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Medir y analizar los indicadores clave de rendimiento del centro de llamadas o, en otras palabras, las métricas del centro de llamadas es fundamental para acceder a la eficacia y eficiencia de las actividades y operaciones del centro de llamadas. La mayoría de los gerentes de centros de llamadas son conscientes de la necesidad de realizar un seguimiento constante de los KPI del centro de llamadas. Sin embargo, lo que a menudo no está claro es qué métricas de llamadas deben medirse y cuáles son los estándares de la industria. El siguiente artículo enumera y describe los 12 principales KPI del centro de llamadas para realizar un seguimiento del éxito junto con las mejores prácticas globales y los estándares de la industria.
Las 12 principales métricas estándar de la industria de los centros de llamadas
Comprender qué es un centro de llamadas ayuda a aclarar que las métricas de un centro de llamadas pueden variar en cuanto a estándares, según la industria a la que pertenece el centro de llamadas. Existen algunos estándares globales y mejores prácticas que las empresas pueden usar, que las ayudarán a establecer los objetivos de su equipo y medir el desempeño de sus llamadas.
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Nivel de servcio
El nivel de servicio (SL) mide el porcentaje de llamadas respondidas dentro de un período de tiempo específico. El nivel de servicio tradicional es que el 80% de las llamadas se respondan en 20 segundos. Ese es un objetivo común para muchos centros de llamadas. El nivel de servicio indica si una empresa tiene suficientes recursos para conectar a todos los clientes con los agentes y resolver sus problemas de manera oportuna.
elocidad media de respuesta
La velocidad promedio de respuesta (ASA) se define como la cantidad promedio de tiempo que los agentes del centro de llamadas tardan en contestar las llamadas telefónicas. Este punto de referencia también tiene en cuenta todas las llamadas que no se responden en 20 segundos. Por lo tanto, resulta en un promedio global de 28 segundos . La tarifa puede variar según la hora del día y la industria. Si la métrica es alta, tiene sentido contratar personal adicional.
Resolución en la primera llamada
La tasa de resolución de la primera llamada (FCR) es la métrica que mide el porcentaje de llamadas que resuelven sus agentes en la primera interacción. Es decir, sin escalada ni necesidad de hacer un seguimiento con el cliente. Generalmente, el índice de referencia global de la industria para el FCR es del 70 al 75%. Sin embargo, dado que hay diferentes formas de medir el FCR, es probable que la tasa cambie según el método seleccionado.
Tiempo medio de gestión
El tiempo medio de gestión (AHT) es el tiempo medio que se tarda en gestionar una llamada o una transacción de principio a fin. Comenzando desde el inicio de la llamada por parte del cliente, incluido el tiempo de espera y el tiempo de conversación hasta cualquier tarea relacionada que pueda seguir para resolver esa llamada. El estándar de la industria para AHT es de aproximadamente 6 minutos. Sin embargo, esto puede variar significativamente según el sector o la escala de la empresa.
Duración de la llamada
La duración de la llamada es la cantidad promedio de tiempo que los agentes pasan al teléfono con las personas que llaman. La duración de la métrica de llamada global es de 4 minutos por llamada. Para las llamadas entrantes, la duración de la llamada se calcula desde el segundo en que el agente atiende la llamada hasta el momento en que finaliza. Para las llamadas salientes, es desde el momento en que la persona llamada responde el teléfono hasta que cualquiera de las partes finaliza la llamada.
Tiempo de finalización por llamada
Tiempo de finalización por llamada, también conocido como trabajo posterior a la llamada (ACW). Es la cantidad de tiempo que un agente dedica a tareas de seguimiento para completar una interacción con el cliente. Eso puede incluir actividades como agregar notas a un CRM, completar formularios, consultar a un gerente en caso de preguntas sin resolver o cualquier otra cosa asociada con la llamada. La métrica del centro de llamadas global para el tiempo de finalización de llamadas es de 6 minutos. Pero existe una gran variabilidad entre diferentes industrias.
Tasa de abandono promedio
La tasa promedio de abandono (AAR) es el porcentaje de llamadas que los clientes abandonan antes de poder comunicarse con un agente. Este porcentaje muestra qué tan satisfechos están los clientes con sus tiempos de espera y su experiencia de llamada. La tasa general de abandono de llamadas se encuentra entre el 5 % y el 8 %. Sin embargo, según la industria y la hora del día, las tasas pueden alcanzar hasta el 20 %.
Puntuación neta del promotor
La puntuación neta del promotor (NPS) es un índice de percepción del cliente que se mide con una sola pregunta usando una escala de 0 a 10 y se informa con un número de -100 a +100. Si bien el estándar de la industria para NPS es mejor que 10, lo que se considera “bueno”, “malo” o “neutral” puede variar mucho de una empresa a otra. Una puntuación de NPS por debajo de cero puede indicar que una empresa debe trabajar para mejorar los niveles de satisfacción del cliente.
Satisfacción del cliente
La puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) indica la satisfacción del cliente con un producto, servicio o interacción. La puntuación CSAT de un centro de llamadas se mide en una escala de porcentajes. 100% significa satisfacción total del cliente. 0% significa ninguna satisfacción del cliente. Las estadísticas globales de los centros de contacto para la satisfacción del cliente son del 90%. Sin embargo, las puntuaciones pueden variar ampliamente según el tipo de pregunta CSAT que se haga.
Puntuación de garantía de calidad
La garantía de calidad (QA) mide la calidad de las llamadas para garantizar la satisfacción del cliente y la productividad de los empleados y se basa en un conjunto de criterios que el agente debe cubrir durante la llamada. Eso puede incluir cómo el agente responde y finaliza la llamada, cómo lleva a la persona que llama a una resolución, etc. El estándar de la industria es una puntuación aleatoria de 4 llamadas por mes, con una puntuación de calidad que originalmente se encuentra entre 75 y 90%.
Cumplimiento del calendario
El punto de referencia evalúa la eficiencia de los empleados midiendo el porcentaje de tiempo que los agentes están registrados en comparación con sus horas programadas. El cumplimiento del horario del centro de llamadas puede tener en cuenta el tiempo dedicado a los descansos u otras actividades no relacionadas con las llamadas. La métrica global de cumplimiento del calendario es del 95%. Las tasas altas indican que los agentes son rentables y brindan un servicio receptivo. Por otro lado, las tarifas bajas pueden provocar que no se cumplan los SLA.
Ocupación máxima
La ocupación es el porcentaje de tiempo que los agentes están ocupados activamente en actividades relacionadas con las llamadas. Esto incluye; tiempo de conversación, espera y finalización del tiempo de actividad. El estándar mundial de la industria para la ocupación máxima está entre el 60% y el 80%. Una tasa superior al 90% significa poco o ningún tiempo entre llamadas. Sin embargo, se sabe que esto tiene un impacto negativo en la satisfacción y el desempeño de los agentes. Esto eventualmente puede resultar en un mayor ausentismo y agotamiento del agente.
Las estadísticas del centro de llamadas las ha proporcionado Centro de llamadas Helper y Comisión Financiera Internacional.
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Frequently Asked Questions
¿Cuál es la norma del sector para el tiempo medio operativo?
El Standard del sector para el TMO es de unos 6 minutos. Sin embargo, esto puede variar significativamente según el sector/la escala del negocio.
¿Cuál es la tasa media de abandono?
El índice de abandono medio (AAR) es un porcentaje de llamadas que los clientes abandonan antes de poder contactar con un agente.
¿Qué son los KPI en un centro de llamadas?
Los KPI son indicadores clave de rendimiento que miden el rendimiento del equipo/empresa en determinadas áreas.
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