Centro de llamadas

Centro de llamadas

¿Qué es un centro de llamadas?

El término centro de llamadas es un término para una oficina centralizada utilizada para recibir o hacer un gran número de llamadas. Las empresas e instituciones los utilizan para las ventas, proporcionando soporte a clientes o personas en general, y otros usos. Los centros de llamadas requieren el uso de software especializado para manejar un gran número de llamadas, la interactividad y organización general de todo el centro.

¡Cómo funciona el centro de llamadas de LiveAgent?

LiveAgent tiene un centro de llamadas , integrado, por lo que está configurado y el uso es fácil de manejar. Después de crear su cuenta, puede encontrar la opción de configurarla dentro del panel o de la pantalla de introducción. Conecte sus dispositivos u otro equipo, agregue números de teléfono y coloque un botón en su web. Esta configuración le llevará unos minutos como máximo. Conectar dispositivos por sí mismo es un proceso fácil, al igual que la configuración de un ratón de ordenador. Puede omitir el proceso por completo y simplemente hacer llamadas telefónicas desde tu computadora con la ayuda de un proveedor de servicios VoIP. Por último, pero no menos importante, un botón de llamada en tu sitio web puede hacer maravillas. Tiene múltiples funciones. Cuando se coloca en la esquina de un sitio web, puede informar al instante a los clientes que pueden ponerse en contacto con usted inmediatamente y esto puede ayudar mucho a los clientes que no les gusta buscar una manera de conectarse con un negocio. Es simplemente conveniente para un cliente hacer clic en un botón y conectarse con usted.

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¿Cuáles son los costos de operar un centro de llamadas con LiveAgent?

El centro de llamadas de LiveAgent ofrece numerosas opciones cuando se trata de características y precios. Puede comenzar con él de forma gratuita (pero hay algunas limitaciones ) o ir directamente para el plan de pago por una cuota mensual que no arruinará su presupuesto, puede obtener acceso a todas las características del centro de llamadas de LiveAgent, que incluyen funciones básicas y avanzadas del centro de llamadas. Los costes pueden variar dependiendo del tamaño, el número de empleados y el equipo requerido. Los centros de llamadas en su tamaño más pequeño se pueden ser instalados incluso en casa, por lo que una start-up no tiene que pagar mucho dinero para comenzar a recibir o hacer llamadas. Un centro de llamadas configurado con espacio de oficina, equipo costoso y otros gastos puede costar mucho más.

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Lukas Honek, Fayn

¿Cuáles son los beneficios empresariales de usar un centro de llamadas?

Hay muchos. Como se mencionó anteriormente, LiveAgent tiene un centro de llamadas integrado sin necesidad de proveedores de terceros. Es bastante fácil instalarlo, conectar sus dispositivos y configurar números para sus agentes. Además, muchas funciones van más allá de lo básico de un simple centro de llamadas. Una de estas características es la capacidad de hacer llamadas de navegador a navegador, por lo que no necesitará equipo de teléfono caro además de un auricular. Puede agregar reglas para el enrutamiento de llamadas para ordenar sus llamadas a departmentos específicos, agentes disponibles y para nunca dejar a sus clientes en espera, puede aprovechar la característica de devolución de llamada. Por último, pero no menos importante son los árboles de IVR personalizados, puede planificarlos, crearlos y ayudan a los clientes a llegar al departamento adecuado más fácilmente. Dependiendo del tamaño y la misión de su negocio, un centro de llamadas probablemente puede desarrollar o quebrar su empresa. Un centro de llamadas proporciona a sus clientes una forma rápida y conveniente de conectarse con tu negocio. Al mismo tiempo, tus agentes de atención al cliente obtienen una manera rápida y eficiente de proporcionar soporte a sus clientes. Sus beneficios van en ambos sentidos. Un centro de llamadas puede mantener contentos a sus clientes, mantener a sus agentes preparados para la acción y al mismo tiempo traer a su negocio más dinero. Un cliente feliz es más propenso a volver y comprar más productos o servicios de usted.

LiveAgent como centro de llamadas entrante

Se podría pensar que en el mundo lleno de mensajes de texto, las llamadas podrían estar muriendo lentamente. Esto no es cierto, todavía hay muchos clientes incluso entre las generaciones más jóvenes que prefieren llamar a un negocio en lugar de enviar un correo electrónico o iniciar un chat en vivo. Un negocio preparado para ayudar a sus clientes debe estar listo para recibir y manejar llamadas de una manera eficiente y satisfactoria. El centro de llamadas de LiveAgent se puede utilizar para manejar un gran número de llamadas entrantes de clientes. Es fabuloso para proveer soporte vía telefónica. Al mismo tiempo, los clientes pueden estar conectados con usted vía canales múltiples (correo electrónico, chat en vivo, redes sociales o incluso Viber). Características como la devolución de llamada y los esquemas de IVR pueden ayudarle a volver a conseguir a sus clientes y mandar las llamadas a los departamentos adecuados. Hablaremos más sobre estas características independientes más adelante en este artículo.

