¿Qué es una función de devolución de llamada automática?

La función de devolución de llamada automática es una característica de telefonía informática que permite a los llamantes solicitar una devolución de llamada si la línea está ocupada, si no hay agentes disponibles para atender su llamada, o si simplemente desean ser llamados más tarde. Esta función es parte de la solución de centro de llamadas de LiveAgent. Además, el sistema de devolución de llamada permite a las empresas gestionar de manera eficiente grandes volúmenes de llamadas mientras mantienen a los clientes satisfechos al ofrecer la flexibilidad de una opción de devolución de llamada.

¿Como funciona?

Como usuario del software de centro de llamadas VoIP de LiveAgent, puedes implementar la función de devolución de llamada en tu menú IVR. Por ejemplo, tu menú IVR podría sonar así:

Presione 1 para ventas, presione 2 para facturación, presione 3 para soporte técnico, presione 4 para solicitar una devolución de llamada.

Una vez que el llamante solicite una devolución de llamada, la llamada se terminará instantáneamente. Sin embargo, LiveAgent mantendrá el número de teléfono del llamante en la cola y activará la función de devolución de llamada automática, que marcará el número de teléfono del cliente cuando llegue al frente de la cola. Esto garantiza que los clientes nunca se sientan olvidados, mejorando su experiencia con su servicio de devolución de llamada automatizado.

IVR & CALLBACK FEATURE DEMO LiveAgent | Live AgentP0Y0M0DT0H0M217S

Youtube video: IVR & CALLBACK FEATURE DEMO LiveAgent

Live AgentOctober 14, 2024

¿Por qué debería utilizar devoluciones de llamada?

El servicio de devolución de llamadas del centro de atención ofrece beneficios significativos tanto para los clientes como para los agentes. Al permitir que los clientes soliciten una devolución de llamada en lugar de esperar en línea, se reduce la frustración y se aumenta la satisfacción general del cliente. La función de devolución de llamadas también garantiza que ningún cliente quede desatendido, especialmente durante períodos de alta demanda.

Además, incorporar software de devolución de llamadas de clientes en las operaciones de su centro de llamadas demuestra su dedicación para brindar una excelente atención al cliente y contribuye a un proceso de comunicación más efectivo.

Tener una función de devolución de llamada demuestra que valoras el tiempo de tus clientes.
Indica que la comodidad del cliente es una prioridad para su empresa
Demuestra que su empresa se esfuerza por mejorar la experiencia del cliente en cada punto de contacto.
Garantiza que sus agentes brinden un servicio completo (con conocimiento y personalizado) en todo momento (sin apresurarse ni cometer errores debido al estrés de las largas colas de llamadas).

Implementación de la función de devolución de llamada automática de LiveAgent

Para implementar la función de devolución de llamada en su secuencia de comandos IVR, siga estos pasos:

Inicie sesión en su cuenta LiveAgent
Navegue a Configuración
Haga clic en Llamar
Vaya a números
Haga clic en Editar número existente
Seleccione IVR
Siga los pasos descritos en nuestra base de conocimientos guía de configuración de devolución de llamada
Descargue mensajes IVR pregrabados de la sección “Lista de sonidos IVR generales que puede utilizar” y cárguelos en LiveAgent (o, alternativamente, grabe sus propios mensajes del menú IVR)
Clic en Guardar

Función de devolución de llamada IVR configurada LiveAgent

Cómo probar si la función funciona

Para asegurarse de que su secuencia de comandos IVR se ejecute correctamente, siga estos pasos:

Inicie sesión en LiveAgent
Llame al número de teléfono que está conectado a su cuenta de LiveAgent y que tiene un script IVR activo (incluida la función de devolución de llamada)
Escuche el menú IVR
Siga las indicaciones proporcionadas por el menú de su IVR y presione el número del teclado de marcación solicitado (por ejemplo, “Presione 4 para solicitar una devolución de llamada”)
Observe que la llamada termina desde el punto de vista de la persona que llama.
Familiarícese con cómo suena la llamada dentro de LiveAgent (desde el punto de vista del agente) hasta que se atiende o se coloca en la cola.
Responde la llamada como agente.
Espere a que LiveAgent marque automáticamente el número de teléfono de la persona que llama
Espere una devolución de llamada automática (como persona que llama)
Responde la llamada

Si pudo recrear estos pasos, es seguro decir que su función de devolución de llamada funciona y está lista para ser utilizada por sus clientes.

Estudios de casos de función de devolución de llamada

Mayor satisfacción del cliente

Como se mencionó anteriormente, tener una opción de devolución de llamada puede mejorar significativamente la satisfacción de su cliente.

El cliente promedio está dispuesto a esperar hasta 5 minutos en espera. Después de 5 minutos, tienden a frustrarse, colgar e intentar llamar nuevamente. Esto a menudo conduce a una mayor insatisfacción del cliente, que a menudo se comparte con otros a través de canales de redes sociales como Twitter.

Los comentarios y reseñas negativos sobre tiempos de espera prolongados y colas de llamadas realmente pueden destruir su reputación de servicio al cliente. Como tal, ofrecer una solución alternativa como la devolución de llamada es un gran compromiso. El cliente puede colgar la llamada, continuar con su día y tener la seguridad de que su empresa le devolverá la llamada.

Es una situación en la que todos ganan.

Reducir las tasas de llamadas abandonadas

Algunos clientes simplemente no tienen la paciencia para llamarlo varias veces durante el día para verificar si su centro de llamadas finalmente está disponible para atender su llamada. Como resultado, la mayoría de los clientes llamarán, esperarán en espera y, cuando se les acabe la paciencia, colgarán y dejarán de comunicarse con el servicio de atención al cliente.

Ahora bien, ¿por qué es esto malo? Porque estás perdiendo toneladas de oportunidades de ventas. Como ejemplo, imagina que estás en la industria SaaS. Uno de sus clientes leales está interesado en actualizar su suscripción pero tiene problemas con el proceso de pago. Deciden llamarte pero no pueden localizarte debido a los largos tiempos de espera. No hay opción de devolución de llamada. Esperan un poco más, pero finalmente se dan por vencidos y deciden que, después de todo, no necesitan actualizar su suscripción.

Mayor productividad de los agentes

La implementación de una función de devolución de llamada puede mejorar la productividad del agente de su centro de contacto. Con la función de devolución de llamada activada, los agentes del centro de llamadas no tendrán que marcar manualmente los números que solicitaron devoluciones de llamada.

En cambio, el software del centro de llamadas puede marcar automáticamente los números de teléfono que solicitaron una devolución de llamada y conectar a las personas que llaman con los agentes del centro de contacto. Esto ahorrará a los agentes de su centro de llamadas mucho tiempo y esfuerzo a largo plazo.

Monitorear estadísticas de llamadas

LiveAgent le permite rastrear y monitorear las estadísticas de llamadas. Los informes de llamadas pueden ser un buen indicador de cuánto ha mejorado su servicio al cliente desde que implementó la opción de devolución de llamada. Supervise la cantidad de llamadas perdidas, llamadas abandonadas y llamadas interrumpidas, así como los tiempos de espera promedio.

Tener acceso a estas estadísticas puede ayudarle a tomar las decisiones comerciales correctas que mejorarán su servicio al cliente y, a su vez, aumentarán la satisfacción, la lealtad y el valor de por vida del cliente.

¿Quieres saber más sobre la función de devolución de llamada?

Consulte nuestro artículo de base de conocimientos que describe todo el proceso de integración. Alternativamente, comuníquese con nuestros agentes de soporte a través del chat en vivo o envíenos un correo electrónico a support@liveagent.com

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