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Coste del software de gestión de tickets

El precio del software de help desk de gestión de tickets puede ser desde gratuito hasta muy caro. Esto depende de muchos factores. Siempre tienes que tener en cuenta algunas cosas antes de decidirte a elegir un sistema. Los costes pueden variar por las funciones y su calidad, el número de integraciones personalizadas, la popularidad de la marca elegida, la usabilidad en varios escenarios, la escalabilidad y muchos otros factores. Hay algunos modelos de precios que debes tener en cuenta para asegurarte de que un sistema de help desk merece la pena y se adapta a tu modelo de negocio.

Modelos de precios del software de gestión de tickets

Por ticket

Los modelos de precios por ticket te permiten pagar por lo que necesitas. Este modelo de precios es ideal para help desk con un número reducido de tickets de clientes. El mayor inconveniente puede ser la falta de motivación de los agentes para gestionar la asistencia, ya que cada ticket gestionado equivale a una mayor cantidad pagada al proveedor de servicios.

Por licencia

Los modelos de precios por licencia pueden incluir licencias para uno o varios usuarios. Todos los que la tengan pueden utilizar el software indefinidamente mientras se haya pagado el precio. El precio de una licencia puede ser a tanto alzado o por suscripción.

Por dispositivo

De forma similar al modelo de precios por licencia, puedes pagar una sola cantidad total o una cuota de suscripción que te permita utilizar el software de gestión de tickets en varios dispositivos. La suma final se acumula por cada dispositivo utilizado en un help desk.

Por agente

El modelo basado en agentes es el más común y el preferido, ya que te ofrece condiciones justas. Su precio depende del número de usuarios del software. Pueden utilizar el software con todas las funciones de pago sin límites establecidos por ticket o tiempo de ejecución.

Cómo elegir el mejor software de gestión de tickets

Compromisos

Familiarízate con las soluciones de gestión de tickets y conoce los compromisos del software. Entre ellos están el precio base, los requisitos de software o hardware, las funciones incorporadas, las integraciones, los canales de comunicación con el cliente admitidos, e incluso el servicio de atención al cliente para los usuarios del help desk. Una vez que tengas toda la información vital, podrás tomar una decisión informada sobre qué software es el mejor para tu situación.

Precios

Las cuestiones más comunes a la hora de elegir el mejor software de gestión de tickets para tu empresa incluyen las opciones de precios. Los precios del software de gestión de tickets dependen de algunos factores, como las funciones básicas, integraciones, la fiabilidad y otros. Asegúrate de tener en cuenta todas estas opciones y compara los niveles de precios para asegurarte de que obtendrás el software que necesitas sin pagar de más.

Soporte

Cualquier software de help desk debe proporcionar un soporte estelar a sus usuarios. Por lo tanto, las opciones de auto-servicio y de contacto directo son necesarias. Los clientes de LiveAgent pueden ponerse en contacto con nuestra línea de asistencia 24/7 por correo electrónico, chat en vivo o teléfono en cualquier momento. También pueden buscar opciones de autoservicio en nuestra base de clientes de conocimiento externo.

Opciones de contacto proporcionadas

Proporciona un servicio de atención al cliente estelar con una selección de herramientas que te ayudan a llegar a todos los canales de clientes importantes. Por ejemplo, ofrece a tus clientes la posibilidad de ponerse en contacto contigo por correo electrónico, chat en vivo, llamadas, o incluso redes sociales. Con un portal de clientes y una base de conocimientos externa, te aseguras de que tus clientes encuentren su opción preferida.

Posibilidad de ampliación/reducción

¿Te sientes abrumado por las solicitudes que recibes? Todo buen software de gestión de tickets puede ayudarte a ampliarlo cuando sea necesario y a crear espacio para más agentes de atención al cliente. También funciona a la inversa. Siéntete libre de bajar de categoría cuando sientas que estás pagando de más por funciones que no utilizas.

Limitaciones del software

Tu equipo de atención al cliente debe tener todo lo necesario para prestar asistencia. Las limitaciones del software no tienen por qué ser necesariamente malas, sobre todo para help desks que no necesitan todas las herramientas y funciones que puede ofrecer el software. Considera todo lo que necesitas y elige las mejores opciones por un precio justo

Opciones de colaboración

Los representantes de atención al cliente deben trabajar como una unidad. Aprovecha las ventajas de las herramientas de colaboración, comparte perfiles de clientes y coopera fácilmente en los problemas de los clientes. Cualquiera puede colaborar. LiveAgent puede ayudarte con notas, etiquetas, información de contacto, y dividir los tickets de los clientes cuando sea necesario.

Los 20 mejores proveedores de Software de gestión de tickets

1. LiveAgent. 

En 2006, LiveAgent empezó porque los fundadores no encontraban una gran herramienta de atención al cliente que permitiera el chat en vivo, así que crearon una ellos mismos. En 2011, ampliaron las funciones del software para incluir un sistema de tickets de help desk. Ahora, LiveAgent tiene más de 45 funciones de gestión de tickets y más de 200 integraciones, así como compatibilidad con integraciones de terceros, y es fácil de usar y configurar. Sus funciones de gestión de tickets de help desk mejoran la productividad al tiempo que aumentan la retención de clientes y las conversiones. Cualquier plan incluye una aplicación móvil opcional. También puedes ponerte en contacto para configurar integraciones personalizadas.

