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Qué es el Centro de contacto

¿Qué es un software de centro de contacto?

El software del centro de contacto es una aplicación de comunicación y colaboración. Permite a las empresas gestionar un gran volumen de comunicaciones de clientes entrantes y salientes a través de una variedad de canales. Muchas de las soluciones de software disponibles actualmente son omnicanal o multicanal. Permiten a las empresas gestionar e integrar las interacciones con los clientes en todos los canales y puntos de contacto potenciales, incluidos; plataformas de voz, VoIP, correo electrónico, fax, chat, video, SMS / texto y redes sociales.

En los últimos años, la tecnología de los centros de contacto ha evolucionado considerablemente, lo que permite nuevas funciones y capacidades de software. Se prevé que los rápidos avances en CRM, la integración del aprendizaje automático y la inteligencia artificial en los procesos comerciales tengan; un gran impacto en la industria del software de centros de contacto y acelerar su crecimiento en los años siguientes.

Históricamente, el software del centro de contacto era un servicio basado en las instalaciones; lo que significa que el software se descargó y se mantuvo internamente, y requirió una inversión inicial significativa y continua. Con el movimiento hacia la nube, software de centro de contacto se ha vuelto más asequible para una gama más amplia de organizaciones. Las soluciones de software basadas en la nube son ahora ampliamente preferidas por las empresas debido a: bajos costos de implementación y mantenimiento, mayor escalabilidad y flexibilidad.

Componentes de software del centro de contacto

A diferencia de los centros de llamadas, los centros de contacto tienen un alcance más amplio y abarcan un conjunto más amplio de servicios y capacidades. Los componentes principales y las características de un software de centro de contacto típico incluyen:

Distribución automática de llamadas (ACD)

Distribución automática de llamadas es la columna vertebral de cualquier software de centro de contacto. Permite gestionar eficazmente el flujo de llamadas entrantes, correos electrónicos, chats y mensajes de texto. ¿Cómo? Bueno, poniéndolos en cola y dirigiéndolos a los agentes o departamentos más apropiados. Esto depende de la disponibilidad del agente, la experiencia de coincidencia u otras opciones de enrutamiento.

Respuesta de voz interactiva (IVR)

IVR permite a los clientes interactuar con el sistema de autoservicio de voz de una empresa a través de un teclado telefónico o mediante reconocimiento de voz. Puede identificar y segmentar a las personas que llaman. Además, resuelve las consultas sin asistencia humana o transmítelas a agentes activos, si necesitas más ayuda.

Integración de telefonía informática (CTI)

CTI es una tecnología que permite a las computadoras interactuar con teléfonos y otros canales de comunicación. Para los centros de contacto, CTI permite la conexión de estas comunicaciones con los datos de los clientes almacenados en plataformas CRM. Por lo tanto, proporciona autenticación previa a la llamada, por lo que los agentes obtienen información de la persona que llama incluso antes de contestar la llamada.

Marcador saliente

El marcador saliente automatiza el proceso de marcar números. Por lo tanto, maximiza el volumen de llamadas salientes permitiendo a los agentes aumentar la cantidad de llamadas salientes que pueden realizar. Además, disminuye el tiempo que se tarda en colocarlos.

Supervisión de llamadas en tiempo real

El monitoreo de llamadas en tiempo real permite escuchar las llamadas de los agentes en tiempo real. Por lo tanto, puedes monitorear su desempeño y asegurarte de que se cumplan los estándares de calidad. También ayuda en la formación de nuevos agentes, tanto desde casa como en la oficina.

Informes y análisis

Las funciones de informes permiten rastrear varios datos de llamadas, incluidos; la cantidad de llamadas por agente, la duración promedio de las llamadas, el tiempo de inactividad del agente, etc. Como resultado, obtienes una vista completa de las estadísticas diarias y realizas un seguimiento de los KPI del centro de contacto en el largo plazo.

Integración multicanal

Los centros de contacto multicanal permiten a las empresas ofrecer una experiencia de servicio unificada, fluida y uniforme; a través de diferentes canales agilizando todas las interacciones en una ubicación centralizada. Los canales incluyen correo electrónico, voz, texto, redes sociales y la web.

Workforce management (WFM)

Las capacidades de gestión de la fuerza laboral ayudan a garantizar que un centro de contacto cuente con suficientes empleados. Además, asegura que los empleados tengan las habilidades adecuadas para manejar eficazmente las consultas de los clientes. Eso incluye pronosticar la demanda de llamadas de los clientes, predecir la cantidad de personal de los agentes, la programación del trabajo de los agentes, las revisiones de desempeño, el cronometraje y la administración diaria.

Centro de contacto vs centro de llamadas: ¿Cuál es la diferencia?

Call center” y Contact center” se usan indistintamente con mucha frecuencia. Sin embargo, son dos modelos distintos para la comunicación empresarial y el servicio al cliente. Cuando se trata de eso, la principal diferencia entre los dos es que; Los centros de llamadas manejan las comunicaciones de voz , mientras que los centros de contacto manejan todas las comunicaciones.

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Los centros de contacto son básicamente la evolución de los centros de llamadas. Además, aparecieron con la proliferación de canales de comunicación digital para satisfacer las crecientes demandas de los consumidores. En la actualidad, el software del centro de llamadas a menudo forma parte del software de la soporte. Algunas de las diferencias clave entre los centros de llamadas y los centros de contacto son las siguientes:

Canales de servicio de voz frente a canales digitales

Los centros de llamadas se centran en llamadas de voz entrantes y salientes; ya sea en líneas telefónicas tradicionales o por VoIP. Están diseñados para manejar un volumen masivo de llamadas. Los centros de contacto pueden interactuar con los clientes a través de una variedad de canales de servicio. Por ejemplo, voz tradicional, correo electrónico, chat en vivo, así como redes sociales, video, bots, en la aplicación, SMS / texto.

Servicio reactivo vs proactivo

Tradicionalmente, la estrategia predeterminada de un centro de llamadas para brindar servicio al cliente es responder de forma reactiva a las solicitudes entrantes y las quejas a medida que surjan. Aunque las soluciones actuales de software de centro de llamadas permiten realizar un seguimiento de la información del cliente, los software de centro de contacto reúnen todos los datos de los clientes de todos los canales en un único perfil de cliente. Por lo tanto, brinda a los agentes una visión más completa de los comportamientos y preferencias de los clientes. Esto también les permite ofrecer un servicio más predictivo y proactivo.

Opciones de autoservicio

Tanto los centros de llamadas como los centros de contacto utilizan la automatización a través de sistemas IVR que operan a través de respuestas habladas y / o entradas de teclado. Estos permiten a los clientes resolver problemas en un modo de autoservicio, a menudo sin involucrar a un agente en vivo. Sin embargo, las soluciones de software para centros de contacto suelen ofrecer capacidades de autoservicio adicionales con; IA y bots.

La elección entre un software de centro de llamadas o una solución de software de centro de contacto depende de: tus objetivos, requisitos y complejidad de sus procesos comerciales. También es fundamental tener en cuenta qué canales prefieren utilizar tus clientes para interactuar con tu marca.

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