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asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

Informes de servicio al cliente

¿Qué son los informes del servicio al cliente?

Los informes de servicio al cliente proveen una visión general de las consultas de servicio al cliente y las actividades relacionadas. Proveen de una visión interna de cómo el equipo de servicio al cliente se está desempeñando, qué puede ser mejorado, y qué departamentos están sobresaliendo.

Los informes de servicio al cliente pueden incluir, pero no se limitan a:

  • Visión general de analíticos completos
  • Informes de rendimiento
  • Rankings del agente
  • Informes etiqueta
  • Informes de cumplimiento de SLA
  • Informes log SLA
  • Disponibilidad del agente
  • Informes del agente
  • Informes de canal
  • Informes del departamento
  • Informes de tiempo

¿Porqué son esenciales los informes de servicio al cliente para mejorar?

Revisar tus informes de servicio al cliente regularmente es algo necesario. Haciéndolo puedes ayudar a mejorar tus prácticas de negocio, los productos, y los servicios que provees mientras aseguras que las necesidades de tu cliente y sus expectativas son cumplidas.

Considera el siguiente escenario. Piensas que tu equipo de asistencia al cliente está haciendo un asombroso trabajo manejando los tickets porque tu promedio de tiempo de resolución de ticket está por debajo de 8 minutos. Sin embargo, cuando ves más de cerca y examinas las reseñas del agente, te das cuenta que tu agente ha sido reseñado negativamente una y otra vez. Esto podría indicar que tus agentes están teniendo problemas para contestar cada ticket, y se está sacrificando la calidad del servicio por velocidad. 

Ya que estos escenarios son muy comunes, examinar tus informes de servicio al cliente es una obligación–y debería ser hecho regularmente.

¿Qué informes de servicio al cliente ofrece LiveAgent?

LiveAgent ofrece 11 funciones de informe de servicio al cliente. Analicémoslas en detalle abajo.

Visión general de métricas

La visión general de métricas te da una visión general completa de tus esfuerzos de atención al cliente. Te permite ver el uso de estadísticas, los informes de rendimiento, y los índices de satisfacción del cliente.

En resumen, te da una vista previa de cada informe (un informe de etiquetas, informe de canal, ranking de agente) esto está disponible en LiveAgent.

Informes de servicio al cliente
Visión general de analíticas en LiveAgent

Informes de rendimiento

Los informes de rendimiento pueden darte una idea de cómo tus agentes gastan su tiempo. Los informes muestran cuántos tickets contestó cada agente a través de los diferentes canales, y qué tanto tiempo tardan en contestarlos.

A parte de indicar la productividad del agente, el informe de rendimiento también puede mostrar los indices del agente. Estos te permiten ver y comparar el rendimiento del agente en términos de utilidad, conocimiento, y velocidad.

Informes de servicio al cliente
Informe de rendimiento

Rankings de agente

La visión general del ranking de agente es un informe completo de todo lo positivo y negativo de las reseñas del agente. El informe está completo con los comentarios de los clientes, la fecha de la reseña se recibe, e incluso te da la opción de navegar por el ticket que el agente estaba resolviendo cuando los clientes enviaron la reseña.

Informes de servicio al cliente
Ranking del agente

Informes de etiqueta

Los informes de etiquetas te dan una vista del interior de las etiquetas que más prevalecen dentro de los tickets de servicio al cliente. Teniendo acceso a un organizado informe como este, puedes mostrarte con qué clase de problemas está lidiando tu equipo, y así poder proveer una perspectiva para actuar y ayudar a mejorar tu producto/servicio.

Informes de servicio al cliente
El informe de etiqueta en un gráfico de barras

Informe de cumplimiento SLA

Vista de todo lo cumplimentado y el SLA no realizado desde un rango específico para salvar la brecha entre el servicio que se esperaba proveer, y el servicio que está actualmente dando. Los informes de cumplimiento SLA permiten clasificar todo los SLA por fecha, el departamento, y el agente, así puedes ver quien está sobresaliendo y completando los SLA y quién necesita mejorar.

Informes de servicio al cliente
Informe de cumplimiento SLA

Informes log SLA

Los informes de registro de SLA proveen una vista más detallada de lo no realizado y lo completado de los SLA de un periodo de tiempo específico. Los registros de SLA muestran los tickets del solicitante (cliente), ID ticket, tiempo de inicio SLA, el departamento al que se asignó el ticket, el agente al que se asignó el ticket, la fecha de vencimiento, la fecha de cierre, y cualquier restante/atraso de tiempo SLA.

Todos los registros pueden ser exportados en un archivo CSV.

