Lista de verificación de requisitos para el éxito de un centro de llamadas, que incluye software, conexión a internet, equipo, tecnología, CRM, personal experimentado, productividad de agentes, plan de respaldo, cumplimiento legal y seguridad. Aprenda cómo elegir el software adecuado, el equipamiento, la conexión a internet y cómo integrar otras herramientas comerciales. Encuentre la solución más adecuada y adecuada para sus necesidades específicas.
Un centro de llamadas exitoso depende de muchos factores, pero ¿sabe cómo asegurarse de tenerlos en su lugar? Esta lista de verificación discutirá algunas de las cosas más importantes a considerar al configurar su propio centro de llamadas. También le daremos una lista de verificación de los requisitos que deben incluirse para garantizar el éxito.
Es fácil asegurarse de que está preparado. Tener lo que se necesita por adelantado ayudará a que su empresa funcione sin problemas y de manera eficiente, sin enfrentar contratiempos o problemas innecesarios en el camino.
También puede usarlo como una lista de elementos necesarios para iniciar o expandir el centro de llamadas. Si utilizas un checklist de requisitos de call center, no tendrás que repetir dos veces los mismos procesos, ya que ya habrás cubierto todos los aspectos más importantes.
Puede ser difícil para una empresa entender las cosas de inmediato. Hay tantos aspectos que debe considerar y tener en cuenta antes de comenzar (incluido todo, desde la contratación de empleados, el alquiler de espacios o la compra de equipos de oficina).
El uso de la lista de verificación lo ayudará a realizar un seguimiento no solo de cuánto dinero se gasta, sino también de la eficiencia general de su centro de llamadas.
Una lista de verificación como esta puede ser utilizada por cualquier persona que esté trabajando, configurando o expandiendo un centro de llamadas. Tener todos los requisitos necesarios en un solo lugar facilitará el trabajo de todos y eliminará cualquier estrés innecesario.
Esta lista de verificación puede ser utilizada por cualquier tipo de empresa, desde una pequeña empresa emergente hasta una corporación internacional. ¿Quieres saber cómo funciona? Supongamos que desea configurar su propio centro de llamadas, pero no está seguro de lo que necesita para comenzar y cómo ejecutarlo correctamente. Puede terminar gastando dinero en cosas innecesarias. Además, podría haber un retraso en el lanzamiento porque te falta una pieza importante del rompecabezas.
Ahora, si decide utilizar esta lista de verificación de requisitos del centro de llamadas como guía, podrá configurar su propio centro de llamadas sin ningún problema y ahorrar tiempo y dinero en el proceso.
¿Ya estás convencido? ¡Empecemos!
Lo primero que debe cuidar es el software del centro de llamadas y el proveedor de VoIP. Debe asegurarse de que la empresa con la que va a trabajar pueda proporcionar todo lo que necesita para tener un centro de llamadas exitoso.
Ellos serán los que le proporcionarán todos los demás elementos de su lista de verificación. Es crucial asegurarse de que puedan cumplir.
Algunas de las cosas que debe buscar en una solución de software de call center incluyen:
Solicite referencias, compare diferentes proveedores e investigue antes de decidir (esto se aplica a cualquier tipo de centro de contacto que elija). Gracias a eso te evitarás sorpresas desagradables en el camino.
La calidad de su conexión a Internet es extremadamente importante para un centro de llamadas. Debe asegurarse de tener suficiente ancho de banda para admitir la cantidad de llamadas entrantes y salientes.
La velocidad es vital para que sus agentes trabajen sin problemas y sin interrupciones. En 2022, todo está en línea. Internet contribuye con muchos componentes al funcionamiento exitoso de su centro de llamadas.
Su centro de llamadas debe tener:
Cuanto más rápido sea, mejor. Busque un proveedor que ofrezca Internet de alta velocidad con transferencia de datos ilimitada (o lo más parecido posible). Pruebe su conexión en diferentes momentos del día para tener una mejor idea de su rendimiento.
Si está configurando un centro de llamadas remoto, verifique que todos sus agentes tengan acceso confiable a Internet.
Lo siguiente en su lista es el equipo necesario. Esto incluye artículos como auriculares, computadoras y software.
Tener el equipo adecuado no solo facilitará el trabajo de sus agentes, sino que también ayudará a eliminar cualquier estrés innecesario. Además, garantizará que sus agentes estén listos para asumir la carga de trabajo que tiene para ellos.
