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Reseñas

El mejor software de chat en vivo para comercio electrónico

Andrej Csizmadia

Andrej Csizmadia

Última modificación el March 18, 2021 en 9:09 am

Aunque 2020 podría haber sido un año bastante inusual, ya que la forma en que vivimos y funcionamos ha cambiado como sociedad, también trajo muchos aspectos positivos. Para darte un sentido de esperanza, nos gustaría mencionar que hemos tenido la mayor caída en las emisiones de carbono desde el final de la Segunda Guerra Mundial, Taylor Swift lanzó un álbum sorpresa, Folklore, y la importancia del chat en vivo en la atención al cliente se ha disparado.

Como muchas empresas se vieron “obligadas” a mover sus operaciones en línea, se dieron cuenta de que el chat en vivo podría cambiar las reglas del juego para su éxito. Pero, ¿por qué es así? Y si tienen que tomar la decisión de elegir el mejor chat en vivo para su tienda de comercio electrónico, ¿qué opciones están disponibles? ¿Qué software es el mejor? Hemos decidido responder estas y otras preguntas en nuestro artículo, así que tómate una taza de café y acomódate.

¿Qué es el software de chat en vivo?

El software de chat en vivo es una herramienta que proporciona comunicación en tiempo real entre clientes y empresas, generalmente a través de un widget de chat en vivo. Es un servicio que permite a las empresas responder de inmediato a las consultas de los clientes, ayudarlos con el proceso de compra, brindar soporte técnico posventa o responder a cualquier pregunta que pueda surgir en cualquier momento de su experiencia como cliente.

Breve historia

A lo largo de los años, las empresas han implementado varios tipos de servicios de atención al cliente, todo para aumentar las ventas, impulsar la eficiencia y, en última instancia, hacer felices a sus clientes. Lo que comenzó como soporte de llamadas prehistórico en los años 60 (intercambios comerciales privados automatizados) se ha convertido en un software mucho más complejo que consta de herramientas de comunicación multicanal, integraciones con soluciones de terceros y el objetivo de brindar un soporte al cliente sin interrupciones en múltiples plataformas. .

El chat en vivo también jugó un papel importante en el pasado, sin embargo, a día de hoy se ha establecido como uno de los aspectos más cruciales y útiles del servicio al cliente. Hoy en día, las aplicaciones de chat en vivo tienen un índice de aprobación del cliente del 73%. En comparación, el correo electrónico tiene un índice de aprobación del 61%, siendo el segundo mejor.

Chat en vivo vs chatbot: ¿cuál es la diferencia?

ProsContras
Chat en vivoLos agentes brindan interacción humana real. Maneja problemas complejos de manera eficiente. La comprensión de las necesidades y consultas de los agentes está en un nivel más alto que los chatbots. Los agentes brindan contacto humano o crean conexiones emocionalesMenor eficiencia para consultas simples, repetitivas y directas. Limitación del número de chats en curso al mismo tiempo. Costos más altos para la capacitación inicial de los agentes. Requiere más recursos
ChatbotÚtil para consultas monótonas. Asistencia rápida sin la necesidad de humanos. Puede manejar chats ilimitados al mismo tiempoUna comprensión superficial de las expectativas del cliente. Por lo general, no puede manejar consultas complejas de los clientes.

La importancia del soporte por chat en vivo

Vivimos en una era digital en la que cada empresa tiene como objetivo garantizar un servicio al cliente instantáneo y respuestas rápidas. Cuando se ejecuta correctamente, el servicio al cliente puede tener un impacto significativo en el éxito de una empresa, reducir la rotación y aumentar la felicidad de los usuarios finales. A medida que pasa el tiempo, cada vez más empresas encuentran que el software de chat en vivo es la mejor solución para mejorar la experiencia del cliente, mantener los costos bajos y, en última instancia, construir conexiones a largo plazo. Pero, ¿por qué es así?

Razones por las que una empresa necesita soporte por chat en vivo

Conveniencia

El software de chat en vivo es extremadamente conveniente para los clientes, ya que brinda soporte al cliente en tiempo real. A diferencia del soporte de llamadas tradicional, el chat en vivo elimina los largos tiempos de espera y permite a los compradores potenciales realizar múltiples tareas. Más del 50% de los usuarios han declarado que prefieren el chat en vivo únicamente por este motivo. Más importante aún, el 44% de los consumidores en línea dicen que una de las características más importantes que puede ofrecer un sitio web es que un agente en vivo responda sus preguntas mientras se encuentra en medio de una compra. El chat en vivo es una herramienta eficaz para mejorar la participación del cliente en un sitio de comercio electrónico, lo que permite a los compradores actuales y potenciales tomar decisiones más informadas.

Solución rentable

El software de chat en vivo ahorra dinero ya que es más eficiente que el soporte telefónico regular o la comunicación tradicional por correo electrónico. Permite a los agentes manejar varios chats al mismo tiempo mientras aumenta el valor promedio de los pedidos de los clientes. La asignación de recursos al software de chat en vivo también reduce los costos generales asociados con el departamento de soporte.

