Revisión del software del centro de llamadas de Zendesk

Conclusiones clave

Primeros pasos con la función de centro de llamadas de Zendesk

Empecé con Zendesk gracias a una prueba gratuita disponible en su sitio web. El proceso fue bastante rápido, excepto por la parte en la que tuve que esperar el correo electrónico de confirmación. Fue un período de tiempo bastante largo y me sorprendió que el correo electrónico no llegara antes. Tuve que volver a solicitar la prueba por segunda vez y solo entonces llegó el correo electrónico. Sin embargo, el proceso de registro sigue siendo bastante rápido y sencillo.

Zendesk ofrece una opción bastante buena al comienzo de la prueba. Puede especificar cómo desea utilizar esta aplicación y obtener una experiencia de usuario ligeramente mejorada y adaptada a su caso de uso. Puede omitir este paso si lo desea, pero le recomiendo que lo complete. Cuando lo termine o lo salte, será llevado directamente a la interfaz de Zendesk. La interfaz ofrece algunas sugerencias útiles que lo guiarán y lo ayudarán a comenzar con Zendesk.

Una de las mejores cosas de la versión de prueba de Zendesk es que le brindan un número de teléfono gratuito para probar la función del centro de llamadas. Ni siquiera tuve que integrar o pasar por configuraciones complicadas para comenzar, y básicamente pude comenzar a llamar de inmediato. Zendesk también ofrece la opción de agregar su propio número de teléfono. Puede encontrar esta opción en el Centro de administración en la configuración de Talk. Esta opción también incluye varios ajustes y opciones de personalización para sus líneas telefónicas, por lo que puede especificar un poco más sus casos de uso.

El software de centro de llamadas de Zendesk ofrece capacidades de llamadas entrantes y salientes, lo que lo convierte en una solución de centro de llamadas completa para cualquier tipo de empresa. La implementación es bastante fácil y no debería ser un problema para nadie, aunque debo decir que las opciones del menú podrían ser un poco más claras, ya que a veces se vuelven confusas. Encontrar el panel de administración fue una tarea para mí, y ciertas opciones deberían ser más visibles, al menos en mi opinión. Antes de llegar a la parte de prueba de la revisión, repasemos una lista de las funciones del centro de llamadas de Zendesk y veamos qué puede esperar.

Funciones del centro de llamadas Zendesk

La funcionalidad del centro de llamadas de Zendesk incluye capacidades de centro de llamadas entrantes y salientes y una integración del centro de llamadas con el sistema de emisión de boletos de Zendesk. Cada llamada entrante y saliente crea un ticket en el sistema. Los tickets del centro de llamadas también pueden proporcionar una grabación de toda la llamada si activa esta opción para cualquiera de sus números de teléfono. Puede acceder a todo el historial de grabación de llamadas de esta manera. Zendesk tiene un enrutamiento de llamadas inteligente que enruta automáticamente las llamadas a los agentes disponibles según varios criterios. La respuesta de voz interactiva también está disponible.

Zendesk también ofrece monitoreo de llamadas y susurro de llamadas, siendo este último útil especialmente para los nuevos agentes del centro de llamadas en capacitación. Encontré el susurro de llamadas bastante interesante, ya que no es algo con lo que me encuentre a menudo. Aquí es cuando un colega senior puede conectarse a una llamada y dar consejos al agente sin que el cliente lo escuche. ¡Con buena pinta! También puede acceder a los análisis del centro de llamadas que brindan una visión profunda de sus actividades. Zendesk ofrece una función de secuencias de comandos de llamadas en la que puede planificar el curso de sus conversaciones telefónicas y brindar una mejor experiencia. Puede acceder al historial completo de llamadas y reproducir grabaciones de llamadas cuando sea necesario. Zendesk también tiene ciertas funciones de automatización que pueden ayudarlo a deshacerse de las tareas tediosas o repetitivas del centro de llamadas.

