• Academia
  • El objetivo de la satisfacción del cliente y las mejores prácticas

El objetivo de la satisfacción del cliente y las mejores prácticas

¿Por qué debería preocuparse por la satisfacción del usuario/cliente?

Es una excelente pregunta.

“Haz un esfuerzo extra”.

“Escucha las críticas”.

Todos alguna vez hemos escuchado eso. Estas son las frases típicas.

Pero esto es sólo la punta del iceberg.

En este artículo, profundizaremos en la satisfacción del cliente. Por qué es importante. Cómo gestionarla, y cuáles son algunas de las mejores prácticas.

Conceptos básicos sobre la satisfacción del cliente

¿Cuál es el propósito de la satisfacción del cliente?

Es tan simple como suena, la métrica de satisfacción del cliente se refiere a cómo de satisfechos están los clientes con el servicio que reciben.

Pero la felicidad es subjetiva, ya que está relacionada con lo que el producto, el servicio o la experiencia le transmite al usuario. Por lo tanto, es justo decir que la satisfacción del cliente está estrechamente relacionada con la experiencia del cliente.

Los clientes están dispuestos a pagar más por una mejor experiencia. Quieren que su empresa vaya un paso más allá y les brinde un servicio de alta calidad.

Sí, una mejor experiencia y por lo tanto una mejor satisfacción del cliente le permitirá subir el precio de su producto o servicio.

No sólo hará esto, sino que también le traerá nuevos clientes.

Así que no debemos hablar de la satisfacción del cliente sin haber investigado sobre la experiencia del cliente.

“La experiencia del cliente es el resumen de la experiencia del cliente con su marca a través de todos los puntos de contacto en el viaje del cliente, desde el descubrimiento inicial hasta la conversión”.

Volvamos a nuestra pregunta. ¿Cuál es el objetivo de la satisfacción del cliente?

1. Mejorar la lealtad y reducir la pérdida de clientes

En primer lugar, mientras más felices sean sus clientes, más probable es que vuelvan a comprarle. Los clientes satisfechos son los que luego se convertirán en clientes leales. Esto también reducirá la pérdida de clientes y mejorará sus cifras de ingresos.

2. Aumentar su cartera de clientes

Estos clientes encantados no sólo gastarán más, sino que también correrán la voz y le hablarán a sus amigos sobre su marca. Esto tendrá como resultado un aumento de su cartera de clientes con un grupo inicial de clientes satisfechos.

3. Construir demostración social

El 90% de los clientes afirman que sus decisiones de compra están influenciadas por las críticas que leen en Internet.

Cuanto más satisfechos estén sus clientes, más fácil le resultará animarlos a dejar una reseña.

De hecho, las revisiones también afectan a su ranking de SEO. Google considera que cuantas más reseñas y críticas tenga, más relevante será para ellos mostrar su marca en los resultados de búsqueda.

4. Reducir el gasto

Los clientes satisfechos permiten brindar una atención al cliente más sencilla. En otras palabras, tratar con personas satisfechas es más fácil. Le causarán menos molestias y sus agentes de atención al cliente será más eficiente.

Por otro lado, vender a los clientes existentes se convierte en algo sencillo, que aumentará la rentabilidad.

5. Conseguir la felicidad de los empleados

Si es capaz de lograr una alta satisfacción del cliente, también reducirá el número de críticas negativas y malos comentarios de los clientes.

Esto, a su vez, contribuye a la felicidad general del empleado y le ayudará a construir una empresa de confianza que se mantenga en el camino del éxito.

Bien.

Sabemos por qué debemos preocuparnos por la satisfacción del cliente. Pero, ¿cómo la medimos?

¿Cómo medir la satisfacción del cliente?

Existen numerosas métricas de satisfacción que puede utilizar. Sin embargo, no tendrá que llevar la cuenta de todas ellas.

En Feedier, son partidarios de utilizar un índice de satisfacción general que va mucho más allá del habitual Net Promoter Score.

El NPS es una métrica eficiente y bien pensada, pero no siempre ofrece lo suficiente. Puede ser muy difícil medir de manera efectiva la satisfacción del cliente ya que está preguntando a alguien la probabilidad de que recomiende su marca en el futuro, lo cual puede variar mucho de un día a otro.