Recomendado para empresas de todos los tamaños

LiveAgent es una opción altamente escalable con un sólido nivel de personalización y opciones de integración en una única plataforma. Con su amplia gama de funciones y estrechas integraciones, es personalizable para adaptarse a las necesidades tanto de pequeñas como de grandes empresas que abarcan una amplia gama de sectores.

Funciones clave

• Mensajes predefinidos
• Buzón de entrada compartido
• Distribución automatizada de tickets
• Cientos de integraciones nativas
• Base de conocimientos de autoservicio
• Portal y foro de autoservicio

Pros y contras

LiveAgent es una buena opción para quienes tienen un presupuesto ajustado, ya que tiene un precio razonable, incluso en su nivel más alto. Sin embargo, no es compatible con el inicio de sesión único SAML para empresas con cientos de empleados.

Precio

Free
Small – 9 $/agente/mes
Medium – 29 $/agente/mes
Large – 49 $/agente/mes

Información clave sobre LiveAgent

Comparación detallada de LiveAgent con otros programas de gestión de tickets

2. Zoho Desk

En 2016 lanzaron un sistema de gestión de tickets de help desk que se integra con muchas aplicaciones desarrolladas por Zoho. En total, entre su multitud de apps para todos los niveles de empresa, que sigue aumentando cada pocos meses, han alcanzado más de 60 millones de usuarios. Además, tienen un software en la nube completo y a un precio razonable.

Recomendado para empresas de todo tamaño

Zoho Desk es un sistema escalable desde un empleado hasta cientos. Los usuarios de Zoho también disponen de la biblioteca añadida de productos Zoho que se integran con Zoho Desk.

Características principales

• Omnicanal
• Automatización del flujo de trabajo
• Integración de plataformas
• Base de conocimientos de autoservicio
• Inteligencia artificial

Pros y contras

Aunque tiene un precio razonable, la posibilidad de añadir un agente ligero cuesta 6 $ más al mes (y 50 agentes ligeros gratuitos en el nivel más alto). Los agentes ligeros tienen privilegios de help desk restringidos, ya que no forman parte del equipo de atención al cliente, pero pueden dar soporte a interacciones de atención al cliente. También carece de un inicio de sesión único SAML, y su integración de gestión de relaciones con los clientes (CRM) es con un producto diferente de Zoho. Una de las principales funciones que lo diferencian es su inteligencia artificial Zia, que es un potente complemento para el personal de asistencia, pero solo está disponible para el nivel más alto. Además tienen la ventaja añadida de un precio reducido si se factura anualmente

Precio

Gratis
Standard – 20 $/agente/mes (14 $/agente/anual)
Professional – 35 $/agente/mes (23 $/agente/anual)
Enterprise – 50 $/agente/mes (40 $/agente/anual)

Comparativa LiveAgent vs Zoho Desk

3. HappyFox 

HappyFox, un help desk basado en web de rápida instalación, ofrece inmensas opciones de personalización, gestión administrativa y funciones de seguridad que beneficiarán a una gran empresa. Además, es fácil de usar y ofrece muchas funciones que permiten el autoservicio del cliente para aligerar la carga de trabajo de tus agentes.

Recomendado para empresas de tamaño mediano-grande

Dado que no existe una opción gratuita y que sus opciones de precios empiezan en 29 $ por agente al mes, no es fácil de vender para quienes tienen un presupuesto ajustado. La ventaja es que ofrecen un servicio ilimitado de agentes, pero limitan los tickets por año para operaciones más extensas. La empresa proporciona un inicio de sesión único y herramientas para mantener la gobernanza y la seguridad para grandes empresas.

Funciones principales

• Omnicanal
• Base de conocimientos interna y externa
• Personalización
• Funciones de administración y seguridad

Pros y contras

Se requieren 5 agentes para todos los planes, pero es difícil determinar si esto es bueno o malo sin conocer la estructura de precios.

Precio

Los precios no están fácilmente disponibles, pero ofrecen cuatro niveles de precios basados en agentes a partir de 29 $/agente/mes. También hay cuatro niveles de agentes ilimitados con límites de tickets y campos personalizados. Los límites empiezan en 10.000 tickets al año y diez campos personalizados, y el nivel más alto tiene 250.000 tickets al año y 200 campos personalizados.

Comparación entre LiveAgent y HappyFox

4. Help Scout

Con la confianza de más de 12.000 empresas en 140 países, Help Scout es una plataforma de atención al cliente creada pensando en las empresas en crecimiento. Como resultado del enfoque de Help Scout en los clientes, también facilita la colaboración entre los miembros del equipo, algo que se ha establecido a lo largo de diez años de experiencia.

Recomendado para empresas de todos los tamaños

Help Scout está diseñado para crecer con tu empresa y es compatible con empresas de todos los tamaños. Los niveles más bajos comienzan con una amplia gama de funciones. El servicio incluye funciones de seguridad más avanzadas, como el cumplimiento de la HIPAA, y funciones de inicio de sesión único con los planes medio y superior.

