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¿Qué es el software Call Center/Phone Center?

¿Qué es un software de Centro de Llamadas?

La gestión del soporte telefónico puede ser un desafío importante para las empresas, ya que suele ser el canal de soporte más lento, menos rentable y más difícil de medir. Aquí es donde el software del centro de llamadas puede desempeñar un papel crítico. Software del centro de llamadas es un sistema de software que permite a las empresas gestionar eficazmente las comunicaciones de los clientes mediante la gestión de las llamadas entrantes y salientes. Sin el software adecuado en el lugar, los clientes se quedarán en espera al llamar al soporte técnico, mientras que los agentes tendrán dificultades para responder a las consultas de forma rápida y eficiente. La mayoría de las soluciones de software de soporte actuales proporcionan funcionalidad de centro de llamadas como parte de sus ofertas.

Beneficios de usar el software de call center

  • Comunicación mejorada con el cliente

Cuando los clientes llaman a su línea de soporte, naturalmente quieren que usted responda rápidamente y maneje su solicitud de manera eficiente. Con el enrutamiento automatizado de llamadas y la funcionalidad IVR del software del centro de llamadas, las llamadas se reenvían automáticamente a los agentes correctos, lo que reduce los tiempos de espera para los clientes. En última instancia, se traduce en una mejor comunicación y una mayor satisfacción del cliente.

  • Mejor gestión del servicio al cliente

Un sólido software de centro de llamadas le permite supervisar y administrar todos los aspectos de su flujo de llamadas, como los clientes en cola, la velocidad media para responder, el tiempo medio de conversación, el número de llamadas perdidas y contestadas, etc. Con estas métricas a su disposición, los gerentes pueden ver claramente cómo se está desempeñando su apoyo y tomar decisiones bien informadas sobre las mejoras necesarias.

  • Aumento de la productividad y eficiencia del agente

Con el software del centro de llamadas, los agentes suelen tener acceso instantáneo a los datos de un cliente, que van desde la información personal hasta las compras del cliente y el historial completo de interacciones anteriores. Esto les permite interactuar con los clientes de una manera más oportuna, profesional y personalizada, a la vez que aumenta su eficiencia y productividad.

  •  Oportunidades de ventas añadidas

Además de responder a las llamadas de los clientes, el software del centro de llamadas también se puede utilizar para impulsar oportunidades de ventas adicionales. Al tener una visión completa de la información de la persona que llama, como los hábitos de compra, el historial de pagos y las preferencias de los productos, los agentes pueden vender y vender productos o servicios relevantes a sus clientes existentes siempre que sea apropiado.

  • Mejora de la seguridad de los datos

La seguridad de los datos y el riesgo de perder información confidencial de clientes y empresas son algunas de las principales preocupaciones para cada organización. Las soluciones modernas de software de centro de llamadas ofrecen funciones de seguridad avanzadas, como cifrado de datos, políticas de contraseñas seguras, así como copias de seguridad de datos para mantener los datos de los clientes y de la empresa completamente seguros.

  • Disminución de los costes operativos

Con un software de centro de llamadas basado en la nube, puede configurar y ejecutar su centro de llamadas con poca inversión, ya que no requiere hardware especializado y profesionales de IT capaces de administrarlo. Dado que el proveedor utiliza sus propios servidores, el software y el equipo de IT, las soluciones de software de centro de llamadas alojadas en la nube pueden ayudarle a reducir los costos operativos.

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Tipos de software de Call Center

Dependiendo de cómo se implemente el sistema, el software del centro de llamadas se puede clasificar en los siguientes tipos:

1. Software de centro de llamadas local

Con los sistemas de software de centro de llamadas locales, el software, el hardware y la infraestructura asociada se instalan en su oficina, actualizados y mantenidos por su equipo de TI, por lo tanto, usted mantiene el control sobre todos los sistemas y datos integrados. Estas son las soluciones de centro de llamadas más profesionales, sin embargo, también son las más caras debido a costosas inversiones iniciales para el software, el hardware, las licencias y la infraestructura. Por otro lado, los sistemas de centro de llamadas locales ofrecen opciones de personalización e integración limitadas y no proporcionan el mismo nivel de seguridad y tiempo de actividad que los tipos basados en la nube y en explorador.

2. Software del centro de llamadas alojado

Las soluciones de software del centro de llamadas hospedado se implementan fuera del sitio, en las instalaciones del proveedor o en el sitio hospedado de un tercero en lugar de las instalaciones del cliente. Es mantenido por el proveedor y accedido a través de una conexión de red. Este tipo de software de centro de llamadas suele ser más barato que las soluciones locales, pero también requieren una inversión inicial, por lo que son más costosos que los sistemas basados en la nube y en exploradores. El software del centro de llamadas hospedado requiere la actualización con cada nueva versión lanzada.

3. Software de centro de llamadas basado en la nube

Los sistemas de software del centro de llamadas basados en la nube se alojan en línea y se accede a través de una aplicación instalada en un ordenador o un dispositivo móvil a través de Internet. Los datos se almacenan en la nube en los servidores que pertenecen al proveedor o a terceros, y se pueden cobrar permitiendo a los usuarios acceder a él sin conexión. Las soluciones de centro de llamadas basadas en la nube son administradas por el proveedor de servicios, se implementan rápidamente, implican una inversión inicial mínima y no requieren personal de TI dedicado para mantenerla. Este tipo de software de centro de llamadas ofrece una mejor seguridad de los datos, privacidad y tiempo de actividad en comparación con las herramientas locales y hospedadas. Además, se pueden integrar fácilmente con otras aplicaciones empresariales.

4. Software de centro de llamadas basado en navegador

El software del centro de llamadas basado en navegador es similar al software basado en la nube = la principal diferencia entre ellos es que se puede acceder a través del navegador de Internet en lugar de a través de una aplicación instalada. Los proveedores de software de centro de llamadas basados en la nube a menudo proporcionan una versión del navegador de su aplicación, para la comodidad de sus usuarios. Estas son las soluciones más rentables, y también son las más fáciles de implementar y escalar.

¿Qué es un software de call center virtual?

El software de centro de llamadas virtual está siendo cada vez más adoptado por muchas empresas en varias industrias. Se aloja en la nube y funciona a través del protocolo de voz sobre Internet (VOIP) utilizando una red de datos para realizar una llamada telefónica en lugar de una línea telefónica tradicional. El software permite a los agentes gestionar las llamadas de los clientes virtualmente desde diferentes ubicaciones geográficas, en lugar de estar ubicados en una sola ubicación, con muchos a menudo trabajando desde casa. Aparte de eso, el software del centro de llamadas virtual normalmente lleva el mismo conjunto de características que un software regular del centro de llamadas..

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