¿Qué es una función de devolución de llamada automática?
La función de devolución de llamada automática es una función de telefonía por computadora que permite a las personas que llaman solicitar una devolución de llamada si la línea está ocupada, si no hay agentes disponibles para atender su llamada, o si simplemente quieren que se les devuelva la llamada más tarde.
¿Como funciona?
Como usuario del software de centro de llamadas VoIP de LiveAgent, puedes implementar la función de devolución de llamada en tu menú IVR. Por ejemplo, su menú IVR podría sonar así:
“Presione 1 para ventas
Presione 2 para facturación
Presione 3 para soporte técnico
Presione 4 para solicitar una devolución de llamada”
Una vez que la persona que llama solicita una devolución de llamada, la llamada finalizará instantáneamente. Sin embargo, LiveAgent mantendrá el número de teléfono de la persona que llama en la cola de llamadas. Cuando el número de teléfono llega al principio de la cola, LiveAgent marcará automáticamente el número de teléfono de la persona que llama y la conectará con un agente de soporte designado.
¿Por qué debería utilizar devoluciones de llamada?
Implementar la función de devolución de llamada automática en su software de centro de llamadas virtual le permitirá brindar un mejor servicio a sus clientes.
Además, incorporar software de devolución de llamadas de clientes en las operaciones de su centro de llamadas demuestra su dedicación para brindar una excelente atención al cliente y contribuye a un proceso de comunicación más efectivo.
- Tener una función de devolución de llamada demuestra que valoras el tiempo de tus clientes.
- Indica que la comodidad del cliente es una prioridad para su empresa
- Demuestra que su empresa se esfuerza por mejorar la experiencia del cliente en cada punto de contacto.
- Garantiza que sus agentes brinden un servicio completo (con conocimiento y personalizado) en todo momento (sin apresurarse ni cometer errores debido al estrés de las largas colas de llamadas).
Estadísticas de devolución de llamada
Un estudio realizado por Software Advice reveló que el 63% de los encuestados prefieren una opción de devolución de llamada a esperar en espera
- Más del 50% de los encuestados dijeron que estarían dispuestos a esperar hasta cinco minutos en espera antes de preferir la opción de devolución de llamada.
- Casi el 50% de los encuestados espera que su llamada sea devuelta dentro de los 30 minutos posteriores a la solicitud.
Implementación de la función de devolución de llamada automática de LiveAgent
Para implementar la función de devolución de llamada en su secuencia de comandos IVR, siga estos pasos:
- Inicie sesión en su cuenta LiveAgent
- Navegue a Configuración
- Haga clic en Llamar
- Vaya a números
- Haga clic en Editar número existente
- Seleccione IVR
Siga los pasos descritos en nuestra base de conocimientos guía de configuración de devolución de llamada
Descargue mensajes IVR pregrabados de la sección “Lista de sonidos IVR generales que puede utilizar” y cárguelos en LiveAgent (o, alternativamente, grabe sus propios mensajes del menú IVR)
- Clic en Guardar
Cómo probar si la función funciona
Para asegurarse de que su secuencia de comandos IVR se ejecute correctamente, siga estos pasos:
- Inicie sesión en LiveAgent
- Llame al número de teléfono que está conectado a su cuenta de LiveAgent y que tiene un script IVR activo (incluida la función de devolución de llamada)
- Escuche el menú IVR
- Siga las indicaciones proporcionadas por el menú de su IVR y presione el número del teclado de marcación solicitado (por ejemplo, “Presione 4 para solicitar una devolución de llamada”)
- Observe que la llamada termina desde el punto de vista de la persona que llama.
- Familiarícese con cómo suena la llamada dentro de LiveAgent (desde el punto de vista del agente) hasta que se atiende o se coloca en la cola.
- Responde la llamada como agente.
- Espere a que LiveAgent marque automáticamente el número de teléfono de la persona que llama
- Espere una devolución de llamada automática (como persona que llama)
- Responde la llamada
Si pudo recrear estos pasos, es seguro decir que su función de devolución de llamada funciona y está lista para ser utilizada por sus clientes.
Estudios de casos de función de devolución de llamada
Mayor satisfacción del cliente
Como se mencionó anteriormente, tener una opción de devolución de llamada puede mejorar significativamente la satisfacción de su cliente.
El cliente promedio está dispuesto a esperar hasta 5 minutos en espera. Después de 5 minutos, tienden a frustrarse, colgar e intentar llamar nuevamente. Esto a menudo conduce a una mayor insatisfacción del cliente, que a menudo se comparte con otros a través de canales de redes sociales como Twitter.