Funciones-clave

• Buzón de entrada compartido
• Base de conocimientos
• Gestión de clientes
• Cumplimiento de la HIPAA
• SSO/SAML
• Seguridad

Pros y contras

Ofrecen una prueba de 15 días de sus dos niveles inferiores, pero el nivel más alto, aunque muestra funciones robustas que cualquier empresa buscaría, no tiene precio. Help Scout es una opción que permite a las empresas ampliar su plan a medida que su empresa crece. No ofrece una versión gratuita.

Precio

Standard – 25 $/agente/mes (20 $/agente/anual)
Plus – 50 $/agente/mes (20 $/agente/anual)
Enterprise – Previa solicitud (solo anual)

Comparativa LiveAgent vs Help Scout

5. KB support. 

Zoom in

Aunque no es tan común como otros sistemas de tickets de help desk de esta lista, KB Support se centra en ser el mejor plugin de herramienta de soporte para sitios web de WordPress y comercio electrónico.

Recomendado para pequeñas y medianas empresas

Este producto está orientado a los negocios que empiezan en la web, con plugins específicos para WordPress e integración de comercio electrónico.

Funciones principales

• Formularios de envío
• Tickets de invitado
• Base de conocimientos con capacidad para restringir artículos
• Permisos de agente
• Auto asignar
• Seguimiento de ANS

Pros y contras

Aunque KB support  tiene un coste de facturación anual bajo, requiere un compromiso de un año después de pagarlo. Tienen la opción de comprar plugins específicos incluidos en cada nivel del plan, por lo que puedes decidir lo que necesitas y lo que no, aunque los paquetes tienen un descuento significativo. Aparte del coste, el inconveniente es que no existe una tecnología de asignación inteligente; simplemente se asigna al azar o en función de los tickets activos por usuario.

Precio

Para un solo sitio, facturado anualmente (el precio aumenta por sitio a un plan ilimitado):

Starter – 74 $
Professional – 102 $
Enterprise – 150 $

Comparativa LiveAgent vs Help Scout

6. Zendesk

Uno de los sistemas de gestión de tickets de help desk más conocidos, Zendesk tiene muchas opciones, desde 19 euros por agente al mes con las funciones básicas, y su plan preparado para empresas empieza en 99 euros por agente al mes. En este servicio de gama alta confían empresas como Uber y Netflix, además de más de 160.000 empresas de todo el mundo.

Recomendado para empresas de todos los tamaños

Zendesk ofrece planes para empresas de todos los tamaños y una prueba gratuita para cada nivel.

Funciones principales

• Chat en vivo
• Foros comunitarios
• Bot de respuestas
• Base de conocimientos
• Integración con redes sociales
• Prueba Sandbox
• Licencias de acceso ligero

Pros y contras

Las funciones de Zendesk son amplias, con planes que van desde pequeños negocios hasta niveles corporativos. Se factura anualmente o mes a mes, pero no hay compromiso con Zendesk fuera de esos plazos (no hay reembolso por cancelación o baja).

Precio

Support Team – 19 $ por agente/mes facturado anualmente
Support Professional – 49 $ por agente/mes facturado anualmente
Support enterprise – 99 $ por agente/mes facturado anualmente
Suite Team – 59 $ por agente/mes facturado anualmente
Suite growth – 99 $ por agente/mes facturado anualmente
Suite Professional– 125 $ por agente/mes facturados anualmente
Suite Enterprise – 199 $ por agente/mes facturados anualmente

Comparativa LiveAgent vs Zendesk

7. Vision Help Desk

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Aunque ofrece muchas opciones de help desk, desde atención al cliente hasta soporte informático, Vision Help Desk es un sistema de gestión de tickets de help desk que se centra en tus empleados con funciones de colaboración y gamificación que fomentan un entorno de trabajo positivo. Sin embargo, eso no significa que pierdan de vista al cliente, que ofrece un enfoque multicanal para que los clientes interactúen con el servicio de asistencia.

Recomendado para pequeñas empresas

Este sistema creará un help desk centralizado para tu empresa con flujos de trabajo personalizables. Aunque tiene un precio razonable, no dispone de la amplia gama de funciones que necesitan algunas empresas más grandes.

Funciones principales

• Automatización
• Gamificación
• Facturación
• Multicanal

Pros y contras

Aunque Vision Help Desk está disponible en licencias SaaS en la nube y descargables, la licencia SaaS en la nube solo está disponible en EE.UU., Reino Unido, la UE y la India. Sin embargo, disponen de una prueba gratuita del software de 30 días sin compromiso.

Este sistema está más orientado a las horas de atención al cliente facturables que a la atención al cliente en general, y la función de chat en vivo se adquiere por separado.