Ventaja competitiva ganada

Los clientes esperan que las tiendas en línea y las empresas en línea estén disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana, los 365 días del año. Esta expectativa nunca ha sido más importante que hoy. La atención al cliente en tiempo real está siendo reconocida por empresas de todo el mundo. Las empresas de todos los tamaños e industrias se dan cuenta de que para mantenerse relevantes y un paso por delante de la competencia, el chat en vivo es una necesidad.

Herramienta de uso eficiente de los recursos

Como se mencionó anteriormente, el chat en vivo es una herramienta que maximiza la productividad y la eficiencia, ya que permite realizar múltiples tareas y responder a múltiples chats a la vez. También aumenta las tasas de conversión en más de un 20%. Según Forrester, si no hay nadie que responda a las preguntas o inquietudes de los clientes, el 45% de los consumidores estadounidenses abandonarían un sitio web en medio de una transacción en línea.

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Relaciones sólidas con los clientes

Cuando los clientes están satisfechos con tu servicio, es menos probable que cambien a tu competencia. Para el 89% de los clientes, la mala experiencia del cliente ha sido la razón para cortar los lazos con ciertas empresas.

Impacto positivo

El software de chat en vivo es una tecnología extremadamente beneficiosa. Sin embargo, para cosechar los beneficios, las empresas deben centrarse en una implementación adecuada que incluya:

  • Creación de un atractivo widget de chat en vivo (alineado con la marca de la empresa)
  • Tener agentes de atención al cliente dedicados y bien capacitados
  • Priorizar la experiencia y la satisfacción del cliente por encima de todos los demás objetivos de la empresa

Impacto negativo

Sin embargo, las empresas también enfrentan desafíos relacionados con el software de chat en vivo, como:

  • Agentes de soporte sin experiencia, que carecen del conocimiento del producto/servicio o no pueden conectarse con los clientes.
  • No hay suficiente mano de obra
  • Delayed responses or interrupted communication

¿Cómo elegir el mejor software de chat en vivo?

Elegir el mejor software de chat en vivo para empresas o entidades con diferentes antecedentes puede ser complicado, ya que el mejor software de chat en vivo para una empresa de comercio electrónico no es lo mismo que el chat en vivo para sitios web o blogs. Deben tenerse en cuenta las necesidades específicas, los recursos disponibles y los objetivos al elegir el software adecuado para tu negocio.

Descripción general de los servicios de chat en vivo centrados en el comercio electrónico

Confiar en las soluciones en la nube puede tener un gran impacto en las empresas de comercio electrónico, y el software de chat en vivo es uno de los actores clave en este campo. La disponibilidad de funciones e integraciones, SLAs, precios y opciones de personalización y facilidad de uso son las características más importantes que debe buscar. Después de una extensa investigación y consideración de mercado, la implementación de un widget de chat en vivo brinda los beneficios mencionados anteriormente, además de:

  • Disminución de las tasas de abandono del carrito
  • Tasas de conversión mejoradas
  • Recopilación de datos de comentarios de los clientes

Las funciones esenciales de chat en vivo para una tienda de comercio electrónico

El mejor software de chat en vivo no debe proporcionar solo funciones básicas, sino algo adicional. Las características principales que cada empresa debe buscar al elegir un software de chat en vivo deben ser las siguientes:

  • Capacidad para diseñar y personalizar el aspecto del botón de chat y la ventana de chat
  • Disponibilidad de invitaciones de chat proactivas que invitan a los clientes a conversar
  • Inclusión de formularios previos al chat y encuestas de agentes posteriores al chat
  • Disponibilidad de respuestas prefabricadas que ahorran tiempo y recursos
  • Acceso a un historial de chat ilimitado y a todas las transcripciones del chat
  • La opción de tener una visión detallada de la información recopilada del cliente.
  • Integración con software de terceros

Las soluciones específicas de chat en vivo ofrecen características únicas, como la vista de escritura en tiempo real que te permite ver lo que están escribiendo tus clientes incluso antes de que envíen su mensaje, la opción de crear e implementar chatbots o la oportunidad de continuar la conversación a través del seguimiento de correos electrónicos en el mismo hilo de tickets.

Comparación de las 20 mejores soluciones de chat en vivo para comercio electrónico

LiveAgent

LiveAgent es el líder en la industria del software de asistencia técnica omnicanal según varios directorios y mercados de software de terceros. Combina múltiples canales de comunicación como correos electrónicos, chat en vivo en tiempo real, un centro de atención telefónica incluido, integraciones de redes sociales y capacidades de portal de clientes en una sola solución.

El chat en vivo de LiveAgent se creó con tres principios en mente. El primero es la simplicidad de la herramienta y la facilidad con la que los usuarios pueden crear botones de chat y colocarlos en su sitio web. Hacerlo es cuestión de unos minutos, ya que la mayor parte de la integración se puede realizar copiando y pegando el código específico en el pie de página de tu sitio. El segundo pilar del éxito de LiveAgent es su velocidad, ya que actualmente es el software de chat en vivo más rápido disponible en el mercado. El widget de chat tiene un tiempo de carga corto de 2,5 segundos. El último pilar es la vista de escritura en tiempo real, una función que permite a los agentes de atención al cliente ver lo que el cliente está escribiendo incluso antes de presionar enviar.

