¿Qué es una función de devolución de llamada automática?
La función de devolución de llamada automática es una función de telefonía por computadora que permite a las personas que llaman solicitar una devolución de llamada si la línea está ocupada, si no hay agentes disponibles para atender su llamada, o si simplemente quieren que se les vuelva a llamar más tarde.
¿Cómo funciona?
Como usuario de LiveAgent, puedes implementar la función de devolución de llamada en su menú IVR. Por ejemplo, tu menú IVR podría sonar así:
“Presione 1 para ventas
Presione 2 para facturación
Presione 3 para soporte técnico
Presiona 4 para solicitar una devolución de llamada “
Una vez que la persona que llama solicita una devolución de llamada, la llamada se terminará instantáneamente. Sin embargo, LiveAgent mantendrá el número de teléfono de la persona que llama en la cola de llamadas. Cuando el número de teléfono llega al frente de la cola, LiveAgent marcará automáticamente el número de teléfono de la persona que llama y lo conectará con un agente de soporte designado.
¿Por qué deberías utilizar devoluciones de llamada?
La implementación de la función de devolución de llamada automática en tu software de centro de llamadas virtual te permitirá brindar un mejor servicio a tus clientes.
- Tener una función de devolución de llamada demuestra que valora el tiempo de tu cliente
- Indica que la comodidad del cliente es una prioridad para tu empresa
- Muestra que tu empresa se esfuerza por mejorar la experiencia del cliente en cada punto de contacto.
- Garantiza que tus agentes brindan un servicio completo (informado, personalizado) en todo momento (sin prisas ni cometer errores debido al estrés de las largas colas de llamadas)
Estadísticas de devolución de llamada
- Un estudio realizado por Software Advice reveló que el 63% de los encuestados prefiere la opción de devolución de llamada a quedarse en espera
- Más del 50% de los encuestados dijeron que estarían dispuestos a esperar hasta cinco minutos en espera antes de preferir la opción de devolución de llamada.
- Casi el 50% de los encuestados espera que su llamada sea devuelta dentro de los 30 minutos posteriores a la solicitud de devolución de llamada.
Implementación de la función de devolución de llamada automática de LiveAgent
Para implementar la función de devolución de llamada en tu script IVR, sigue estos pasos:
- Inicia sesión en tu cuenta de LiveAgent
- Navega a Configuración
- Haz clic en Llamar
- Ve a Números
- Haz clic en Editar número existente
- Selecciona IVR
- Siga los pasos descritos en nuestra base de conocimientos guía de configuración de devolución de llamada
- Descarga mensajes IVR pregrabados de la sección “Lista de sonidos IVR generales que puede usar” y cárgalos en LiveAgent (o alternativamente, graba tus propios mensajes de menú IVR)
- Clic en Guardar
Cómo probar si la función funciona
Para asegurarse de que tu secuencia de comandos IVR se ejecute correctamente, sigue estos pasos:
- Inicia sesión en LiveAgent
- Llama al número de teléfono que está conectado a tu cuenta LiveAgent y tiene un script IVR activo (incluida la función de devolución de llamada)
- Escucha el menú IVR
- Sigue las indicaciones dadas por tu menú IVR y presiona el número del teclado de marcación solicitado (por ejemplo, “Presione 4 para solicitar una devolución de llamada”)
- Observa que la llamada termina desde el punto de vista de la persona que llama.
- Familiarízate con cómo suena la llamada dentro de LiveAgent (desde el punto de vista del agente) hasta que se atiende o se coloca en la cola
- Responde la llamada como agente
- Espera a que LiveAgent marque automáticamente el número de teléfono de la persona que llama
- Espera una devolución de llamada automática (como la persona que llama)
- Responde la llamada
Si pudiste recrear estos pasos, es seguro decir que tu función de devolución de llamada funciona y está lista para ser utilizada por sus clientes.
Casos de estudio de funciones de devolución de llamada
Mayor satisfacción del cliente
Como se mencionó anteriormente, tener una opción de devolución de llamada puede mejorar significativamente la satisfacción de tus clientes.
El cliente medio está dispuesto a esperar hasta 5 minutos. Después de 5 minutos, tienden a frustrarse, cuelgan e intentan llamar nuevamente. Esto a menudo conduce a una mayor insatisfacción del cliente que a menudo se comparte con otros a través de canales de redes sociales como Twitter.
Los comentarios negativos y las reseñas sobre los tiempos de espera prolongados y las colas de llamadas realmente pueden destruir tu reputación de servicio al cliente. Como tal, proporcionar una solución alternativa como la devolución de llamada es un gran compromiso. El cliente puede colgar la llamada, continuar con su día y estar seguro de que recibirá una devolución de llamada de tu empresa.