Precio

Starter – 12 $ por agente al mes, facturado anualmente / 15 $ por agente facturado mes a mes
Pro – 20 $ por agente facturado anualmente / 25 $ por agente facturado mes a mes
Satellite Help Desk – 24 $ por agente facturado anualmente / 30 $ por agente facturado mes a mes
Pro Service Desk – 32 $ por agente facturado anualmente / 40 $ por agente facturado mes a mes. 
Ent Service Desk – 48 $ por agente al mes facturados anualmente / 60 $ por agente facturados mes a mes

Comparación de LiveAgent y Vision Help Desk

8. HubSpot

Al igual que otros de esta lista, HubSpot Service Hub está preparado para crecer contigo y es un nombre reconocible, ya que ofrecen muchos otros productos. Puedes empezar con un plan gratuito de un nombre de confianza en Internet, y puedes utilizar un soporte flexible y una incorporación sencilla para comprender mejor a tus clientes.

Recomendado para empresas de todos los tamaños

El sistema HubSpot Service Hub es una opción que escalará con tu negocio, con versiones gratuitas y de pago en función de las necesidades de tu empresa. Los niveles superiores ofrecen funciones esenciales para el crecimiento de una gran empresa.

Funciones principales

• Enrutamiento de tickets
• Encuestas NPS
• Inicio de sesión único
• Integración con Slack
• Permisos a nivel de campo

Pros y contras

Ofrecen una versión gratuita con muchas de las funciones esenciales que necesitas para empezar. Aun así, la automatización de tickets no comienza hasta el plan de 50 $ al mes, que incluye dos agentes y la posibilidad de añadir usuarios adicionales por 25 $ cada uno en el nivel inicial. En el nivel más alto, es un compromiso anual.

Precio

Herramientas gratuitas
Starter – A partir de 50 $/mes facturados mensualmente (A partir de dos usuarios de pago)
Professional – A partir de 450 $/mes facturados mensualmente (A partir de cinco usuarios de pago)
Enterprise – A partir de 1, 200 $/mes facturados a 14.400 $/año (A partir de 10 usuarios de pago)

Comparativa LiveAgent vs Hub Hub de Servicios Hubspot

9. Front

Comercializado como una solución de help desk que crea una experiencia más personalizada para los clientes, Front elimina los números de ticket para dar al cliente una respuesta personal. Es fácil e intuitivo, y la automatización realiza un seguimiento de la asignación de las consultas al miembro adecuado del equipo de asistencia.

Recomendado para empresas de todos los tamaños

Front es un sistema altamente escalable con hasta diez compañeros de equipo en el nivel inferior, 50 en el segundo e ilimitados en el superior.

Funciones principales

• Bandejas de entrada del equipo
• Analíticas
• Plantillas de mensajes
• Reglas
• Asignaciones

Pros y contras

No hay un sistema de tickets, pero funciona organizando el soporte mediante bandejas de entrada compartidas y asignándolas mediante un equilibrio de carga automático. Aunque el sistema de tickets no automatiza las asignaciones, puedes crear reglas que lo hagan (las reglas personalizadas solo están disponibles en el nivel de 49 $).

También hay un compromiso de un año de duración.

Precio

Starter – 19 $ por persona, al mes, facturados anualmente
Growth – 49 $ por persona, al mes, facturado anualmente
Scale – 99 $ por persona, al mes, facturado anualmente

Comparación entre LiveAgent y Front

10. AzureDesk

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Este sistema es una opción asequible para pequeñas y medianas empresas, que buscan simplificar la experiencia de usar un sistema de help desk. Ofrece opciones de personalización e integración de aplicaciones de terceros.

Recomendado para pequeñas y medianas empresas

Aunque la relación calidad-precio es alta con Azure desk, el hecho de que solo tengan un plan que carece de funciones de nivel empresarial limita su utilidad para las pequeñas y medianas empresas.

Funciones principales

• Gestión de tickets
• Buzón de correo ilimitado
• Integración de aplicaciones
• Informes
• Colaboración
• Base de conocimientos

Pros y contras

Se ofrece una prueba gratuita de 14 días; sin embargo, solo hay disponible una opción de plan. El plan tiene muchas funciones, pero el alcance de la escalabilidad es limitado. No hay funciones avanzadas para empresas, como seguridad o gobernanza.

Precio

One plan – 33 $ por usuario al mes facturados anualmente (50 $ por usuario al mes facturados mensualmente).

11. SupportBee

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SupportBee es un sistema de tickets de help desk que pretende crear un entorno de trabajo colaborativo para que los miembros del equipo de atención al cliente puedan ayudarse mutuamente a resolver los problemas de los clientes. A través de una bandeja de entrada compartida fácil de configurar y optimizada para móviles, SupportBee es un sistema flexible basado en equipos.

Recomendado para pequeñas empresas

Este sistema ofrece todo lo básico que necesitarías para poner en marcha un equipo de atención al cliente. Sin embargo, no ofrece la asistencia que pueden necesitar las grandes empresas.

Funciones principales

• Buzón de entrada compartido
• Base de conocimientos
• Portal de clientes
• Integración de aplicaciones

Pros y contras

Aunque es muy asequible, las características y funciones de SupportBee no son tan amplias o completas como las que ofrecen otras empresas del mismo precio. Además, el software del portal del cliente solo está disponible en el nivel superior. Pero, en general, es un sistema de tickets simplificado que funcionará bien para las empresas más pequeñas.