Las otras funciones de LiveAgent, como una poderosa bandeja de entrada universal, herramientas de automatización, integraciones con más de 50 soluciones y el portal del cliente, son características que ayudan a las empresas a facilitar el servicio al cliente. El precio del chat en vivo comienza en $29 por mes por usuario y también incluye las funciones de sistema de tickets. LiveAgent ofrece una prueba gratuita de 14 días. Si estás buscando un plan gratuito para siempre, LiveAgent también ofrece esta opción.

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Intercom 

Intercom es un servicio de chat en vivo diseñado para ventas y generación de clientes potenciales. El software se dirige a los visitantes del sitio web, monitoriza su comportamiento y los dirige a los departamentos apropiados de la empresa en función de sus necesidades. Los planes de Intercom también contienen marketing por correo electrónico, funciones de automatización, seguimiento avanzado de visitantes y calificación de clientes potenciales.

Intercom eclipsa otras soluciones con sus modernas y atractivas ventanas de chat y botones con ricas opciones de personalización. La fortaleza de Intercom radica en sus funciones de automatización y la inclusión de chatbots. Los usuarios pueden configurar bots simples pero competentes, que responderán a preguntas básicas antes de que el chat se dirija a un agente o departamento apropiado.

El precio de los planes disponibles puede considerarse caro para las empresas más pequeñas que cuentan cada céntimo. El plan más económico comienza en $39 por mes por un puesto de agente, mientras que el plan más avanzado puede costar hasta $499 por mes por 10 puestos de agente. Además de los precios regulares, Intercom también ofrece complementos, que se cobran mensualmente e incluyen opciones como recorridos de productos, generación avanzada de clientes potenciales o automatización avanzada de soporte. Las empresas más pequeñas deben tener en cuenta que estos complementos cuestan $199 por mes, lo que puede aumentar significativamente sus gastos de software de chat en vivo.

Entonces, ¿a quién encaja mejor Intercom? Empresas de tamaño mediano a grande con atención al cliente dedicada y equipos de ventas que necesitan cooperar estrechamente.

Freshchat

Freshchat es uno de los actores más importantes en el sector del servicio al cliente. Es una aplicación de conversación y mensajería, que ofrece comunicación en tiempo real con clientes y visitantes del sitio web. Freshchat es parte de una solución mucho más amplia que ofrece la empresa Freshworks.

El chat en vivo en sí es una solución potente que administra interacciones en tiempo real. Dado que forma una parte crucial de una solución más compleja, es fácil de integrar con otros servicios, puedes segmentar a los visitantes según criterios específicos y viene con un chatbot incorporado para la generación de clientes potenciales. El widget de chat también es capaz de realizar traducciones en vivo (que son bastante decentes, sin embargo, no entienden muy bien las preguntas comunes) y un equilibrador de carga del agente vinculado con informes completos de rendimiento del equipo.

Freshchat ofrece precios que están disponibles para empresas de cualquier tamaño o tipo. Viene con una prueba gratuita de 14 días y el precio comienza desde $15 por agente por mes y termina con $69 por agente por mes para el plan de primer nivel. La gran ventaja de Freshchat es su plan gratuito, que incluye 100 puestos de agente, sin embargo limita la comunicación a 10,000 visitantes únicos mensuales.

Tawk.to

Tawk.to es una herramienta gratuita de chat en vivo. Todas las funciones están disponibles para todos los clientes de forma gratuita. Proporcionar una herramienta completamente gratuita es poco común, y la mayoría de las empresas buscan el truco. Permítanos asegurarle que no hay ninguno, siempre y cuando esté de acuerdo con tener la marca Tawk.to en tu widget de chat.

La solución ofrece una ventana de widget de chat personalizable, usuarios ilimitados y un número ilimitado de widgets de chat en un número ilimitado de sitios web. También ofrece funciones como respuestas preparadas e historial de chat ilimitado. Tawk.to se integra con software de terceros como BigCommerce, Shopify y Squarespace a través de integraciones nativas.

Tawk.to hace un esfuerzo adicional al brindar a las empresas la oportunidad de contratar agentes de servicio al cliente remotos por tan solo $1 por hora para que puedas brindar soporte al cliente sostenible las 24 horas, los 7 días de la semana a tus usuarios finales. La mejor parte de la solución es que es gratuita, sin embargo, también tiene contratiempos como la falta de funciones avanzadas de informes o el aspecto desactualizado de los botones de chat existentes.

Zendesk 

Zendesk es un popular software de asistencia técnica multicanal, que ofrece a empresas de cualquier tamaño y industria poderosas soluciones de servicio al cliente. El verdadero atractivo de Zendesk radica en su capacidad para crear un paquete personalizado que refleje plenamente las necesidades específicas de su negocio.

Zendesk Chat ofrece sólidas funciones de chat en vivo y está completamente integrado con otros productos de Zendesk. Como tal, es la mejor opción para los clientes que ya están usando otro software de Zendesk. El software de chat presenta un panel de control bien diseñado y fácil de usar, una amplia gama de integraciones con software de terceros y widgets de chat en vivo personalizables. Una gran adición al software es la disponibilidad de más de 40 traducciones de diferentes idiomas y poderosas opciones de enrutamiento y seguimiento.

