La lista de verificación definitiva del centro de llamadas

Lo primero que debes establecer son los objetivos de tu negocio de centro de llamadas. Pregúntate qué esperas lograr.

¿Por qué es importante determinar tus objetivos?

Saber cuáles son tus objetivos a largo plazo asegura que todo lo demás que hagas se enfoque en ellos. Esto también te ayudará a decidir en qué tareas es más importante centrarse.

¿Cómo determinar tus objetivos?

Puedes realizar un ejercicio de establecimiento de metas con tu equipo y revisar cada función del centro de llamadas para determinar cómo mejorarla. Asegúrate de establecer objetivos tanto a corto como a largo plazo. Asegúrate de que tus planes sean ambiciosos pero alcanzables.

¿Qué herramientas deberías usar para determinar tus objetivos?

• un diagrama de flujo del centro de llamadas para identificar puntos de dolor
• un mapa de procesos para tener una visión general
• plataformas de seguimiento de metas como Asana o Leapsome

Cada tipo de centro de contacto tiene sus propios desafíos únicos, por lo que esto debe considerarse al principio.

¿Por qué es importante elegir el tipo de centro de contacto?

Para gestionar eficazmente el centro de contacto, es necesario saber qué tipo será. Además, asegúrate de que el que elijas sea el más adecuado para las necesidades de tu negocio.

¿Cómo elegir el tipo de centro de contacto?

Lee opiniones, revisa a tus competidores y mantente actualizado. El mercado actual ofrece una variedad de nuevas soluciones, incluidos centros de llamadas basados en la nube y locales. Asegúrate de tener una comprensión básica de la tecnología antes de tomar una decisión.

¿Qué herramientas te ayudan a elegir el tipo de centro de contacto?

• Foros
• Capterra
• G2

Descubre cuánto dinero necesitas apartar para equipos, salarios y otros gastos asociados estimando el presupuesto.

¿Por qué es importante calcular el presupuesto?

Es crucial tener una idea realista de cuánto dinero gastarás para establecer y administrar tu centro de contacto. Esto te ayudará a tomar decisiones informadas sobre, por ejemplo, qué tipo de tecnología comprar y cuántos empleados contratar.

¿Cómo manejar el cálculo del presupuesto?

Hay algunas cosas clave a tener en cuenta al calcular el presupuesto de tu centro de llamadas:

• costos de equipos: el precio de teléfonos, auriculares, computadoras y otras tecnologías necesarias para operar tu centro de contacto
• costos laborales: salarios y beneficios para los empleados
• costos varios: suministros de oficina, pagos de alquiler o hipoteca y otros gastos
• costos de marketing: dinero necesario para publicidad y participación en eventos de la industria

¿Qué herramientas debes usar para calcular el presupuesto?

Existen muchas herramientas diferentes disponibles en línea, incluyendo:

• Microsoft Excel
• Google Sheets

Prueba varias herramientas y soluciones de software para centros de llamadas antes de seleccionar la mejor para tu empresa.

Esto incluye sistemas telefónicos, respuesta de voz interactiva (IVR), distribuidores automáticos de llamadas (ACD), mascarillas telefónicas y más.

¿Por qué es importante probar diferentes herramientas para centros de llamadas?

Para encontrar la adecuada para tu negocio. Cada herramienta viene con su propio conjunto de características y beneficios, por lo que es crucial elegir la mejor opción para tu equipo.

Algunos centros de llamadas necesitan varios marcadores automáticos, DNIS y ANI, mientras que otros pueden requerir grabación de llamadas ilimitada y más herramientas de colaboración.

¿Cómo probar diferentes herramientas para centros de llamadas?

Aprovecha al máximo las pruebas gratuitas y demostraciones antes de realizar una compra. Considera factores como:

• El tamaño de tu negocio te ayuda a determinar el tipo y número de herramientas necesarias.
• El tipo de llamadas que manejarás, para ayudarte a determinar qué características son necesarias en una herramienta.
• Tu presupuesto, para ayudarte a determinar qué herramientas están al alcance.

¿Qué herramientas probar?