Precio

Startup – 15 $/usuario/mes o 13 $/usuario/mes facturados anualmente
Enterprise –  20 $ /usuario/mes o 17 $ /usuario/mes facturados anualmente

Comparativa LiveAgent vs SupportBee

12. Freshdesk 

Con la confianza de más de 40.000 empresas, como HP, Pearson y American Express, Freshdesk es una plataforma de atención al cliente todo en uno. Con la plataforma escalable de Freshdesk, la asistencia multicanal nativa y las funciones de colaboración, tu empresa puede agilizar el trabajo y superar las expectativas de los clientes.

Recomendado para empresas de todos los tamaños

Este sistema está diseñado para escalar con opciones asequibles en diferentes circunstancias empresariales.

Funciones principales

• Integración de servicios de mensajería
• Opciones de autoservicio con bots e inteligencia artificial
• Automatización
• Funciones de colaboración
• Funciones de gestión y seguridad
• Gestión de identidad y acceso

Pros y contras

Hay una versión gratuita con lo básico que necesita una empresa para empezar. Después, cada nivel progresa para incluir las funciones que necesitarás a medida que crezcas. Sin embargo, las rutas basadas en habilidades no comienzan hasta el nivel más alto.

Precio

Free
Growth – 15 euros/agente/mes, facturados anualmente – 18 euros/agente/mes, facturados mensualmente
Pro – 49 euros/agente/mes, facturados anualmente – 59 euros/agente/mes, facturación mensual
Enterprise – 79 €/agente/mes, facturación anual – 9 5€/agente/mes, facturación mensual

Comparativa LiveAgent vs Freshdesk

13. Awesome Support

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Como plugin de soporte para WordPress, Awesome Support es sencillo, fácil de configurar y tiene muchos complementos incluidos en cada nivel de paquete. Ofrecen el help desk y el plugin de soporte para WordPress «más impresionante», con más de 10.000 instalaciones activas.

Recomendado para empresas de todo tamaño

Aunque hay grandes sitios basados en WordPress, como Microsoft news y BBC America, este es mejor para una empresa más pequeña, ya que necesita incluir más funciones de seguridad y gestión para ser más útil en un nivel superior. Sin embargo, aunque estas sean innecesarias para una empresa más grande, los agentes ilimitados son un gran argumento de venta.

Funciones principales

• Sin cuotas por agente
• Personalizable
• Historial de tickets
• Seguimiento del tiempo
• Asignación automática de tickets

Pros y contras

Aunque ofrecen agentes y tickets ilimitados, tendrás que comprometerte a utilizar el producto durante un año. La ventaja es que cada nivel es muy asequible para cualquier nivel de empresa, pero no tienen las opciones que necesitaría una gran empresa.

Precio

Standard – 149 $ al año
Pro – 229 $ al año
Enterprise – 289 $ al año
Agency – 409 $ al año

14. TeamSupport

Con la confianza de Fujifilm, Comcast y la NBA, TeamSupport es un sistema web de atención al cliente de empresa a empresa. Tiene un soporte omnicanal que facilita la colaboración y agiliza los tickets de atención al cliente integrándose con el software que ya tienes en tu kit de herramientas.

Recomendado para grandes empresas

El servicio de soporte de este sistema tiene mucho que ofrecer, pero el coste inicial por agente al mes es elevado, lo que significa que puede estar fuera del alcance de algunas empresas más pequeñas.

Funciones principales

• Diseñado para B2B
• Gestión de tickets
• Gestión de clientes
• Integraciones
• Portal de autoservicio para clientes

Pros y contras

Muchas funciones se centran en el servicio al cliente B2B y el soporte informático. El inconveniente es que el nivel más bajo cuesta 49 $ por agente al mes, relativamente caro comparado con otros sistemas de gestión de tickets de help desk con funciones similares y un precio más bajo.

Precio

Essential Support – 49 $ por agente al mes
Enterprise Support – 69 $ por agente al mes
Complete Customer Support Suite – 119 $ por agente al mes

LiveAgent vs TeamSupportcomparison

15. Freshservice

Freshservice es una solución de gestión de servicios informáticos basada en la nube. Al igual que su homólogo help desk, es un sistema fácil de usar, con todo incluido y una gran variedad de funciones.

Recomendado para empresas de todo tamaño

La escalabilidad de esta plataforma le permite trabajar para empresas de cualquier tamaño a medida que crecen.

Funciones principales

• Automatización
• Chatbots de inteligencia artificial
• Integraciones
• Implantación rápida
• Plataforma sin código

Pros y contras

Ofrecen un periodo de prueba gratuito de 21 días con todas las funciones activadas. Fomentan la colaboración dentro de sus funciones. Ofrecen funciones de seguridad que protegen los datos en la nube con gestión de accesos y encriptación de los datos en tránsito. Lamentablemente, no hay versión gratuita.

Precio

Starter: 15 euros por agente al mes facturados anualmente.
Growth: 40 euros por agente al mes facturados anualmente.
Pro: 80 € por agente al mes facturados anualmente.‍
Enterprise: 405 € por agente al mes facturados anualmente.

