predefinidos?
Los mensajes predefinidos, también conocidos como macros, son respuestas de texto predeterminadas. Están escritos con anticipación y se pueden implementar con un solo clic o pulsación de tecla. Por lo general, se utilizan para responder preguntas frecuentes.
¿Qué diferencias hay entre los mensajes predefinidos y las respuestas predefinidas?
A pesar de sus propósitos similares, los mensajes predefinidos y las respuestas predefinidas son dos funciones diferentes.
Las respuestas predefinidas se diferencian de los mensajes predefinidos de tres maneras:
- Los mensajes predefinidos solo pueden almacenar una corta secuencia de textos
Al crear una respuesta predefinida, puedes definir el asunto de un correo electrónico
- Las respuestas predefinidas pueden contener archivos adjuntos
¿Quién usa los mensajes predefinidos?
Los mensajes predefinidos generalmente son utilizados por agentes de servicio al cliente y representantes de soporte técnico. Los vendedores y los especialistas en marketing también los utilizan. Sin embargo, cualquier persona que se comunique con frecuencia en línea y busque una forma más rápida de responder a las preguntas puede beneficiarse al incorporarlos a su flujo de trabajo.
¿LiveAgent admite mensajes predefinidos en todos los canales?
Los usuarios de LiveAgent pueden responder preguntas con mensajes predefinidos en los siguientes canales:
- Chat en vivo
Los tickets enviados a través del portal-cliente
- Foros
- Comentarios y sugerencias
- Facebook Messenger
- Publicaciones de Facebook
- Viber
Cómo crear mensajes predefinidos
- Inicia sesión en LiveAgent.
Haz clic en Configuración (icono de rueda dentada).
Haz clic en Automatización
Haz clic en Mensajes predefindos
Haz clic en Crear mensaje.
6. Haz que tu mensaje predefinido sea reconocible definiendo una palabra clave. Cuando necesites el mensaje, la palabra clave hará que sea más fácil de encontrar. Por ejemplo, si tu mensaje predefinido trata sobre tu política de envío, tu palabra clave podría ser “envío”.
7. Escribe tu mensaje predefinido. 8. Selecciona qué departamentos y agentes podrán utilizar el mensaje predefinido. 9. Haz clic en Crear.
Cómo editar mensajes predefinidos
- Inicia sesión en LiveAgent.
Haz clic en Configuración (icono de rueda dentada).
Haz clic en Automatización
Haz clic en Mensajes predefindos
Haga clic en un mensaje existente.
Edita el mensaje a tu gusto.
Haz clic en Guardar.
Eliminar mensajes predefinidos
- Inicia sesión en LiveAgent.
Haz clic en Configuración (icono de rueda dentada).
Haz clic en Automatización
Haz clic en Mensajes predefindos
Busca el mensaje que deseas eliminar.
Haz clic en el ícono de Papelera en el lado derecho del mensaje.
7. Aparecerá un cuadro de diálogo de confirmación. Confirma tu elección haciendo clic en Sí.
Ejemplos de mensajes predefinidos
LiveAgent te permite crear un número ilimitado de mensajes predefinidos.
Los mensajes estándar del sistema incluyen:
- ¿Puedo ayudarle con algo mas?
- ¿Podría darme su dirección de correo electrónico de contacto?
- ¿Tiene alguna otra pregunta con la que pueda ayudarle?
- No dude en contactarnos para obtener más información o ayuda.
- Hola, mi colega está terminando su turno, así que me hago cargo de esta conversación. Por favor, deme un momento para ponerme al día.
- Que tenga un lindo día.
- ¿Cómo puedo ayudarle?
- Lamento mis respuestas tardías, pero tengo más clientes en línea.
- Haré lo mejor para ayudarle.
- Voy a cerrar esta converación. Por favor contáctenos nuevamente si tiene alguna otra pregunta. Gracias.
- Si tiene alguna otra pregunta, háganoslo saber.
- Gracias por su comprensión.
- De nada.