Los comentarios y reseñas negativos sobre tiempos de espera prolongados y colas de llamadas realmente pueden destruir su reputación de servicio al cliente. Como tal, ofrecer una solución alternativa como la devolución de llamada es un gran compromiso. El cliente puede colgar la llamada, continuar con su día y tener la seguridad de que su empresa le devolverá la llamada.
Es una situación en la que todos ganan.
Reducir las tasas de llamadas abandonadas
Algunos clientes simplemente no tienen la paciencia para llamarlo varias veces durante el día para verificar si su centro de llamadas finalmente está disponible para atender su llamada. Como resultado, la mayoría de los clientes llamarán, esperarán en espera y, cuando se les acabe la paciencia, colgarán y dejarán de comunicarse con el servicio de atención al cliente.
Ahora bien, ¿por qué es esto malo? Porque estás perdiendo toneladas de oportunidades de ventas. Como ejemplo, imagina que estás en la industria SaaS. Uno de sus clientes leales está interesado en actualizar su suscripción pero tiene problemas con el proceso de pago. Deciden llamarte pero no pueden localizarte debido a los largos tiempos de espera. No hay opción de devolución de llamada. Esperan un poco más, pero finalmente se dan por vencidos y deciden que, después de todo, no necesitan actualizar su suscripción.
Mayor productividad de los agentes
La implementación de una función de devolución de llamada puede mejorar la productividad del agente de su centro de contacto. Con la función de devolución de llamada activada, los agentes del centro de llamadas no tendrán que marcar manualmente los números que solicitaron devoluciones de llamada.
En cambio, el software del centro de llamadas puede marcar automáticamente los números de teléfono que solicitaron una devolución de llamada y conectar a las personas que llaman con los agentes del centro de contacto. Esto ahorrará a los agentes de su centro de llamadas mucho tiempo y esfuerzo a largo plazo.
Monitorear estadísticas de llamadas
LiveAgent le permite rastrear y monitorear las estadísticas de llamadas. Los informes de llamadas pueden ser un buen indicador de cuánto ha mejorado su servicio al cliente desde que implementó la opción de devolución de llamada. Supervise la cantidad de llamadas perdidas, llamadas abandonadas y llamadas interrumpidas, así como los tiempos de espera promedio.
Tener acceso a estas estadísticas puede ayudarle a tomar las decisiones comerciales correctas que mejorarán su servicio al cliente y, a su vez, aumentarán la satisfacción, la lealtad y el valor de por vida del cliente.
¿Quieres saber más sobre la función de devolución de llamada?
Consulte nuestro artículo de base de conocimientos que describe todo el proceso de integración. Alternativamente, comuníquese con nuestros agentes de soporte a través del chat en vivo o envíenos un correo electrónico a support@liveagent.com
Test our callback function during your free 30-day trial.
Discover all that our web based call center software has to offer. Free of charge. No credit card required.
Demostración de la función IVR y devolución de llamadas.
La función IVR y de devolución de llamadas de LiveAgent ayuda a las empresas a gestionar la atención al cliente al automatizar respuestas y reducir tiempos de espera. Los clientes pueden obtener opciones de autoservicio y solicitar una devolución de llamada. Los agentes pueden crear menús personalizados y programar devoluciones de llamadas para una asistencia rápida. El videotutorial de LiveAgent explica el proceso en detalle.
LiveAgent ofrece una variedad de software y servicios de atención al cliente, incluyendo gestión de correo electrónico y soporte técnico para startups. También proporcionan sistemas telefónicos VoIP y software de autoservicio y de centro de llamadas. Los usuarios pueden comunicarse a través de diferentes canales como chat, llamadas, video llamadas, formularios de contacto y redes sociales. También ofrecen soporte a través de Twitter, Gmail, Facebook, Viber, Whatsapp, Slack, entre otros. Además, LiveAgent brinda la opción de programar una demostración y suscribirse a su boletín de noticias para obtener actualizaciones y descuentos.
Negocio - Empresa - Chat En Vivo Empresas
El software de chat en vivo es una estrategia rentable para mejorar la comunicación con los clientes. Ofrece beneficios como personalización, conversaciones en tiempo real y atención humana. El chat en vivo es preferido por los millennials y ayuda a satisfacer las demandas de los clientes de una manera conveniente. Permite a los agentes gestionar múltiples chats a la vez y dirigirlos hacia el departamento correcto. Los agentes deben tener habilidades y seguir las reglas de etiqueta del chat para proporcionar un excelente servicio al cliente.
