Cómo funciona un centro de llamadas

Hay una creciente popularidad de los canales digitales de atención al cliente. Sin embargo, el teléfono aún encabeza las listas como el método más utilizado y preferido para que los consumidores se comuniquen con los equipos de soporte. Por lo tanto, la industria de software para centros de llamadas sigue creciendo rápidamente. Se espera que el mercado mundial de centros de llamadas alcance los $ 481 mil millones para 2024; de acuerdo con las predicciones de Global Industry Analysts, Inc.. A continuación se muestra una descripción general rápida de; cómo funciona el software del centro de llamadas y qué se necesita para trabajar como agente del centro de llamadas.

Cómo funciona el software del centro de llamadas

• En el caso de llamadas entrantes, el sistema de software del centro de llamadas busca en la base de datos existente para identificar a la persona que llama.
• Si la entrada de la persona que llama no está presente en la base de datos, el software crea una nueva entrada de cliente para referencia futura.
• Si se identifica la entrada de la persona que llama, los registros del cliente se muestran al agente que atiende la llamada, proporcionándoles información detallada sobre el cliente, incluido el historial de interacciones anteriores.
• Según las respuestas de la persona que llama, si IVR está habilitado, la llamada se coloca en la cola de soporte al cliente adecuada según la asignación en la base de datos.
• Cuando la llamada se agrega a la cola, los empleados del centro de llamadas asignados a esa cola pueden hacerse cargo de la llamada.
• Después de aceptar la llamada, el agente ayuda al cliente brindándole información o dando instrucciones. Si es necesario, el agente también puede llamar a agentes / supervisores superiores en la llamada para solicitar asistencia, o escalar la llamada.

• Según la respuesta final del cliente, el agente marca el estado del ticket como; “abierto”, “cerrado”, “resuelto” o “requiere seguimiento” en el panel de control del agente.

• Si el agente no resolvió el problema en la primera llamada, él / ella necesita hacer un seguimiento una vez que haya más información o una solución al problema de un cliente.
• Si el ticket está marcado como “cerrado”, el agente puede solicitar comentarios del cliente a través de una llamada automática o correo electrónico, que también se puede utilizar para mejoras.

Funciones básicas del software del centro de llamadas

Enrutamiento automático de llamadas

El enrutamiento de llamadas también se conoce como distribuidor automático de llamadas o ACD. Permite que el software del centro de llamadas enrute automáticamente las llamadas entrantes a los empleados del centro de llamadas más adecuados. Por lo tanto, la empresa puede resolver el problema de la persona que llama de manera más rápida y eficiente.

Enrutamiento de llamadas a un dispositivo personal

Los agentes tienen la opción de enrutar las llamadas entrantes a un dispositivo personal, como un teléfono móvil. Esto permite a los agentes seguir brindando soporte al cliente sobre la marcha o en el dispositivo de su elección.

Respuesta de voz interactiva (IVR)

El IVR permite a las personas que llaman seleccionar entre un conjunto predefinido de opciones al interactuar con el sistema. Por ejemplo, a través de entradas de teclado y/o respuesta hablada. Además, permitir que el sistema los dirija hacia los agentes correctos, un correo de voz o un mensaje grabado.

Grabación de llamadas

La función de grabación de llamadas graba y guarda llamadas. Por lo tanto, tus agentes pueden reproducirlos si necesitan una referencia antes de comunicarse con el cliente. Y, por otro lado, también es una gran herramienta para los gerentes. Por ejemplo, si necesitan consultar a los representantes de los clientes o recibir formación en gestión de centros de llamadas.

Supervisión de llamadas

El monitoreo de llamadas permite a los gerentes o aprendices escuchar conversaciones para monitorear; desempeño del agente, control de calidad o capacitación de nuevos empleados del centro de llamadas.

Llamadas internas

La función brinda a los agentes la oportunidad de; comunicarse con otros agentes siempre que necesiten asistencia rápida con el problema del cliente. Esto permite una fácil colaboración en equipo y ayuda a mejorar la eficiencia de los empleados del centro de llamadas.

Marcador predictivo

El marcador predictivo llama automáticamente a un número de contactos que generalmente se seleccionan por razones específicas al mismo tiempo antes de que un empleado del centro de llamadas esté disponible y los conecta con un representante en espera. Los equipos de ventas salientes suelen utilizar esta función.

