Qué es un centro de llamadas?
El término centro de llamadas es un término que designa una oficina centralizada utilizada para recibir o realizar un gran número de llamadas. Las empresas e instituciones los utilizan para vender, dar soporte a los clientes o a las personas en general, y otros usos. Los centros de llamadas requieren el uso de software especializado para gestionar un gran número de llamadas, la interactividad y la organización general de todo el centro.
¿Cómo funciona el centro de llamadas LiveAgent?
LiveAgent tiene un centro de llamadas integrado, por lo que su configuración y uso son fáciles de manejar. Después de crear tu cuenta, puedes encontrar la opción de configurarlo dentro de tu panel de control o en la pantalla de inicio. Conecta tus dispositivos u otros equipos, añade números de teléfono y coloca un botón en tu sitio web. Esta configuración te llevará unos minutos como máximo. Conectar los dispositivos por sí mismo es un proceso fácil, como configurar un ratón de ordenador. Puedes saltarte el proceso por completo y simplemente hacer llamadas telefónicas desde tu ordenador con la ayuda de un proveedor de servicios de VoIP. Por último, pero no menos importante, un botón de llamada en tu sitio web puede hacer maravillas. Tiene múltiples funciones. Cuando se coloca en la esquina de un sitio web, puede informar al instante a los clientes de que pueden ponerse en contacto contigo inmediatamente y esto puede hacer mucho para los clientes a los que no les gusta buscar una forma de conectar con un negocio. Es sencillamente cómodo para un cliente que sólo tiene que hacer clic en un botón y conectar contigo.
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¿Cuáles son los costes de operar un centro de llamadas con LiveAgent?
El centro de llamadas de LiveAgent ofrece numerosas opciones tanto en lo que respecta a las funciones como a los precios. Puedes empezar con él de forma gratuita (con algunas limitaciones) o pasar directamente al plan de pago. Por una cuota mensual que no arruinará tu presupuesto, puedes acceder a todas las funciones del centro de llamadas de LiveAgent, que incluyen funciones básicas y avanzadas del centro de llamadas. Los costes pueden variar en función del tamaño, el número de empleados y el equipamiento necesario. Los centros de llamadas en su tamaño más pequeño pueden montarse incluso en casa, por lo que una empresa nueva no tiene que pagar mucho dinero para empezar a recibir o hacer llamadas. Un centro de llamadas montado con espacio de oficina, equipo caro y otros gastos puede costar mucho más.
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¿Cuáles son los beneficios empresariales de usar un centro de llamadas?
Hay muchas. Como ya se ha mencionado, LiveAgent tiene un centro de llamadas integrado sin necesidad de proveedores externos. Es bastante fácil configurarlo, conectar tus dispositivos y establecer números para tus agentes. Además, muchas funciones van más allá de lo básico de un simple centro de llamadas. Una de estas funciones es la posibilidad de realizar llamadas de navegador a navegador, por lo que no necesitarás un costoso equipo telefónico, además de unos auriculares. Puedes añadir reglas para el enrutamiento de las llamadas con el fin de clasificarlas en determinados departamentos, agentes disponibles y para no hacer esperar nunca a tus clientes puedes aprovechar la función de Devolución de Llamadas.
Por último, pero no por ello menos importante, están los árboles de IVR personalizados, que puedes usar para planificar, crear y ayudar a los clientes a llegar más fácilmente al departamento adecuado. Dependiendo del tamaño y la misión de tu negocio, un centro de llamadas puede hacer que tu empresa triunfe o fracase. Un centro de llamadas proporciona a tus clientes una forma rápida y cómoda de conectar con tu empresa. Al mismo tiempo, tus agentes de atención al cliente obtienen una forma rápida y eficaz de prestar asistencia a tus clientes. Sus beneficios van en ambas direcciones. Un centro de llamadas puede mantener a tus clientes contentos, mantener a tus agentes alerta y, al mismo tiempo, hacer que tu negocio gane más dinero. Un cliente contento es más probable que vuelva y te compre más productos o servicios.
LiveAgent como centro de llamadas entrantes
Podrías pensar que en un mundo lleno de mensajes de texto, las llamadas podrían estar muriendo lentamente. Esto no es cierto, todavía hay muchos clientes, incluso entre las generaciones más jóvenes, que prefieren llamar a una empresa en lugar de enviar un correo electrónico o iniciar un chat en vivo. Una empresa dispuesta a ayudar a sus clientes debe estar preparada para recibir y gestionar las llamadas de forma eficiente y satisfactoria. El centro de llamadas entrantes de LiveAgent puede utilizarse para gestionar un gran número de llamadas entrantes de clientes. Es ideal para proporcionar asistencia al cliente por teléfono. Al mismo tiempo, los clientes pueden conectarse contigo a través de otros múltiples canales (correo electrónico, chat en directo, redes sociales o incluso Viber). Funciones como la devolución de llamada y los árboles de IVR pueden ayudarte a responder a tus clientes y a clasificar las llamadas en los departamentos adecuados. Hablaremos más sobre estas funciones por separado más adelante en este artículo.
