Resumen de analíticas

Las analíticas utilizan datos brutos y matemáticas para descubrir, interpretar y comunicar patrones de datos importantes. Cuando se usa correctamente, el análisis de datos puede ayudar a responder preguntas comerciales, predecir resultados y crear información procesable.

¿Por qué el análisis de datos es una función imprescindible para todas las empresas?

Una vista general de análisis puede ayudarlo a identificar las áreas exactas de tu negocio que necesitan mejoras. Encontrar “rezagados” y áreas que podrían optimizarse siempre es bueno porque presenta una oportunidad para:

  • Mejorar el desempeño de tu agente
  • Brindar capacitación adicional a quienes la necesiten
  • Mejora la satisfacción, la experiencia y las ventas del cliente

  • Reasignar recursos
  • Reforzar los canales de soporte
  • Encontrar formas más rentables de resolver problemas
Analytics-overview-LiveAgent

Además, una vista general de análisis también puede mostrar áreas de tu negocio que están prosperando. Esto es importante porque:

  • No tendrás que revisar toda tu estrategia comercial/de soporte
  • Podrás recompensar a los que superen tus logros
  • Los de bajo rendimiento podrán aprender de los de alto rendimiento
Mockup-Agents ranking

¿Qué hace la función de vista general de análisis de LiveAgent?

El resumen de las analíticas te ofrece una visión global de tu atención al cliente. Podrás ver quién está interactuando con tu empresa y controlar el servicio que está recibiendo. También podrás revisar las estadísticas de uso por canal, evaluar informes de rendimiento y aprender de las valoraciones de satisfacción de los clientes. Además, nuestra visión general de las analíticas está repleta de un sinfín de capacidades de elaboración de informes.

Mockup-Call recordings - history

¿Qué puedes ver en el panel de información general de análisis?

El panel de análisis te brinda una vista general rápida de todos los mensajes, chats y llamadas entrantes y salientes.

Analytics-overview-incoming-outgoing-calls-LiveAgent

Los mensajes entrantes se definen como:

  • Todos los correos electrónicos se recogen en LiveAgent
  • Todos los tickets offline creados a través de formularios de contacto o de botones de chat offline

  • Tickets creados a partir de Twitter, Instagram, Viber y Facebook (solo menciones en Twitter por otras personas)
  • Todas las demás comunicaciones recibidas en tickets existentes

Los mensajes salientes se definen como:

  • Respuestas de tickets
  • Todos los correos electrónicos, Tweets, mensajes de Instagram y Viber, así como publicaciones de Facebook publicadas a través de la aplicación

  • Nuevos correos electrónicos enviados desde la aplicación

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Los chats se definen como:

  • Chats iniciados por clientes y agentes
  • Chats respondidos por agentes

Las llamadas se definen como:

  • Llamadas iniciadas por un cliente (ya sea a través de widgets de llamadas o números de teléfono)
  • Todas las llamadas que se iniciaron desde la aplicación incluso cuando el cliente no responde
Mockup-Ticketing

Filtrado de resultados

Puedes filtrar tu vista general de análisis por:

  • Tiempo
  • Departamento
  • Agente
  • Etiqueta
  • Canal

Cada informe de rendimiento se puede modificar para mostrar datos adicionales que incluyen:

Métricas de tickets

  • Respuestas
  • Notas
  • Tiempo medio de nueva respuesta (en horas)
  • Nuevo tiempo medio de respuesta de SLA (en horas)
  • Tiempo promedio de primera asignación (en horas)
  • Tiempo promedio de primera asignación de SLA (en horas)
  • Tiempo promedio de primera resolución (en horas)
  • Tiempo promedio de primera resolución de SLA (en horas)
  • Tiempo medio de respuesta abierta (en horas)
  • Tiempo medio de respuesta abierta de SLA (en horas)

Métricas de chat en vivo

  • Tickets creados
  • Tickets resueltos
  • Mensajes de chat
  • Chats
  • Chats perdidos
  • Chats atendidos
  • Tiempo medio de comienzo de chat (minutos)
  • Tiempo promedio de chat (minutos)
  • No calificado
  • No calificado en %

Métricas del centro de llamadas

  • Calificaciones positivas
  • Calificaciones positivas en %
  • Calificaciones negativas
  • Calificaciones negativas en %
  • Llamadas
  • Llamadas salientes
  • Llamadas perdidas
  • Minutos de llamada
  • Minutos de llamadas salientes
  • Tiempo medio de comienzo de llamadas (minutos)

Métricas de satisfacción del cliente

  • Tiempo promedio de llamada (minutos)
  • Tiempo promedio de llamadas salientes (minutos)
  • Llamadas internas
  • Minutos de llamadas internas
  • Tiempo medio de llamada interna (minutos)
  • Mensajes entrantes
  • Chats entrantes
  • Chats terminados
  • Chats sin respuesta
  • Llamadas entrantes
  • Llamadas terminadas
  • Llamadas sin respuesta
  • Correos de voz
Peter Komornik

LiveAgent combina un chat en vivo excelente, sistema de tickets y automatización que nos permiten dar un atención excepcional a nuestros clientes.

Peter Komornik, CEO
logo slido black

Cada informe se puede filtrar por diferentes períodos de tiempo, que incluyen:

  • Hoy
  • Ayer
  • Últimos 7 días
  • Últimos 30 días
  • Últimos 90 días
  • Esta semana (Lun-dom)
  • La semana pasada (Lun-dom)
  • Última semana laboral (lun-dom)
  • Este mes
  • Mes pasado
  • Este año
  • Año pasado
  • Fecha personalizada

Elegir cómo se presentan los datos

LiveAgent puede presentar todos los datos mencionados anteriormente en múltiples formatos, incluidos gráficos de áreas, gráficos de líneas, gráficos de barras y gráficos circulares. Además, todos los datos se pueden exportar a archivos CSV, lo que facilita compartirlos con otros.

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Cómo encontrar tu panel de análisis en LiveAgent

El panel de análisis solo es visible para los administradores, así que asegúrate de ser administrador de tu cuenta de LiveAgent (los agentes pueden ver sus estadísticas personales al iniciar sesión en LiveAgent).

Si tienes el rol de administrador, puedes encontrar la vista general de análisis haciendo clic en Informes (icono de círculo) que se encuentra en el menú de la izquierda (a la derecha entre Llamadas y Clientes).

Resumen de analíticas

Recursos de la base de conocimiento

Para obtener más información sobre los diferentes tipos de informes disponibles en nuestro panel de análisis, consulte los artículos de nuestra base de conocimientos:

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Frequently asked questions

¿Qué son las analytics?

La analítica es el estudio de los datos y las matemáticas para descubrir, interpretar y comunicar patrones de datos significativos.

¿Cómo se presentan los datos?

Los datos pueden presentarse en múltiples formatos, como gráficos de área, gráficos de líneas, gráficos de barras, gráficos de dispersión y gráficos circulares.

¿Por qué la analítica de datos es una función imprescindible para todas las empresas?

Una visión general de las analíticas puede ayudarte a identificar las áreas exactas de tu negocio que necesitan mejorar.

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