Portal del Cliente

¿Qué es un portal de cliente?

El portal del cliente es una forma de que su negocio opere las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Para proporcionar el mejor servicio al cliente, es necesario dar la mejor información a todos los clientes. Pero, cómo puede hacer eso cuando su servicio de atención al cliente no está disponible. Bueno, tener un portal de clientes de LiveAgent puede ayudarle proporcionando el contenido necesario.

De esta manera sus clientes pueden encontrar las respuestas a sus preguntas o guías importantes. Por lo tanto, está operando sin parar y el negocio no está perdiendo clientes. Tener una base de conocimiento puede ayudar a sus clientes.

Sin embargo, también puede crear fácilmente una base de conocimiento diferente para sus empleados. Por ejemplo; puede ayudar con la incorporación para proporcionar información a los nuevos empleados. O simplemente ampliar el conocimiento de los agentes; si un agente encuentra un nuevo truco o consejo, esto podría ser compartido como un foro Interno.

¿Cómo funciona el portal de clientes en LiveAgent?

El portal de clientes está integrado en LiveAgent. Es bastante fácil de usar. Si es la primera vez que usa LiveAgent, simplemente cree una cuenta gratuita o elija una prueba gratuita. Después de crear su cuenta, siga y complete la guía de introducción. Esto le ayudará a familiarizarse con el software rápidamente.

Después de eso, puede simplemente hacer clic en base de conocimiento y empezar a crear. Categoría, artículo, foro o categoría de sugerencia. LiveAgent también proporciona un botón más en la parte superior derecha. Desde allí puede crear fácilmente artículos de base de conocimiento y mucho más. El botón más siempre está en la esquina superior derecha. Por ejemplo, puede crear un artículo desde el panel.

Después de crear el contenido de autoservicio, puede agregar un widget de búsqueda y botones de comentarios. Por lo tanto, si sus agentes de clientes no están disponibles, sus clientes pueden hacer clic en los botones y buscar la información necesaria o proporcionar feedback.

Cómo configurar el portal del cliente en LiveAgent.

Costos del portal del cliente en Live Agent:

LiveAgent ofrece algunas alternativas para las suscripciones. Ya que cada negocio tiene necesidades diferentes. LiveAgent creó 3 tipos de suscripciones. Hay un Ticket, Ticket+Chat y Todo Incluido. La diferencia general está en la lista de funciones habilitadas. Si desea obtener más información acerca de esto, lea Precios.

Pero, déjeme ahorrarle algo de tiempo con respecto al portal de servicio al cliente. El portal del cliente, el foro del cliente y la base de conocimiento no tienen cargos adicionales. Sin embargo, si su empresa está interesada en las bases de conocimiento múltiples, preste atención. Cada base de conocimiento adicional es de $19 para suscripciones – Ticket o Ticket+Chat. Si tiene una suscripción todo incluido, obtendrá 2 bases de conocimiento de forma gratuita. Después de eso, cada una es de $19.

Entonces, podría preguntarse, ¿por qué necesitaría yo bases de conocimiento múltiples? 

Aquí tiene un ejemplo; es posible que desee una base de conocimiento diferente para cada marca. Sin embargo, si no está interesado en más, sólo obtendrá una. Si alguna vez estuviera interesado en las múltiples, primero tendría que activar un plugin en LiveAgent. A continuación, simplemente crear otra. Con tal de que haga eso, no se le cobrará.

Hay una opción más, que aún no hemos mencionado. Entendemos que suscribirse a algo con lo que no está familiarizado puede ser a menudo un riesgo. Por lo tanto, LiveAgent ofrece una prueba gratuita de 14 días para cada suscripción o una cuenta gratuita.

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¿Por qué debería su empresa considerar la posibilidad de obtener un portal de cliente? 

· 24/7 soporte al cliente

No todos los centros de atención al usuario pueden decir que proporcionan atención al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Tener artículos completos de base de conocimiento puede proporcionar información esencial que los clientes buscan. Incluso cuando está fuera de su horario comercial.

· Reduzca sus consultas de cliente

Los representantes de cliente suelen tratar con consultas similares todos los días. Con el portal del cliente, puede disminuir las preguntas/problemas más preguntados.

· Retención del cliente

Si los clientes pueden encontrar la información necesaria rápidamente, hay una mayor probabilidad de que regresen. Pero por lo general, cuanto más fácil sea el proceso, mayor será la probabilidad de que el cliente regrese. El factor importante no es sólo lo rápido que pueden llegar a la información, sino también lo valiosa que es.

