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¿Qué es el software Call Center/Phone Center?

“Un centro de llamadas es una oficina grande en la que los empleados de una empresa ofrecen información a sus clientes o venden o publicitan sus bienes o servicios por teléfono”. Diccionario de Cambridge

¿Por qué son importantes los centros de llamadas?

No es ningún secreto que la omnicanalidad se está volviendo cada vez más popular en estos días. Sin embargo, los centros de llamadas siguen siendo una parte integral de la misma. En realidad,  a casi un 90% de clientes todavía le gusta hablar con un agente en vivo. Por lo tanto, sigue siendo crucial brindar un servicio al cliente de calidad a través de un teléfono.

¿Cómo puede mejorar tu centro de llamadas?

La gestión de la asistencia telefónica puede ser un gran desafío para las empresas. Por lo general, es el canal de asistencia más lento, menos rentable y más difícil de medir. Aquí es donde el software del centro de llamadas puede desempeñar un papel fundamental. El software del centro de llamadas permite a las empresas gestionar de forma eficaz las comunicaciones con los clientes; manejando llamadas entrantes y salientes. Sin el software adecuado, los clientes quedarán en espera cuando llamen al servicio de asistencia. Al mismo tiempo, los agentes suelen tener dificultades para responder consultas de forma rápida y eficaz. La mayoría de las soluciones de software de soporte de hoy en día proporcionan funcionalidad de centro de llamadas como parte de sus ofertas.

Beneficios de usar software de centro de llamadas

Comunicación con el cliente mejorada

Cuando los clientes llaman a tu línea de soporte, naturalmente quieren que respondas rápidamente y gestiones sus solicitudes de manera eficiente. Con enrutamiento de llamadas automatizado y la funcionalidad IVR del software del centro de llamadas,  las llamadas se reenvían automáticamente a los agentes adecuados, lo que reduce los tiempos de espera de los clientes. En última instancia, se traduce en una mejor comunicación y una mayor satisfacción del cliente.

Enrutamiento de llamadas

Mejor gestión del servicio al cliente

Un sólido software de centro de llamadas permite monitorizar y gestionar cada aspecto del flujo de llamadas. Como los clientes en la cola, la velocidad media de respuesta, el tiempo medio de conversación, el número de llamadas perdidas/respondidas, etc. Con estas métricas a su disposición, los gerentes pueden ver claramente cómo está funcionando su soporte. De esta manera, pueden tomar decisiones bien informadas sobre las mejoras necesarias.

Mayor productividad y eficiencia de los agentes

Con el software del centro de llamadas, los agentes suelen tener acceso instantáneo a los datos de un cliente, que van desde la información personal hasta las compras del cliente y el historial completo de interacciones anteriores. Esto les permite interactuar con los clientes de una manera más oportuna, profesional y personalizada. Además, aumenta la eficiencia y la productividad.

Más Oportunidades de ventas

Además de responder a las llamadas de los clientes, puedes utilizar el software del centro de llamadas para impulsar oportunidades de ventas adicionales. Al tener una visión completa de la información de la persona que llama, como los hábitos de compra, el historial de pagos y las preferencias de productos; los agentes pueden realizar ventas adicionales y ventas cruzadas de productos o servicios relevantes a tus clientes actuales cuando sea apropiado.

Seguridad de datos mejorada

Algunas de las principales preocupaciones de toda organización son: la seguridad de los datos, el riesgo de perder información confidencial de los clientes o de la empresa. Las modernas soluciones de software de los centros de llamadas ofrecen características de seguridad avanzadas. Estas incluyen la encriptación de datos, políticas de contraseñas fuertes, así como copias de seguridad de datos. De esta manera, puedes mantener tanto los datos de los clientes como los de la compañía completamente seguros.

Disminución de los costos operativos

Con el software de centro de llamadas basado en la nube, puedes configurar y ejecutar tu centro de llamadas con poca inversión. Ya no requieres hardware especializado ni profesionales de TI capaces para administrarlo. Dado que el proveedor utiliza sus propios servidores, software y equipo de TI, las soluciones de software de centro de llamadas alojadas en la nube pueden ayudarte a reducir los costos operativos.

Tipos de software de centro de llamadas

1. Software de centro de llamadas en la oficina

Con sistemas de software de centro de llamadas en la oficina, el software, el hardware y la infraestructura asociada se instalan en su oficina. Actualizada y mantenida por su equipo de TI. Por lo tanto, mantiene el control sobre todos los sistemas y datos integrados. Estos son los tipos de soluciones de centro de llamadas más profesionales. Sin embargo, también son los más costosos debido a las costosas inversiones iniciales en software, hardware, licencias e infraestructura. Por otro lado, los sistemas de centros de llamadas locales ofrecen opciones limitadas de personalización e integración. Este tipo de software no proporciona el mismo nivel de seguridad y tiempo de actividad que los tipos basados ​​en la nube y en el navegador.

2. Software de centro de llamadas alojado

Las soluciones de software de centro de llamadas alojadas se implementan fuera de la oficina: en las instalaciones del proveedor o en el sitio alojado de un tercero en lugar de las instalaciones del cliente. El proveedor lo mantiene y accedes a él a través de una conexión de red. Este tipo de software suele ser más económico que las soluciones locales. Sin embargo, también requieren una inversión inicial, por lo que son más costosos que los sistemas basados ​​en la nube y en el navegador. El software del centro de llamadas alojado requiere una actualización con cada nueva versión.

3. Software de centro de llamadas basado en la nube

Los sistemas de software de centros de llamadas basados en la nube se alojan en línea. Normalmente se accede a ellos a través de una aplicación instalada en un ordenador o un dispositivo móvil a través de Internet. Los datos se almacenan en la nube en los servidores que pertenecen al proveedor o a terceros. Estos pueden ser cobrados permitiendo a los usuarios acceder a ellos fuera de línea. Las soluciones basadas en la nube son gestionadas por el proveedor de servicios, rápidas de desplegar, implican una inversión inicial mínima y no requieren personal de TI para su mantenimiento. Este tipo de software ofrece una mejor seguridad, privacidad y tiempo de funcionamiento de los datos en comparación con las herramientas locales y alojadas. Además, puedes integrarlo fácilmente con otras aplicaciones empresariales.

4. Software de centro de llamadas basado en navegador >

El software de centro de llamadas basado en navegador es similar al software basado en la nube. La principal diferencia entre ellos es que se puede acceder a él a través del navegador de Internet en lugar de a través de una aplicación instalada. Los proveedores de software de centros de llamadas basados ​​en la nube a menudo proporcionan una versión de navegador de su aplicación, para la comodidad de sus usuarios. Estas son las soluciones más rentables y también las más fáciles de implementar y escalar.

¿Qué es el software de centro de llamadas virtual?

El software de centro de llamadas virtual está siendo adoptado cada vez más por muchas empresas de diversas industrias. Está alojado en la nube y funciona mediante Voice Over Internet Protocol (VOIP). Un software de centro de llamadas virtual utiliza una red de datos para realizar una llamada telefónica en lugar de una línea telefónica tradicional. El software permite a los agentes administrar las llamadas de los clientes virtualmente desde diferentes ubicaciones geográficas, en lugar de estar ubicado en el centro en un solo lugar, y muchos a menudo trabajan desde casa. Aparte de eso, el software de centro de llamadas virtual generalmente tiene el mismo conjunto de características que el software de centro de llamadas normal.

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