LiveAgent como centro de llamadas salientes
El centro de llamadas salientes es exactamente lo contrario de un centro de llamadas entrantes. Los agentes ubicados en un centro de llamadas salientes realizan principalmente llamadas en lugar de recibirlas. Los centros de llamadas salientes son utilizados principalmente por el equipo de ventas para ofrecer productos a nuevos clientes potenciales o a los ya existentes, por lo que se utilizan tanto para llamadas en frío como para llamadas en caliente. LiveAgent puede funcionar como centro de llamadas salientes. Esto significa que puedes utilizarlo para llamar a tus clientes potenciales, a tus leads y a tus clientes actuales. Esto es estupendo para los equipos de ventas porque pueden hacer ofertas directas a nuevas personas o seguir vendiendo a los clientes existentes. LiveAgent puede mantener tus contactos organizados por ti, con la posibilidad de añadirles notas. También puedes separarlos en grupos según los datos demográficos que elijas.
Funciones del centro de llamadas
IVR (Respuesta de Voz Interactiva)
Lo más probable es que ya hayas experimentado antes una función de respuesta vocal interactiva. Se trata de una función automatizada. Cuando un cliente llama a tu línea de asistencia, una línea de voz pregrabada le dará opciones y le pedirá que pulse el número que considere relevante para su consulta. En función de esto, la llamada se dirigirá al departamento correcto para gestionar su solicitud tras pulsar el número correspondiente. A veces puede ser necesario crear árboles IVR más avanzados, pero puede ser mejor evitarlo. Los árboles IVR deben configurarse de forma que al cliente le resulte sencillo elegir una opción. Demasiadas opciones podrían frustrarles, especialmente cuando los clientes no saben exactamente qué opción es la más relevante para su consulta. En todos los casos, los clientes quieren que sus problemas se resuelvan de forma rápida, eficaz y sin más dificultades en el proceso. El IVR puede ser utilizado tanto por los departamentos de atención al cliente como por los de ventas de diferentes maneras. La creatividad es el único límite. También es útil para recoger datos sobre los clientes.
Llamadas Internas
¿Cansado de atravesar la oficina durante los turnos o de los malentendidos en Slack? Aprovecha las llamadas internas y agiliza la comunicación con tu teléfono. El centro de llamadas de LiveAgent puede servir tanto a tus clientes como a tu equipo. Las llamadas internas te permiten comunicarte con tus compañeros de forma más cómoda. Aprovéchalo si necesitas compartir información con tus compañeros que trabajan a distancia o simplemente por comodidad. Las llamadas internas pueden emparejarse eficazmente con las transferencias de llamadas atendidas o durante diversos escenarios de trabajo.
Transferencia de llamadas
LiveAgent ofrece actualmente transferencias asistidas. Las transferencias asistidas significan que puedes poner a un cliente en espera, poner al día a tu colega mientras tanto y luego informar al cliente de que será transferido a alguien que pueda atenderle mejor. Esto es mucho más cómodo para el cliente que las transferencias regulares en frío. Las transferencias en frío habituales consisten simplemente en transferir la llamada de un agente a otro rápidamente. Esto ocurre en los casos en que un agente no puede ayudar al cliente personalmente por razones como la falta de conocimientos o de habilidad para tratar al cliente. Un cliente es transferido a un agente que no tiene ni idea de su consulta, por lo que el cliente tiene que volver a explicarla. Aunque esto es rápido, puede no ser tan eficiente, y las transferencias asistidas pueden resolver este problema.
Enrutamiento de llamadas
LiveAgent enruta las llamadas bien por prioridad o las asigna aleatoriamente. Siempre las distribuye uniformemente entre los agentes. Esto ayuda a los clientes a saltarse los tiempos de espera innecesarios cuando hay agentes libres para responder a su llamada. Al mismo tiempo, evita que los agentes de atención al cliente se vean abrumados por un gran número de llamadas. Un agente que ya está en una línea hablando con un cliente no recibirá otro cliente en espera cuando haya un agente libre disponible listo para recibir llamadas.
