¿Qué es el enrutamiento de llamadas?
El enrutamiento de llamadas, también conocido como Distribución Automática de Llamadas (ACD), es una función que distribuye automáticamente las llamadas entrantes de tus clientes a un agente específico, a un departamento o a una cola en función de los criterios que prefieras dentro de tu software de centro de llamadas basado en la nube.
Las empresas pueden obtener un control total sobre el flujo de las llamadas entrantes, definiendo las condiciones y eligiendo si se distribuyen aleatoriamente o se asignan a un agente con la mayor prioridad.
¿Quién se beneficia del enrutamiento de llamadas?
Las empresas de todos los tamaños que reciben llamadas con regularidad y quieren ofrecer el mejor servicio al cliente pueden disfrutar de las ventajas de la implementación del enrutamiento de llamadas.
Las empresas medianas , las grandes y las multinacionales pueden beneficiarse de la prioridad asignada para asegurarse de que los agentes competentes del departamento correcto atienden todas las llamadas. Además, desplegando otras funciones del centro de llamadas integrado, como llamadas internas, IVR, o transferencias de llamadas, puede aumentar los beneficios aún más.
Las pequeñas empresas, los empresarios individuales y los autónomos pueden aprovechar la asignación aleatoria y otras funciones avanzadas del centro de llamadas, como video chat o IVR.
¿Cómo funciona el enrutamiento de llamadas?
El enrutamiento de llamadas, o distribución automática de llamadas, aparece cada vez que tus clientes inician una llamada entrante. Al principio, oyen un mensaje automático de bienvenida o una petición de que se queden al teléfono y esperen hasta que se asigne uno de los agentes. Luego, si los clientes ya están esperando en una cola, oyen la música y se les pide que permanezcan en línea. Por último, una vez despejada la línea, se inicia la llamada.
Ejemplo de enrutamiento de llamadas:
Como ejemplo, digamos que Juan quiere consultar un problema con un pedido que hizo anteriormente en tu sitio web. Así, llama al número de tu soporte, selecciona la opción adecuada en el IVR, y la función de enrutamiento de llamadas transfiere su llamada al siguiente agente disponible. Gracias a la función de enrutamiento de llamadas, John no tiene que marcar diferentes números para diferentes agentes, y no tiene que esperar en una larga cola.
¿Cuáles son las características principales del enrutamiento de llamadas?
Asignación aleatoria
Todas las nuevas llamadas entrantes de tus clientes serán asignadas aleatoriamente a uno de tus agentes disponibles. Puedes definir el departamento al que deben dirigirse las llamadas en los ajustes.
Tiempo de enrutamiento
Te permite definir el número de segundos tras los cuales la llamada se enruta a otro agente. Las llamadas se dirigen al orden aleatorio de los agentes. Así, puedes mejorar la resolución de la primera llamada disminuyendo el tiempo de espera.
Asignación prioritaria
La nueva llamada será automáticamente asignada a un agente libre con la mayor prioridad y el mayor tiempo desde la última llamada. Por tanto, puedes utilizar al máximo la disponibilidad de tus agentes.
Tiempo máximo de cola
Determina el límite de tiempo máximo que una llamada entrante permanece en la cola. Una vez transcurrido el tiempo definido, la llamada continuará en una sección sin conexión de tu IVR.
Ventajas empresariales del enrutamiento inteligente de llamadas
Aumento de la satisfacción del cliente
El enrutamiento inteligente de llamadas puede crear una experiencia de cliente más personalizada, eficiente y mejor. Esto se traduce en una mayor felicidad.
Reducción de los costes operativos
Al maximizar el potencial de tus agentes de asistencia y reducir el tiempo de inactividad, se reducen los costes operativos.
Contacto rápido y preciso
Conectar al cliente que está en la cola con el agente disponible lo más rápido posible puede hacerse en cuestión de segundos.
¿Cuáles son otras funciones beneficiosas del centro de llamadas?
Respuesta de voz interactiva
Automatiza tu flujo de trabajo configurando tu propia Respuesta de Voz interactiva (IVR) en solo 5 minutos. Crea un árbol de IVR único y proporciona una experiencia de cliente aún mejor, más personalizada y a medida. La Respuesta de Voz interactiva es una forma estupenda de agilizar tu soporte al cliente y acelerar la resolución de problemas en la primera llamada. Dirige a tus clientes al departamento y a los agentes correctos dándoles opciones para que describan brevemente sus problemas por adelantado.