Cada empresa tiene necesidades diferentes, así que considere lo que necesitará antes de elegir cualquier solución. Esto dependerá del tipo de call center que decidas montar. Por ejemplo, si va a utilizar una solución basada en la nube, no necesitará tanto hardware. Todo estará a cargo de su proveedor. Sin embargo, si está configurando un centro de llamadas tradicional, deberá proporcionar a sus agentes las herramientas adecuadas.
A la hora de elegir su equipamiento, ten en cuenta los siguientes factores:
Su centro de llamadas debería poder manejar cualquier cambio futuro que pueda necesitar hacer. Por eso, desde el principio debes cuidar dos de los aspectos más importantes: la flexibilidad y escalabilidad de tu call center.
Nunca se sabe cuándo su negocio va a necesitar hacer un cambio. Su centro de llamadas debería poder adaptarse a cualquier modificación sin tener que sacrificar la calidad del servicio al cliente.
La flexibilidad y la escalabilidad son importantes porque permiten que su centro de llamadas crezca con su negocio. A medida que su empresa se expande, también lo hace su centro de llamadas. Esto ayudará a garantizar que siempre tenga los recursos que necesita para satisfacer las demandas de sus clientes.
La verdad es que la mayor parte depende del proveedor que elijas. Sin embargo, hay algunas cosas que puede hacer para ayudar a aumentar la flexibilidad y la escalabilidad de su centro de llamadas.
Primero, asegúrese de tener una comprensión clara de sus objetivos a largo plazo para ayudarlo a elegir la solución adecuada para usted. En segundo lugar, esté preparado para adaptarse rápidamente cuando sea necesario. Tercero, elija un proveedor que le ofrezca la oportunidad de crecer con su negocio.
Para brindar un servicio de alta calidad, su call center debe contar con la última tecnología. Además de hacerlo más eficiente, esto le permitirá llegar a un público más amplio y manejar más trabajo.
El equipo adecuado facilita que sus agentes hagan su trabajo. Una de las cosas más importantes que puede brindar la tecnología es la flexibilidad, que le permite conectarse con más clientes y brindar un mejor servicio.
Al elegir la tecnología adecuada para su centro de llamadas, asegúrese de tener en cuenta qué tipo de trabajo realizarán sus agentes. Por ejemplo, si van a realizar muchas llamadas salientes, deberá proporcionarles tecnología moderna y sistemas de VoIP.
Si sus agentes manejarán muchas llamadas entrantes, deberá proporcionarles un sistema de respuesta de voz interactiva (IVR). De esta manera, puede automatizar el proceso y facilitar el uso de sus clientes.
El CRM es un componente fundamental de todo call center. Al realizar un seguimiento de todas las interacciones entre sus agentes y clientes, obtendrá información valiosa sobre su comportamiento.
Sin un sistema CRM, sus agentes no podrán obtener suficiente información sobre los clientes. Esto significa que sus empleados tendrían que confiar en la memoria y las conjeturas al hablar con los clientes.
El primer paso es elegir un proveedor que ofrezca software de administración de relaciones con los clientes (CRM) como parte de la solución general. El segundo aspecto a considerar al elegir un sistema de CRM son sus necesidades y preferencias.
Si ya tiene un CRM que funciona para usted, podría ser mejor seguir con él. Puede ser más conveniente que cambiar e integrarlo con su proveedor de centro de llamadas. Tenga en cuenta lo siguiente al elegir un sistema CRM para su centro de llamadas:
Al elegir un sistema de CRM, es importante asegurarse de que tenga todas las características que necesita para administrar sus relaciones con los clientes de manera efectiva. De lo contrario, tendrá que buscar un proveedor diferente o invertir en software adicional que pueda llenar los vacíos.
¿Qué tipos de CRM puedes elegir?
Como centro de llamadas, debe poner aún más énfasis de lo habitual en mejorar la experiencia del cliente mediante la implementación de funciones de llamadas avanzadas.
Las funciones de llamadas amplias son importantes porque pueden ayudarlo a que su centro de llamadas funcione de manera más eficiente. También pueden brindar una mejor experiencia al cliente al facilitar que sus agentes se conecten con los clientes y manejen sus solicitudes.
Si no está familiarizado con las funciones, puede conocerlas leyendo la documentación que viene con el software de su centro de llamadas o hablando con un representante de su proveedor.
