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Buenas Prácticas/ Estándares de la Industria

La medición y el análisis de indicadores clave de rendimiento (KPI) del centro de llamadas es fundamental a la hora de acceder a la eficacia y eficiencia de las actividades y operaciones del centro de llamadas. Si bien la mayoría de los gerentes de centros de llamadas son conscientes de la necesidad de realizar un seguimiento constante de los KPI del centro de llamadas, lo que a menudo no está claro es qué métricas deben medirse y cuáles son los estándares de la industria. En el siguiente artículo se enumeran y describen los 12 principales KPI del centro de llamadas para realizar un seguimiento del éxito junto con las mejores prácticas globales y los estándares de la industria.

Las 12 principales métricas estándar de la industria del centro de llamadas

Si bien las métricas del centro de llamadas pueden variar en los estándares dependiendo de la industria a la que pertenece el centro de llamadas, hay algunos estándares globales y mejores prácticas que pueden ser utilizados por las empresas para ayudarles a establecer sus objetivos de equipo y medir su rendimiento. A continuación se presenta una visión general de algunos estándares mundiales de la industria de centros de llamadas para las métricas clave que han proporcionado Call Centre Helper y la Comisión Financiera Internacional.

Nivel de servicio

El nivel de servicio (SL) mide el porcentaje de llamadas respondidas dentro de un período de tiempo especificado. El nivel de servicio tradicional es responder 80% de las llamadas en 20 segundos – ese es un objetivo común para muchos centros de llamadas. El nivel de servicio indica si una empresa tiene suficientes recursos para que los clientes se conecten a los agentes y resuelvan sus problemas de manera oportuna.

Velocidad media de respuesta

La velocidad media de la respuesta (ASA) se define como la cantidad media de tiempo que toma a los agentes del centro de llamadas para contestar las llamadas telefónicas. Este punto de referencia también tiene en cuenta todas las llamadas que no se responden en 20 segundos, lo que resulta en la media mundial de 28 segundos. La tarifa puede variar dependiendo de la hora del día y la industria. Si la métrica es alta, tiene sentido contratar personal adicional.

Resolución de primera llamada

La velocidad de resolución de primera llamada (FCR) es la métrica que mide el porcentaje de llamadas que se resuelven en la primera interacción, sin escalar o necesitando realizar un seguimiento con el cliente. Generalmente, el punto de referencia de la industria global para FCR es 70=75%, sin embargo, dado que hay diferentes maneras de medir FCR, es probable que la tasa cambie según el método seleccionado.

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Tiempo medio de gestión

El tiempo medio de gestión (AHT) es el tiempo promedio que se tarda en manejar una llamada o una transacción de principio a fin, a partir del inicio de la llamada por parte del cliente, incluido el tiempo de espera y el tiempo de conversación hasta las tareas relacionadas que puedan seguir para resolver esa llamada. El estándar de la industria para AHT es de alrededor de 6 minutos – sin embargo, esto puede variar significativamente dependiendo del sector / escala del negocio.

Duración de la llamada

La duración de la llamada es la cantidad promedio de tiempo que los agentes pasan en el teléfono con las personas que llaman. La métrica global para la duración de la llamada es de 4 minutos por llamada. Para las llamadas entrantes, la duración de la llamada se calcula desde el segundo que el agente recoge la llamada hasta el momento en que finaliza la llamada. Para las llamadas salientes – desde el momento en que la parte llamada contesta el teléfono hasta que la llamada es terminada por cualquiera de las partes.

Tiempo de finalización de llamadas

El tiempo de finalización de la llamada, también conocido como trabajo después de llamada (ACW), es la cantidad de tiempo que un agente pasa realizando tareas de seguimiento para completar una interacción con el cliente. Eso puede incluir actividades como agregar notas a un CRM, completar formularios, consultar a un gerente en caso de preguntas no resueltas o cualquier otra cosa asociada con la llamada. La métrica global para el tiempo de finalización de la llamada es de 6 minutos, pero hay una amplia variabilidad entre diferentes industrias.

Tasa media de abandono

La tasa de abandono promedio (AAR) es el porcentaje de llamadas que son colgadas por los clientes antes de que puedan alcanzar a un agente. Este porcentaje muestra lo satisfechos que están los clientes con los tiempos de espera y las experiencias de llamada. La métrica global para la tasa de abandono de llamadas está entre el 5% y el 8%, sin embargo, en función de la industria y la hora del día, las tarifas normalmente pueden alcanzar hasta el 20%.

Puntuación Neta del Promotor 

La puntuación neta del promotor (NPS) es un índice de percepción del cliente que se mide con una sola pregunta utilizando una escala 0=10 y se informa con un número de =100 a +100. Si bien el estándar de la industria para NPS es mejor que 10, lo que se considera ‘bueno’, ‘malo’ o ‘neutral’ puede variar en gran medida de un negocio a otro. La puntuación NPS por debajo de cero puede indicar que una empresa necesita trabajar en la mejora de los niveles de satisfacción del cliente.

Satisfacción del cliente

La puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) indica cuán satisfecho está un cliente con un producto, servicio o interacción. La puntuación CSAT de un centro de llamadas se mide en una escala porcentual, siendo el 100% la satisfacción completa del cliente y un 0% sin satisfacción del cliente. La métrica global para la satisfacción del cliente es 90%, sin embargo, las puntuaciones pueden diferir ampliamente en función del tipo de pregunta CSAT formulada.

 

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Puntuación de garantía de calidad

La garantía de la calidad (QA) mide la calidad de las llamadas para garantizar la satisfacción del cliente y la productividad de los empleados y se basa en un conjunto de criterios que debe ser cubierto por el agente durante la llamada. Esto puede incluir cómo el agente responde y termina la llamada, cómo navegan por el autor de la llamada a una resolución, etc. El estándar de la industria es la puntuación aleatoria de 4 llamadas por mes, con una puntuación de calidad que originalmente está entre 75 y 90%.

Adherencia a la programación

El punto de referencia evalúa la eficiencia de los empleados midiendo el porcentaje de tiempo que los agentes se cronometrán en comparación con sus horas programadas. El cumplimiento de la programación del centro de llamadas puede tener en cuenta el tiempo dedicado a los descansos u otras actividades relacionadas con la no llamada. La métrica global para el cumplimiento de la programación es 95%. Las altas tasas indican que los agentes son rentables y proporcionan un servicio responsivo, mientras que las tarifas bajas pueden resultar en un incumplimiento de los SLA.

Ocupación máxima

La ocupación es el porcentaje de tiempo que los agentes están ocupados activamente en las actividades relacionadas con las llamadas, incluido el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el tiempo de espera. El estándar global de la industria para la ocupación máxima es de entre 60=80%. Una tasa superior al 90% significa poco o ningún tiempo entre las llamadas, sin embargo, esto se sabe que afecta negativamente la satisfacción y el rendimiento del agente, lo que eventualmente puede resultar en un mayor ausentismo y agotamiento del agente.

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