Reporting

Las capacidades de generación de informes permiten ver métricas del centro de llamadas durante un período de tiempo definido. Estos a menudo incluyen;

• Volumen de llamadas entrantes / salientes
• Llamadas perdidas
• El número de llamadas por agente.
• Duración media de la llamada

• Tasa de abandono

• Tiempo de espera

Tareas del centro de llamadas  y responsabilidades de un agente

Aunque los deberes y responsabilidades del representante del cliente en el centro de llamadas pueden variar entre las empresas, depende de las asignaciones individuales. Sin embargo, hemos creado una lista de deberes generales del centro de llamadas de un agente;

• Responder llamadas entrantes de clientes y prospectos / realizar llamadas salientes dentro de un período de tiempo específico.
• Resolver la mayoría de las llamadas en el primer contacto o escalar la llamada a una persona adecuada con la experiencia y la autoridad adecuadas para resolver un problema, si es necesario.
• Ofrecer respuestas rápidas y precisas, manteniendo un tono profesional y siguiendo las reglas básicas de etiqueta de servicio al cliente.
• Asegurar que cada cliente esté satisfecho con la solución ofrecida y no tenga preguntas adicionales o cualquier otra consulta.
• Registre los detalles de la llamada con precisión en el sistema de software del centro de llamadas para referencia futura.
• Seguimiento con el cliente, si no resolvió su problema en el primer contacto y ofrecer una solución.
• Manejar una cierta cantidad de llamadas (entrantes o salientes, o ambas) por día para mantener un alto rendimiento.

Principales habilidades para agentes de centros de llamadas

Para trabajar en un centro de llamadas, hay algunas habilidades que lo ayudarían a conseguir un trabajo en el soporte del centro de llamadas. Lea más si desea conseguir un trabajo en un centro de llamadas o simplemente tiene curiosidad sobre las principales habilidades de los empleados de apoyo.

Conocimiento profundo del producto / servicio

Los agentes del centro de llamadas representan a una empresa mientras interactúan con los clientes. Sin embargo, por encima de todo, deben tener un conocimiento profundo de los productos, servicios y políticas de la empresa. Esta debería ser la base de cualquier formación en un centro de contacto. Les permitirá proporcionar respuestas rápidas, precisas y competentes, así como mantener altas tasas de FCR.

Comunicación eficaz

La comunicación eficaz está por encima de casi cualquier lista de habilidades de centro de llamadas; ya que los agentes pasan la mayor parte de su rutina laboral comunicándose con los clientes. Eso incluye habilidades superiores de comunicación verbal, escucha activa, capacidad para transmitir el mensaje de manera rápida y efectiva, mantener un estilo de comunicación profesional, capacidad para usar un lenguaje positivo y habilidades para hablar persuasivamente.

Habilidades organizativas

Para ser productivos en el lugar de trabajo, los agentes del centro de llamadas deben poder realizar un seguimiento eficaz de las solicitudes y problemas de los clientes. Además, saber cómo aprovechar mejor todos los recursos disponibles para abordarlos. Esto genera fuertes habilidades organizativas, que incluyen: planificación, priorización, delegación de tareas eficientes, la utilización correcta de recursos y la gestión del tiempo, aspectos fundamentales para los agentes del centro de llamadas.

Resolución de problemas

La resolución de problemas es una de las habilidades más importantes del centro de llamadas de servicio al cliente. Eso significa poder abordar de manera eficaz cualquier problema que tenga un cliente con los productos o servicios de una empresa, así como también manejar situaciones difíciles de los clientes. Las habilidades de resolución de problemas están estrechamente relacionadas con otras habilidades, tales como habilidades analíticas, pensamiento creativo, adaptabilidad y flexibilidad. Todos estos son importantes para que los agentes del centro de llamadas sigan siendo eficientes en cada interacción.

Empatía

Una parte integral de servir a los clientes de manera efectiva es comprender sus sentimientos sobre la situación, la capacidad de ponerse en el lugar del cliente. Un gran agente de un centro de llamadas debe ser lo suficientemente compasivo y empático para calmar a los clientes frustrados, y lo suficientemente paciente para guiarlos con éxito en la resolución de sus problemas.

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