LiveAgent como centro de llamadas salientes

El centro de llamadas salientes es exactamente lo contrario de un centro de llamadas entrantes. Los agentes colocados en un centro de llamadas salientes realizan principalmente llamadas en lugar de recibirlas. Los centros de llamadas salientes son utilizados principalmente por el equipo de ventas para ofrecer productos a nuevos clientes potenciales o clientes existentes, por lo que se usa tanto para llamadas en frío como para llamadas cálidas. LiveAgent puede hacer el doble que un centro de llamadas saliente. Esto significa que puede usarlo para llamar a sus clientes potenciales, clientes posibles y clientes actuales. Esto es ideal para los equipos de ventas porque pueden hacer ofertas directas a personas nuevas o seguir vendiendo a los clientes existentes. LiveAgent puede mantener sus contactos organizados para usted, con la capacidad de añadir notas para ellos. También puede separarlos en grupos por ciertos datos demográficos de su elección.

Características del centro de llamadas

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IVR (Respuesta de voz interactiva)

Lo más probable es que ya hayas experimentado una función de respuesta de voz interactiva antes. Esta es una característica automatizada. Cuando un cliente llama a su línea de soporte, una línea de voz pregrabada le dará opciones y le pedirá al cliente que presione el número que considere relevante para su consulta. En base a esto, la llamada se enrutará al departamento correcto para gestionar su solicitud después de presionar el número correspondiente. A veces puede ser necesario crear esquemas IVR más avanzados, pero podría ser mejor evitar esto. Los esquemas de IVR deben configurarse de una manera que sea fácil para un cliente elegir una opción. Demasiadas opciones pueden frustrarlos, especialmente cuando los clientes no saben exactamente qué opción es la más relevante para su consulta. En cada caso, los clientes quieren que sus problemas se resuelvan de forma rápida, eficiente y sin problemas adicionales en el proceso. IVR puede ser utilizado tanto por el servicio de atención al cliente y los departamentos de ventas de varias maneras diferentes. La creatividad es el único límite. También es útil para recopilar datos sobre los clientes.

Llamadas internas

¿Cansado de caminar a través de la oficina durante turnos o malentendidos en Slack? Aproveche las llamadas internas y acelere su comunicación con su teléfono. El centro de llamadas de LiveAgent puede servir tanto a sus clientes como a su equipo. Las llamadas internas le permiten comunicarse con sus colegas de una manera más conveniente. Aproveche esto si necesita compartir información con sus colegas que trabajan de forma remota o simplemente por comodidad. Las llamadas internas se pueden emparejar eficazmente con las transferencias de llamadas atendidas o durante varios escenarios de trabajo.

Transferencia de llamadas

LiveAgent actualmente ofrece transferencias asistidas. Las transferencias asistidas significan que puedes poner a un cliente en espera, poner a su colega al día mientras tanto y luego hacer saber al cliente que serán transferidos a alguien que pueda ayudarlos mejor. Esto es mucho más conveniente para un cliente que las transferencias en frío regulares. Las transferencias en frío regulares implican simplemente transferir la llamada de un agente a otro agente rápidamente. Esto sucede en los casos en que un agente no puede ayudar personalmente al cliente debido a razones como la falta de conocimiento o habilidad durante el manejo del cliente. Un cliente se transfiere a un agente que no tiene idea de su consulta, por lo que el cliente necesita explicarlo de nuevo. Si bien esto es rápido, es posible que no sea tan eficiente, y las transferencias asistidas pueden resolver este problema.

Enrutamiento de llamadas

LiveAgent enruta las llamadas por prioridad o las asigna aleatoriamente. Siempre las distribuye uniformemente entre los agentes. Esto ayuda a los clientes a saltarse los tiempos de espera innecesarios cuando hay agentes libres para responder a su llamada. Al mismo tiempo, ayuda a los agentes de atención al cliente al sentirse abrumados por un gran número de llamadas. Un agente que ya está en una línea hablando con un cliente no recibirá otro cliente en espera cuando haya un agente libre disponible listo para recibir llamadas.