16. ManageEngine Service Desk Plus 

Zoom in

Más de 100.000 organizaciones como Disney y Honda confían en ManageEngine para gestionar sus TI. Su sistema Service Desk Plus es una solución de TI basada en la nube que ha hecho felices tanto a los profesionales de TI como a los clientes durante más de diez años.

Recomendado para empresas de todo tamaño

Aunque ManageEngine Service Desk Plus tiene una amplia gama de funciones, sin conocer los detalles de los costes, es difícil recomendarlo a empresas de tamaño específico. Los planes de precios parecen escalar bien con cada nivel de empresa. También están trabajando con Zoho para utilizar su asistente de inteligencia artificial Zia como posible primer punto de contacto para los clientes.

Funciones principales

• Los mejores flujos de trabajo ITSM
• Automatización inteligente
• Integración
• Personalización sin código
• Informes

Pros y contras

No hay versión gratuita. Hay un periodo de prueba de 30 días para cada instancia de service desk, así como una demo disponible.

Se trata de un servicio de TI todo incluido con potentes funciones para mejorar el servicio de tu organización, incluida la gestión de activos y problemas.

Precio

Standard – 12 $ por técnico al mes facturados mensualmente (10 $ por técnico al mes anualmente)
Professional – 23 $ por técnico al mes facturados mensualmente (21 $ por técnico al mes anualmente)
Enterprise  – 58 $ por técnico al mes facturados mensualmente (50 $ por técnico al mes anualmente)

17. Kayako

Más de 131.000 agentes prestan asistencia con Kayako, desde Sega a MTV, pasando por Acer. El sistema está diseñado para ser personal y sencillo. Es rápido de implementar, fácil de usar y tiene funciones únicas como SingleView, que implementan para personalizar un viaje para el cliente correspondiente.

Recomendado para empresas de todos los tamaños

Este es un sistema que puede ser utilizado por empresas de todos los niveles, ya que sus funciones te permiten conocer mejor a tu base de clientes, algo exclusivo de Kayako. También es muy asequible para cualquier nivel de negocio, a partir de 12,50 $ por agente y mes.

Funciones principales

• SingleView
• Chat en vivo
• Autoservicio
• Colaboración
• Integraciones

Pros y contras

El sistema SingleView, que sigue el recorrido de un cliente por tu sitio web, permite a tu agente ofrecer un servicio de atención al cliente en el contexto de la experiencia del cliente. La bandeja de entrada omnicanal y SingleView están disponibles en el nivel más bajo de los planes de precios.

No existe una versión gratuita, pero hay una prueba gratuita de 14 días y una demo. Lamentablemente, carece de la función de inicio de sesión único.

Precio

Gold Support Plan – 12,50 $ por agente al mes
Platinum Support Plan – 25 $ por agente al mes

Comparativa LiveAgent vs Kayako

18. SolarWinds

SolarWinds es una solución moderna de gestión de servicios de TI (ITSM) que incluye todas las funciones de un servicio de tickets de help desk, que es exclusivo de este sistema.

Recomendado para empresas de todos los tamaños

Este sistema tiene estructuras de precios para cada nivel de empresa y es fácil de ampliar a medida que creces.

Funcione principales

• Gestión de incidencias
• Gestión de activos informáticos
• Portal de servicios para empleados
• Base de conocimientos
• Gestión de cambios
• Autenticación multifactor

Pros y contras

30 días de prueba gratuita. Demostraciones bajo petición. Precio razonable. Este sistema tiene herramientas de automatización que ayudan a poner el ticket adecuado en manos del miembro adecuado del equipo. Sin embargo, no existe una versión gratuita.

Precio

Team – 19 euros por agente al mes, 0,10 euros adicionales por dispositivo al mes
Business – 39 euros por agente al mes, 0,30 euros adicionales por dispositivo al mes
Professional – 69 euros por agente al mes, 0,50 euros adicionales por dispositivo al mes
Enterprise – 89 € por agente al mes, 0,70 € adicionales por dispositivo al mes.

Comparativa LiveAgent vs SolarWinds

19. JitBit

Con su software utilizado en Adobe y Microsoft, el Help Desk de JitBit es un servicio SaaS basado en la nube con inicio de sesión único y conformidad con GDPR e HIPAA. Con reglas de automatización, JitBit ayuda a organizar tus tickets y ahorra tiempo a tu equipo.

Recomendado para empresas de todos los tamaños

Con la escalabilidad y seguridad de este sistema, puedes ampliar y obtener los servicios que necesitas a medida que crece tu empresa.

Características

• Inicio de sesión único
• Cumplimiento de la leyHIPAA
• Plantilla de tickets
• Base de conocimientos
• Respuestas programadas

Pros y contras

La prueba gratuita de 21 días se puede ampliar si es necesario. Se tarda segundos en crear un sitio para que trabajes con él y lo pruebes. Tiene un precio constante al mes, pero limita el número de agentes en todos los niveles excepto en el más alto.

“Powered by Jitbit” no se oculta hasta el nivel más alto. No hay versión gratuita.

