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Retroalimentación del cliente

¿Qué son los comentarios de los clientes?

Los comentarios del cliente es la información, las ideas y los pensamientos del cliente sobre los servicios, los productos y la experiencia general de una empresa. El acceso a este tipo de información permite que una marca evolucione y mejore con el tiempo.

¿Qué es la retroalimentación?

“La retroalimentación es información o declaraciones de opinión sobre algo, como un producto nuevo, que puede indicarte si tiene éxito o si le gusta”.

Diccionario de Cambridge

¿Por qué es importante la retroalimentación de los clientes?

Los comentarios positivos de los clientes permiten que tu marca sea reconocida orgánicamente. Por ejemplo, a través de Google, redes sociales, etc. Lo mismo se aplica a los comentarios negativos. Puede hacer o deshacer tu negocio. Por lo tanto, tu empresa debe centrarse en toda la experiencia del cliente, no solo en el desarrollo de servicios/productos.

¿Cómo puedes mejorar toda la experiencia del cliente?

Hoy en día, los clientes no quieren esperar a recibir soporte todo el día. Por lo tanto, brindar un soporte rápido y eficaz resultará en clientes felices. Muchas empresas luchan por brindar un servicio al cliente rápido. Este problema suele ocurrir porque los clientes se comunican a través de todo tipo de plataformas.

Como resultado, los representantes de los clientes a menudo hacen malabares con muchas plataformas, lo que puede ser estresante y caótico para ambas partes. Una forma de resolver este problema es utilizar un software de servicio al cliente. LiveAgent es un software de servicio al cliente que reúne todos los problemas del cliente en una sola interfaz. Como resultado, permite a tus agentes resolver los problemas de los clientes de manera eficaz.

LiveAgent Product Tour

Pero hay más. LiveAgent es una solución de soporte compleja con más de 180 funciones, tales como:

¿Cuáles son los beneficios de LiveAgent?

  • Mejora la fidelización del cliente
  • Mejora la experiencia de cliente
  • Viaje del cliente tranquilo
  • Retención de clientes
  • Felicidad del cliente

¿Cómo puede recopilar la retroalimentación de los clientes?

Antes de profundizar en las formas de recopilar comentarios de los clientes, debemos definir los 2 tipos de comentarios de los clientes.

¿Cuál es la diferencia entre retroalimentación solicitada y no solicitada?

La retroalimentación solicitada es cuando tu marca se acerca a los clientes para obtener comentarios. Por otro lado, la retroalimentación no solicitada es cuando un cliente está motivado para proporcionar una revisión sin ningún estímulo o sugerencia. Por ejemplo, puede obtener comentarios sobre las reseñas de Google. Te sugerimos que actives las Alertas de Google para monitorear y tratar de manera eficiente cualquier comentario negativo.

Ahora que hemos definido las diferencias, volvamos a las formas en que tu marca puede obtener comentarios solicitados. Hay varias formas de recopilar comentarios de los clientes. Sin embargo, lo que podría adaptarse a una industria no tiene por qué adaptarse a la tuya. Pruébalo y ve qué tipos de encuestas funcionan para tus clientes.

3 formas de recopilar comentarios de los clientes

Entrevistas personales

La mejor forma de aprender de los clientes es cara a cara. No solo recibirás información, sino que también podrásver el lenguaje corporal del cliente. En general, proporciona más información, ya que el entrevistador puede hacer más aclaraciones, siguiendo las preguntas para obtener una visión más profunda de la perspectiva del consumidor sobre la empresa. Este enfoque es un método cualitativo de una encuesta a los clientes. ¿No estás seguro de si deberías utilizar este método? En primer lugar, evalúa el objetivo que estás tratando de alcanzar. Si tu objetivo es obtener información de muchos clientes, debes optar por una opción cuantitativa mediante encuestas por correo electrónico. Pero si deseas obtener más información sobre la perspectiva del cliente, opta por entrevistas personales.

Encuestas por correo electrónico

Según SurveyAnyPlace, la tasa de respuesta promedio es de alrededor del 33% para diferentes plataformas de comunicación. La tasa de encuestas por correo electrónico es aproximadamente del 30%, lo cual es bastante bueno, ya que los clientes reciben cada día más correos electrónicos no deseados. SurveyAnyPlace recomienda crear una línea de asunto de la encuesta por correo electrónico sin la palabra “encuesta”. ¡Aumentará tu tasa de respuesta en un asombroso 10%!

Los correos electrónicos siguen desempeñando un papel importante en cualquier negocio. Crea un par de plantillas de encuestas por correo electrónico y envíalas automáticamente después de cada interacción con el cliente. LiveAgent te permite crear plantillas de correo electrónico de forma rápida y eficaz sin ningún problema.

Plantillas de correo electrónico: función LiveAgent

¿Quieres recibir comentarios de los clientes después de cada interacción? Integra Nicereply con LiveAgent de forma gratuita y deja de pagar por encuestas sin respuesta.

Implementar la encuesta de comentarios de los clientes - LiveAgent

¿Te gustaría utilizar una alternativa? LiveAgent también proporciona una integración gratuita con Simplesat para una calificación eficiente.

Comentarios de los clientes: integración de LiveAgent

Sitio web

La forma más sencilla de recopilar comentarios es a través de tu sitio web. LiveAgent es un excelente software de servicio al cliente que también te permite implementar un botón de Comentarios y Sugerencias. El botón es personalizable y permite a tus clientes potenciales proporcionar comentarios de forma rápida y eficaz. Además, la función crea automáticamente una nueva notificación/ticket cada vez que recibe comentarios. Por lo tanto, tus agentes pueden responder de inmediato si es necesario.

Función de sugerencias y comentarios del cliente - LiveAgent
Nuestros consejos para encuestas efectivas a los clientes:
  1. Obtén mucha información del cliente a través de un método cuantitativo (por ejemplo, encuestas por correo electrónico).
  2. Analiza los datos.
  3. Crea un nuevo objetivo (por ejemplo, aclarar los problemas recurrentes que han experimentado los clientes, etc.)
  4. Realiza una investigación cualitativa (entrevistas personales) para obtener más información sobre los clientes.
  5. Analiza y finalmente adapta/mejora lo necesario.

¿Qué debes preguntar en las encuestas a tus clientes?

Antes de crear una encuesta, tu equipo de marketing debe establecer qué tipo de comentarios están tratando de obtener. ¿Te gustaría conocer los comentarios de tu equipo de servicio al cliente, producto o la experiencia general del cliente? Una vez que establezcas el objetivo de tu encuesta de retroalimentación de los clientes, puedes pasar a la creación de preguntas,

¿Qué tipo de preguntas deberías incluir en la encuesta?

  1. Preguntas de final abierto
  2. Preguntas de selección múltiple
  3. Preguntas de Si/No

¿Cómo se puede medir la satisfacción del cliente?

  • Puntuación de satisfacción del cliente
  • Net Promoter Score
  • Tasas de respuesta de encuestas de clientes (correo electrónico, chat en vivo)
  • Comentarios no solicitados

Si deseas obtener más información, consulta nuestro artículo sobre las 20 principales métricas de clientes que toda marca debe medir.

¿Te gustaría aprender mas?

Consulta nuestros artículos detallados de retroalimentación de los clientes:

¿Listo para mejorar tu servicio al cliente?

LiveAgent es un software de soporte que te ayuda a convertir a los clientes insatisfechos en clientes satisfechos de inmediato. ¿Tienes curiosidad por todas las oportunidades?

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