El widget de chat tiene aplicaciones nativas para iOS y Android, lo que significa que los usuarios de Zendesk Chat pueden brindar soporte al cliente incluso sobre la marcha. Una característica verdaderamente sobresaliente de Zendesk es la inclusión de chatbots para automatizar preguntas simples y frecuentes, así como su seguimiento de conversiones y capacidad para crear roles específicos para los representantes de soporte al cliente.

Zendesk ofrece un plan gratuito, sin embargo, bastante limitado que permite tener solo una sesión de chat simultánea. Como mencionamos anteriormente, el precio varía según el caso, ya que depende de tus necesidades específicas.

Entonces, ¿qué empresas de comercio electrónico deberían considerar esta solución? Principalmente empresas de tamaño mediano a grande, ya que tiene un precio más alto.

ProProfs Chat

ProProfs Chat es conocido por ser uno de los mejores software de chat en vivo de comercio electrónico del mercado. Como software de chat en tiempo real, ayuda a las empresas a conectarse con los visitantes de su sitio web de manera proactiva mientras identifica las oportunidades de participación adecuadas. ProProfs Chat es una de las soluciones de soporte al cliente desarrolladas y ofrecidas por ProProfs.

Además de administrar conversaciones en tiempo real, esta solución de chat en vivo es perfecta para generar clientes potenciales cualificados en el mercado para tu negocio. Con funciones como el formulario previo al chat y los mensajes fuera de línea, es fácil capturar información sobre clientes potenciales cualificados. Además, los usuarios pueden incluso habilitar el chatbot no solo para capturar clientes potenciales, sino también para agilizar las solicitudes de soporte al cliente para tus operadores. Los usuarios pueden integrar su software CRM favorito para almacenar clientes potenciales automáticamente y ayudar a su equipo de ventas a abordarlos más adelante. Además de la integración CRM, también puede crear su suite de soporte con sus aplicaciones nativas como base de conocimientos, mesa de ayuda, creador de encuestas y BigContacts de forma gratuita.

Los paquetes de precios de ProProfs Chat se diseñaron teniendo en cuenta a todas las empresas. Los usuarios pueden comenzar con la prueba gratuita de 15 días para comprender si el producto cumple con sus expectativas. Una vez que finaliza la prueba, transfiere automáticamente a los usuarios al plan gratuito para siempre que incluye funciones básicas y todas las integraciones de aplicaciones nativas. Pero en caso de que los usuarios deseen más funciones para su paquete de soporte, pueden actualizar su plan a Essentials que comienza en $10/usuario/mes o incluso al plan Premium que comienza en $15/usuario/mes.

HubSpot

El chat en vivo de HubSpot se ofrece a las empresas como una solución gratuita para siempre, por lo que resulta muy atractivo para empresas de cualquier tamaño y tipo. Casi cualquier plataforma de comercio electrónico puede implementarlo sin complicaciones y utilizar los beneficios adicionales del potente software CRM de HubSpot.

Las principales funciones de chat en vivo que ofrece HubSpot incluyen personalización avanzada de widgets de chat, una opción sin marca, mensajes de bienvenida específicos, un potente chatbot y la capacidad de crear automáticamente listas de contactos segmentadas. Además, las empresas también pueden aprovechar las funciones de programación de reuniones y crear una base de conocimientos para sus clientes.

La solución se integra fácilmente con muchos software populares en la nube como WordPress, Shopify y redes sociales como Facebook o Instagram.

La característica sobresaliente de HubSpot radica en su precio. Se ofrece a las empresas como una solución gratuita para siempre que viene sin mayores inconvenientes. Los planes pagados comienzan en $50 por mes y no se basan en el puesto de agente, sino en los contactos.

LiveChat Inc.

LiveChat a menudo se considera como uno de los mejores programas de chat en vivo de comercio electrónico. Miles de empresas confían en esta potente herramienta que es fácil de configurar e integrar con más de 170 software externos. El widget de chat se puede personalizar fácilmente para que coincida con las pautas visuales y de marca de tu empresa.

El poder real de LiveChat radica en su claro enfoque en el software de chat en vivo: la solución ofrece a los usuarios finales amplias funciones de análisis e informes además de excelentes funciones de chat en vivo, como respuestas predefinidas, encuestas previas al chat y posteriores al chat, y una bandeja de entrada unificada donde se almacena toda la comunicación.

LiveChat se ofrece en 4 planes diferentes a partir de $16 por agente por mes para el plan básico, mientras que Business (el plan superior) comienza en $50 por mes. La prueba gratuita tiene una duración de 30 días, lo que brinda a las empresas tiempo suficiente para probar completamente todas sus funciones.

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Vamos

Userlike

Userlike es una herramienta de chat en vivo simple pero potente que se integra con redes sociales como Facebook, Twitter o WhatsApp y también ofrece la capacidad de brindar soporte al cliente a través de mensajes de texto.