Es una situación en la que todos ganan.
Reducir las tasas de llamadas abandonadas
Algunos clientes simplemente no tienen la paciencia de llamarlo varias veces durante el día para verificar si tu centro de llamadas finalmente está disponible para atender su llamada. Como resultado, la mayoría de los clientes llamarán, esperarán en espera y, cuando su paciencia se agote, colgarán y dejarán de comunicarse con el servicio de atención al cliente.
Ahora, ¿por qué es esto malo? Porque te estás perdiendo toneladas de oportunidades de ventas. Como ejemplo, imagina que estás en la industria de SaaS. Uno de tus clientes leales está interesado en actualizar su suscripción, pero tiene problemas con el proceso de pago. Deciden llamarte, pero no pueden comunicarse contigo debido a los largos tiempos de espera. No hay opción de devolución de llamada. Esperan en espera un poco más, pero finalmente se dan por vencidos y deciden que no necesitan actualizar su suscripción después de todo.
Mayor productividad del agente
La implementación de una función de devolución de llamada puede mejorar la productividad de su agente del centro de contacto. Con la función de devolución de llamada activada, los agentes del centro de llamadas no tendrán que marcar los números que solicitaron devoluciones de llamada manualmente.
En cambio, el software del centro de llamadas puede marcar automáticamente los números de teléfono que solicitaron una devolución de llamada y conectar a las personas que llaman con los agentes del centro de contacto. Esto te ahorrará mucho tiempo y esfuerzo a los agentes de tu centro de llamadas a largo plazo.
Supervisar estadísticas de llamadas
LiveAgent te permite seguir y controlar las estadísticas de las llamadas. Los informes de llamadas pueden ser un buen indicador de cuánto ha mejorado tu servicio de atención al cliente desde que implementaste la opción de devolución de llamadas. Controla el número de llamadas perdidas, llamadas abandonadas y llamadas interrumpidas, así como los tiempos medios de espera.
Tener acceso a estas estadísticas puede ayudarte a tomar las decisiones comerciales correctas que mejorarán tu servicio al cliente y, a su vez, aumentarán la satisfacción, la lealtad y el valor de la duración de vida del cliente.
¿Quieres obtener más información sobre la función de devolución de llamada?
Consulta nuestro artículo de la base de conocimientos que describe todo el proceso de integración. También puedes ponerte en contacto con nuestros agentes de soporte a través del chat en vivo, o enviarnos un correo electrónico a support@liveagent.com.
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Centro de llamadas (Call center)
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Automatización del centro de llamadas
El texto habla sobre el equipo de soporte técnico y las responsabilidades de los agentes de centros de llamadas, así como de las métricas utilizadas en la industria y las herramientas necesarias para crear un centro de soporte efectivo. También se menciona el Centro de Contacto como Servicio (CCaaS) como una solución de software basada en la nube para mejorar la calidad del soporte al cliente. El artículo también discute diferentes tipos de software para centros de llamadas, tanto gratuitos como de pago, incluyendo mejores prácticas para aprovechar al máximo su uso. Finalmente, el artículo incluye información sobre LiveAgent Demo y otros servicios de soporte al cliente.
El enrutamiento de llamadas es una función que distribuye automáticamente las llamadas entrantes a un agente específico, departamento o cola en función de los criterios prefijados en el software de centro de llamadas. Empresas de todos los tamaños pueden beneficiarse de la implementación de esta función para asegurarse de que los agentes adecuados atiendan todas las llamadas. La asignación aleatoria, tiempo de enrutamiento, asignación prioritaria y tiempo máximo de cola son características principales del enrutamiento de llamadas. Además, el enrutamiento inteligente de llamadas puede crear una experiencia de cliente más personalizada y eficiente, reduciendo además los costes operativos. Otras funciones beneficiosas incluyen la respuesta de voz interactiva y grabaciones de voz ilimitadas. LiveAgent ofrece diferentes tipos de enrutamiento de llamadas para adecuarse a las preferencias de cada empresa.
Guionización del centro de llamadas
Los guiones del centro de llamadas pueden ser altamente efectivos si son realistas y están bien escritos. Deberían contener una serie detallada de instrucciones para que los agentes las sigan, proporcionando directrices claras sobre interacciones con el cliente y otras consultas. Los guiones también pueden mejorar la productividad al garantizar que la comunicación entre el agente y el cliente sea efectiva. Aunque no se pueden prever todas las situaciones que surgen, los guiones pueden cubrir problemas comunes y mejorar la eficacia en las interacciones con los clientes.