• software de centro de llamadas (por ejemplo, LiveAgent)
• una herramienta de comunicación (por ejemplo, Slack)
• software de mesa de ayuda (por ejemplo, LiveAgent)
• una herramienta de gestión de flujos de trabajo (por ejemplo, Asana)

Las empresas encuentran que integrar el software de centro de llamadas con otras herramientas facilita la gestión de las llamadas.

¿Por qué es importante integrar el software de centro de llamadas con otras herramientas?

Para gestionar mejor su comunicación con los clientes, use software de CRM para realizar un seguimiento de las interacciones con los clientes. También puede integrar plataformas de email marketing para enviar correos electrónicos automatizados después de una llamada, o plataformas de redes sociales para monitorear los comentarios de los clientes.

¿Cómo integrar el software de centro de llamadas con otras herramientas?

Antes de invertir en cualquier software u herramienta, debe verificar qué integraciones ofrece.

Existen diferentes herramientas que se pueden integrar con el software de centro de llamadas. Aquí hay algunos ejemplos comunes:

• Software de CRM
• Plataformas de email marketing
• Plataformas de redes sociales

Después de elegir las herramientas adecuadas para el centro de llamadas, debes desarrollar un plan de implementación. Esto incluye establecer un cronograma para la implementación, detallar quién será responsable de cada tarea, etc.

¿Por qué es importante crear un plan de implementación?

Crear un plan de implementación ayuda a garantizar que la implementación de tu centro de llamadas se realice sin problemas.

¿Cómo crear un plan de implementación?

Un plan de implementación debe incluir información sobre lo que debe ocurrir antes, durante y después de la implementación. También es fundamental detallar las responsabilidades por departamento, para que todos sepan a quién deben rendir cuentas.

¿Qué herramientas debes usar para crear un plan de implementación?

• software de hojas de cálculo
• software de gestión de proyectos

Este es un paso crítico para asegurarse de que su centro de llamadas funcione de manera efectiva. Es esencial que los nuevos empleados se sientan cómodos con el proceso y comprendan sus responsabilidades.

¿Por qué es importante integrar a los agentes correctamente?

La capacitación adecuada de sus agentes puede ayudarlos a prepararse para su nuevo trabajo. Garantiza que puedan brindar la mejor experiencia al cliente posible. La capacitación adecuada reduce la curva de aprendizaje de su centro de llamadas y aumenta su eficiencia.

¿Cómo manejar el proceso de integración?

Típicamente incluye una combinación de capacitación, orientación y mentoría. Es importante adaptar el proceso a su negocio, empleados y metas.

Un proceso de integración bien planificado puede ser desafiante. A continuación, se presentan algunas sugerencias para ayudarlo:

Defina los objetivos que desea alcanzar con su programa de capacitación. ¿Qué espera que aprendan los nuevos empleados al final y cómo se enmarca esto en su estrategia empresarial más amplia?

• Describa lo que sus nuevos empleados deben saber y ser capaces de hacer al final de su período de capacitación.
• Elabore un cronograma para el proceso de integración, incluyendo plazos y eventos críticos.
• Antes de comenzar la implementación, decida cómo será cada paso para evitar malentendidos.

¿Qué herramientas debería utilizar para crear un proceso de integración?

• plataformas de aprendizaje en línea
• software de integración
• software de videoconferencia

Un programa de capacitación efectivo para los agentes generalmente incluye una combinación de capacitación en estilo de aula, aprendizaje electrónico y capacitación en el trabajo.

¿Por qué es importante capacitar a sus agentes?

Garantiza que sus clientes reciban un servicio de calidad cada vez que llamen. Además, puede ayudar a reducir la cantidad de llamadas que deben ser escaladas a la gerencia.

¿Cómo manejar un programa de capacitación?

La capacitación adecuada debe incluir:

• información sobre sus productos y servicios: sus agentes deben conocer lo que ofrecen
• conocimiento de políticas, procedimientos y mejores prácticas para el servicio al cliente

¿Qué herramientas debería utilizar para capacitar a sus agentes?

