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Qué es el Centro de contacto

¿Qué es un software contact Center?

El software Contact Center es una aplicación de comunicación y colaboración que permite a las empresas gestionar un gran volumen de comunicaciones de clientes entrantes y salientes a través de una amplia gama de canales. Muchas de las soluciones de software del centro de contacto actualmente disponibles son omnicanal o multicanal, y permiten a las empresas manejar e integrar las interacciones de los clientes en todos los canales y puntos de contacto potenciales, incluyendo voz, VoIP, correo electrónico, fax, chat, video, SMS/texto y plataformas de redes sociales.

En los últimos años, la tecnología del centro de contacto ha evolucionado considerablemente permitiendo nuevas funcionalidades y capacidades de software. Se prevé que los rápidos avances en CRM, la integración de la inclinación de las máquinas y la IA en los procesos de negocio tengan un impacto importante en la industria del software del centro de contacto y aceleren su crecimiento en los años siguientes.

Históricamente, el software del centro de contacto era un servicio local, lo que significa que el software se descargó y mantuvo internamente, y requirió una inversión inicial y continua significativa. Con el movimiento a la nube, el software del centro de contacto se ha vuelto más asequible para una gama más amplia de organizaciones. Las empresas prefieren ahora las soluciones de software de centro de contacto basadas en la nube debido a los bajos costos de implementación y mantenimiento, una mayor escalabilidad y flexibilidad.

Componentes de Software de Centro de Contacto

A diferencia de los centros de llamadas, los centros de contacto son más amplios en su alcance y abarcan un conjunto más grande de servicios y capacidades. Los componentes principales y las características de un software típico del centro de contacto incluyen:

  • Distribución automática de llamadas (ACD)

La distribución automática de llamadas es la columna vertebral de cualquier software de centro de contacto: permite gestionar eficazmente el flujo de llamadas entrantes, correos electrónicos, chats, textos en cola y redireccionándolos a los agentes o departamentos más adecuados, en función de la disponibilidad del agente, la experiencia u otras opciones de enrutamiento.

  • Respuesta de voz interactiva (IVR)

La respuesta de voz interactiva permite a los clientes interactuar con el sistema de autoservicio de voz de una empresa a través del teclado del teléfono o mediante el reconocimiento de voz. Puede identificar y segmentar a los usuarios para resolver consultas sin asistencia humana, o pasarlas a agentes vivos, si se requiere más ayuda.

  • Integración de telefonía informática (CTI)

CTI es una tecnología que permite a los ordenadores interactuar con teléfonos y otros canales de comunicación. Para los centros de contacto, CTI habilita la conexión de estas comunicaciones con los datos del cliente almacenados en las plataformas CRM y proporciona la autenticación previa a la llamada, por lo que los agentes obtienen la información del llamador incluso antes de recoger la llamada.

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  • Marcador de salida

El marcador saliente automatiza el proceso de marcado de números para maximizar el volumen de llamadas salientes al permitir que los agentes aumenten el número de llamadas salientes que pueden realizar y, al mismo tiempo, disminuyen el tiempo necesario para realizarlas.

  • Monitorización de Llamadas en Tiempo Real

La monitorización de llamadas en tiempo real permite escuchar las llamadas de los agentes en tiempo real con el fin de supervisar su rendimiento y garantizar que se cumplan los estándares de calidad. También ayuda en la formación de nuevos agentes, tanto trabajando desde casa como en la oficina.

  • Informes y analíticas

Las funciones de informes permiten el seguimiento de varios datos de llamadas, incluido el número de llamadas del agente, la duración media de la llamada, el tiempo de inactividad del agente, etc. para obtener una vista completa de las estadísticas diarias y realizar un seguimiento de los KPI del centro de contacto a largo plazo.

  • Integración multicanal

Los centros de contacto multicanal permiten a las empresas ofrecer una experiencia de servicio unificada, fluida y coherente en diferentes canales que los clientes utilizan, incluidos el correo electrónico, la voz, el texto, las redes sociales y la web, al optimizar todas las interacciones en una ubicación centralizada.

  • Gestión de empleados (WFM)

Las capacidades de Administración de la Fuerza Laboral ayudan a garantizar que un centro de contacto tenga suficiente personal con las habilidades adecuadas para manejar eficazmente las consultas de los clientes. Esto incluye la previsión de la demanda de llamadas de los clientes, la predicción de los números de personal del agente, la programación del trabajo del agente, las revisiones de rendimiento, el cronometraje y la gestión diaria.

Contact Center vs Call Center: ¿Cuál es la diferencia?

Aunque los dos términos ‘call center’ y ‘contact center’ se utilizan muy a menudo indistintamente, sin embargo, son dos modelos distintos para la comunicación de negocios y el servicio al cliente. Cuando se trata de ello, la diferencia principal entre los dos es que los centros de llamadas manejan  comunicaciones de voz, mientras que los centros de contacto manejan todas las comunicaciones.

Qué es el Centro de contacto

Los centros de contacto son básicamente la evolución de los centros de llamadas, que aparecieron con la proliferación de canales de comunicación digital para satisfacer las crecientes demandas de los consumidores. Hoy en día, el software del centro de llamadas a menudo viene como una parte integrada de un software del centro de contacto o un software de soportea. Algunas de las diferencias clave entre los centros de llamadas y los centros de contacto son las siguientes:

Canales de servicio de voz contra digital

Los centros de llamadas se centran en las llamadas de voz entrantes y salientes, ya sea en líneas telefónicas tradicionales o en exceso  VoIP, y están diseñados para manejar un gran volumen de llamadas. Los centros de contacto pueden interactuar con los clientes a través de una variedad de canales de servicio, incluyendo voz tradicional, correo electrónico y chat en vivo, así como canales emergentes como redes sociales, video, bots, in-app, SMS / texto.

Servicio Reactivo vs Proactivo

Tradicionalmente, la estrategia predeterminada del centro de llamadas para proporcionar servicio al cliente es responder de forma reactiva a las solicitudes y quejas entrantes a medida que surgen. Aunque las soluciones de software de centro de llamadas de hoy en día permiten realizar un seguimiento de la información del cliente, el software del centro de contacto cumple con todos los datos de los clientes de todos los canales en un único perfil de cliente, lo que proporciona a los agentes una visión más completa de los comportamientos y preferencias de los clientes, lo que les permite ofrecer un servicio más predictivo y proactivo.

Opciones de autoservicio

Tanto los centros de llamadas como los centros de contacto utilizan la automatización a través de sistemas IVR que operan a través de respuestas habladas y/o entradas de teclado y permiten a los clientes resolver problemas en un modo de autoservicio, a menudo sin involucrar a un agente en vivo en absoluto. Las soluciones de software del centro de contacto, sin embargo, suelen ofrecer capacidades de autoservicio adicionales con IA y bots que se pueden utilizar en todos los canales de un centro de contacto.

La elección entre un software de centro de llamadas o una solución de software de centro de contacto depende de tus objetivos, requisitos y complejidad de tus procesos de negocio. También es fundamental tener en cuenta qué canales prefieren usar tus clientes para interactuar con tu marca.

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