La configuración es bastante fácil y sencilla. Los widgets de chat se pueden configurar en varios idiomas y todos son fácilmente personalizables. El motor de traducción automática que forma parte de la solución puede hacer que la atención al cliente sea aún más accesible. Lo que hace que Userlike sea aún más interesante es el chatbot incluido y las opciones de enrutamiento avanzadas que pueden hacer que el servicio al cliente sea mucho más fácil.

Userlike ofrece un plan gratuito para siempre con asientos y conversaciones ilimitados, sin embargo, las funciones incluidas son muy limitadas en comparación con los planes pagos. Si quieres aprovechar al máximo la herramienta, selecciona el plan de pago, que cuesta 90 € al mes y tiene 4 puestos de agente.

Olark 

Olark es una sencilla solución de chat en vivo que cubre la mayoría de las necesidades de las pequeñas empresas. Es una excelente opción si las empresas buscan integrar su software de chat en vivo con otras soluciones de terceros en las que ya confían, como Salesforce, Google Analytics, HubSpot o WordPress, entre muchas otras. La suscripción de chat en vivo de Olark viene con transferencias de chat, activadores y transcripciones, notificaciones de escritorio útiles y también la capacidad de monitorizar a los visitantes y guardar su historial.

Si bien el software es bastante fácil de implementar y usar, carece de algunas otras características, que generalmente se consideran básicas, como las aplicaciones nativas de teléfonos inteligentes para iOS y Android, o la capacidad de brindar soporte al cliente en varios idiomas.

Sin embargo, las áreas en las que Olark se desempeña mejor son sus “PowerUps” opcionales, que tienen un costo adicional que va desde $29 al mes hasta $99 por mes. Olark ofrece a las empresas una prueba gratuita de 14 días, junto con un plan gratuito para siempre que cubre 20 chats por mes. Las suscripciones mensuales comienzan en $19 por mes por usuario.

Kayako

Kayako combina eficazmente varios canales de comunicación en una sola herramienta para crear una solución de asistencia técnica multicanal. El software de chat en vivo es una parte de sus herramientas principales. Está equipado con una excelente orientación y etiquetado de visitantes, que se puede utilizar para brindar una experiencia de servicio al cliente más personalizada.

El software también admite funciones como compartir pantalla, compartir archivos y compartir enlaces. También admite integraciones con las redes sociales más populares, como Facebook, Twitter o Instagram.

Kayako ofrece a sus usuarios una prueba gratuita de 14 días. El plan Basic comienza en $15 por usuario por mes, mientras que el plan de nivel superior, Enterprise, cuesta $ 80 por agente por mes.

Drift 

Drift es el software de chat en vivo más conocido por su chatbot automatizado y mensajes altamente personalizados que se dirigen a clientes de nicho específicos. Estos mensajes enriquecidos pueden contener respuestas y acciones en las que se puede hacer clic, cómo programar reuniones y más.

Además de estas dos poderosas funciones, Drift también ofrece activadores automatizados y soporte al cliente en varios idiomas gracias a sus widgets de chat en varios idiomas que se adaptan al país/idioma del visitante del sitio web.

La solución se conecta con múltiples herramientas de terceros como Magento, MailChimp, HubSpot, Salesforce y otros software CRM.

Drift ofrece varios niveles de precios, una prueba gratuita y un plan gratuito para siempre (sin embargo, el plan gratuito está limitado por la cantidad de contactos, que no puede exceder los 100/mes). El precio del plan Essential comienza en $40/mes por agente. Las empresas que buscan herramientas que brinden funciones de automatización altamente avanzadas deben considerar Drift si están dispuestas a terminar pagando más.

Nextiva 

Nextiva está construida como una plataforma modular multicanal que consta de muchas herramientas complementarias compatibles con casi cualquier tienda de comercio electrónico. El enfoque clave del producto es fusionar herramientas de colaboración en equipo y herramientas de relación con el cliente en un solo paquete.

Para administrar las respuestas rápidas, Nextiva se basa en el poder de los “Atajos”, que son respuestas predefinidas que ayudan a ahorrar tiempo al responder las consultas de los clientes y deleitar a los clientes con respuestas rápidas. La plataforma en sí ofrece a los usuarios pocas opciones de personalización y también incluye la plataforma de análisis y CRM.

El precio comienza en $25 cada mes por usuario, sin embargo, las funciones de chat en este plan se venden por separado como un complemento, por lo que eventualmente terminará pagando más de solo $25 por usuario cada mes. Este plan no incluye algunas de las funciones clave de chat en vivo enumeradas anteriormente (como accesos directos o enrutamiento automático) y solo deben considerarlo las empresas más pequeñas con menos consultas de los clientes. El mejor plan de chat en vivo tiene un precio de $35 cada mes por usuario. Nextiva ofrece una prueba gratuita de 14 días, así que si estás interesado, pruébalo y ve si se ajusta a tus necesidades.

HelpFlow

HelpFlow es otra solución de software de chat en vivo que ofrece funciones avanzadas adicionales además de las capacidades básicas de chat en vivo. Una de estas características adicionales son los agentes de servicio al cliente remotos proporcionados por HelpFlow.

