Existe una popularidad creciente de los canales de atención al cliente digitales. Sin embargo, el teléfono todavía encabeza las listas como el método más utilizado y preferido por los consumidores para comunicarse con los equipos de soporte. Por lo tanto, la industria del software de centros de llamadas sigue creciendo rápidamente. Se espera que el mercado global de centros de llamadas alcance los $ 481 mil millones para 2024; según las predicciones de Global Industry Analysts, Inc. A continuación se muestra una descripción general rápida decómo funciona el software del centro de llamadas y qué se necesita para trabajar como agente de un centro de llamadas.
Cómo funciona el software del centro de llamadas
En el caso de las llamadas entrantes, el sistema del software del centro de llamadas explora la base de datos existente para identificar a la persona que llama.
Funciones básicas del software del centro de llamadas
Enrutamiento automático de llamadas
El enrutamiento de llamadas también se conoce como distribuidor automático de llamadas o ACD. Permite que el software del centro de llamadas enrute automáticamente las llamadas entrantes a los empleados del centro de llamadas más adecuados. Por lo tanto, la empresa puede resolver el problema de la persona que llama de manera más rápida y eficiente.
Respuesta de voz interactiva (IVR)
IVR permite a las personas que llaman seleccionar entre un conjunto predefinido de opciones interactuando con el sistema. Por ejemplo, mediante entradas del teclado y / o respuesta hablada. Además, permite que el sistema los dirija hacia los agentes adecuados, un correo de voz o un mensaje grabado.
Grabación de llamadas
La función de grabación de llamadas graba y guarda llamadas. Por lo tanto, tus agentes pueden reproducirlos si necesitan una referencia antes de comunicarse con el cliente. Y, por otro lado, también es una gran herramienta para los gerentes. Por ejemplo, si necesitan consultar a los representantes de los clientes o recibir formación en gestión de centros de llamadas.
Supervisión de llamadas
El monitoreo de llamadas permite a los gerentes o aprendices escuchar conversaciones para monitorear el desempeño del agente, la garantía de calidad o la capacitación de nuevos empleados del centro de llamadas.
Llamadas internas
La función brinda a los agentes la oportunidad de comunicarse con otros agentes siempre que necesiten asistencia rápida con el problema del cliente. Esto permite una fácil colaboración en equipo y ayuda a mejorar la eficiencia de los empleados del centro de llamadas .
Marcador predictivo
El marcador predictivo llama automáticamente a un número de contactos que generalmente se seleccionan por razones específicas al mismo tiempo antes de que un empleado del centro de llamadas esté disponible y los conecta con un representante en espera. Los equipos de ventas salientes suelen utilizar esta función.
Reporting
Las capacidades de generación de informes permiten ver métricas del centro de llamadas durante un período de tiempo definido. Estos a menudo incluyen;
Tareas del centro de llamadas y responsabilidades de un agente
Aunque los deberes y responsabilidades del representante del cliente en el centro de llamadas pueden variar entre las empresas, depende de las asignaciones individuales. Sin embargo, hemos creado una lista de deberes generales del centro de llamadas de un agente;
Registrar los detalles de la llamada con precisión en el sistema de software del centro de llamadas para referencia futura.
Principales habilidades para agentes de centros de llamadas
Para trabajar en un centro de llamadas: existen algunas habilidades que te ayudarían a conseguir un trabajo en soporte del centro de llamadas. Obtén más información si deseas conseguir un trabajo en un centro de llamadas o simplemente sientes curiosidad por conocer las mejores habilidades de los empleados de asistencia.
Conocimiento profundo del producto / servicio
Los agentes del centro de llamadas representan a una empresa mientras interactúan con los clientes. Sin embargo, por encima de todo, deben tener un conocimiento profundo de los productos, servicios y políticas de la empresa. Esta debería ser la base de cualquier formación en un centro de contacto. Les permitirá proporcionar respuestas rápidas, precisas y competentes, así como mantener altas tasas de FCR.
Comunicación eficaz
La comunicación eficaz se encuentra en la parte superior de casi cualquier lista de habilidades de centro de llamadas, ya que los agentes pasan la mayor parte de su rutina de trabajo comunicándose con los clientes. Eso incluye habilidades superiores de comunicación verbal, escucha activa, capacidad para transmitir el mensaje de manera rápida y efectiva, mantener un estilo de comunicación profesional, capacidad para usar un lenguaje positivo y habilidades para hablar persuasivamente.
Habilidades organizativas
Para ser productivos en el lugar de trabajo, los agentes del centro de llamadas deben poder realizar un seguimiento eficaz de las solicitudes y problemas de los clientes. Además, saber cómo aprovechar mejor todos los recursos disponibles para abordarlos. Esto genera fuertes habilidades organizativas, que incluyen: planificación, priorización, delegación de tareas eficientes, la utilización correcta de recursos y la gestión del tiempo, aspectos fundamentales para los agentes del centro de llamadas.
Resolución de problemas
La resolución de problemas es una de las habilidades más importantes del centro de llamadas de servicio al cliente. Eso significa poder abordar de manera eficaz cualquier problema que tenga un cliente con los productos o servicios de una empresa, así como también manejar situaciones difíciles de los clientes. Las habilidades de resolución de problemas están estrechamente relacionadas con otras habilidades, tales como habilidades analíticas, pensamiento creativo, adaptabilidad y flexibilidad. Todos estos son importantes para que los agentes del centro de llamadas sigan siendo eficientes en cada interacción.
Empatía
Una parte integral de servir a los clientes de manera efectiva es comprender sus sentimientos sobre la situación, la capacidad de ponerse en el lugar del cliente. Un gran agente de un centro de llamadas debe ser lo suficientemente compasivo y empático para calmar a los clientes frustrados, y lo suficientemente paciente para guiarlos con éxito en la resolución de sus problemas.
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