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¿Qué es un Centro de Contacto?

¿Qué es un software de centro de contacto?

El software del centro de contacto es una aplicación de comunicación y colaboración. Permite a las empresas gestionar un gran volumen de comunicaciones de clientes entrantes y salientes a través de una variedad de canales. Muchas de las soluciones de software disponibles actualmente son omnicanal o multicanal. Permiten a las empresas gestionar e integrar las interacciones con los clientes en todos los canales y puntos de contacto potenciales, incluidos; plataformas de voz, VoIP, correo electrónico, fax, chat, video, SMS / texto y redes sociales.

En los últimos años, la tecnología de los centros de contacto ha evolucionado considerablemente, lo que permite nuevas funciones y capacidades de software. Se prevé que los rápidos avances en CRM, la integración del aprendizaje automático y la inteligencia artificial en los procesos comerciales tengan; un gran impacto en la industria del software de centros de contacto y acelerar su crecimiento en los años siguientes.

Históricamente, el software del centro de contacto era un servicio basado en las instalaciones; lo que significa que el software se descargó y se mantuvo internamente, y requirió una inversión inicial significativa y continua. Con el movimiento hacia la nube, software de centro de contacto se ha vuelto más asequible para una gama más amplia de organizaciones. Las soluciones de software basadas en la nube son ahora ampliamente preferidas por las empresas debido a: bajos costos de implementación y mantenimiento, mayor escalabilidad y flexibilidad.

Componentes de software del centro de contacto

A diferencia de los centros de llamadas, los centros de contacto tienen un alcance más amplio y abarcan un conjunto más amplio de servicios y capacidades. Los componentes principales y las funcionalidadess de un software de centro de contacto típico incluyen:

Distribución automática de llamadas (ACD)

Automatic Call Distribution is the backbone of any contact center software. It allows effectively manage the flow of incoming calls, emails, chats, and texts. How? Well, by queuing and routing them to the most appropriate agents or departments. This depends on the agent availability, matching expertise, or other routing options.

Respuesta de Voz interactiva (IVR)

IVR permite a los clientes interactuar con el sistema de autoservicio de voz de una empresa mediante un teclado telefónico o por reconocimiento de voz. Puede identificar y segmentar a las personas que llaman. Además, resuelve las consultas sin asistencia humana, o las pasa a agentes en directo, si se necesita más ayuda.

Integración de la telefonía informática (CTI)

CTI es una tecnología que permite a las computadoras interactuar con teléfonos y otros canales de comunicación. Para los centros de contacto, CTI permite la conexión de estas comunicaciones con los datos de los clientes almacenados en plataformas CRM. Por lo tanto, proporciona autenticación previa a la llamada, por lo que los agentes obtienen información de la persona que llama incluso antes de contestar la llamada.

Marcador telefónico de salida

El marcador saliente automatiza el proceso de marcar números. Por lo tanto, maximiza el volumen de llamadas salientes permitiendo a los agentes aumentar la cantidad de llamadas salientes que pueden realizar. Además, disminuye el tiempo que se tarda en colocarlos.

Monitorización de llamadas en tiempo real

El monitoreo de llamadas en tiempo real permite escuchar las llamadas de los agentes en tiempo real. Por lo tanto, puedes monitorear su desempeño y asegurarte de que se cumplan los estándares de calidad. También ayuda en la formación de nuevos agentes, tanto desde casa como en la oficina.

Informes y analíticas

Las funciones de informes permiten hacer un seguimiento de varios datos de las llamadas, como el número de llamadas por agente, la duración media de las llamadas, el tiempo de inactividad de los agentes, etc. Como resultado, obtienes una vista completa de las estadísticas diarias y haces un seguimiento de los KPI del centro de contacto a largo plazo.

Integración multicanal

Los centros de contacto multicanal permiten a las empresas ofrecer una experiencia de servicio unificada, sin fisuras y coherente; a través de diferentes canales, racionalizando todas las interacciones en una ubicación centralizada. Los canales incluyen el correo electrónico, la voz, el texto, las redes sociales y la web.