Precio

Freelancer: cuesta 29 $ y sólo 1 agente.
Startup: cuesta 69 $ para hasta 4 agentes.
Company: cuesta 129 $ hasta 7 agentes.
Enterprise: cuesta 249 $ hasta 9 agentes, con 29 $ por agente adicional.

20. Jira Service Desk

Al igual que Zoho, Jira forma parte de una red de aplicaciones, lo que significa que puede integrarse con todas las aplicaciones bajo ese paraguas. En este sector, el producto Jira está concebido para la velocidad, con el fin de ayudarte a responder más rápidamente a las preguntas y aumentar la satisfacción del cliente. Su servicio es utilizado por Domino, Square y Twitter, por nombrar algunos.

Recomendado para empresas de todos los tamaños

Este sistema funciona bien para todos los niveles de empresa, ofreciendo una opción gratuita y niveles asequibles que escalan hasta empresa. Cada nivel proporciona encriptación en reposo y en tránsito.

Funciones principales

• Gestión de cambios
• Gestión de la configuración
• Gestión de problemas
• Gestión de activos
• Gestión del conocimiento
• Seguridad y cumplimiento

Pros y contras

Hay una versión gratuita con muchas funciones, y las empresas interesadas pueden reservar una demostración en directo.

Sin embargo, los costes para empresas están bloqueados tras un formulario de contacto.

Precio

Free – Hasta 3 agentes
Standard – 21 $ por agente (media) al mes
Premium – 47 $ por agente (media) al mes
Enterprise – Facturación anual, disponible a partir de 201 agentes

Comparación entre LiveAgent y Jira Service Desk

¿Es útil una versión de prueba del sistema de gestión de tickets del help desk?

Una versión de prueba siempre es útil a la hora de decidir entre sistemas de gestión de tickets de help desk. Antes de comprometerte con un servicio, debes experimentar cómo será utilizarlo cada día. El servicio podría tener todas las funciones que buscas y, aun así, no ser adecuado para ti. A veces la sensación de un sistema no es la adecuada, y necesitas probarlo para verlo. Es como un pantalón vaquero, puede tener buen aspecto en el maniquí, pero no ser el adecuado para ti.

Lo mismo ocurre con cualquiera de tus clientes. Eligen tu marca porque les funciona. Por lo tanto, deberías probarla antes de comprarla.

Ahora mismo, LiveAgent está disponible para una prueba de 14 días de su plan todo incluido sin necesidad de tarjeta de crédito. Tardarás menos de un minuto en registrarte y empezar a probarlo.

Errores que debes evitar al contratar un software de gestión de tickets

Sin personal formado

A menos que quieras centrarte solo en mensajes predefinidos, tu personal debe estar formado en los aspectos básicos y avanzados de la gestión de tickets y la atención al cliente. Por eso, el software de gestión de tickets debe ser fácil de aprender para todos, incluso en escenarios de eventos complejos, y ayudar a tus agentes a aprender a utilizar un software de help desk con todas las funciones. El sistema LiveAgent ofrece una práctica guía de inicio que enseñará a cualquiera a configurarlo todo y empezar. La Academia está llena de artículos que cubren todo el espectro de los sistemas de help desk, como la gestión de tickets, el chat en vivo, el centro de llamadas y mucho más. Además, puede ayudar a tus agentes a aprender a convertirse en auténticos expertos en help desk y en agentes fiables de atención al cliente.

Más funciones no equivalen a un producto mejor

La interacción con el cliente no siempre requiere todas las herramientas, canales de servicio o funciones avanzadas a tu disposición. Las distintas empresas necesitan soluciones diferentes para los desafíos que plantea la gestión de tickets. Pagar de más por funciones que nunca utilizarás puede perjudicar el rendimiento de los agentes y provocar complicaciones con tu plataforma de atención al cliente. Asegúrate de aprovechar al máximo las pruebas gratuitas para averiguar qué te funciona y qué no.

No aprovechar al máximo una prueba

Las pruebas son importantes porque nos permiten probar el sistema y su interfaz con funciones. No te saltes una prueba gratuita por la palabrería que leas en un sitio web. Las pruebas gratuitas te permiten probar las funciones básicas y te muestran cómo gestionar eventos y situaciones complejas en la atención al cliente cotidiana.

No pensar en la ampliación

La interfaz del help desk con funciones por las que pagas actualmente puede ser suficiente, pero ¿has pensado qué ocurrirá cuando actualices? Los sistemas de gestión de tickets más robustos ofrecen varios planes de pago que vienen con o sin algunas funciones. Asegúrate de elegir una solución que te permita actualizar y satisfacer tus necesidades cuando sea necesario.

Qué preguntar en una llamada de demostración sobre los sistemas de gestión de tickets de TI

Consultas de los clientes

Hay algunas cosas clave que cientos de organizaciones preguntan en las llamadas de demostración. En primer lugar, tienes que averiguar por qué vas a pagar. Pregunta por las opciones de canal o centro de comunicación con el cliente, las funciones incluidas en los planes y las integraciones de terceros con otro software. Después, vienen las opciones de precios. El coste total de propiedad es una de las prioridades clave.