Una vez que haya aprendido acerca de las funciones, deberá asegurarse de que sus agentes también las entiendan. Puedes hacerlo enviándoles un documento con información o programando una sesión de capacitación presencial.
El software del centro de llamadas que es fácil de usar y de aprender ayudará a sus agentes a comenzar más rápido y usar las funciones de manera más efectiva.
En 2022, su centro de llamadas debería poder brindar una experiencia personalizada a sus clientes. Esto significa que los agentes del centro de llamadas necesitarán tener acceso a los datos de cada cliente individual y utilizarlos para personalizar sus interacciones con ellos.
Para brindar a sus clientes una mejor experiencia y dejar una impresión duradera, debe brindar una experiencia de centro de llamadas personalizada. La personalización también es importante porque puede ayudarlo a aumentar sus ventas, disminuir el costo de cada interacción con un cliente y mejorar su eficiencia general. ¿Cómo? Brindando a los clientes exactamente lo que buscan, justo cuando lo necesitan.
Primero tendrás que identificar datos que permitan la personalización. Puede hacer esto observando su sistema CRM actual y la información que contiene sobre sus clientes.
Una vez que haya identificado los datos, deberá asegurarse de que sus agentes puedan acceder a ellos. Esto se puede hacer mostrándolo en sus pantallas o proporcionándoles un informe al que puedan acceder cuando lo necesiten.
También es importante enfatizar la experiencia de un agente del centro de llamadas además de la personalización.
Es imperativo contratar personal experimentado porque pueden ayudarlo a brindar una mejor experiencia al cliente y enseñar a los agentes sin experiencia cómo manejar las llamadas. Además, pueden supervisar el trabajo que se está realizando y ayudar a los nuevos empleados a mejorar sus habilidades.
Deberá asegurarse de contratar a las personas adecuadas para el trabajo. Esto significa que deberá buscar candidatos con experiencia en servicio al cliente, así como aquellos que hayan trabajado antes en centros de llamadas.
También deberá proporcionar al personal las herramientas y la capacitación adecuadas para que puedan tener éxito en sus funciones. Esto incluye brindarles una guía sobre cómo usar el software de su centro de llamadas, así como también brindarles acceso a tutoriales que pueden ayudarlos a mejorar sus habilidades.
Un centro de llamadas exitoso hace todo lo posible para optimizar el flujo de trabajo de sus agentes y asegurarse de que sean lo más productivos posible. Esto se hace mediante la automatización de muchos de los procesos mundanos. Minimiza el tiempo dedicado a ocuparse de tareas que no agregan ningún valor al trabajo de los agentes.
Un proceso automatizado para resolver llamadas sin requerir que las personas que llaman esperen en espera es un gran beneficio para el usuario final. Significa que pueden ser atendidos más rápido, tener tiempos de espera más cortos y obtener un mejor puntaje de satisfacción del cliente de su servicio.
Una forma es hacer que usen tecnología de autoservicio. Los clientes pueden resolver sus problemas por su cuenta. Además, puede mejorar la productividad al automatizar tantos procesos como sea posible y proporcionar al personal las herramientas que necesitan para hacer su trabajo de manera efectiva.
Esto incluye darles acceso a un sistema de CRM que es fácil de usar, así como brindarles informes que pueden usar para administrar mejor su base de clientes.
Otro requisito que definitivamente debe cubrir tu call center es tener una excelente calidad de llamadas.
Puede hacer esto utilizando las herramientas y el equipo adecuados, así como implementando un proceso de monitoreo. Esto incluye el uso de software que puede ayudarlo a identificar cualquier problema con las llamadas. Además, debe contratar agentes que estén familiarizados con el uso de dichas herramientas y la gama completa de sus funciones.
Otro requisito importante para cualquier centro de llamadas es contar con soporte y aprovisionamiento internos. Esto significa que deberá poder ayudar a sus agentes a resolver problemas fácilmente y solucionar problemas en el acto.
Tener un proceso que le permita brindar asistencia cuando sea necesario puede marcar la diferencia entre un agente que puede resolver un problema y uno que necesita asistencia adicional. También puede ayudar a los representantes de su centro de llamadas a brindar un mejor servicio, lo que resulta en clientes más satisfechos que realizarán más compras.
