Funciones del portal del cliente

¿Qué es un portal deL cliente?

El portal del cliente es una forma de que tu empresa funcione las 24 horas del día. Para ofrecer el mejor servicio de atención al cliente, tienes que dar la mejor información a todos los clientes. ¿Pero cómo puedes hacerlo si tu servicio de atención al cliente no está disponible? Pues tener un portal de clientes LiveAgent puede ayudarte proporcionando el contenido necesario.

Portal del cliente

De este modo, tus clientes pueden encontrar las respuestas a sus preguntas o guías importantes. De este modo, estarás operando sin parar y el negocio no perderá clientes. Tener una Base de Conocimientos puede ayudar a tus clientes.

Pero también puedes crear fácilmente una Base de Conocimientos diferente para tus empleados. Por ejemplo, puede ayudar en el onboarding para proporcionar información a los nuevos empleados. O simplemente ampliar los conocimientos de los agentes; si un agente encuentra un nuevo truco o consejo, podría compartirse como un Foro Interno.

¿Cómo funciona el portal del cliente en LiveAgent?

El portal del cliente está construido en LiveAgent. Es bastante fácil de usar. Si es la primera vez que utilizas LiveAgent, sólo tienes que crear una cuenta gratuita o probar una prueba gratuita. Después de crear tu cuenta, sigue y completa la guía de inicio. Esto te ayudará a familiarizarte rápidamente con el software. 

Después, sOlo tienes que hacer clic en Base de conocimientos y empezar a crear. Ya sea una categoría, un artículo, un foro o una categoría de sugerencias. LiveAgent también ofrece un botón “plus” en la parte superior derecha. Desde ahí puedes crear fácilmente artículos de la Base de Conocimientos y más. El botón plus está siempre en la esquina superior derecha. Por ejemplo, puedes crear un artículo desde tu panel de control.

¿Cómo funciona el portal del cliente en LiveAgent? - App - Uploads - 2020 - 09 - LiveAgent Plus Button.png

Después de crear tu contenido de autoservicio, puedes añadir un widget de búsqueda y botones de respuesta. Así, si tus agentes de atención al cliente no están disponibles, tus clientes pueden hacer clic en los botones y buscar la información necesaria o dar su opinión.

Cómo configurar el portal del cliente en LiveAgent.

Costes del portal del cliente en el agente vivo:

LiveAgent ofrece algunas alternativas para las suscripciones. Dado que cada negocio tiene necesidades diferentes. LiveAgent ha creado 3 tipos de suscripciones. Hay Ticket, Ticket+Chat y Todo Incluido. La diferencia general está en la lista de funciones habilitadas. Si quieres saber más sobre ellas, lee Precios.

Permíteme ahorrarte algo de tiempo en lo que respecta al portal de atención al cliente. El portal de clientes, el foro de clientes y la base de conocimientos no tienen cuotas adicionales. En cambio, si tu empresa está interesada en varias bases de conocimiento, pagarás 19 dólares cada mes.

Entonces, podrías preguntarte por qué necesitaría varias bases de conocimiento? 

Pues bien, he aquí un ejemplo: puede que quieras una Base de Conocimientos diferente para cada marca. Sin embargo, si no te interesan más, sólo tendrás una. Si alguna vez te interesaran varias, tendrías que activar primero un plugin en LiveAgent. Entonces simplemente creas uno. Si no lo haces, no se te cobrará.

Hay una opción más que aún no hemos mencionado. Entendemos que suscribirse a algo con lo que no estás familiarizado puede ser a menudo un riesgo. Por ello, LiveAgent ofrece una prueba gratuita de 14 días para cada suscripción o una cuenta gratuita.

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¿Por qué tu empresa debería considerar la posibilidad de tener un Portal del Cliente? 

– Asistencia al cliente 24/7

No todos los servicios de asistencia pueden decir que proporcionan asistencia al cliente 24 horas al día, 7 días a la semana. Disponer de artículos completos en la Base de Conocimientos puede proporcionar la información esencial que buscan los clientes. Incluso cuando estáS fuera de Tu horario de trabajo.

– Disminuye las consultas de tus clientes

Los representantes de los clientes suelen atender consultas similares todos los días. Con el portal de clientes, pueden disminuir las preguntas/cuestiones más planteadas. 

– Retención de clientes

Si los clientes pueden encontrar rápidamente la información que necesitan, hay más posibilidades de que vuelvan. Pero, por lo general, cuanto más fluido sea el proceso, mayor será la probabilidad de que el cliente vuelva. El factor importante no es sólo la rapidez con la que pueden acceder a la información, sino también su valor.