· Incremente el tráfico en su sitio web

Los artículos apropiados de la base de conocimiento pueden atraer mucha atención. Por lo tanto, si muchas personas encuentran sus artículos valiosos, lo compartirán con otros. Esto significa que puede obtener más tráfico hacia su web, lo que significa más clientes potenciales. Además, fortalece la presencia de su sitio web.

Vista general del portal del cliente

Portal del cliente:

Portal del Cliente

Hemos hablado sobre el portal del cliente en general, pero aquí hay algunas características adicionales que proporciona el portal del cliente de LiveAgent. El portal del cliente le permite a usted y a sus agentes ver el historial de tickets de un cliente. El cliente puede iniciar sesión y ver todo el historial de tickets en el portal. El agente puede ver el historial de tickets en LiveAgent. El portal del cliente también incluye artículos de base de conocimiento, foros, tableros de sugerencias y mucho más.

Base de conocimiento:

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La base de conocimiento es donde su empresa puede crear un sinfín de artículos basados en la información. Un gran aspecto es que puede asignar fácilmente un artículo de la base de conocimiento como ticket al agente. El contenido se puede crear para fines internos o externos. Por lo tanto, también puede crear artículos basados en información tanto para sus empleados como para sus clientes. El contenido varía de un negocio a otro.

Los artículos de la base de conocimiento creados internamente, pueden ayudarle con el proceso de incorporación/formación. Tener artículos estructurados con archivos adjuntos puede hacer que este proceso sea fácil y organizado. Los artículos utilizados internamente también pueden ser una manera para que sus empleados proporcionen información precisa a sus clientes en todo momento. Por lo tanto, puede actuar como una especie de base de datos de conocimientos para su negocio. Por ejemplo, puede escribir noticias de la empresa, actualizaciones o simplemente conocimientos generales.

Por otro lado, los artículos de la base de conocimiento externos/públicos se centran en los clientes, para que encuentren la información que están buscando. En estos días, el cliente quiere tener la información de inmediato. Si el cliente no puede encontrarla, hay una alta probabilidad de que se ponga en contacto con el servicio de atención al cliente o, peor aún, vaya a su competidor. Escribir artículos organizados en profundidad puede prevenir estas situaciones.

Estas son algunas ideas para artículos externos/públicos:

  • Guías
  • Información de productos/servicios
  • FAQs
  • Paso a paso visual – pantallazos o vídeos

Más detalles sobre la base de conocimiento de LiveAgent.

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Base de conocimiento múltiple:

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Tener artículos de base de conocimiento que no estén organizados puede ser frustrante. Por lo tanto, una base de conocimiento múltiple puede evitar que este problema suceda.

Como hemos mencionado anteriormente, puede crear tantas bases de conocimiento como su empresa desee. Esto suele aplicarse a las empresas que podrían tener varias marcas o a alguien que prefiera diferenciar el contenido. Sin embargo, si solo desea categorizar su contenido, simplemente puede hacerlo con una sola base de conocimiento que se da con cualquier suscripción. Pero si desea crear contenido para varias marcas debería activar algo más aventajado. En LiveAgent simplemente vaya a Plugins y activar. Después de eso, puede crear tantas bases como desee.

Más información sobre la base de conocimiento múltiple de LiveAgent.

Editor WYSIWYG para artículos:

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Crear un artículo solía implicar mucho más que buenas habilidades de escritura y conocimientos adecuados. Hoy en día, crear un artículo no podría ser más fácil. El uso de este editor puede ayudarle a visualizar el contenido antes de publicarlo. Los artículos o foros de base de conocimiento en LiveAgent son tan fáciles de crear con el editor WYSIWYG (What You See Is What You Get (Lo que ve es lo que obtiene)). Es un editor fácil de usar. Por lo tanto, incluso una persona inexperta puede crear fácilmente un artículo.

Más información sobre el editor WYSIWYG para artículos de LiveAgent

Archivos adjuntos en artículos:

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LiveAgent proporciona una función que le permite adjuntar archivos a los artículos de base de conocimiento. Por lo tanto, si desea crear un artículo interno o público de base de conocimiento, puede hacerlo con el editor WYSIWYG y también adjuntar un archivo al mismo tiempo.

Más información sobre archivos adjuntos en artículos de LiveAgent .

Foro:

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Otra gran característica en el portal de cliente es la capacidad de crear un foro. Crear el foro puede ayudarle a crear una comunidad. Esta característica permite a un cliente publicar, por ejemplo; una pregunta.

