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Respuesta de voz Interactiva (IVR)

¿Qué es IVR?

IVR es la abreviatura de Respuesta de Voz Interactiva. La respuesta de voz interactiva es un sistema telefónico automatizado que interactúa con las personas que llaman. El sistema IVR recopila información durante la interacción y responde ejecutando una acción apropiada, como dirigir a la persona que llama al agente/departamento correcto o devolver la llamada.

¿Cómo funciona la Respuesta de voz interactiva?

La Respuesta de Voz Interactiva te permite dirigir las llamadas a los departamentos o agentes adecuados. Cuando un cliente quiere ponerse en contacto con tu equipo de soporte, se encuentra con un aviso de voz pregrabado. Todo lo que tienen que hacer es introducir unos pocos comandos de voz o de teclas, y son inmediatamente redirigidos al departamento correcto de tu equipo de soporte.

Por ejemplo, un árbol IVR típico llevaría al cliente al departamento esperado, como el departamento de Facturación, después de que el cliente pulse un número específico en su teléfono.

Árbol IVR - LiveAgent
Respuesta de voz interactiva (IVR)

¿Cómo funciona en LiveAgent?

LiveAgent cuenta con una herramienta de diseño en línea de IVR en la que cualquiera puede diseñar sus árboles de IVR, aunque no tenga ninguna experiencia técnica. Echa un vistazo al siguiente vídeo para obtener más información.

 

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Nuestro consejo: Graba todos los archivos de audio de Respuesta de Voz Interactiva directamente en la herramienta de diseño de IVR en LiveAgent. La herramienta te permite diseñar/escribir tu árbol de Respuesta de Voz Interactiva desde cero, incluyendo la grabación o carga de tus archivos de audio en el árbol.

 

¿Qué funciones tiene LiveAgent IVR?

  • Función de Devolución de Llamadas
  • Graba tus propios mensajes de Respuesta de Voz Interactiva
  • Subir mensajes pregrabados
  • Priorización de llamadas
  • Enrutamiento a los departamentos/agentes correctos
Configuración de la respuesta vocal interactiva en LiveAgent

¿Por qué deberías utilizar el IVR?

El IVR es una función de atención al cliente muy conocida que puede hacer maravillas en tu servicio de asistencia. Si tus agentes se sienten abrumados, los clientes no pueden conectarse por teléfono, o simplemente si quieres organizar mejor las cosas, los árboles de IVR pueden servir. Puedes configurarlos, personalizarlos y averiguar qué es lo que mejor funciona en LiveAgent.

¿Cuáles son las ventajas del IVR?

  • Transferencias automáticas + opciones ilimitadas
  • Aumenta la resolución del primer contacto
  • Aumenta la satisfacción del cliente
  • Ahorra dinero y tiempo a los agentes

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Ejemplo de respuesta de voz interactiva – Transferencias de departamentos

Mira un árbol IVR con dos opciones de departamentos disponibles a continuación. Los clientes pueden elegir el departamento de ventas o el departamento técnico.

Hola, has llegado a [Nombre de la Empresa]. Por favor, elige una de las siguientes opciones del menú:

Para hablar con un representante de ventas, pulsa 1.

Para la asistencia técnica, pulsa 2.

Esto ahorra tiempo al cliente y al representante de la empresa. No se necesitan traslados adicionales cuando un cliente llega inmediatamente al departamento correcto.

Además, puedes grabar un sonido personalizado para cada transferencia automática de departamento (reproducir). Añade la música que se reproduce antes de que un representante responda a la llamada (online/play). Si no hay agente disponible, un cliente también puede dejar un mensaje de voz (offline/mensaje de voz).

 

start:
  - choice:
      1:
        name: Sales department
        play: http://www.example.com/sound-sales.mp3
        do:
            - transfer:
              to: salesDep
              if:
                online:
                  - play: http://www.example.com/welcome.mp3
                  - ring
                offline:
                  - play: http://www.example.com/voicemail.mp3
                  - voicemail
      2:
        name: Technical department
        play: http://www.example.com/welcome.mp3
        do:
            - transfer:
              to: techDep
              if:
                online:
                  - ring
                offline:
                  - play: http://www.example.com/voicemail.mp3
                  - voicemail

Crear un mensaje profesional de Respuesta de Voz Interactiva puede parecer una tarea desalentadora al principio. No te preocupes; hemos creado guiones de Respuesta de Voz Interactiva gratuitos y personalizables para que tu negocio comience de inmediato.

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Aprende cómo;

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Frequently asked questions

¿Cómo funciona el IVR?

La respuesta de voz interactiva te permite dirigir las llamadas en tu software de centro de llamadas a los departamentos o agentes adecuados. En otras palabras, permite que los clientes que llaman lleguen directamente a los agentes adecuados. Por ejemplo, un típico árbol de IVR llevaría al cliente al departamento esperado, como el de Facturación, después de que el cliente pulsara un número específico en su teléfono.

¿Qué funciones tiene LiveAgent IVR?

Las funciones IVR de LiveAgent incluyen una función de devolución de llamada, priorización de llamadas, la posibilidad de grabar tus mensajes IVR, cargar mensajes pregrabados y dirigir las llamadas a los departamentos/agentes correctos.

¿Cuáles son las ventajas de la IVR?

Las ventajas del IVR son las transferencias automáticas, las opciones ilimitadas, el aumento de la resolución en el primer contacto, la satisfacción del cliente y la mejora del flujo de trabajo de los agentes.

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