– Aumenta el tráfico en el sitio web

Los artículos adecuados de la Base de Conocimientos pueden atraer mucha atención. Así, si mucha gente encuentra tus artículos valiosos, los compartirán con otros. Esto significa que puedes conseguir más tráfico para el sitio web, lo que significa más clientes potenciales. Además, refuerzas la autoridad de tu sitio web.

Vista general del portal del cliente

Portal del cliente:

Portal del cliente:

Ya hemos hablado del portal de clientes en general, pero aquí hay algunas funciones adicionales que ofrece el portal de clientes de LiveAgent. El portal del cliente te permite a ti y a tus agentes ver el historial de tickets de un cliente. El cliente puede conectarse y ver todo el historial de tickets en el portal. El agente puede ver el historial de tickets en el LiveAgent.  El portal del cliente también incluye artículos de la Base de Conocimientos, Foros, Tablones de Sugerencias y mucho más.

Base de conocimientos:

Base de conocimientos:

La Base de Conocimientos es el lugar donde tu empresa puede crear un sinfín de artículos basados en información. Un aspecto estupendo es que puedes asignar fácilmente un artículo de la Base de Conocimientos como un ticket al agente. El contenido puede crearse tanto para fines internos como externos. Así, puedes crear artículos basados en información tanto para tus empleados como para tus clientes. El contenido varía de una empresa a otra.

Los artículos de la Base de Conocimientos creados internamente pueden ayudarte con el proceso de onboarding/formación. Tener artículos estructurados con archivos adjuntos puede hacer que este proceso sea fluido y organizado. Los artículos de uso interno también pueden ser una forma de que tus empleados proporcionen información precisa a tus clientes en todo momento. Así, puede actuar como una especie de base de datos de conocimientos para tu empresa. Por ejemplo, puedes escribir noticias de la empresa, actualizaciones o simplemente conocimientos generales.

Por otro lado, los artículos de la Base de Conocimientos Externa/Pública se centran en que los clientes encuentren la información que buscan. Hoy en día, el cliente quiere tener la información de inmediato. Si el cliente no puede encontrarla, es muy probable que se ponga en contacto con el servicio de atención al cliente o, peor aún, que se dirija a tu competidor. Escribir artículos organizados en profundidad puede evitar estas situaciones.

Aquí tienes algunas ideas para artículos externos/públicos:

  • Guías
  • Información sobre productos/servicios
  • FAQs
  • Paso a paso visual -capturas de pantalla o vídeos

Más información sobre Base de conocimientos de LiveAgent.

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Base de conocimientos múltiples:

Base de conocimientos múltiples:

Tener artículos de la Base de Conocimientos que no están organizados puede ser frustrante. Por ello, la Base de Conocimientos Múltiple puede evitar que se produzca este problema. 

Como hemos mencionado anteriormente, puedes crear tantas bases de conocimiento como tu empresa desee. Esto suele aplicarse a empresas que pueden tener varias marcas o que prefieren diferenciar el contenido. Sin embargo, si sólo quieres categorizar tu contenido puedes hacerlo con una sola Base de Conocimiento que se da con cualquier suscripción. Pero si quieres crear contenido para varias marcas, sería una ventaja activarla. En LiveAgent sólo tienes que ir a Plugins y activarlo. Después de eso, puedes crear todos los que quieras.

Más información sobre la base de conocimientos de LiveAgent Multi.

Editor de artículos WYSIWYG:

Editor de artículos WYSIWYG:

Crear un artículo solía implicar mucho más que buenas competencias de escritura y conocimientos adecuados. Hoy en día, crear un artículo no puede ser más fácil. El uso de este editor puede ayudarte a visualizar el contenido antes de publicarlo. Los artículos de la Base de Conocimiento o los Foros en LiveAgent son muy fáciles de crear con el editor WYSIWYG (What You See Is What You Get). Es un editor fácil de usar. Así, incluso una persona sin experiencia puede crear fácilmente un artículo. 

Más información sobre El editor WYSIWYG de LiveAgent para artículos.

Adjuntos en los artículos:

Adjuntos en los artículos:

LiveAgent proporciona una función que te permite adjuntar archivos a tus artículos de la Base de Conocimientos. Así, si quieres crear un artículo de la Base de Conocimientos interno o público, puedes hacerlo con el editor WYSIWYG y adjuntar un archivo al mismo tiempo.

Más información sobre Anexos de LiveAgent en artículos.

Foro:

Foro:

Otra gran función del Portal del Cliente es la posibilidad de crear un Foro. La creación del Foro puede ayudarte a crear una comunidad. Esta función permite a un cliente publicar, por ejemplo, una pregunta. 

