Cómo funciona un centro de llamadas

El teléfono sigue siendo el método más utilizado y preferido por los consumidores para contactar a los equipos de soporte. Por lo tanto, la industria de software de centro de llamadas continúa creciendo rápidamente. Se espera que el mercado global de centros de llamadas alcance $481 mil millones para 2024; según predicciones de Global Industry Analysts, Inc. A continuación se presenta una descripción general rápida de cómo funciona el software de centro de llamadas y qué se necesita para trabajar como agente de centro de llamadas.

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Cómo funciona el software de centro de llamadas

• En el caso de llamadas entrantes, el sistema de software de centro de llamadas examina la base de datos existente para identificar al llamante.
• Si la entrada del llamante no está presente en la base de datos, el software crea una nueva entrada de cliente para referencia futura.
• Si se identifica la entrada del llamante, los registros del cliente se muestran al agente que atiende la llamada. Por lo tanto, proporcionándole información detallada sobre el cliente, incluyendo el historial de interacciones anteriores.
• Según las respuestas del llamante, si IVR está habilitado, la llamada se coloca en la cola de soporte al cliente apropiada según el mapeo en la base de datos.
• Cuando la llamada se agrega a la cola, los empleados del centro de llamadas asignados a esa cola pueden hacerse cargo de la llamada.
• Después de aceptar la llamada, el agente asiste al cliente proporcionando información o dando instrucciones. Si es necesario, el agente también puede poner agentes senior/supervisores en la llamada para obtener asistencia, o escalar la llamada más adelante.
• Según la respuesta final del cliente, el agente marca el estado del ticket como “abierto”, “cerrado”, “resuelto” o “requiere seguimiento” en el panel del agente.
• Si el agente no resolvió el problema en la primera llamada, debe hacer un seguimiento una vez que haya más información o una solución al problema del cliente.
• Si el ticket está marcado como “cerrado”, el agente puede solicitar retroalimentación del cliente a través de una llamada automatizada o correo electrónico; que puede usarse posteriormente para mejoras.

Debido a la complejidad de estos sistemas, algunos problemas de centro de llamadas pueden surgir cuando comienzas a usarlos. No te preocupes, la mayoría de las soluciones de centro de llamadas tienen soporte al cliente bajo demanda o un portal de base de conocimientos que puede ayudarte a abordarlos.

Características básicas del software de centro de llamadas

Enrutamiento automático de llamadas

El servicio de enrutamiento de llamadas también se conoce como distribuidor automático de llamadas o ACD. Permite que el software de centro de llamadas enrute automáticamente las llamadas entrantes a los empleados del centro de llamadas más apropiados. Por lo tanto, la empresa puede resolver el problema del llamante más rápido y de manera más eficiente.

Enrutamiento de llamadas a un dispositivo personal

Los agentes tienen la opción de enrutar llamadas entrantes a un dispositivo personal, como un teléfono móvil. Esto permite que los agentes continúen proporcionando soporte al cliente sobre la marcha, o en el dispositivo de su elección.

Respuesta de voz interactiva (IVR)

IVR permite a los llamantes seleccionar de un conjunto predefinido de opciones interactuando con el sistema. Por ejemplo, mediante entradas de teclado y/o respuesta hablada. Además, permite que el sistema los dirija hacia los agentes correctos, un buzón de voz o un mensaje grabado.

Grabación de llamadas

La característica de grabación de llamadas graba y guarda las llamadas. Por lo tanto, tus agentes pueden reproducirlas si necesitan una referencia antes de comunicarse con el cliente. O por otro lado, es una característica excelente para los gerentes también. Por ejemplo, si necesitan verificar a los representantes de clientes, o para capacitación de gestión de centro de llamadas.

Monitoreo de llamadas

El monitoreo de llamadas permite a los gerentes o aprendices escuchar conversaciones para monitorear el desempeño del agente, aseguramiento de calidad, o propósitos de capacitación de nuevos empleados del centro de llamadas.

Llamadas internas

La característica proporciona a los agentes la oportunidad de comunicarse con otros agentes siempre que necesiten asistencia rápida con el problema del cliente. Esto permite una fácil colaboración en equipo y ayuda a mejorar la eficiencia de los empleados del centro de llamadas.

Marcador predictivo

El marcador predictivo llama automáticamente a varios contactos que generalmente se seleccionan por razones específicas al mismo tiempo antes de que un empleado del centro de llamadas esté disponible y los conecta con un representante en espera. La característica es típicamente utilizada por equipos de ventas salientes.

Informes

Las capacidades de informes permiten ver métricas del centro de llamadas para un período de tiempo definido. Estos a menudo incluyen:

• Volumen de llamadas entrantes/salientes
• Llamadas perdidas
• Número de llamadas por agente
• Duración promedio de llamada
• Tasa de abandono
• Tiempo de espera

Puedes utilizar los amplios datos que estos informes te proporcionan para optimizar el desempeño y la productividad de tus agentes.