Devolución de llamadas

Una devolución de llamada es una característica que le ayuda a realizar un seguimiento de quién intentó llegar a sus líneas telefónicas cuando estaban demasiado saturadas  o cuando sus agentes estaban fuera de línea debido a una llamada fuera del horario comercial. Un cliente puede solicitar una devolución de llamada a través de IVR. Cuando lo hagan, LiveAgent creará un ticket para usted como recordatorio. Sus agentes pueden responder a este ticket tan pronto como estén disponibles de nuevo durante el horario comercial. Cuando usted se encarga de este ticket, se puede marcar como resuelto.

Dispositivo de llamadas soportado

No todos los centros de llamadas funcionan de la misma manera y no todos ellos utilizan el mismo canal de comunicación. Hay bastantes opciones que puedes elegir. Puedes elegir tu dispositivo preferido para gestionar llamadas. Ya sea un auricular, un teléfono de hardware o un navegador o incluso una aplicación móvil. No hay limitaciones para esto, simplemente utiliza lo que te gusta usar para gestionar las llamadas convenientemente desde tu oficina o casa. Hablaremos más sobre esto más tarde.

Grabación de llamadas ilimitada

Todas sus llamadas se graban y almacenan de forma segura sin limitaciones de tamaño. Puedes tenerlas y acceder a todas ellas cuando necesite hacerlo. Esto es muy beneficioso para varias razones. La grabación se puede utilizar para capacitar a nuevos agentes, donde puede permitirles escuchar cómo los agentes más experimentados manejaron consultas difíciles. Puede realizar un seguimiento de las consultas anteriores del cliente, relevantes para su situación y utilizar este conocimiento para resolver un problema. No hay limitaciones en el uso de grabaciones de llamadas.

Proveedor  VoIP personalizado

Los proveedores de VoIP simplemente proporcionan servicios de teléfono por Internet. Obtendrá un número personalizado de un proveedor y, después de eso, como resultado podrá realizar llamadas a través de internet. LiveAgent tiene una serie de proveedores de VoIP listos para conectar sus llamadas. Puede elegir su proveedor de VoIP por su cuenta de acuerdo con su ubicación, nicho, precio o tamaño. Esta es una lista de proveedores compatibles.

Componentes comunes del centro de llamadas

Equipamiento del agente

El equipo de un agente es una parte crítica de cualquier centro de llamadas. El equipo no tiene que ser muy sofisticado en los estándares actuales, pero lo necesario para proporcionar apoyo. El equipo del agente puede incluir dispositivos básicos como computadoras y auriculares, o herramientas más avanzadas para ayudarles a proporcionar un mejor soporte de una manera más conveniente para ellos.

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Teléfonos SIP 

SIP (Protocolo de Iniciación de Sesión) se encarga de la comunicación multimedia, como voz y vídeo. Para empezar a usar SIP, necesita un teléfono SIP. Un teléfono SIP parece un teléfono de oficina regular, pero su poder está en la funcionalidad, que ayuda a manejar mejor las llamadas telefónicas en comparación con los teléfonos regulares. Ofrecen funciones como desvío avanzado de llamadas, retención con música (opcional), llamadas de conferencia, grabación de llamadas, llamadas de alta definición, apariencia de llamadas compartidas, operador automático, identificador de llamadas personalizado, integración de aplicación, y más.

Auriculares

Todo el mundo está bastante familiarizado con lo que son los auriculares. En una habitación con mucha gente haciendo llamadas al mismo tiempo, un individuo debe ser capaz de escuchar y comunicarse claramente con un cliente. Los portátiles con micrófonos incorporados a menudo no pueden bloquear el ruido exterior. Los auriculares son uno de los complementos imprescindibles para un agente de atención al cliente, un representante de ventas o simplemente cualquier persona que trabaje en un centro de llamadas. Unos buenos auriculares para un agente de soporte se pueden comprar con bastante facilidad incluso al por mayor. Deben ser cómodos durante turnos largos, duraderos y proporcionar un sonido de calidad. La cancelación de ruido es otra opción común en centros de llamadas especialmente saturados.

Micrófono

Un micrófono es una necesidad de comunicación, y punto. Siempre se pueden comprar por separado, pero puede ser menos conveniente para tu trabajo. Por suerte, a menudo viene con la compra de auriculares correctos. La mayoría de los auriculares para el uso del trabajo ya vienen con un micrófono conectado a ellos para que no tenga que comprarlos por separado. Con un micrófono en los auriculares, puede seguir trabajando fácilmente en su computadora mientras ayuda a los clientes.

Ordenador/Portátil

Un ordenador o un portátil provisto de  un software para ayudarte a gestionar sus llamadas es algo necesario en un centro de llamadas moderno. Con el progreso actual en el mundo de la tecnología, casi cualquier computadora o portátil puede manejar estos procesos por usted. Con el software adecuado, puede comenzar a realizar y recibir llamadas de inmediato.

