Mensajes Predefinidos (Macros)

¿Qué son los mensajes predefinidos?

Los mensajes predefinidos, también conocidos como macros, son respuestas de texto predeterminadas. Están escritos con anticipación y se pueden implementar con un solo clic o pulsación de tecla. Por lo general, se utilizan para responder preguntas frecuentes.

Mensajes predefinidos
Ejemplo de mensajes predefindos

¿Qué diferencias hay entre los mensajes predefinidos y las respuestas predefinidas?

A pesar de sus propósitos similares, los mensajes predefinidos y las respuestas predefinidas son dos funciones diferentes.

Las respuestas predefinidas se diferencian de los mensajes predefinidos de tres maneras:

  • Los mensajes predefinidos solo pueden almacenar una corta secuencia de textos
  • Al crear una respuesta predefinida, puedes definir el asunto de un correo electrónico

  • Las respuestas predefinidas pueden contener archivos adjuntos

¿Quién usa los mensajes predefinidos?

Los mensajes predefinidos generalmente son utilizados por agentes de servicio al cliente y representantes de soporte técnico. Los vendedores y los especialistas en marketing también los utilizan. Sin embargo, cualquier persona que se comunique con frecuencia en línea y busque una forma más rápida de responder a las preguntas puede beneficiarse al incorporarlos a su flujo de trabajo.

Mensajes Predefinidos (Macros)

¿LiveAgent admite mensajes predefinidos en todos los canales?

Los usuarios de LiveAgent pueden responder preguntas con mensajes predefinidos en los siguientes canales:

  • Email
  • Chat en vivo
  • Los tickets enviados a través del portal-cliente

  • Foros
  • Comentarios y sugerencias
  • Facebook Messenger
  • Publicaciones de Facebook
  • Twitter
  • Instagram
  • Viber

Cómo crear mensajes predefinidos

  1. Inicia sesión en LiveAgent.
  2. Haz clic en Configuración (icono de rueda dentada).

  3. Haz clic en Automatización

  4. Haz clic en Mensajes predefindos

  5. Haz clic en Crear mensaje.

mensajes predefinidos

6. Haz que tu mensaje predefinido sea reconocible definiendo una palabra clave. Cuando necesites el mensaje, la palabra clave hará que sea más fácil de encontrar. Por ejemplo, si tu mensaje predefinido trata sobre tu política de envío, tu palabra clave podría ser “envío”.

7. Escribe tu mensaje predefinido. 8. Selecciona qué departamentos y agentes podrán utilizar el mensaje predefinido. 9. Haz clic en Crear.

creando un mensaje predefinido

Cómo editar mensajes predefinidos

  1. Inicia sesión en LiveAgent.
  2. Haz clic en Configuración (icono de rueda dentada).

  3. Haz clic en Automatización

  4. Haz clic en Mensajes predefindos

  5. Haga clic en un mensaje existente.

  6. Edita el mensaje a tu gusto.

  7. Haz clic en Guardar.

Eliminar mensajes predefinidos

  1. Inicia sesión en LiveAgent.
  2. Haz clic en Configuración (icono de rueda dentada).

  3. Haz clic en Automatización

  4. Haz clic en Mensajes predefindos

  5. Busca el mensaje que deseas eliminar.

  6. Haz clic en el ícono de Papelera en el lado derecho del mensaje.

eliminar un mensaje almacenado

7. Aparecerá un cuadro de diálogo de confirmación. Confirma tu elección haciendo clic en Sí.

Ejemplos de mensajes predefinidos

LiveAgent te permite crear un número ilimitado de mensajes predefinidos.

Los mensajes estándar del sistema incluyen:

  • ¿Puedo ayudarle con algo mas?
  • ¿Podría darme su dirección de correo electrónico de contacto?
  • ¿Tiene alguna otra pregunta con la que pueda ayudarle?
  • No dude en contactarnos para obtener más información o ayuda.
  • Hola, mi colega está terminando su turno, así que me hago cargo de esta conversación. Por favor, deme un momento para ponerme al día.
  • Que tenga un lindo día.
  • ¿Cómo puedo ayudarle?
  • Lamento mis respuestas tardías, pero tengo más clientes en línea.
  • Haré lo mejor para ayudarle.
  • Voy a cerrar esta converación. Por favor contáctenos nuevamente si tiene alguna otra pregunta. Gracias.
  • Si tiene alguna otra pregunta, háganoslo saber.
  • Gracias por su comprensión.
  • De nada.