Informes de servicio al cliente
El informe de registro de SLA

Disponibilidad del agente

El informe de disponibilidad del agente te permite monitorear la disponibilidad de tus agentes de asistencia. Ver cuándo estaban en línea cada uno de tus agentes contestando tickets, los chats, y llamadas, y qué duración tenían estas. Para facilitar el intercambio, los registros de disponibilidad se pueden exportar en un archivo CSV.

Informes de servicio al cliente
Disponibilidad del agente

Informes del agente

El informe de agente te da una visión holística de todas las actividades, tiempo de trabajo, ventas, reseñas, y otras métricas tales como el tiempo promedio de chat o el tiempo promedio para atender la llamada. Los informes de agente de segmento por fecha, departamento, canal, y agente obtienen una descripción de cómo su equipo se está desempeñando.

Informes de servicio al cliente
Informe de agente

Informes de canales

Los informes de canal te dan una idea clara de qué canales de asistencia son los más usados por tus clientes. Los informes de canal proveen información detallada sobre los emails entrantes, las llamadas, los live chats, la subida de formularios de contacto, formularios de feedback, mensajes de Facebook, notificaciones Tweets: lo que sea.

Los informes de canal, como la mayoría de informes en LiveAgent, pueden ser vistos en un gráfico de area, gráfico de línea, barra de gráficos, y gráfico de pastel.

Informes de servicio al cliente
Informe de canal

Informes de departamento

Los informes de departamento te dan una visión general de cuántos tickets de asistencia ha recibido cada departamento y resuelto a través de los diferentes canales. El informe puede también proveer una visión interna de lo que cada departamento está haciendo en términos de feedback y reseñas de los clientes.

Informes de servicio al cliente
Informe de departamento

Informes de tiempo

Los informes de tiempo te dan una visión general del total de número de horas y minutos gastados en la resolución de cada ticket. Dentro del informe, los usuarios pueden ver el ticket e incluso navegar por el ticket mismo. El agente asignado al ticket, la requisición del cliente, la fecha, la cantidad de tiempo que el agente tarda resolviendo el ticket, el tiempo facturado, y cualquier nota adicional.

El informe te da la opción de usar filtros y buscar por ticket clientes específicos o agentes.

Informes de servicio al cliente
Informe de tiempo

Las funciones adicionales pueden ayudarte a monitorear tu servicio al cliente

LiveAgent te ofrece más de 180 funciones avanzadas de soporte al cliente que te ayudan a monitorear el servicio que tus clientes están recibiendo. Hemos resumido algunos de esas funciones abajo.

Notificaciones por email

Aunque LiveAgent hace un buen trabajo notificando cualquier ticket nuevo que llega, hay gente que prefiere ser notificada a través de su correo electrónico. Establezca las notificaciones por email así puede ser notificado cada vez que:

  • Un ticket es asignado a un agente
  • Un cliente responde a un ticket
  • Cuando un nuevo ticket se genera en un departamento del que usted es parte

Notificaciones de Slack

¿No son suficientes las notificaciones de email? Establezca las notificaciones de Slack. Cada vez que un ticket nuevo es abierto, resuelto, o respondido, será notificado en Slack. Slack puede serle notificad0 también si alguna automatización de reglas de LiveAgent ha sido cambiada mientras usted estaba alejado de su panel de control.

Notificaciones de Slack
Notificaciones de Slack para tickets

Exportar tickets

Como previamente hemos mencionado, los informes de LiveAgent pueden ser exportados en archivos CSV. Además de eso, LiveAgent te da la opción de exportación de tickets individuales. Las exportaciones de ticket mantienen el estado de ticket, el nombre del cliente, el correo, el ID del ticket, el nombre del departamento y el ID, el nombre del agente y el ID, las etiquetas, el tema, una vista previa, fecha de creación, IP de conversación, y más.

Historial en línea del ticket

Sobre la marcha no hay manera de acceder a LiveAgent, ¿pero necesitas examinar el progreso de un ticket específico? Pide a tus agentes de enviar un historial de URL en línea de ticket. Sin la autenticación habilitada, puede leer el historial de ticket simplemente clicando en el link que se le envíe.

Informes de servicio al cliente
Envía el historial de ticket completo a alguien compartiendo el link seleccionable

El historial URL en línea de ticket es el favorito de los clientes oficiales de éxito. Esta es la herramienta perfecta para monitorear tickets importantes de clientes VIP mientras vacacionan en los trópicos. 

Grabaciones ilimitadas de llamada

LiveAgent provee espacio de almacenamiento para grabaciones ilimitadas de llamada. Si necesitas monitorear la calidad de las respuesta de tus agentes, puedes hacerlo escuchando la reproducción de la grabación de cada llamada.