Grabaciones de voz ilimitadas
LiveAgent te ofrece la oportunidad de almacenar todas tus comunicaciones de voz con los clientes para fines legales o de soporte. Reprodúcelas, descárgalas o recupéralas en cualquier momento durante toda la duración de tu cuenta para prestar una atención al cliente aún mejor. No te limitamos la cantidad ni la duración de cada una de las grabaciones de voz.
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Frequently asked questions
¿Qué es la función de enrutamiento de llamadas en LiveAgent?
La función de enrutamiento de llamadas de LiveAgent garantiza que cada cliente llegue al departamento correcto. Además, puede distribuir las llamadas según la prioridad de tu empresa. Como resultado, automatiza y proporciona una experiencia de calidad al cliente.
¿Cómo funciona el enrutamiento de llamadas en LiveAgent?
LiveAgent ofrece diferentes tipos de enrutamiento de llamadas, ya que cada empresa tiene diferentes preferencias. Por ejemplo, puedes distribuir las llamadas de forma aleatoria o en función de su prioridad.
¿Cómo puedes beneficiarte del uso de la función de enrutamiento de llamadas en LiveAgent?
La función distribuye uniformemente las llamadas, pero también puede dirigirlas a los dispositivos preferidos. Así, tus clientes pueden ponerse en contacto contigo aunque estés de viaje. En general, el enrutamiento de llamadas ahorra tiempo, aumenta la satisfacción de los clientes y promueve la retención de los mismos.
ACD o Distribución Automática de Llamadas es un sistema de telefonía que gestiona grandes volúmenes de llamadas en centros de llamadas. Las llamadas son filtradas y dirigidas a los agentes o departamentos adecuados en función de reglas predefinidas. Algunas de las características del ACD incluyen integraciones con CTI, IVR y CRM, enrutamiento basado en habilidades y devolución automática de llamadas. Con la estrategia de enrutamiento de llamadas adecuada, el ACD puede mejorar el rendimiento general del centro de llamadas y aumentar las tasas de resolución de la primera llamada. El enrutamiento de llamadas puede mejorar la experiencia del cliente y disminuir el tiempo de espera.
El texto habla sobre la importancia de las llamadas salientes y entrantes en la atención al cliente y ofrece explicaciones simples de profesionales sobre estos conceptos. También se menciona un software efectivo para centros de llamadas salientes y plantillas para mejorar la comunicación diaria con el cliente. Además, se presentan varios recursos y herramientas de LiveAgent para mejorar el servicio al cliente y la gestión de reclamaciones. El texto también proporciona estrategias para el éxito de las llamadas salientes, como cumplir con las normativas legales, implementar un software de gestión de centros de llamadas salientes, formar a los empleados, y analizar y mejorar los KPIs. En resumen, LiveAgent es una solución efectiva para las llamadas salientes y el éxito del centro de llamadas depende de una serie de factores como el cumplimiento de las leyes, un software de gestión fiable, un personal capacitado y la mejora constante de los KPIs.
Guionización del centro de llamadas
Los guiones del centro de llamadas pueden ser altamente efectivos si son realistas y están bien escritos. Deberían contener una serie detallada de instrucciones para que los agentes las sigan, proporcionando directrices claras sobre interacciones con el cliente y otras consultas. Los guiones también pueden mejorar la productividad al garantizar que la comunicación entre el agente y el cliente sea efectiva. Aunque no se pueden prever todas las situaciones que surgen, los guiones pueden cubrir problemas comunes y mejorar la eficacia en las interacciones con los clientes.
Sistemas de llamadas automatizadas
Los sistemas de llamadas automatizadas son soluciones de software empresarial que brindan funciones de servicio en la nube para automatizar llamadas telefónicas. Las empresas pueden responder o realizar llamadas sin agentes del centro de contacto y enviar mensajes pregrabados para calificar o vender. Los sistemas telefónicos automatizados también ayudan a enviar mensajes de contestador automático y pueden integrarse con el software CRM. Las características más notables incluyen un identificador de llamadas personalizable, menús telefónicos personalizados, emisión de mensajes de voz a granel, programación de llamadas y análisis en tiempo real. Los beneficios incluyen la eficiencia en el tiempo y costos, la reducción de los tiempos de respuesta y la satisfacción del cliente. Es importante evitar menús torpes, músicas apagadas y opciones ilógicas. Los precios varían dependiendo del proveedor, pero la mayoría no requiere instalaciones adicionales de hardware o software y ofrecen opciones flexibles y descuentos por volumen en su mayoría. LiveAgent es una buena opción a partir de $49/ agente/mes con más de 180 características integradas.