Sin embargo, esto es sólo el punto de partida (especialmente para las conversaciones de chat en vivo). Puedes crear un número ilimitado de mensajes personalizados más adecuados para el correo electrónico, las redes sociales, las aplicaciones de mensajería o las respuestas de la base de conocimientos.
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¿Qué tipos de mensajes predefinidos debo crear?
Los mensajes predefinidos están ahí para ayudarte. Deben ser una herramienta que facilite la comunicación. Por lo tanto, para determinar qué tipos de mensajes debes crear, piensa en los tipos de preguntas y consultas que respondes a diario.
Si no se te ocurren las preguntas más comunes, busca en tu software de soporte. Revisa los tickets anteriores del chat en directo, el correo electrónico, las redes sociales y la base de conocimientos para determinar qué frases serán las más útiles para añadir a tu lista de mensajes predefinidos.
Cuando estés creando tus mensajes, asegúrate de darle a cada respuesta una palabra clave relevante, para que sea más fácil de encontrar una vez que su lista sea demasiado larga para mostrar todos los mensajes disponibles.
¿Cómo puedes beneficiarte de la implementación de mensajes enlatados en tu flujo de trabajo?
Los mensajes predefinidos son beneficiosas tanto para los clientes como para los agentes. Pueden aumentar la satisfacción, la rentabilidad y la productividad.
Tiempos de respuesta más rápidos y mayor satisfacción del cliente
Gracias a las respuestas predefinidas, tus clientes pueden recibir respuestas a sus consultas en cuestión de segundos. Proporcionar un servicio rápido y eficaz diferenciará tu negocio y mantendrá a tus clientes fieles y satisfechos.
Eficiencia mejorada del agente
Los mensajes predefinidos permiten a los agentes de soporte resolver más consultas en menos tiempo. Por ejemplo, digamos que el agente promedio puede responder diez tickets por hora. Con los mensajes predefinidos agregados a la mezcla, deberían responder a más consultas, ya que la cantidad de escritura que tienen que hacer se reduce significativamente.
Los agentes tienen menos probabilidades de agotarse
Siempre se agradece responder a las preguntas de los clientes de forma individual, aunque no es muy eficaz. Escribir la misma respuesta repetidamente no solo es tedioso, sino que también puede causar fatiga al agente.
La mayoría de los agentes de atención al cliente quieren sentir que sus trabajos son importantes y están marcando la diferencia. Al escribir la misma respuesta una y otra vez, pueden aburrirse, frustrarse y prestar menos atención a los detalles.
Sin embargo, al implementar mensajes predefinidos, pueden resolver rápidamente las preguntas frecuentes (preguntas frecuentes) y pasar a otras consultas más desafiantes que requieren un pensamiento crítico. Como tal, el uso de mensajes predefinido es la mejor manera de prevenir el agotamiento de los agentes y garantizar que tus agentes sigan comprometidos y contentos con tu trabajo.
Recursos de la base de conocimientos
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¿Qué son los mensajes predefinidos?
Los mensajes predefinidos, también conocidos como macros, son respuestas de texto predeterminadas. Se escriben de antemano y pueden desplegarse con un solo clic o pulsando una tecla. Suelen utilizarse para responder a las preguntas más frecuentes.
¿En qué se diferencian los mensajes predefinidos de las respuestas predefinidas?
Las respuestas predefinidas se diferencian de los mensajes predefinidos en dos aspectos: los mensajes predefinidos sólo pueden almacenar una breve secuencia de texto y, al crear una respuesta predefinida, puedes definir el asunto de un correo electrónico.
¿Quién utiliza mensajes predefinidos?
Los mensajes predefinidos suelen ser utilizados por los agentes del servicio de atención al cliente y los representantes del soporte técnico. Los vendedores y vendedores también los utilizan. Sin embargo, cualquier persona que se comunique con frecuencia en línea y busque una forma más rápida de responder a las preguntas puede beneficiarse de incorporarlos a su flujo de trabajo.