Sin embargo, esto es sólo el punto de partida (especialmente para las conversaciones de chat en vivo). Puedes crear un número ilimitado de mensajes personalizados más adecuados para el correo electrónico, las redes sociales, las aplicaciones de mensajería o las respuestas de la base de conocimientos.

 

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¿Qué tipos de mensajes predefinidos debo crear?

Los mensajes predefinidos están ahí para ayudarte. Deben ser una herramienta que facilite la comunicación. Por lo tanto, para determinar qué tipos de mensajes debes crear, piensa en los tipos de preguntas y consultas que respondes a diario.

Si no se te ocurren las preguntas más comunes, busca en tu software de soporte. Revisa los tickets anteriores del chat en directo, el correo electrónico, las redes sociales y la base de conocimientos para determinar qué frases serán las más útiles para añadir a tu lista de mensajes predefinidos.

Cuando estés creando tus mensajes, asegúrate de darle a cada respuesta una palabra clave relevante, para que sea más fácil de encontrar una vez que su lista sea demasiado larga para mostrar todos los mensajes disponibles.

¿Cómo puedes beneficiarte de la implementación de mensajes enlatados en tu flujo de trabajo?

Los mensajes predefinidos son beneficiosas tanto para los clientes como para los agentes. Pueden aumentar la satisfacción, la rentabilidad y la productividad.

Tiempos de respuesta más rápidos y mayor satisfacción del cliente

Gracias a las respuestas predefinidas, tus clientes pueden recibir respuestas a sus consultas en cuestión de segundos. Proporcionar un servicio rápido y eficaz diferenciará tu negocio y mantendrá a tus clientes fieles y satisfechos.

Eficiencia mejorada del agente

Los mensajes predefinidos permiten a los agentes de soporte resolver más consultas en menos tiempo. Por ejemplo, digamos que el agente promedio puede responder diez tickets por hora. Con los mensajes predefinidos agregados a la mezcla, deberían responder a más consultas, ya que la cantidad de escritura que tienen que hacer se reduce significativamente.

Informes de agentes en el software de soporte - LiveAgent

Los agentes tienen menos probabilidades de agotarse

Siempre se agradece responder a las preguntas de los clientes de forma individual, aunque no es muy eficaz. Escribir la misma respuesta repetidamente no solo es tedioso, sino que también puede causar fatiga al agente.

La mayoría de los agentes de atención al cliente quieren sentir que sus trabajos son importantes y están marcando la diferencia. Al escribir la misma respuesta una y otra vez, pueden aburrirse, frustrarse y prestar menos atención a los detalles.

Sin embargo, al implementar mensajes predefinidos, pueden resolver rápidamente las preguntas frecuentes (preguntas frecuentes) y pasar a otras consultas más desafiantes que requieren un pensamiento crítico. Como tal, el uso de mensajes predefinido es la mejor manera de prevenir el agotamiento de los agentes y garantizar que tus agentes sigan comprometidos y contentos con tu trabajo.

  • Roman Bosch

    Roman Bosch

    Partly

    Es un placer tener un gran portal que mejore nuestro servicio al cliente.

  • christine_preusler

    Christine Preusler

    HostingAdvice

    LiveAgent permite a nuestros agentes proporcionar un soporte mejor, más rápido y más preciso.

  • Karl Dieterich

    Karl Dieterich

    Covomo

    LiveAgent nos ayudó a alcanzar 2 objetivos importantes: aumentar la satisfacción del cliente y las ventas.

  • Hendrik Henze

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    HEWO Internetmarketing

    Hemos estado usando LiveAgent desde agosto y estamos muy satisfechos con él.

  • Razvan Sava

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    Webmaster Deals

    Desde que empezamos a usar LiveAgent nuestro tiempo de respuesta mejoró en un 60%

  • Taras Baca

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    XperienceHR

    Nuestra tasa de conversión de clientes de pago aumentó un 325% el primer mes que instalamos y comenzamos a usar...

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    Andrej Ftomin

    TAZAR Group

    Tengo que decir, nunca he experimentado un enfoque de atención al cliente tan profesional.

  • Matt Janaway

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    The Workplace Depot

    Pensamos que LiveAgent es la mejor solución de chat en vivo con diferencia

  • Viviane Carter

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    CSI Products

    Utilizamos LiveAgent en todos nuestras webs de comercio electrónico. La herramienta es fácil de usar y mejora nuestra productividad

  • Christian Lange

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    Lucky-Bike

    Con LiveAgent podemos ofrecer a nuestros clientes soporte donde quiera que estén.

  • Jens Malmqvist

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    Puedo recomendar LiveAgent a cualquier persona interesada en hacer que su servicio al cliente sea mejor y más eficaz.