La experiencia del cliente es omnicanal. Tiene que estar presente en todas partes y medir la felicidad del cliente en cada punto de su experiencia.

Aquí encontrará algunas de las interacciones más comunes en las que es importante e interesante pedir feedback y medir la satisfacción del cliente:

  • Después de una compra online o en la tienda (usando tablets o usando automatización de CRM)
  • Después de una interacción con su equipo de atención al cliente
  • Unas semanas después de la compra (depende en gran medida de su producto/caso de uso)
  • Cuando note cambios en la actividad de su cuenta de usuario

Con el crecimiento de las herramientas de automatización del marketing y el progreso de las herramientas de feedback del cliente, lo más sencillo es automatizar el proceso en su totalidad.

Crear un bucle de feedback, automatizar las solicitudes de feedback o informar a su equipo sobre lo que está pasando será muy sencillo.

Mejores prácticas de la satisfacción del cliente

Ser capaz de satisfacer a sus clientes con una gran experiencia contribuirá a los resultados de satisfacción del cliente en general.

Uno de los comportamientos que resaltan entre las empresas más destacadas es que la experiencia del cliente es una parte clave de su estrategia de negocios. No lo ven como un coste, sino como una oportunidad para diferenciar su producto y servicio. Así que la pregunta que se hacen no es: “¿Cómo ayudamos a nuestros clientes?” Sino más bien, “¿Cómo mejoramos constantemente la experiencia de nuestros clientes para que puedan ser cada vez más leales e incrementar el valor de nuestro negocio?”

En pocas palabras, se trata de crear una cultura que anime a generar feedback y enseñar a su equipo de atención al cliente algunas de las mejores prácticas:

1. Ser proactivo

Integre sus herramientas entre ellas e implemente notificaciones para que el equipo reciba una alerta cada vez que algo deba ser visto. Por ejemplo, si llega un feedback negativo.

2. Soporte omnicanal

Como ya se ha mencionado, debe medirse la satisfacción del cliente en diferentes momentos: soporte, in-app, después de la compra, etc.

3. Dar un trato personalizado

Una tendencia que hemos visto recientemente en términos de personalización del usuario es el vídeo personal.

El software de servicio al cliente de LiveAgent cuenta con una función de videollamada. Básicamente podrá tener este botón de videollamada en su página web disponible para sus clientes. Por lo tanto, podrá crear una experiencia personalizada y asistencia. Además, su agente o el cliente podrá compartir su pantalla. Así, el agente será capaz de detectar y resolver el problema en menos tiempo.

4. Gestionar los malos comentarios y el feedback negativo con mucho cuidado

El marco de trabajo de HEARD inspirado en el enfoque de Disney es una buen iniciativa. Básicamente establece que debería: Escuchar, Empatizar, Disculparse, Resolver, Diagnosticar.

Así es como la Compañía Walt Disney trata con los 135 millones de clientes que tienen cada año.

5. Profundizar en el porqué

En realidad va más allá de la proactividad, ya que también se trata de entender el por qué y profundizar en el aspecto oculto del problema.

Debe entender los verdaderos puntos débiles de sus clientes para satisfacerlos adecuadamente. Existen diferentes métodos para lograrlo: desde la encuesta de opinión del cliente (SurveyMonkey), hasta la llamada o entrevista a clientes.

6. Ser original

¿La guinda del pastel por la que preguntaste? ¡Ser divertido, original y oportuno!

Conclusión

En resumen, no existe alguien que se lleve todo. Pero es justo asumir que el éxito sigue siendo para aquellos que tienen éxito en la satisfacción del cliente.

Hoy en día la satisfacción del cliente puede ser considerada como uno de los mayores factores diferenciadores de las marcas. Tal vez, incluso más importante que el precio.

Descubra por su cuenta

El conocimiento es importante, pero sólo cuando se pone en práctica. Pruebe todo lo que se describe en nuestra academia dentro de LiveAgent.

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL
Volver a la academia

Nuestro sitio web usa cookies. Al continuar asumimos que da permiso para desplegar cookies como está detallado en nuestra política de privacidad y cookies.