Rendimiento y utilidad del software de call center de Zendesk

Dado que obtiene un número de prueba con su prueba gratuita lista para usar, no hay configuraciones complicadas para finalizar, a menos que realmente desee conectar su propio número de teléfono. Si lo hace, puede encontrar la opción en la configuración, y solo le tomará un par de minutos terminarla. La experiencia del usuario y la interfaz están bastante bien diseñadas, y aunque algunas funciones pueden ser más difíciles de acceder si no sabe dónde están, Zendesk todavía hace un buen trabajo con el diseño de la aplicación. Para acceder a la función de llamada, solo necesitaba mirar hacia arriba y hacia la derecha en la interfaz, donde pude encontrar el ícono del teléfono.

Es importante tener en cuenta que solo puede llamar a números dentro de los Estados Unidos con la prueba gratuita, pero puede responder llamadas entrantes desde cualquier país. Cuando llama a su número de Zendesk, el sistema reproduce un mensaje con “Gracias por probar Zendesk” y le informa que necesita un plan pago para eliminar el mensaje. Después de que se reproduzca el mensaje, se le conectará con el número y podrá responderlo en la aplicación de Zendesk. La aplicación muestra una notificación visual cuando tiene una llamada entrante y también escuchará un tono de llamada.

La aplicación Zendesk tiene un marcador útil, pero no ofrece una lista de contactos dentro de la ventana de llamadas. Me sorprendió descubrir que mi primera llamada no se registró en ninguna parte del sistema de emisión de boletos. No estoy seguro de si se supone que debe funcionar de esa manera o si Zendesk me molestó. Sin embargo, la calidad de la llamada es excelente y no tuve ningún problema con ninguna de las llamadas. La experiencia se puede mejorar aún más si decide usar IVR, establecer diferentes saludos o personalizar la funcionalidad del centro de llamadas en la configuración.

En general, la experiencia de llamadas con la funcionalidad de Zendesk Talk es bastante buena y no tengo quejas. Las llamadas funcionan como deberían, y se puede acceder fácilmente al widget de llamadas sin importar dónde se encuentre en la interfaz. Una vez que sepa dónde acceder al Centro de administración, no debería tener problemas para recordar dónde están las configuraciones, y puede ajustarlas libremente según lo considere necesario.

Precios de Zendesk

Zendesk tiene una gran variedad de planes de precios para varios casos de uso; sin embargo, solo los planes de precios de Zendesk Suite ofrecen la funcionalidad del centro de llamadas. Los planes restantes se centran en los equipos de ventas y la atención al cliente fundamental. Revisaremos cada plan para mostrarle lo que puede obtener con cada uno de ellos. Todos los planes brindan la funcionalidad del centro de llamadas, por lo que lo más probable es que su elección gire en torno a otra funcionalidad incluida en cada plan.

Suite Team

El plan Suite Team comienza en $49 por mes por usuario con facturación anual. Le da acceso a un sistema de tickets, mensajería con web, móvil y redes sociales, así como soporte por correo electrónico, voz, SMS y chat en vivo. Además, obtiene acceso a un único centro de ayuda, automatizaciones, flujos de trabajo, respuestas automatizadas, enrutamiento, análisis, almacenamiento de archivos, API, soporte en línea y más.

Suite Growth

El plan Suite Growth comienza en $79 por mes por usuario con facturación anual. Ofrece todas las funciones del plan Suite Team y agrega un portal de autoservicio para clientes, administración de conocimientos basada en IA, diseños de tickets personalizables, licencias de acceso ligero con hasta 50 disponibles, SLA, soporte y contenido multilingüe, y más.

Suite Profesional

El plan Suite Professional es el más caro, con un precio de $99 por mes por usuario con facturación anual. Combina características de ambos planes anteriores y agrega otras nuevas: panel de actividad de agentes en vivo, foros comunitarios integrados, hilos de conversación privados, paneles personalizables y compartibles, capacidades de voz avanzadas, opciones de ubicación de datos, cumplimiento de HIPAA y conector de eventos para servicios web de Amazon.

Conclusión

Zendesk ofrece una funcionalidad de centro de llamadas bastante buena, con una interfaz en su mayoría intuitiva que generalmente es fácil de usar. El hecho de que no tenga que integrar o configurar su centro de llamadas de una manera complicada es una gran ventaja. Sin embargo, los planes de Zendesk no son baratos y pueden hacer mella en su presupuesto. Obtiene una gran cantidad de funcionalidad y un gran valor por el precio, pero sería bueno tener una opción más económica para aquellos que buscan un buen software de centro de llamadas.