Deberes y responsabilidades del agente del centro de llamadas

Aunque los deberes y responsabilidades del agente del centro de llamadas pueden variar entre empresas, depende de asignaciones individuales. Sin embargo, hemos creado una lista general de deberes para que los agentes alcancen el punto de referencia del centro de llamadas:

• Responder llamadas entrantes de clientes y prospectos / realizar llamadas salientes dentro de un período de tiempo específico.
• Resolver la mayoría de las llamadas en el primer contacto o escalar la llamada a una persona apropiada con la experiencia y autoridad correctas para resolver un problema, si es necesario.
• Proporcionar respuestas rápidas y precisas, mantener un tono profesional y seguir las reglas básicas de etiqueta de servicio al cliente.
• Asegurar que cada cliente esté satisfecho con la solución ofrecida y no tenga preguntas adicionales u otras consultas.
• Registrar los detalles de la llamada con precisión en el sistema de software del centro de llamadas para referencia futura.
• Hacer un seguimiento con el cliente, si no resolviste su problema en el primer contacto y ofrecer una solución.
• Manejar un cierto número de llamadas (entrantes o salientes, o ambas) por día para mantener un alto desempeño.

Principales habilidades del agente de centro de llamadas

Para trabajar en un centro de llamadas, hay algunas habilidades que te ayudarían a conseguir un trabajo en soporte de centro de llamadas. Lee más si te gustaría conseguir un trabajo en un centro de llamadas o simplemente tienes curiosidad sobre las principales habilidades de los empleados de soporte.

Conocimiento profundo del producto/servicio

Los agentes de centro de llamadas representan a una empresa mientras interactúan con los clientes. Sin embargo, por encima de todo, necesitan tener un conocimiento profundo de los productos, servicios y políticas de la empresa. Esto debe ser la base de cualquier capacitación de centro de contacto. Les permitirá proporcionar respuestas rápidas, precisas y competentes, así como mantener altas tasas de FCR.

Comunicación efectiva

La comunicación efectiva está en la parte superior de casi cualquier lista de habilidades de centro de llamadas; ya que los agentes pasan la mayor parte de su rutina de trabajo comunicándose con clientes. Esto incluye habilidades de comunicación verbal superior, escucha activa, capacidad de transmitir el mensaje rápida y efectivamente, mantener un estilo de comunicación profesional, capacidad de usar lenguaje positivo y habilidades de oratoria persuasiva.

Habilidades organizacionales

Para ser productivo en el lugar de trabajo, los agentes de centro de llamadas deben ser capaces de mantener un seguimiento efectivo de las solicitudes y problemas de los clientes. Además, saber cómo aprovechar mejor todos los recursos disponibles para abordarlos. Esto hace que las habilidades organizacionales sólidas, incluyendo planificación eficiente, priorización, delegación de tareas, utilización correcta de recursos y gestión del tiempo, sean críticas para los agentes de centro de llamadas.

Resolución de problemas

La resolución de problemas se encuentra entre algunas de las habilidades más cruciales del servicio al cliente en un centro de llamadas. Eso significa ser capaz de abordar efectivamente cualquier problema que un cliente tenga con los productos o servicios de una empresa, así como manejar situaciones difíciles con clientes. Las habilidades de resolución de problemas se conectan estrechamente con varias otras habilidades. Como habilidades analíticas, pensamiento creativo, adaptabilidad y flexibilidad. Todas estas son importantes para que los agentes de centro de llamadas se mantengan eficientes en cada interacción.

Empatía

Una parte integral de servir a los clientes de manera efectiva es entender sus sentimientos sobre la situación, la capacidad de ponerse en los zapatos del cliente. Un gran agente de centro de llamadas debe ser lo suficientemente compasivo y empático para calmar a clientes frustrados, y lo suficientemente paciente para guiarlos exitosamente en la resolución de sus problemas.

Descubre por ti mismo

El conocimiento es importante, pero solo cuando se pone en práctica. Descubre más sobre el significado de centro de llamadas en LiveAgent.

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Conclusión

Entender cómo funciona el software de centro de llamadas y desarrollar las habilidades esenciales requeridas para los agentes de centro de llamadas son cruciales para entregar un soporte al cliente excepcional. Desde enrutamiento automático de llamadas y sistemas IVR hasta grabación y monitoreo de llamadas, las soluciones modernas de centro de llamadas proporcionan las herramientas necesarias para optimizar operaciones y mejorar la satisfacción del cliente.

Al invertir en capacitación adecuada, aprovechar la tecnología avanzada y fomentar una cultura de mejora continua, los centros de llamadas pueden mejorar el desempeño de los agentes y crear experiencias positivas con los clientes. Ya sea que busques optimizar tus operaciones de centro de llamadas existentes o implementar una nueva solución, enfocarse tanto en los aspectos técnicos como en las habilidades humanas de tu equipo llevará al éxito en esta industria en rápido crecimiento.