• plataformas de aprendizaje electrónico
• herramientas de videoconferencia
• tutoriales

Necesitas crear un ambiente de trabajo positivo para tus agentes de centro de llamadas.

¿Por qué es importante crear un ambiente positivo?

Es vital para mantener el ánimo de los empleados y garantizar que los agentes brinden un excelente servicio al cliente.

¿Cómo crear un ambiente positivo?

• Permite tomar descansos cuando sea necesario. Cuando un agente está cansado o frustrado, no brindará un excelente servicio al cliente e incluso puede perder la paciencia con el cliente.
• Establece reglas claras y expectativas. Esto ayudará a que los agentes sepan qué se espera de ellos.
• Ofrece reconocimiento y recompensas por un buen trabajo. Un poco de refuerzo positivo puede marcar la diferencia.
• No supervises de manera excesiva a tus agentes. Puede ser una fuente de frustración para los empleados.

¿Qué herramientas deberías utilizar para crear un ambiente positivo?

• programas de recompensa como Nectar o Bonusly
• aumentos y ascensos
• bonificaciones

En cualquier entorno de servicio al cliente, siempre habrá retrasos y problemas imprevistos que surjan. Para ayudar a minimizar el impacto de estos problemas, es crucial incorporar “tiempo de margen” en tu horario.

¿Por qué es necesario el tiempo de margen?

Necesitas tiempo de margen para lidiar con cualquier problema que surja sin desbaratar tu horario completo.

También reduce el estrés de los empleados, mejora el servicio al cliente y resulta en menos llamadas perdidas y clientes molestos.

¿Cómo incorporar tiempo de margen en un centro de llamadas?

Asigna tiempo adicional cada día para problemas imprevistos y retrasos. Puedes manejar los problemas fácilmente si programas este tiempo. También puedes establecer el tiempo promedio de llamada.

¿Qué herramientas debes usar para incorporar tiempo de margen?

• software de programación de centros de llamadas
• sistemas de gestión del tiempo

Puede ayudarte a asegurarte de que tu centro de llamadas esté configurado para el éxito. Esta lista de verificación puede incluir elementos como los tipos de software y equipos que necesitas y el tipo de capacitación que necesitarán tus agentes.

¿Por qué es importante una lista de verificación de requisitos para un centro de llamadas?

Te ayuda a mantener el rumbo. Una lista de verificación de requisitos te proporciona una representación visual de los factores que debes cubrir para establecer un centro de llamadas en funcionamiento.

¿Cómo crear una lista de verificación de requisitos para un centro de llamadas?

Considera incluir los siguientes requisitos:

• software – el tipo de software y equipos necesarios
• personal – los tipos de capacitación que necesitarán los agentes
• negocio – cualquier otra información relevante sobre cómo funcionará tu instalación

¿Qué herramientas debes usar para crear una lista de verificación de requisitos?

• Documentos de Word
• Hojas de cálculo

Mantener un registro del rendimiento de los agentes es crucial para asegurarse de que cumplan con sus expectativas.

¿Por qué es importante hacer un seguimiento del rendimiento de los agentes?

Cuando se monitorea a su personal, tienden a distraerse menos y son mejores para administrar su tiempo.

¿Cómo hacer un seguimiento del rendimiento de los agentes?

Esto se puede hacer mediante seguimientos diarios, semanales o mensuales. También puede considerar el uso de software que le ayude a realizar un seguimiento de la productividad de los empleados.

¿Qué herramientas debería utilizar para hacer un seguimiento del rendimiento de los agentes?

• herramientas de gestión de tareas (Asana)
• software de centro de llamadas (LiveAgent)

Es esencial cuidar tu equipo de centro de llamadas para asegurarse de que funcione correctamente. El buen cuidado de tu equipo también garantiza que puedas detectar cualquier problema con artículos individuales para poder repararlos o reemplazarlos si es necesario.

¿Por qué es importante cuidar del equipo de centro de llamadas?

El mantenimiento regular del equipo de centro de llamadas puede resultar en costos más bajos debido a un aumento en la eficiencia y productividad, además de eliminar el estrés causado por el mal funcionamiento del equipo.