¿Y qué pasa después? Otros clientes pueden responder. Por tanto, pueden ayudarse mutuamente de forma efectiva. Por otra parte, el representante de los clientes también recibe un ticket, en el que también puede interactuar con los clientes.

De este modo, puedes aumentar la colaboración, mejorar la comunicación y comprometerte con los clientes. Todos estos factores ayudan a crear una comunidad leal a tu marca.

Más información sobre Foro LiveAgent.

Comentarios y sugerencias:

Comentarios y sugerencias:

Las opiniones aportan muchos beneficios a tu empresa. Es importante entender que es inevitable recibir opiniones. Dar la oportunidad de dar opiniones puede mostrar a tus clientes que les escuchas activamente.

En otras palabras, quieres conocer sus opiniones porque las valoras. Conocer a tus clientes es un aspecto comercial importante. Esta función puede mostrarte tus puntos fuertes y débiles desde la perspectiva del cliente. Ser consciente de tus puntos débiles te permite mejorar en lo que te falta. Por otra parte, puede servir de motivación para tu personal de atención al cliente. La lista es interminable. 

Crear el foro de comentarios en LiveAgent es bastante fácil. Los clientes sólo tienen que registrarse. Para que lo hagan, puedes elegir un botón de Comentarios personalizable o crear uno en HTML y enviarlo en LiveAgent. A continuación, el cliente puede crear una Opinión o Sugerencia. Después de crearla, el representante del cliente recibe un ticket, en el que puede responder al ticket inmediatamente. 

Otro punto a favor es que permite que otros clientes voten/me gusten. Por lo tanto, si quieres saber con qué está de acuerdo/desacuerdo la mayoría de tus clientes, puedes averiguarlo fácilmente con esta función.

Más información sobre Comentarios y sugerencias de LiveAgent.

Buscar widgets:

Buscar widgets:

¿Alguna vez te has sentido frustrado porque no has podido encontrar lo que buscabas en el sitio web? El widget de búsqueda de LiveAgent ayuda a tus clientes a encontrar rápidamente la información relevante. Imagínate tener unos artículos increíbles en la Base de Conocimientos, solo para descubrir que tus clientes no son capaces de encontrarlos. 

Entonces, ¿cómo funciona en el entorno real? Bien, después de crear/personalizar tu widget de Búsqueda, tu administrador lo integra en tu sitio web. Una de las opciones, al personalizarlo, es que puedes elegir una categoría en la que te gustaría que el cliente viera el widget. Puedes crear varios para categorías específicas. 

Después de configurar tu widget, el cliente sólo tendrá que escribir lo que busca y aparecerán los artículos más relevantes. Este widget lleva a tus clientes a la información que están buscando. 

Widgets de búsqueda

Más información sobre Widgets de Búsqueda de LiveAgent.

Configuración de LiveAgent:

Configuración:

LiveAgent ofrece a los clientes diferentes plantillas para elegir su portal de clientes. Ofrecemos las plantillas Clásica, Minimalista y Montana. Así, en función de las preferencias de tu negocio, puedes elegir el diseño, los logotipos, los colores, ¡y mucho más! Aunque, si quieres tener tu cabecera y pie de página HTML, también puedes hacerlo simplemente enviándolo en la configuración del portal de clientes.

Envíar ticket:

Esta opción de configuración permite a tus clientes enviar un nuevo ticket. Tu empresa puede elegir el departamento preferido para gestionar ese tipo de consultas. Además, puedes personalizar los campos del formulario de contacto. Por ejemplo, el título, la descripción, el nombre, el mensaje de confirmación, etc.

Iniciar chat:

En la configuración del iniciar chat, puedes crear y personalizar fácilmente una ventana de chat. Esto incluye el estilo, la ubicación y los colores del botón. Además, puedes escribir un mensaje de bienvenida que aparecerá cada vez que tu cliente inicie un chat con tu representante. Esta automatización ahorrará tiempo tanto a tu agente como a los clientes. Una función interesante es habilitar la ocultación de mensajes. Significa que si el cliente se dirigió a ti previamente a través del formulario/ventana de chat previa, el mensaje de bienvenida estará oculto. Hay otras funciones inteligentes como ésta, como: habilitar el dejar mensajes sin conexión, ocultar el botón de volver a empezar el chat, ¡y más!

Estos ajustes te permiten personalizar tu Portal del Cliente para una mejor experiencia del cliente. Además, ayudan a tus agentes a gestionar los artículos de la Base de Conocimientos, los Foros y los Tablones de Sugerencias.

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