Visión general de chat

¿Quieres comprobar cómo están manejando los tickets tus agentes en tiempo real? Usa la visión general de chats para ver cómo tus agentes ayudan a los clientes en el chat en vivo.

Website monitoring-chat overview

Twitter

LiveAgent puede duplicarse como una herramienta de red social. Nuestra integración de Twitter le permite rastrear y monitorear palabras clave especificas. Por ejemplo, si escoge rastrear la palabra LiveAgent, cada vez que alguien la utilice en un comentario Tweet (independientemente que sea mencionada/etiquetado con una @ o #), el comentario Tweet será automáticamente convertido en un ticket y será notificado en su panel de control.

Esto te da la oportunidad de monitorear lo que tus clientes están comentando indirectamente sobre su negocio. Teniendo este tipo de visiones internas le dan una oportunidad de mejorar su producto y su servicio.

Puntos de referencia y tablas de clasificación

Los puntos de referencia y tablas de clasificación te dan una idea de cómo tus agentes de soporte al cliente se están desempeñando comparándolos unos con otros. Eso te permite ver cuánto tiempo están tus agentes en línea, a cuántos mensajes están respondiendo, y quién consiguió las mejores reseñas en ese día.

Tabla de clasificación para el tiempo de trabajo
La tablas de clasificación de LiveAgent por tiempo de trabajo

La información puede ser vista:

  • Hoy
  • Ayer
  • Esta semana (Lun-Dom)
  • La semana pasada (Lun-Dom)
  • Los últimos 7 días
  • Los últimos 30 días
  • Los últimos 90 días
  • Este mes
  • El último mes
  • Este año
  • El último año
  • En cualquier momento

Feedback y sugerencias

El Feedback y las sugerencias te permiten obtener nuevas ideas y retroalimentación para el futuro desarrollo de la empresa. esto le permite a tus clientes discutir sus ideas en tu foro comunitario, y encontrar lo que realmente consideran importante.

Integraciones de terceras partes (Nicereply)

LiveAgent se integra con más de 40 aplicaciones de de terceras partes, incluyendo el software de satisfacción al cliente. Un gran ejemplo de este software es Nicereply, el cual te permite obtener retroalimentación del cliente a través de encuestas NPS, CES, y CSA.

Tres diferentes tipos de formatos de encuesta nicereply
Integración de Nicereply de LiveAgent

Intégralas con el chat en vivo de LiveAgent y coloca tus links de encuesta en tu correo electrónico para asegurar que tus clientes siempre califiquen las respuestas de tus agentes.

¿Cómo puedes beneficiarte de los informes y analíticas del servicio al cliente de reseñas?

Mejora el servicio

Lealtad

El principal beneficio de los informes y analíticas del servicio al cliente de reseñas es que puedes ver qué se está haciendo bien, y qué es lo que necesita mejorarse. Como ejemplo, puedes notar que recibes mas mensajes de chats que llamadas telefónicas, y por lo tanto necesitas reasignar tus recursos (agentes) para que coincida mejor con el volumen de tickets entrantes de cada canal de comunicación.

Además de eso, revisando estos informes puedes proveer una visión interna también de qué agentes necesitan entrenamiento adicional. Si te das cuenta que ciertos agentes mantienen un feedback negativo de los clientes, mientras que otros mantienen un feedback sobresaliente, esto podría ser una indicación que no recibieron suficiente entrenamiento. o no están usando las mejores prácticas cuando le hablan a los clientes.

Satisfacción mejorada de los clientes

Informes de servicio al cliente

Revisar los informes de servicio al cliente puede ayudarte a salvar la brecha entre lo que se espera y lo que está siendo ofrecido. Una vez que identifiques estas brechas y mejoras, tus clientes se darán cuenta de esto. A medida que los servicios mejoran así lo hace la satisfacción del cliente, y esto conlleva muchas ventajas.

Los clientes actuales compran más frecuentemente, gastan más dinero, y hay más posibilidad que recomienden su negocio a otros — tanto en línea como en persona a través del boca a boca.

Más ventas

Informes

Cuanto mejor es el servicio, más felices están sus clientes actuales. Cuanto más felices son, hay mas posibilidades que recomienden tu negocio a otros, lo que se traduce en más clientes, y más ventas, En resumen, esto es un ciclo sin fin. Como tal, debería esforzarse en mejorar continuamente, lo cual puede hacer revisando todas las estadísticas de uso directamente en su panel de control de LiveAgent.

El conocimiento es poder y, cuando se trata de servicio al cliente, una necesidad.

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