¿Cómo cuidar del equipo de centro de llamadas?

Debes revisar y limpiar tu equipo de centro de llamadas regularmente. Lo normal es hacerlo cada semana. Sin embargo, hazlo de acuerdo a tus necesidades individuales.

¿Qué herramientas pueden ayudarte a cuidar del equipo de centro de llamadas?

• la lista de requisitos de operación
• una hoja de cálculo o un documento de texto simple te permitirá rastrear y actualizar tu información fácilmente según sea necesario

Elige a una persona para gestionar el proyecto a tiempo completo. Esta persona será responsable de supervisar las actividades diarias de los empleados, así como analizar las métricas del centro de llamadas y establecer objetivos.

¿Por qué es importante contar con un gerente de centro de llamadas?

Todo centro de atención al cliente necesita un gerente responsable para funcionar de manera correcta y eficiente. Un gerente no solo motiva, capacita y maneja al personal, sino que también es el pilar de un centro de llamadas.

Cómo elegir un gerente de centro de llamadas

Debes considerar investigar y entrevistar a personas dentro o fuera de tu empresa.

Considera contratar a un candidato que haya trabajado en proyectos similares antes y que tenga habilidades sólidas de liderazgo y gestión.

Qué herramientas debes usar para elegir un gerente de centro de llamadas

• LinkedIn
• una hoja de cálculo para construir una base de datos de candidatos

Crear un plano de distribución telefónica te permite maximizar el uso del espacio.

¿Por qué es importante configurar un plano de distribución telefónica en un centro de llamadas?

Un plano de distribución bien diseñado ayuda a garantizar que el centro de llamadas funcione sin problemas. Mantiene los equipos al alcance fácil de tus agentes. Esto aumenta la productividad del personal.

¿Cómo abordar la creación de un plano de distribución telefónica de un centro de llamadas?

El diseño de tu centro de llamadas debe incluir:

• la ubicación de cada estación telefónica
• la distribución de tu espacio de oficina
• un mapa del edificio o campus

¿Qué herramientas deberías usar para crear un plano de distribución telefónica de un centro de llamadas?

• Visio
• AutoCAD

Si no estás familiarizado con estos programas, es posible que desees consultar a un profesional que te ayude a crear un plan que funcione mejor para tu negocio.

Las auditorías regulares identifican áreas que necesitan mejora. Te permiten saber si se requieren cambios.

¿Por qué es importante realizar una auditoría regular?

Evalúa regularmente el rendimiento de tu centro de llamadas para garantizar que cumple con las necesidades de tu negocio y clientes. Te permite retener clientes, reducir costos, aumentar la productividad y mejorar los beneficios.

¿Cómo realizar una auditoría regular?

Debes auditar el rendimiento de tu centro de llamadas al menos una vez al trimestre.

Analiza la satisfacción del cliente, la productividad de los empleados, los datos financieros y posibles oportunidades de mejora.

¿Qué herramientas usar para agilizar el proceso de auditoría?

• Excel
• Google Sheets
• software de centro de llamadas

Para mantenerse competitivo en el mercado actual, es esencial utilizar la tecnología al máximo. El uso de las herramientas adecuadas puede ayudarte a aumentar la productividad y la eficiencia, permitiendo que tu centro de llamadas crezca según sea necesario.

¿Por qué es importante usar la tecnología?

La tecnología como los CRM o la automatización pueden mejorar el rendimiento de tu empresa al reducir los tiempos de espera para los clientes y aumentar la disponibilidad de los agentes durante los períodos de mayor actividad.

¿Cómo utilizar la tecnología para mejorar la productividad?

Debes consultar con un especialista para determinar qué soluciones son las más adecuadas para tu centro de llamadas. Ellos pueden ayudarte a elegir las herramientas correctas y configurarlas.

¿Qué tecnología debes utilizar para mejorar la productividad?

• CRM
• marcadores predictivos
• sistemas IVR
• sistemas telefónicos
• software de chatbot
• enrutamiento inteligente de llamadas