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Cómo usar el Centro de Llamadas

A pesar de la creciente popularidad de los canales digitales de servicio al cliente, el teléfono sigue encabezando las listas como el método más utilizado y preferido para que los consumidores lleguen a los equipos de soporte de las empresas con las que interactúan. Por lo tanto, la industria del software de los centros de llamadas sigue creciendo rápidamente, con un mercado global de centros de llamadas que se espera que alcance $481 mil millones para 2024, de acuerdo con las predicciones de Global Industry Analysts, Inc. A continuación es una visión general rápida de cómo funciona el software de centro de llamadas y lo que se necesita para trabajar como un agente de centro de llamadas.

Cómo funciona el software del centro de llamadas

  • En caso de llamadas entrantes, el sistema de software del centro de llamadas examina la base de datos existente para identificar al autor de la llamada.
  • Si la entrada del autor de la llamada no está presente en la base de datos, el software crea una nueva entrada de cliente para futuras referencias.
  • Si se identifica la entrada del autor de la llamada, los registros de cliente se muestran al agente que recoge la llamada, proporcionándoles información detallada sobre el cliente, incluido el historial de interacciones anteriores.
  • Según las respuestas del autor de la llamada = si IVR está habilitado = la llamada se coloca en la cola de soporte al cliente apropiada basada en la asignación en la base de datos.
  • Cuando la llamada se agrega a la cola, los agentes asignados a esa cola pueden hacerse cargo de la llamada.
  • Después de aceptar la llamada, el agente asiste al cliente proporcionando información o dando instrucciones. Si es necesario, el agente también puede conseguir agentes/supervisores superiores en la llamada para obtener ayuda, o escalar la llamada más adelante.
  • Basado en la respuesta final del cliente, el agente marca el estado del ticket como ‘abierto’, ‘cerrado’, ‘resuelto’ o ‘requiere seguimiento’ en el panel del agente.
  • Si el problema no se resolvió durante la primera llamada, los agentes deben realizar un seguimiento una vez que tengan más información o una solución al problema de un cliente.
  • Si el ticket está marcado como “cerrado”, el agente puede solicitar comentarios de los clientes a través de una llamada automatizada o correo electrónico, que se puede utilizar aún más para mejoras.

Funcionalidades básicas del software del centro de llamadas

Enrutamiento automático de llamadas

El enrutamiento de llamadas, también conocido como distribuidor de llamadas automáticas o ACD, permite que el sistema de software del centro de llamadas dirija automáticamente las llamadas entrantes a los agentes más adecuados para una resolución más rápida y eficiente del problema de un llamador.

Respuesta de voz interactiva (IVR)

IVR permite a los llamadores seleccionar entre un conjunto predefinido de opciones interactuando con el sistema a través de entradas de teclado y/o respuesta hablada, y permitiendo que el sistema los dirija hacia los agentes correctos, un correo de voz o un mensaje grabado.

Grabación de llamadas

La función de grabación de llamadas registra y guarda las llamadas que se pueden reproducir más adelante si los agentes necesitan referencia antes de comunicarse con un cliente, o siempre que los administradores deseen comprobar el rendimiento del agente o la formación de administración del centro de llamadas.

Monitoreo de llamadas

La supervisión de llamadas permite a los gerentes o aprendices escuchar conversaciones terminadas y almacenadas, con el fin de supervisar el rendimiento del agente con fines de garantía de calidad o nuevos propósitos de capacitación de agentes.

Llamadas internas

La funcionalidad ofrece a los agentes la oportunidad de conversar con otros agentes siempre que necesiten asistencia rápida con el problema del cliente, lo que facilita la colaboración en equipo y ayuda a mejorar la eficiencia del agente.

Marcador Predictivo

El marcador predictivo llama automáticamente a una serie de contactos que generalmente se seleccionan por razones específicas al mismo tiempo antes de que un agente esté disponible y los conecte a un representante en espera. La funcionalidad suele ser utilizada por los equipos de ventas salientes.