Debe asegurarse de que cada agente tenga acceso a recursos y soporte de alta calidad en todo momento para que puedan obtener la ayuda que necesitan. También debe tener un proceso que le permita resolver rápida y fácilmente cualquier problema que pueda surgir.
Brindar capacitación continua a todos sus agentes es el pan y la mantequilla de un centro de llamadas exitoso. Asegura que los nuevos empleados sean capaces de hacer su trabajo de manera efectiva. Además, mantiene al personal existente actualizado con todo lo que ha cambiado desde que se unieron al equipo por primera vez.
Un plan de respaldo es esencial al considerar lo que sucedería si fallara una de las principales soluciones de su centro de llamadas. Esto puede tener un impacto directo en qué tan bien puede resolver problemas, así como brindar servicio a sus clientes.
Planee una copia de seguridad por adelantado. Esto podría ser teniendo una solución alternativa a la que pueda cambiar en caso de que la principal deje de funcionar.
Además, los agentes deben saber qué hacer si hay un problema y dónde obtener ayuda. Debe tener una política clara que sus agentes puedan seguir en caso de emergencia.
Para garantizar que sus agentes cumplan con los estándares de la empresa y brinden un buen servicio, debe realizar un seguimiento del desempeño de los agentes.
El seguimiento del rendimiento de las llamadas de los agentes lo ayudará a identificar cualquier área en la que puedan necesitar capacitación o soporte adicional. También ayuda a determinar si están cumpliendo con las metas que se les han fijado.
Puede utilizar un software de control de calidad, así como una solución de centro de atención telefónica, para realizar un seguimiento del rendimiento de sus agentes. También debe asegurarse de que sepan qué se espera de ellos y cómo serán evaluados, para que puedan trabajar en la mejora de sus habilidades.
La grabación de llamadas ayudará a sus agentes a aprender la mejor manera de manejar los problemas de los clientes y resolverlos de manera más efectiva. También les ayuda a evitar repetir errores en el futuro. Lo mismo ocurre con los supervisores que pueden usar grabaciones de llamadas anteriores para ayudar a capacitar a nuevos agentes.
La grabación de llamadas funciona capturando toda o parte de una conversación telefónica y almacenándola en formato digital. Esto se puede hacer para todas las llamadas o solo para las específicas que desea revisar. Para evitar confusiones o interrupciones en el servicio, debe asegurarse de que sus agentes sepan cuándo se están grabando sus llamadas. Debe establecer una política sobre cómo se utilizarán las grabaciones, así como quién tendrá acceso a ellas.
Debe asegurarse de que su centro de llamadas cumpla con todas las regulaciones y leyes aplicables.
El cumplimiento lo ayudará a administrar un negocio más eficiente al brindarle la tranquilidad de saber que todo se hace de acuerdo con la ley. El hecho de que su empresa siga las normas establecidas también demuestra a sus clientes, socios y otras partes interesadas que pueden confiar en usted.
Puede hacerlo si tiene una política escrita que describa todos los requisitos del centro de llamadas y cómo se harán cumplir. Sus agentes también deben conocer estas políticas y ser conscientes de sus responsabilidades.
Finalmente, tenga en cuenta que algunas regulaciones pueden cambiar con el tiempo. Debe verificar regularmente para asegurarse de que su centro de llamadas aún cumpla con ellos.
La integración de su centro de llamadas con otras herramientas comerciales agilizará el trabajo de sus agentes y mejorará su eficiencia.
La integración ayudará a sus agentes a comprender mejor los objetivos comerciales generales de la empresa y cómo su trabajo impacta en otras áreas del negocio. También les permite colaborar con diferentes departamentos, lo que puede conducir a un mejor servicio al cliente.
Su centro de llamadas se puede integrar con otras herramientas comerciales de varias maneras. Puede usar API para conectar diferentes sistemas o middleware para administrar todas las interacciones entre aplicaciones. Todo depende de las herramientas que desees integrar.
Su centro de llamadas debe cubrir todas las medidas de seguridad necesarias para mantener seguros tanto sus datos como a los agentes.
La seguridad es esencial para cualquier negocio, pero es especialmente importante para los centros de llamadas porque manejan información confidencial de los clientes. Debe asegurarse de que todos sus sistemas estén seguros contra el acceso no autorizado y que sus agentes estén protegidos contra ataques cibernéticos.