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    Catana Alexandru

    Websignal

    Estoy seguro de que gastaríamos el 90% de nuestro día ordenando correos electrónicos si no tuviéramos LiveAgent.

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    Con LiveAgent somos capaces de mantener a nuestros jugadores felices ofreciendo un soporte más eficiente, lo que resulta en tasas...

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  • Sissy Böttcher

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    Study Portals

    gusta porque es fácil de usar y ofrece una gran funcionalidad, como herramientas para obtener informes.

  • Peter Koning

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    TypoAssassin

    Nos encantaLiveAgent - hace que dar soporte a nuestros clientes sea fácil.

  • user testimonials logo

    Aranzazu F

    Factorchic

    Nos gusta ofrecer a nuestros clientes la mejor experiencia de soporte. Por eso elegimos LiveAgent.

  • Rick Nuske

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    MyFutureBusiness

    Desde la configuración hasta el soporte continuo y todo lo demás, el equipo de LiveAgent sigue impresionándonos.

  • Vojtech Kelecsenyi

    Vojtech Kelecsenyi

    123-Nakup

    LiveAgent nos ahorra cientos de valiosos minutos cada día haciendo que el servicio al cliente sea claro y ordenado.

  • Rafael Kobalyan

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    Betconstruct

    Agentes ilimitados, correo electrónico, redes sociales e integración telefónica. Todo eso por menos de lo que estábamos pagando con nuestro...

  • Martin Drugaj

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    Atomer

    Hemos estado usando LiveAgent desde 2013. No podemos imaginar trabajar sin él.

  • Ivan Golubović

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    AVMarket

    Es una solución rentable que puede ayudarle con una gran cantidad de solicitudes de soporte a través de diferentes canales.

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    Rustem Gimaev

    Antalya Consulting Language Center

    Responder correos electrónicos de Outlook era difícil de administrar. Con LiveAgent estamos seguros de que cada correo electrónico es respondido...

  • Randy Bryan

    Randy Bryan

    tekRESCUE

    LiveAgent es tan impresionante. En pocos minutos y con muy poco tiempo y esfuerzo lo tenía funcionando sin problemas.

  • Timothy_G._Keys

    Timothy G. Keys

    Marietta Corporation

    Recomiendo encarecidamente el producto LiveAgent, no sólo como alternativa a Kayako, sino también como una solución mucho mejor con valor...

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    Mihaela Teodorescu

    eFortuna

    El equipo de soporte siempre respondió rápidamente con soluciones rápidas para implementar.

  • Hilda Andrejkovičová

    Hilda Andrejkovičová

    TrustPay

    Nos ayuda a categorizar la naturaleza de los tickets y a realizar un seguimiento estadístico de lo que más necesitan...

  • user testimonials logo

    Alexandra Danišová

    Nay

    Vemos LiveAgent como una gran herramienta para comunicarse con los clientes.

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    Samuel Smahel

    m:zone

    LiveAgent aceleró nuestra comunicación con nuestros clientes y nos dio la opción de chatear con ellos también.

  • David Chandler

    David Chandler

    Volterman

    En pocas palabras - LiveAgent supera a todo lo que hay en este, o incluso más altos, rangos de precios.

Recursos de la base de conocimientos

Descubre cómo los mensajes predefinidos pueden mejorar tu servicio de soporte. Aprende todo al respecto consultando los artículos de nuestra base de conocimientos, las publicaciones de blog y las páginas de la academia y el glosario.

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Frequently asked questions

¿Qué son los mensajes predefinidos?

Los mensajes predefinidos, también conocidos como macros, son respuestas de texto predeterminadas. Se escriben de antemano y pueden desplegarse con un solo clic o pulsando una tecla. Suelen utilizarse para responder a las preguntas más frecuentes.

¿En qué se diferencian los mensajes predefinidos de las respuestas predefinidas?

Las respuestas predefinidas se diferencian de los mensajes predefinidos en dos aspectos: los mensajes predefinidos sólo pueden almacenar una breve secuencia de texto y, al crear una respuesta predefinida, puedes definir el asunto de un correo electrónico.

¿Quién utiliza mensajes predefinidos?

Los mensajes predefinidos suelen ser utilizados por los agentes del servicio de atención al cliente y los representantes del soporte técnico. Los vendedores y vendedores también los utilizan. Sin embargo, cualquier persona que se comunique con frecuencia en línea y busque una forma más rápida de responder a las preguntas puede beneficiarse de incorporarlos a su flujo de trabajo.

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