Informes

Las capacidades de generación de informes permiten ver las métricas del centro de llamadas durante cierto período de tiempo definido: a menudo incluyen volumen de llamadas entrantes/salientes, llamadas perdidas, número de llamadas por agente, duración media de la llamada, tasa de abandono, tiempos de espera, etc.

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Agente de Centro de Llamadas: Deberes y Responsabilidades

Aunque los deberes y responsabilidades de los empleados del centro de llamadas pueden variar según las empresas y dependen de las asignaciones individuales, en general, se supone que los agentes del centro de llamadas:

  • Responder a las llamadas entrantes de clientes y clientes potenciales / realizar llamadas salientes dentro de un período de tiempo específico.
  • Resolver la mayoría de las llamadas en el primer contacto o escalar la llamada a una persona adecuada con la experiencia y la autoridad adecuadas para resolver un problema, si es necesario.
  • Proporcionar respuestas rápidas y precisas, mantener el tono profesional y seguir las reglas básicas de etiqueta de servicio al cliente.
  • Asegúrese de que cada cliente esté satisfecho con la solución ofrecida y no tenga preguntas adicionales ni ninguna otra consulta.
  • Los detalles del registro de la llamada con precisión en el sistema de software del centro de llamadas para futuras referencias.
  • Seguimiento con el cliente, si su problema no se resolvió en el primer contacto y ofrecer una solución.
  • Manejar un cierto número de llamadas (entrantes o salientes, o ambas) por día para mantener un alto rendimiento.

Habilidades principales de un agente de Call Center

Conocimiento del Producto o Servicio

Dado que se confía en que los agentes del centro de llamadas representen a una empresa mientras interactúan con los clientes, por encima de todo, necesitan tener un profundo conocimiento de los productos, servicios y políticas de la empresa que deben ser la base de cualquier formación del centro de contacto. Les permitirá proporcionar respuestas rápidas, precisas y competentes, así como mantener altas tasas de FCR.

Comunicación efectiva

La comunicación efectiva está encima de casi cualquier lista de habilidades de call center , ya que los agentes pasan la mayor parte de su rutina de trabajo comunicándose con los clientes. Eso incluye habilidades de comunicación verbal superiores, escucha activa, la capacidad de transmitir el mensaje de forma rápida y efectiva, mantener un estilo de comunicación profesional, la capacidad de usar lenguaje positivo y habilidades de habla persuasivas.

Habilidades organizativas

Para ser productivos en el lugar de trabajo, los agentes del centro de llamadas deben ser capaces de realizar un seguimiento eficaz de las solicitudes y problemas de los clientes, y saber cómo aprovechar mejor todos los recursos disponibles para abordarlos. Esto hace que las sólidas habilidades organizativas, incluida la planificación eficiente, la priorización, la delegación de tareas, la utilización correcta de los recursos y la gestión del tiempo, sean fundamentales para los agentes del centro de llamadas.

Solución de problemas

La resolución de problemas es una de las habilidades más cruciales del centro de atención al cliente. Eso significa ser capaz de abordar eficazmente cualquier problema que un cliente tiene con los productos o servicios de una empresa, así como manejar situaciones difíciles de los clientes. Las habilidades de resolución de problemas también están conectadas a una serie de otras habilidades como habilidades analíticas, pensamiento creativo, adaptabilidad y flexibilidad, todo lo cual es importante para que los agentes del centro de llamadas sigan siendo eficientes en cada interacción.

Empatía

Una parte integral de servir eficazmente a los clientes es entender sus sentimientos sobre la situación, lo que hace que la empatía – capacidad para ponerse en el lugar del cliente – una de las habilidades imprescindibles de centro de llamadas . Un gran agente del centro de llamadas debe ser lo suficientemente compasivo y empático como para calmar a los clientes frustrados, y lo suficientemente paciente como para guiarlos con éxito en la resolución de sus problemas.

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