El chat en vivo de HelpFlow puede reconocer y segmentar a los usuarios en función de un comportamiento específico y enviarles invitaciones de chat automáticas en función de la actividad de tu sitio web. Las invitaciones son totalmente personalizables para lograr una marca unificada en todos los canales de comunicación. HelpFlow también puede enrutar chats a departamentos específicos y agentes dedicados.

El software es bastante fácil de configurar y se puede integrar con más de 20 soluciones externas. Sin embargo, lo que podría ser una desventaja para muchas empresas, especialmente las pequeñas y medianas, es el precio, que es un poco alto en comparación con las otras soluciones de este artículo. El costo depende estrictamente del tráfico promedio mensual de tu sitio web. Además, contratar representantes de atención al cliente dedicados le costará $1.50 por agente por hora, lo que podría traducirse en aproximadamente $600 por mes.

Como tal, esta solución debe ser considerada por empresas más grandes que pretenden subcontratar sus operaciones de soporte.

Acquire 

Si tienes una empresa mediana, presta especial atención a esta parte del artículo, ya que el software de chat en vivo Acquire.io probablemente se adaptará mejor a tus necesidades. Proporciona la cantidad adecuada de funciones avanzadas al tiempo que mantiene los costos a un precio razonable. Está diseñado para ayudar a las empresas que están creciendo a abordar rápidamente las consultas de los clientes a través del software de asistencia técnica omnicanal y la automatización.

Acquire ofrece a sus usuarios funciones como respuestas predefinidas y funciones de automatización que funcionan con chatbots y opciones de enrutamiento inteligente. Los usuarios también pueden aprovechar las funciones de comunicación omnicanal adicionales, como una bandeja de entrada unificada, atención al cliente personalizada o llamadas de voz y video integradas. Uno de los aspectos más destacados del chat en vivo de Acquire.io es su capacidad para admitir varios idiomas gracias a sus funciones de traducción automática a más de 30 idiomas.

Para obtener Acquire.io, debes solicitar presupuesto. Acquire.io creará precios personalizados en función de tus objetivos comerciales, el tamaño del equipo y las funciones que desees.

Pure Chat

Pure Chat está construido con una estrategia simple en mente: proporcionar un software de chat en vivo altamente especializado. Su intención es proporcionar un número ilimitado de chats con operadores de chat ilimitados. Como tal, no admite ninguna herramienta de asistencia técnica adicional que las empresas de comercio electrónico puedan esperar de otras soluciones, como análisis, informes o funciones de centro de atención telefónica.

Sin embargo, como sugiere el nombre de la herramienta, su enfoque claro radica en el chat en vivo y las integraciones (más de 1000). El chat en tiempo real es rápido, admite el uso compartido de archivos y ofrece a los usuarios funciones como respuestas predefinidas o mensajes emergentes. También tiene un diseño de respuesta.

Pure Chat tiene varios planes de precios y también viene con una prueba gratuita de 30 días, lo cual es algo inusual para esta industria. El plan gratuito permite a las empresas disfrutar de chats ilimitados, sin embargo, solo pueden tener 3 agentes de chat registrados en el software. El plan Growth comienza en $49 por mes por usuario.

Esta solución debe ser considerada por empresas de comercio electrónico de tamaño pequeño a medio.

Sendinblue

Sendinblue debe ser considerado por empresas que buscan poderosas herramientas de soporte al cliente y software de marketing por correo electrónico en una única solución. Es una excelente opción para las empresas que desean combinar sus iniciativas de ventas y servicio al cliente y tener todos los datos en un solo lugar.

En términos de marketing por correo electrónico, el software puede enviar correos electrónicos transaccionales y mensajes SMS. Las campañas se pueden crear en una interfaz de usuario sencilla y fácil de usar con un editor de arrastrar y soltar. La solución de chat en vivo admite funciones de automatización como etiquetado y segmentación de visitantes, así como invitaciones de chat proactivas y personalizaciones avanzadas de widgets de chat.

El software de chat en vivo no proporciona todas las funciones avanzadas que generalmente están disponibles en otras soluciones; sin embargo, sigue siendo una buena opción para las empresas que desean una plataforma de marketing conversacional. La solución tiene un plan gratuito para siempre con limitaciones, mientras que el plan Basic tiene un precio de $25 por mes por usuario.

SnapEngage 

SnapEngage es un software de chat en vivo que está equipado con chatbots y funciones de automatización. Los usuarios de SnapEngage tienen la posibilidad de proporcionar SMS al soporte de chat mientras utilizan las integraciones de Twitter, Facebook y WeChat.

La solución da a las empresas la oportunidad de personalizar completamente el aspecto del widget de chat en vivo al incluir plantillas editables. Hay disponibles opciones para compartir pantalla, así como funciones de supervisión de sitios web e informes que pueden brindarte una excelente descripción general de cómo se está desempeñando tu equipo de atención al cliente y qué se puede mejorar.

SnapEngage es totalmente compatible con HIPAA, lo que lo convierte en un candidato sólido. La solución no ofrece ningún plan gratuito, sin embargo, el plan Essential comienza en solo $16 por usuario por mes.