Entonces, ¿qué pasa después de eso? Otros clientes pueden responder. Por lo tanto, son capaces de ayudarse mutuamente. Por otro lado, el representante del cliente también recibe un ticket, donde también puede interactuar con los clientes.

De esta manera, puede aumentar la colaboración, mejorar la comunicación e interactuar con los clientes. Todos estos factores ayudan a crear una comunidad leal para su marca.

Más información sobre el Foro LiveAgent.

Comentarios y Sugerencias

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Los comentarios proporcionan muchos beneficios a su negocio. Es importante entender que es inevitable recibir comentarios. Dar la oportunidad de proporcionar comentarios puede mostrarle a sus clientes que está escuchando activamente.

En otras palabras, quiere conocer sus opiniones porque las valora. Conocer a sus clientes es un aspecto empresarial importante. Esta función puede mostrarle sus fortalezas y debilidades desde la perspectiva del cliente. Ser consciente de sus debilidades le permite mejorar donde te falta. Por otro lado, puede actuar como una motivación para el personal de cliente. La lista es interminable.

Crear el foro de comentarios en LiveAgent es bastante fácil. Los clientes simplemente se inscriben. Para que lo hagan, puede elegir un botón de retroalimentación personalizable o crear uno HTML y enviarlo a LiveAgent. A continuación, el cliente puede crear un comentario o sugerencia. Después de crear uno, el representante del cliente recibe un ticket, donde puede responder al ticket inmediatamente.

Otra ventaja es que permite a otros clientes votar me gusta. Por lo tanto, si desea saber con qué está de acuerdo/en desacuerdo la mayoría de sus clientes, puede averiguarlo fácilmente con esta función.

Más información sobre feedback y sugerencias de LiveAgent.

Widgets de búsqueda:

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¿Alguna vez se ha sentido frustrado porque no pudo encontrar lo que estaba buscando en la web? El widget de búsqueda en LiveAgent ayuda a sus clientes a encontrar rápidamente las piezas de información relevantes. Imagine tener artículos sorprendentes de base de conocimiento, solo para descubrir que sus clientes no pueden encontrarlo.

Entonces, cómo funciona en un entorno real. Bueno, después de crear/personalizar el widget de búsqueda, el administrador lo integra en su sitio web. Una de las opciones, mientras se personaliza, es que se puede elegir una categoría en la que se desea que el cliente vea el widget. Puede crear múltiples de estos para categorías específicas.

Después de configurar el widget, el cliente simplemente escribirá lo que está buscando y aparecerán los artículos más relevantes. Este widget lleva a sus clientes a la información que están buscando.

Aprenda más sobre los widgets de búsqueda LiveAgent.

Ajustes de LiveAgent:

Configuración:

LiveAgent ofrece a los clientes diferentes plantillas, a elegir, para su portal del cliente. Ofrecemos Classic, Minimalistic y Montana. Por lo tanto, en base a sus preferencias de negocio puede elegir el diseño, logotipos, colores, ¡y mucho más! Aunque, si desea tener su encabezado y pie de página HTML, simplemente puede hacerlo también enviándolo en la configuración del portal de clientes.

Enviar ticket:

Esta opción de configuración permite a sus clientes enviar un nuevo ticket. Su empresa puede elegir el departamento preferido para manejar ese tipo de consultas. Además, puede personalizar los campos del formulario de contacto. Por ejemplo: título, descripción, nombre, mensaje de confirmación y mucho más.

Iniciar chat:

En la configuración de Inicio de chat, puede crear y personalizar fácilmente una ventana de chat. Esto incluye el estilo, la ubicación y los colores del botón. Además, puede escribir un mensaje de bienvenida que aparecerá cada vez que su cliente inicie un chat con su representante. Esta automatización ahorrará tiempo tanto para su agente como para sus clientes. Una función interesante es habilitar la ocultación de mensajes. Esto significa que si el cliente se acercó a usted previamente a través del formulario de pre-chat / ventana de chat, el mensaje de bienvenida se ocultará. Hay otras funciones inteligentes como esta, tales como: habilitar dejar mensajes fuera de línea, ocultar el botón de inicio de chat de nuevo, y ¡mucho más!

Esta configuración le permite personalizar su portal de clientes para una mejor experiencia del cliente. Además, ayudan a sus agentes a administrar artículos de base de conocimiento, foros, tableros de sugerencias.

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