Implantación del sistema de gestión de tickets del help desk

La implantación de un software de gestión de tickets suele ser un proceso sencillo que puede diferir en algunos aspectos. La principal diferencia es entre el software basado en web y el basado en aplicación. En general, con las soluciones basadas en web te ahorras el proceso de instalación y puedes empezar a utilizarlas inmediatamente. Todo lo que necesitas es proporcionar tu dirección de correo electrónico y registrarte para una prueba gratuita. Una vez confirmes tu correo electrónico, podrás iniciar sesión y familiarizarte con la plataforma de help desk. Por ejemplo, LiveAgent ofrece una práctica guía de inicio desde el principio. Guía a todos los nuevos usuarios a través de unos sencillos pasos que les ayudan a configurar su nueva solución.

¿Cuál es la mejor herramienta de gestión de tickets?

El mejor sistema de gestión de tickets de help desk es el que hace que tu operación sea más eficiente y permite opciones de autoservicio para los clientes con el fin de reducir la carga de trabajo de tus empleados. Las soluciones como LiveAgent tienen sólidas opciones de personalización para crear flujos de trabajo específicos para tu empresa. El mejor sistema es el que mejor se adapta a tus necesidades específicas.

El mejor sistema de gestión de tickets de help desk para pequeñas empresas

Cuando eres una pequeña empresa, el objetivo de tu elección debe ser el ROI, el valor y la escalabilidad. Por tanto, encontrar un sistema que satisfaga tus necesidades a un precio asequible es el escenario ideal.

Los proveedores de sistemas de gestión de tickets sencillos ofrecen una versión gratuita de su software con capacidades limitadas. LiveAgent ofrece un plan gratuito que te proporciona lo básico de todo lo que necesitarás para empezar, como un botón de chat, informes básicos y el portal del cliente. Otra opción de precio razonable es Zoho Desk, que también ofrece una versión gratuita. A partir de ahí, puedes optar por pasar a un plan de pago.

El mejor sistema de gestión de tickets de help desk para medianas empresas

A medida que tu empresa crece, hay más opciones en el mercado medio de sistemas de gestión de tickets de help desk, ya que más dinero significa más funciones. Llegados a este punto, probablemente tengas un equipo creciente de agentes del help desk. Deberías centrarte en reunirlos con sistemas que fomenten la colaboración y puedan integrarse con las distintas aplicaciones que ya tienes y las que planeas hacer crecer. Sin embargo, debes seguir centrándote en el valor, ya que probablemente no quieras romper el presupuesto por demasiadas funciones.

LiveAgent puede integrar más de 190 programas a este nivel, incluidas las redes sociales. Las redes sociales son muy valiosas para tus campañas de marketing, especialmente si eres una marca emergente. Responder a preguntas e inquietudes en las redes sociales te ayudará a expandir tu marca y a crear interacciones memorables con los clientes. Al igual que otros sistemas de gestión de tickets de help desk, también se integra con Slack para ayudar a mantener una comunicación fluida entre los miembros del equipo. Otra gran opción es Jira Service Desk, porque también cuenta con una enorme variedad de opciones de integración.

El mejor sistema de gestión de tickets de help desk para grandes empresas

Las grandes empresas pueden ir a por todas. Ahora que puedes permitirte todas las opciones, es hora de mirar todas las funciones que quieres y necesitas. Pero buscar el valor sigue siendo siempre la mejor forma de actuar, independientemente del dinero que tengas para trabajar.

Los pesos pesados del sector, LiveAgent, Zendesk y Jira Service Desk, ofrecen algunas cualidades que otros no tienen, como funciones de colaboración, automatizaciones e inicio de sesión único. El inicio de sesión único permite a los usuarios acceder al software utilizando las credenciales existentes, como iniciar sesión con una cuenta de Google.

Esto no significa que sean las únicas opciones. Dependiendo de lo que necesites como gran empresa en forma de atención al cliente, puede que te convenga más una opción más rentable que tenga lo que necesitas. Por ejemplo, LiveAgent tiene una plétora de funciones, mientras que su nivel más alto de servicio tiene un precio razonable, ofreciendo un valor similar al de algunos sistemas de help desk que cuestan mucho más.

Conclusión

Hemos hablado de las muchas ventajas de un sistema de gestión de tickets de help desk y de cómo se aplica a tu empresa. El Software de gestión de tickets se ha convertido en una de las herramientas más esenciales para gestionar la atención al cliente. Con un número cada vez mayor de usuarios en línea, todos ellos esperan un servicio y una asistencia al cliente de alta calidad. Este aspecto es la diferencia clave entre mantener o perder un cliente. Un sistema de tickets de help desk te ayuda a ti y a tu empresa a crear la mejor experiencia de atención al cliente mejorando tus flujos de trabajo con la automatización. También crea datos procesables a partir de cada transacción de cliente registrada y reduce tu tiempo por ticket al ponerlos en las manos más adecuadas para el trabajo.

Al confiar en los canales de comunicación adecuados y contar con agentes de atención al cliente bien formados, un sistema de gestión de tickets de help desk puede ser un valioso complemento para tu estrategia de atención al cliente. Consigue el Software de gestión de tickets adecuado para tu help desk y responde al aumento de los servicios.