ClickDesk

ClickDesk es una herramienta que incorpora la funcionalidad de chat en vivo, chat de voz y chat de video en una solución potente. Los usuarios pueden aprovechar el poder de los chats de voz y video, que pueden suceder en la misma ventana de chat que el chat en vivo.

Las funciones clave del chat en vivo incluyen la monitorización del sitio web de los visitantes, saludos de chat proactivos que pueden ser totalmente personalizados y adaptados, encuestas previas al chat y también la inclusión de aplicaciones móviles nativas que pueden ayudar a las empresas a brindar servicio al cliente incluso sobre la marcha.

Las funciones de video o chat de voz se pueden utilizar para proporcionar sesiones de demostración útiles y para resolver las consultas de los clientes de manera rápida. Las redes sociales más populares se pueden integrar en ClickDesk para ser más relevantes y estar más cerca de los clientes. Lo que hace que ClickDesk sea aún más poderoso es su disponibilidad en más de 90 idiomas.

ClickDesk ofrece un plan gratuito para hasta 10 usuarios y 30 chats por mes. También proporciona planes de pago con funciones avanzadas, que comienzan en $15 por usuario por mes.

Chaport

Las principales funciones de chat en vivo incluidas en Chaport son widgets de chat multilingües que se pueden personalizar por completo, un historial de chat ilimitado y la capacidad de insertar notas en los chats. También hay disponibles chats grupales, mensajes predefinidos e invitaciones automáticas prefabricadas.

El software también se ofrece como un plan gratuito con pocas limitaciones. El plan Pro, sin embargo, comienza en solo $14 por usuario por mes y tiene un historial de chat ilimitado, y permite a los usuarios colocar un número ilimitado de widgets de chat en un número ilimitado de sitios web. Las integraciones de Facebook, Viber y Telegram están disponibles, así como el intercambio de archivos y una clave API que se puede usar para integrar el software con otras soluciones.

ChatBot

Hemos incluido ChatBot en la lista principal de software de chat en vivo, aunque no se considera un software de chat en vivo tradicional. ChatBot a menudo se considera el líder en tecnología de bots impulsada por IA que brinda a sus usuarios la oportunidad de crear un asistente virtual que pueda interactuar con los clientes.

Mientras que otro software de chatbot puede requerir habilidades de programación para diseñar un chatbot verdaderamente funcional, ChatBot se basa en el poder de una interfaz de usuario de arrastrar y soltar. Los usuarios también pueden disfrutar de la adición de plantillas prediseñadas gratuitas y una API abierta para integraciones casi infinitas con software de terceros.

La empresa detrás de ChatBot proporciona a los usuarios una amplia base de conocimientos que está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana. También ofrecen una prueba gratuita de 14 días con precios a partir de $50 por mes para 1,000 chats. El plan más caro tiene un precio de $499 por mes hasta 25 mil chats.

La función destacada de ChatBot es la opción de vender productos a los clientes directamente en la ventana de chat. Sin embargo, la desventaja de ChatBot radica en su diseño anticuado.

No es el final. Te lo prometemos

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Aprende más

¿Cómo está impulsando el chat en vivo las ventas del comercio electrónico?

El soporte por chat en vivo permite que los equipos de ventas brinden soporte adicional además del marketing por correo electrónico y el teléfono.

  1. El chat en vivo ofrece la mayor satisfacción del cliente

El chat en vivo es una herramienta potente que excluye cualquier pérdida de tiempo, como formularios de contacto extensos, y permite la multitarea. Los estudios han demostrado que el 50% de los clientes han declarado que les encanta la comodidad del chat en vivo porque les permite realizar múltiples tareas o navegar por otros sitios web.

  1. El chat en vivo reduce el abandono del carrito de compras

El 67% de las ventas se pierden por abandono del carrito de la compra. El chat en vivo promueve una función de chat proactiva, que ayuda a evitar que los clientes abandonen tu sitio brindándoles soporte y atención personalizados.

  1. El chat en vivo brinda la oportunidad de realizar ventas adicionales y cruzadas

El software de chat en vivo puede ayudarte a proporcionar contenido personalizado para cada cliente. Los mensajes de chat proactivos automatizados pueden recomendar productos a cada cliente según la actividad de tu sitio web o el comportamiento de navegación.

Consejos para el chat en vivo de comercio electrónico

Para resumir todo, estos consejos pueden ayudarte a lograr mayores tasas de conversión:

  • Usa el chat proactivo
  • Apunta a una solución con soporte móvil
  • Haz que el chat esté disponible en todas las páginas y fuera del horario comercial
  • Usa respuestas predefinidas
  • Revisa tus métricas
  • Usa conversaciones pasadas con clientes como referencia
  • Extrae información del CRM para personalizar cada mensaje
  • Entrena a tu equipo

Preguntas Frecuentes

  • ¿Cuál es el mejor software de chat en vivo para tiendas de comercio electrónico?

Elegir la solución de chat en vivo más adecuada para tu negocio puede resultar un poco complicado. Depende de tus necesidades y preferencias comerciales, así como del tipo de empresa y el presupuesto.

  • ¿Cuál es el mejor sitio de chat en línea gratuito?