Oficina/espacio

Muchas empresas alquilan o poseen un espacio donde se establece el centro de llamadas y las llamadas se realizan desde un solo lugar. Esto permite una mayor comodidad para los empleados. Sin embargo, es una tendencia creciente tener agentes separados trabajando desde tu entorno doméstico. En cualquier caso, una oficina o un espacio para agentes del centro de llamadas es una necesidad.

Tecnología

Números VoIP

Voice over Internet Protocol es un grupo de tecnologías que transfieren información de audio y vídeo a través de la web. Un número VoIP es un número de teléfono que es asignado a un usuario pero no a una línea telefónica específica. Es un número de teléfono virtual que utiliza Internet para hacer llamadas.

Centro de llamadas virtual

Los centros de llamadas virtuales pueden ser grupos de oficinas más pequeñas y dispersas en varias ubicaciones geográficas o incluso varios agentes que trabajan desde sus hogares. Los centros de llamadas virtuales ofrecen múltiples beneficios, ya sean relacionados con zonas horarias, códigos de vestimenta, horarios de trabajo flexibles y mucho más.

 KPIs de centro de llamadas

Los indicadores clave de rendimiento son importantes. Ellos le dicen qué áreas del centro de llamadas se pueden mejorar y cuáles lo están haciendo bien. Hay muchos indicadores que se pueden seguir. Implican cosas como tiempo para responder, tasa de abandono, tiempo de manejo de llamadas, resolución de la primera llamada y más.

Widgets de llamadas

Los widgets de llamadas son fáciles de poner y pueden mejorar en gran medida la interacción con el cliente. Un botón de clic para llamar colocado en un sitio web puede acercar a sus clientes a usted cuando tienen una consulta. Al mismo tiempo, se ha demostrado que los widgets de llamadas aumentan las ventas.

Recursos humanos

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El público objetivo

Conocer a su público objetivo es clave para proporcionar un buen soporte o vender productos. Las personas se pueden dividir en segmentos en función de su ubicación, edad, intereses, relaciones y mucho más. Prestar atención a estos factores y determinar su público objetivo resultará ser una buena decisión a largo plazo.

Agentes del centro de llamadas

Los agentes del centro de llamadas son personas, empleados que manejan todas las llamadas entrantes o salientes. Los agentes necesitan tener algunas habilidades formales de capacitación y/o comunicación para manejar a los clientes, clientes y prospectos correctamente.

Procesos del centro de llamadas

Hay muchos procesos que tienen lugar en cualquier centro de llamadas. El principal, son los procesos de llamada que se pueden dividir en varias partes. Estos pueden variar entre los centros de llamadas de atención al cliente y los centros de llamadas de venta. La primera parte, suele ser un cliente que llama a un centro o solicita una devolución de llamada. La segunda parte involucra a un agente trabajando en la consulta de un cliente, ayudándole con problemas o simplemente lanzando una venta a un cliente. La tercera parte implica un seguimiento. Este seguimiento puede incluir una segunda ronda de resolución de una consulta, lanzamiento de un servicio, recopilación de datos para su análisis u otro. Otro proceso puede incluir el procesamiento de datos, la creación de análisis detallados y mucho más.

Calidad de las llamadas

La calidad de las llamadas depende de múltiples factores, tanto humanos como técnicos. Un centro de llamadas debe tener equipos de calidad para evitar problemas técnicos, mala calidad de sonido o problemas con la comunicación en general. La tecnología en estos días ha evolucionado, por lo que los equipos de calidad no tienen que ser necesariamente caros. Por lo tanto, una inversión en estos debe ser una necesidad. El segundo factor es el empleo de agentes cualificados. Trabajar en atención al cliente o en un departamento de ventas no es un trabajo fácil, por lo que los agentes deben ser ingeniosos, creativos, de buena voluntad y tener carácter para manejar incluso a los clientes más difíciles. Esto se puede lograr con talento natural o formación. La calidad de las llamadas se puede medir a través de la retroalimentación, un sistema de calificación. Esta información puede determinar la felicidad general del cliente y la calidad de todo un centro de llamadas.

SLAs

Los SLA (acuerdos de nivel de servicio) funcionan como un arreglo para cumplir los objetivos en un centro de llamadas o un servicio de ayuda. Estos se pueden determinar a través de un software de asistencia como LiveAgent. Los acuerdos de nivel de servicio se pueden personalizar para cualquier centro de llamadas, se pueden crear y personalizar para fines específicos de cualquier servicio de asistencia. Los niveles de SLA pueden ayudarle a definir los tiempos de respuesta según la prioridad, o incluso mantenerlos en control con el horario comercial.

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