Gestión de personal (WFM)

Las capacidades de gestión de la fuerza laboral ayudan a garantizar que un centro de contacto cuente con suficientes empleados. Además, asegura que los empleados tengan las habilidades adecuadas para gestionar eficazmente las consultas de los clientes. Eso incluye pronosticar la demanda de llamadas de los clientes, predecir la cantidad de personal de los agentes, la programación del trabajo de los agentes, las revisiones de desempeño, el cronometraje y la administración diaria.

Centro de contacto vs centro de llamadas: ¿Cuál es la diferencia?

Call center” y Contact center” se usan indistintamente con mucha frecuencia. Sin embargo, son dos modelos distintos para la comunicación empresarial y el servicio al cliente. Cuando se trata de eso, la principal diferencia entre los dos es que; Los centros de llamadas manejan las comunicaciones de voz , mientras que los centros de contacto manejan todas las comunicaciones.

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Los centros de contacto son básicamente la evolución de los centros de llamadas. Además, aparecieron con la proliferación de los canales de comunicación digital para satisfacer las crecientes demandas de los consumidores. Hoy en día, el software de los centros de llamadas suele venir integrado en el software de soporte. Algunas de las diferencias clave entre los centros de llamadas y los centros de contacto son las siguientes;

 

Canales de servicio de voz frente a los digitales

Los centros de llamadas se centran en llamadas de voz entrantes y salientes; ya sea en líneas telefónicas tradicionales o por VoIP. Están diseñados para manejar un volumen masivo de llamadas. Los centros de contacto pueden interactuar con los clientes a través de una variedad de canales de servicio. Por ejemplo, voz tradicional, correo electrónico, chat en vivo, así como redes sociales, video, bots, en la aplicación, SMS / texto.

Servicio reactivo frente a servicio proactivo

La estrategia por defecto de un centro de llamadas para prestar servicio al cliente es: responder de forma reactiva a las peticiones y quejas entrantes a medida que van surgiendo. Aunque las soluciones de software de los centros de llamadas actuales permiten hacer un seguimiento de la información del cliente; el software de los centros de contacto recopila todos los datos del cliente de todos los canales en un único perfil de cliente. De este modo, se ofrece a los agentes una visión más completa de los comportamientos y preferencias de los clientes. Esto también les permite ofrecer un servicio más predictivo y proactivo.

Opciones de autoservicio

Tanto los centros de llamadas como los centros de contacto utilizan la automatización a través de sistemas IVR que operan a través de respuestas habladas y / o entradas de teclado. Estos permiten a los clientes resolver problemas en un modo de autoservicio, a menudo sin involucrar a un agente en vivo. Sin embargo, las soluciones de software para centros de contacto suelen ofrecer capacidades de autoservicio adicionales con; IA y bots.

Elegir entre un software para centros de llamadas o una solución de software para centros de contacto depende de; tus objetivos, requisitos y complejidad de tus procesos empresariales. También es fundamental tener en cuenta qué canales prefieren utilizar tus clientes para relacionarse con tu marca.

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Frequently asked questions

¿Qué es la monitorización de llamadas en tiempo real?

La monitorización de llamadas en tiempo real permite escuchar las llamadas de los agentes en tiempo real. Así, puedes controlar su rendimiento y asegurarte de que se cumplen los estándares de calidad. También ayuda a la formación de nuevos agentes, tanto si trabajan desde casa como en la oficina.

¿Cuál es la diferencia entre centro de contacto y centro de llamadas?

Los centros de llamadas y los centros de contacto se utilizan muy a menudo indistintamente. A la hora de la verdad, la principal diferencia entre ambos es que los centros de llamadas se encargan de las comunicaciones de voz, mientras que los centros de contacto se encargan de todas las comunicaciones.

¿Qué es la integración de la telefonía informática?

La CTI es una tecnología que permite a los ordenadores interactuar con los teléfonos y otros canales de comunicación.

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