Debe tener una política de centro de llamadas por escrito que describa todos sus requisitos de seguridad. También es necesario comprobar y actualizar periódicamente estas políticas a medida que surgen nuevas amenazas o cuando se descubren vulnerabilidades en los sistemas que utiliza su empresa.
Su centro de llamadas debe ser accesible para todos los agentes, independientemente de su ubicación.
Es crucial que su centro de llamadas sea accesible para todos los agentes para que puedan trabajar desde cualquier lugar en cualquier momento. Esto les dará la flexibilidad que necesitan para manejar las consultas de los clientes de manera oportuna.
El uso de una solución de centro de llamadas basada en la nube le dará a sus agentes acceso a todas las herramientas y recursos que necesitan, sin importar dónde se encuentren.
Un sistema IVR puede automatizar los flujos de trabajo y simplificar la gestión de los sistemas de atención al cliente en los centros de llamadas. También permite que sus clientes obtengan la información que necesitan sin tener que hablar con un agente en vivo. ¿Cómo?
Las personas que llaman escuchan el menú del sistema IVR, responden presionando una tecla en sus teléfonos y el sistema actúa en consecuencia. En respuesta a las respuestas de la persona que llama, el IVR proporciona la información necesaria (por ejemplo, el estado del pedido) o enruta la llamada a un agente adecuado.
Las grabaciones de llamadas ilimitadas garantizan que todas sus conversaciones telefónicas se almacenen de forma segura en su cuenta con fines legales, de capacitación o de soporte. No importa el negocio o la industria en la que opere su empresa, las grabaciones de llamadas son uno de los métodos más eficientes para resolver problemas.
La distribución automática de tickets es una función de la mesa de ayuda que asigna automáticamente tickets de la mesa de ayuda a los agentes de soporte según reglas predefinidas. Las diferentes mesas de ayuda utilizan diferentes reglas de distribución automática de tickets, como turnos, llamar a todos o asignación aleatoria. Es una característica que realmente puede acortar los tiempos de resolución y reducir los costos.
La transferencia de llamadas le permite enrutar las llamadas entrantes desde sus números entrantes o extensiones directamente a un operador, departamento, número de teléfono de grupo, etc. La transferencia de llamadas les brinda a los agentes y operadores acceso inmediato a los clientes y elimina el tiempo dedicado a buscar extensiones y opciones de enrutamiento.
Un agente simplemente transfiere la llamada a otro. Como resultado, los clientes no tendrán que esperar innecesariamente.
Un escritorio de agente omnicanal muestra todas las interacciones de los clientes independientemente del canal de comunicación: voz, chat, correo electrónico, redes sociales y más. Esto garantiza que no se pierda ni se olvide ninguna interacción con el cliente.
Además, una bandeja de entrada universal permite a los usuarios responder todos los mensajes entrantes directamente desde un solo lugar.
Todas estas características (y muchas más) se pueden encontrar en LiveAgent, una plataforma de servicio al cliente todo en uno. Si desea obtener más información sobre el producto, no dude en leer todo sobre él en nuestro sitio web.
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Lista de verificación de configuración del centro de llamadas
Antes de lanzar un centro de llamadas, es importante definir claramente los objetivos y establecer metas para guiar las decisiones. Es fundamental estimar la cantidad de llamadas que se realizarán y recibirán para determinar la cantidad de agentes y equipo necesario. Herramientas como software de administración de proyectos y CRM pueden ayudar en la planificación y seguimiento de metas.
La lista de verificación definitiva del centro de llamadas
La creación de un ambiente positivo para los agentes de un centro de llamadas es crucial para garantizar un buen servicio al cliente. La capacitación adecuada de los agentes incluye información sobre los productos y servicios, políticas y procedimientos y mejores prácticas para el servicio al cliente. Las herramientas útiles para capacitar y crear un ambiente positivo son las plataformas de aprendizaje electrónico, tutoriales y programas de recompensas.
Lista de verificación de transición del centro de llamadas
This article provides information on managing call centers, including the difference between inbound and outbound operations, 10 duties and responsibilities of call center agents, and 12 industry standard metrics for evaluating effectiveness. It also covers IT support audit checklists, such as analyzing previous results, financial information, and evaluating technical resolution processes. Additionally, it emphasizes the importance of having the right tools and equipment for call center requirements and suggests implementing agent training programs to ensure high-quality customer service. Finally, maintaining equipment and creating positive work environments can lead to lower costs and increased productivity.
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Andrej Saxon | LiveAgent support team