Devolución de llamadas
La devolución de llamada es una función que te ayuda a hacer un seguimiento de quién ha intentado contactar con tus líneas telefónicas cuando estaban demasiado ocupadas o cuando tus agentes estaban desconectados debido a una llamada fuera del horario de atención al cliente. Un cliente puede solicitar una devolución de llamada a través del IVR. Cuando lo haga, LiveAgent creará un ticket para ti como recordatorio. Tus agentes pueden responder a este ticket en cuanto vuelvan a estar disponibles durante el horario laboral. Cuando se ocupen de este ticket, se puede marcar como resuelto.
Dispositivo de llamadas soportado
No todos los centros de llamadas funcionan igual y no todos utilizan la misma forma de comunicarse. Hay bastantes opciones entre las que puedes elegir. Puedes elegir el dispositivo que prefieras para gestionar las llamadas. Ya sea un auricular, un teléfono de hardware o un navegador o incluso una aplicación móvil. No hay limitaciones para esto, simplemente utiliza lo que te guste para manejar las llamadas cómodamente desde tu oficina o casa. Hablaremos más sobre esto más adelante.
Grabación de llamadas ilimitada
Todas tus llamadas son grabadas y almacenadas de forma segura sin ninguna limitación de tamaño. Puedes tenerlas y acceder a todas ellas cuando lo necesites. Esto es muy beneficioso para varios fines. Las grabaciones pueden utilizarse para formar a los nuevos agentes, donde puedes dejarles oír cómo los agentes más experimentados manejan las consultas difíciles. Puedes hacer un seguimiento de las consultas anteriores de los clientes que sean relevantes para tu situación y utilizar este conocimiento para resolver un problema. No hay limitaciones en el uso de las grabaciones de llamadas.
Proveedor VoIP personalizado
Los proveedores de VoIP simplemente proporcionan servicios telefónicos por Internet. Obtendrás un número personalizado de un proveedor y, después, podrás hacer llamadas a través de Internet como resultado. LiveAgent tiene un número de proveedores de VoIP listos para conectar tus llamadas. Puedes elegir tu proveedor de VoIP por tu cuenta en función de tu ubicación, nicho, precio o tamaño. Aquí tienes una lista de proveedores soportados.
Componentes comunes del centro de llamadas
Equipamiento del agente
El equipo de un agente es una parte fundamental de cualquier centro de llamadas. El equipo no tiene por qué ser de alta tecnología de la era espacial para los estándares actuales, pero es necesario para prestar asistencia. El equipo de los agentes puede incluir desde lo más básico, como ordenadores y auriculares, hasta herramientas más avanzadas para ayudarles a prestar una mejor asistencia de forma más cómoda para ellos.
Teléfonos SIP
El protocolo SIP (Session Initiation Protocol) se encarga de la comunicación multimedia, como la voz y el vídeo. Para empezar a utilizar el SIP, necesitas un teléfono SIP. Un teléfono SIP se parece a un teléfono de oficina normal, pero su potencia está en la funcionalidad que ayuda a gestionar mejor las llamadas telefónicas en comparación con los teléfonos normales. Ofrecen funciones como el desvío de llamadas avanzado, la retención con música (opcional), las llamadas en conferencia, la grabación de llamadas, las llamadas telefónicas de alta definición, la apariencia de llamada compartida, la operadora automática, el identificador de llamadas personalizado, la integración de software o aplicaciones, y mucho más.
Auriculares
Todo el mundo está bastante familiarizado con lo que son los auriculares. En una sala con mucha gente haciendo llamadas al mismo tiempo, una persona debe ser capaz de oír y comunicarse claramente con un cliente. Los ordenadores portátiles con micrófonos incorporados no suelen poder cancelar el ruido exterior. Los auriculares son uno de los elementos imprescindibles para un agente de atención al cliente, un representante de ventas o simplemente cualquier persona que trabaje en un centro de llamadas. Unos buenos auriculares para un agente de atención al cliente pueden comprarse fácilmente, incluso a granel. Deben ser cómodos durante los largos turnos, duraderos y proporcionar un sonido de calidad. La cancelación de ruido es otra opción muy popular en los centros de llamadas especialmente concurridos.
Micrófono
Un micrófono es una necesidad de comunicación, y punto. Siempre se pueden comprar por separado, pero puede ser menos conveniente para tu trabajo. Por suerte, a menudo viene con la compra de auriculares correctos. La mayoría de los auriculares para el uso del trabajo ya vienen con un micrófono conectado a ellos para que no tenga que comprarlos por separado. Con un micrófono en los auriculares, puede seguir trabajando fácilmente en su computadora mientras ayuda a los clientes.
Ordenador/Portátil
Un ordenador o un portátil con software que te ayude a gestionar las llamadas es algo necesario en un centro de llamadas moderno. Con los avances actuales en el mundo de la tecnología, casi cualquier ordenador o portátil puede gestionar estos procesos por ti. Con el software adecuado, puedes empezar a hacer y recibir llamadas enseguida.
