La función de devolución de llamada automática es una función de telefonía por computadora que permite a las personas que llaman solicitar una devolución de llamada si la línea está ocupada, si no hay agentes disponibles para atender su llamada, o si simplemente quieren que se les vuelva a llamar más tarde.
Como usuario de LiveAgent, puedes implementar la función de devolución de llamada en su menú IVR. Por ejemplo, tu menú IVR podría sonar así:
“Presione 1 para ventas
Presione 2 para facturación
Presione 3 para soporte técnico
Presiona 4 para solicitar una devolución de llamada “
Una vez que la persona que llama solicita una devolución de llamada, la llamada se terminará instantáneamente. Sin embargo, LiveAgent mantendrá el número de teléfono de la persona que llama en la cola de llamadas. Cuando el número de teléfono llega al frente de la cola, LiveAgent marcará automáticamente el número de teléfono de la persona que llama y lo conectará con un agente de soporte designado.
La implementación de la función de devolución de llamada automática en tu software de centro de llamadas virtual te permitirá brindar un mejor servicio a tus clientes.
Para implementar la función de devolución de llamada en tu script IVR, sigue estos pasos:
Para asegurarse de que tu secuencia de comandos IVR se ejecute correctamente, sigue estos pasos:
Si pudiste recrear estos pasos, es seguro decir que tu función de devolución de llamada funciona y está lista para ser utilizada por sus clientes.
Como se mencionó anteriormente, tener una opción de devolución de llamada puede mejorar significativamente la satisfacción de tus clientes.
El cliente medio está dispuesto a esperar hasta 5 minutos. Después de 5 minutos, tienden a frustrarse, cuelgan e intentan llamar nuevamente. Esto a menudo conduce a una mayor insatisfacción del cliente que a menudo se comparte con otros a través de canales de redes sociales como Twitter.
Los comentarios negativos y las reseñas sobre los tiempos de espera prolongados y las colas de llamadas realmente pueden destruir tu reputación de servicio al cliente. Como tal, proporcionar una solución alternativa como la devolución de llamada es un gran compromiso. El cliente puede colgar la llamada, continuar con su día y estar seguro de que recibirá una devolución de llamada de tu empresa.
Es una situación en la que todos ganan.
Algunos clientes simplemente no tienen la paciencia de llamarlo varias veces durante el día para verificar si tu centro de llamadas finalmente está disponible para atender su llamada. Como resultado, la mayoría de los clientes llamarán, esperarán en espera y, cuando su paciencia se agote, colgarán y dejarán de comunicarse con el servicio de atención al cliente.
Ahora, ¿por qué es esto malo? Porque te estás perdiendo toneladas de oportunidades de ventas. Como ejemplo, imagina que estás en la industria de SaaS. Uno de tus clientes leales está interesado en actualizar su suscripción, pero tiene problemas con el proceso de pago. Deciden llamarte, pero no pueden comunicarse contigo debido a los largos tiempos de espera. No hay opción de devolución de llamada. Esperan en espera un poco más, pero finalmente se dan por vencidos y deciden que no necesitan actualizar su suscripción después de todo.
La implementación de una función de devolución de llamada puede mejorar la productividad de su agente del centro de contacto. Con la función de devolución de llamada activada, los agentes del centro de llamadas no tendrán que marcar los números que solicitaron devoluciones de llamada manualmente.
En cambio, el software del centro de llamadas puede marcar automáticamente los números de teléfono que solicitaron una devolución de llamada y conectar a las personas que llaman con los agentes del centro de contacto. Esto te ahorrará mucho tiempo y esfuerzo a los agentes de tu centro de llamadas a largo plazo.
LiveAgent te permite rastrear y monitorear las estadísticas de llamadas. Los informes de llamadas pueden ser un buen indicador de cuánto ha mejorado tu servicio al cliente desde que implementó la opción de devolución de llamada. Controla la cantidad de llamadas perdidas, llamadas abandonadas y llamadas caídas, así como los tiempos de espera promedio.
Tener acceso a estas estadísticas puede ayudarte a tomar las decisiones comerciales correctas que mejorarán tu servicio al cliente y, a su vez, aumentarán la satisfacción, la lealtad y el valor de la duración de vida del cliente.
Consulta nuestro artículo de la base de conocimientos (que describe todo el proceso de integración), glosario o blog . Alternativamente, comunícate con nuestros agentes de soporte a través del chat en vivo o envíanos un correo electrónico a support@liveagent.com
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