Empresas que ofrecen un plan gratuito para siempre con funciones limitadas: Olark, Tawk. to, Freshchat, Drift, Pure Chat, Cliq Chat, Tidio, LiveAgent, Zendesk Chat, Proprofs, Hubspot, Clickdesk y Chart.

  • ¿Cuál es el mejor complemento gratuito de chat en vivo para WordPress?

Los proveedores de chat en vivo como LiveAgent, Olark, ProProfs, HubSpot y Chaport proporcionan un complemento de WordPress gratuito.

  • ¿Cuáles son algunos de los mejores complementos de comercio electrónico para Shopify?

Comm100, Pure Chat, Tidio Chat, Zendesk, ProProfs, LiveChat Inc. y HubSpot son algunos de los mejores complementos de comercio electrónico para Shopify.

  • ¿Cuáles son las mejores recomendaciones para aumentar las ventas de comercio electrónico?

Hoy en día, la función superior para aumentar las ventas de comercio electrónico ha demostrado ser el soporte de chat en vivo. Los sitios web que incorporan esta función han experimentado tasas de conversión mejoradas debido a la reducción del abandono del carrito y al aumento de la satisfacción del cliente.

  • ¿Por qué es necesario el soporte por chat en vivo?

Las principales razones por las que el soporte por chat en vivo es esencial son la conveniencia y su impacto en las ventas. Más precisamente, el chat en vivo es una solución rentable y una herramienta eficiente en el tiempo que proporciona una ventaja competitiva y forma relaciones sólidas con los clientes.

El mejor software gratuito de chat en vivo: nuestra opinión

Solución de chat en vivoPrueba gratisPlanes de preciosCompatibilidad de dispositivosLa mejor función
LiveAgentPrueba de 14 días y plan gratuitoDesde $15 / agente / mesWeb, iOS, AndroidSoftware completo de asistencia técnica
IntercomPrueba de 14 días y sin plan gratuitoDesde $39 / mesWindows, MacOS, iOS, y AndroidReconocimiento de marca y marketing
FreshchatUna prueba gratuita y Plan gratuitoDesde $15 / agente / mesWindows, MacOS, iOS, y AndroidComunicación e integración en tiempo real con el resto de herramientas de FreshWorks
Tawk.toUna prueba gratuita y Plan gratuitoDesde $1/hora/agenteWindows, MacOS, iOS, y AndroidDisponibilidad 24/7 de agentes nativos
ZendeskPrueba gratis y plan gratisDesde $11.20 / mesWindows, MacOS, iOS, y AndroidIntegraciones de productos de Zendesk
HubspotSin prueba gratuita y con plan gratuitoDesde $50 / mes / usuarioWindows, MacOS, iOS, y AndroidIncorporado en HubSpot CRM
Livechat inc.Prueba de 30 días y sin plan gratuitoDesde $16 / agente / mesWindows, MacOS, iOS, y AndroidSistema de tickets offline
UserlikePrueba de 14 días y plan gratuitoDesde $90 / mesWindows, MacOS, iOS, y AndroidIntegraciones de sitios web y aplicaciones de mensajería
OlarkPrueba de 14 días y plan gratuitoDesde $12/CRM incorporado y muchas integraciones
KayakoPrueba de 14 días y sin plan gratuitoDesde $15 / mes / agenteWindows, MacOS, iOS, y AndroidIntegraciones y reconocimiento de marca
DriftSin prueba gratuita y con plan gratuitoDesde $50 / mesWindows, MacOS, iOS, y AndroidFunción de chatbot automatizado
NextivaPrueba gratuita y sin plan gratuitoDesde $19.95Windows, MacOS, iOS, y AndroidTiene muchos complementos
HelpflowPrueba gratuita y sin plan gratuitoDesde $147/semana/Solución todo-en-uno
AcquirePrueba gratuita y sin plan gratuitoDesde $25 / mesWindows, iOS y AndroidNavegación segura sin descargas
Pure chatPrueba gratis y plan gratisDesde $79 / mesWindows, MacOS, iOS, y AndroidAlertas basadas en reglas
SendinblueSin prueba gratuita y con plan gratuitoDesde $25 / mesWindows, MacOS, iOS, y AndroidAutomatización de marketing
SnapengagePrueba gratuita y sin plan gratuitoDesde $16 / agenteWindows, MacOS, iOS, y AndroidExperiencia omnicanal
ClickDeskSin prueba gratuita y con plan gratuitoDesde $14.99 / mes / agenteAplicaciones de escritorio y AndroidSoporte de chat de voz y video
ChaportPrueba gratis y plan gratisDesde $9.80 / agente / mesWindows, MacOS, iOS, y AndroidHistorial de chat ilimitado y notas de visitantes
ChatbotPrueba de 14 días y sin plan gratuitoDesde $50 / mes/Chat en vivo con inteligencia artificial
Andrej Csizmadia

Andrej Csizmadia

Growth Marketer

Andy is Growth Marketer at LiveAgent. Previously, he studied International Relations and Business Diplomacy and was active as a volunteer in the world's largest student run organization, AIESEC. Running, music and reading books are his favourite free-time activities.

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