Oficina/espacio
Muchas empresas alquilan o poseen un espacio en el que se establece el centro de llamadas y éstas se realizan desde un único lugar. Esto permite una mayor comodidad para los empleados. Sin embargo, es una tendencia creciente tener agentes separados que trabajan desde su entorno doméstico. En cualquiera de los dos casos, una oficina o un espacio para los agentes del centro de llamadas es imprescindible.
Tecnología
Números VoIP
El Protocolo de Voz sobre Internet es un grupo de tecnologías que transfieren información de audio y vídeo a través de la web. Un número VoIP es un número de teléfono que se asigna a un usuario pero no a una línea telefónica concreta. Es un número de teléfono virtual que utiliza Internet para hacer llamadas.
Centro de llamadas virtual
Los centros de llamadas virtuales pueden ser grupos de pequeñas oficinas dispersas en varios lugares geográficos o incluso varios agentes que trabajan desde sus casas. Los centros de llamadas virtuales aportan múltiples ventajas, ya sean relacionadas con las zonas horarias, los códigos de vestimenta, los horarios de trabajo flexibles, etc.
KPIs del centro de llamadas
Los indicadores clave de rendimiento son importantes. Te indican qué áreas del centro de llamadas pueden mejorarse y cuáles van bien. Hay muchos indicadores que se pueden seguir. Tienen que ver con cosas como el tiempo de respuesta, tasa de abandono, el tiempo de gestión de las llamadas, la resolución de la primera llamada y otras cosas.
Widgets de llamadas
Los widgets de llamada son sencillos de colocar y pueden mejorar mucho la interacción con el cliente. Un botón de clic para llamar colocado en un sitio web puede acercar a tus clientes cuando tengan una consulta. Al mismo tiempo, se ha demostrado que los widgets de llamada aumentan las ventas.
Recursos humanos
Público objetivo
Conocer a tu público objetivo es clave para ofrecer una buena asistencia o vender productos. Las personas pueden dividirse en segmentos en función de su ubicación, edad, intereses, relaciones y mucho más. Prestar atención a estos factores y determinar tu público objetivo será una buena decisión a largo plazo.
Agentes del centro de llamadas
Los agentes de los centros de llamadas son personas, empleados que atienden todas las llamadas entrantes o salientes. Los agentes tienen que tener cierta formación y/o habilidades de comunicación para manejar adecuadamente a los clientes, los usuarios y los prospectos.
Procesos del centro de llamadas
En cualquier centro de llamadas tienen lugar muchos procesos. El principal son los procesos de llamada, que pueden dividirse en varias partes. Éstas pueden variar entre los centros de llamadas de atención al cliente y los centros de llamadas de venta. La primera parte suele consistir en que un cliente llame a un centro o solicite una devolución de llamada. La segunda parte consiste en que un agente trabaje en la consulta de un cliente, le ayude con sus problemas o simplemente le proponga una venta. La tercera parte implica un seguimiento. Este seguimiento puede incluir una segunda ronda de resolución de una consulta, el lanzamiento de un servicio, la recopilación de datos para su análisis, u otros. Otro proceso puede incluir el procesamiento de datos, la creación de un análisis detallado, etc.
Calidad de las llamadas
La calidad de las llamadas depende de múltiples factores, tanto humanos como técnicos. Un centro de llamadas debe tener equipos de calidad para evitar problemas técnicos, mala calidad de sonido o problemas de comunicación en general. Hoy en día la tecnología ha evolucionado, por lo que un equipo de calidad no tiene que ser necesariamente caro. Así que invertir en él debería ser una obligación. El segundo factor es el empleo de agentes cualificados. Trabajar en el servicio de atención al cliente o en un departamento de ventas no es un trabajo fácil, por lo que los agentes deben ser ingeniosos, creativos, tener un carácter fuerte y una piel dura para manejar incluso a los clientes más difíciles. Esto puede conseguirse con talento natural o con formación. La calidad de las llamadas puede medirse a través de los comentarios, un sistema de calificación. Esta información puede determinar la felicidad general del cliente y la calidad de todo un centro de llamadas.
SLAs
Los ANS (Acuerdos de Nivel de Servicio) funcionan como un acuerdo para cumplir los objetivos en un centro de llamadas o soporte. Pueden determinarse a través de un software de soporte como LiveAgent. Los acuerdos de nivel de servicio pueden ser personalizados para cualquier centro de llamadas, se pueden crear y personalizar para fines específicos de cualquier soporte. Los niveles de SLA pueden ayudarte a definir los tiempos de respuesta en función de la prioridad, o incluso a mantenerlos en función del horario comercial.
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