Una lista de verificación integral de garantía de calidad del centro de llamadas para asegurar que tu equipo brinde un servicio al cliente excepcional. Monitorea la calidad de las llamadas, proporciona retroalimentación a los agentes y mejora la eficiencia con nuestro proceso de garantía de calidad estructurado.
¿Diriges un centro de llamadas y quieres asegurar que tu equipo proporciona la mejor experiencia al cliente? Probablemente la mejor manera de hacerlo es usando nuestra lista de verificación de garantía de calidad del centro de llamadas.
Mira cómo puedes usar nuestra lista de verificación para mejorar la eficiencia del servicio al cliente de tu centro de llamadas y asegurar el cumplimiento de tu código de práctica.
La belleza de nuestra lista de verificación de garantía de calidad del centro de llamadas es que ayudará a tu equipo a entregar mejores resultados en menos tiempo. Se puede usar antes o después de una llamada para asegurar que estés proporcionando la mejor experiencia al cliente posible.
Pasar por la lista de verificación también es una excelente manera de auditar el desempeño de tu centro de llamadas y encontrar áreas donde el equipo puede mejorar. ¿Hemos mencionado lo motivador que es marcar una tarea como completada? Además, todo se mantendrá organizado.
Una lista de verificación efectiva de monitoreo del centro de llamadas puede ayudarte a identificar oportunidades de crecimiento, independientemente de si eres un agente o gerente. Puedes notar cosas que normalmente pasas por alto o que no habías notado antes.
Muchas empresas usan software de monitoreo de llamadas para grabar sus llamadas para que puedan evaluarlas más tarde y proporcionar retroalimentación si es necesario. Dependiendo del tipo de empresa para la que trabajes, puede haber regulaciones específicas sobre cuándo y cuánto tiempo deben grabarse las llamadas.
En primer lugar, te ayuda a monitorear y evaluar el desempeño del equipo. Además, algunos clientes pueden olvidar lo que dijeron anteriormente en una conversación o disputar sus afirmaciones más adelante – una grabación probará tu caso si es necesario.
Puedes usar software de centro de contacto que grabe llamadas automáticamente, o puedes usar un dispositivo de grabación como un micrófono o auricular. Sea cual sea el método que elijas, asegúrate de probarlo antes de tu primera llamada para evitar sorpresas.
Es obligatorio informar a tus clientes al comienzo de cada llamada que están siendo grabados con fines de calidad y capacitación.
Consejo: Al elegir software de centro de llamadas, recuerda verificar sus opciones de grabación. LiveAgent lo hace, y no impone límites sobre cuántas de ellas puedes mantener.
Antes de cada llamada, revisa la cuenta del cliente y reúne cualquier información que puedas necesitar durante la conversación.
Conocer los detalles de la cuenta del cliente te ayuda a proporcionar un mejor servicio y evitar tener que pedirles detalles básicos varias veces durante la llamada. Reunir toda la información relevante antes de cada llamada te ayudará a evitar errores comunes y acelerar el proceso de resolución.
Usa un sistema CRM o software de gestión de tickets que contenga toda la información relevante sobre tus clientes. Accede y verifica conversaciones anteriores, para que sepas si una persona que llama es recurrente y necesita atención especial al ser manejada.
Completa el ticket con la siguiente información:
Consejo: Si estás usando un sistema CRM, asegúrate de que la cuenta del cliente esté vinculada a su número de teléfono. De esa manera, cuando veas sus detalles, también verás todas las llamadas y chats que han tenido con tu empresa.
Antes de descolgar el teléfono, prepara un script de lo que vas a decir y cómo manejar situaciones específicas si surgen. Ten documentos relevantes o información de contacto fácilmente disponible porque pueden ser útiles durante la conversación (por ejemplo, si un cliente pregunta sobre el saldo de su cuenta).
Te ayuda a mantenerte organizado y enfocado durante la llamada, lo que a su vez resulta en un mejor servicio al cliente. Podrás manejar situaciones difíciles con facilidad porque sabrás exactamente qué decir y cómo reaccionar.
Antes de tu conversación con el cliente, debes escribir lo que planeas decir y cualquier pregunta que puedan hacer. Si estás usando LiveAgent, todo el proceso es muy fácil. Puedes prepararte fácilmente para tus llamadas creando scripts de llamadas y notas, para que tengas todo a mano cuando lo necesites y suenes más confiado durante la llamada.
Consejo: LiveAgent es una herramienta compleja y poderosa para centros de llamadas, que ofrece numerosas características avanzadas. Además, puedes probarlo con una prueba gratuita.
Cuando un cliente llama, debe poder hablar con alguien dentro de un marco de tiempo particular (el tiempo de respuesta esperado depende de los requisitos de tu empresa).
Muestra que estás atento y que te importan tus clientes. También ayuda a evitar que los clientes cuelguen o vayan a otra empresa porque no pudieron comunicarse con alguien en tu centro de llamadas.
Usa un software de centro de llamadas que tenga una función de distribución automática de llamadas (ACD). Esta herramienta te permite distribuir las llamadas entrantes entre los agentes de tu equipo para que nadie se sienta abrumado por el trabajo y todos reciban su parte distribuida equitativamente. Porque entonces pueden gestionar sus cargas de trabajo mucho más eficientemente, la automatización del centro de llamadas realmente puede ayudar a aliviar el estrés de tus agentes del centro de llamadas.
Si un cliente solicita algunos datos sensibles, debes verificar su identidad pidiendo información que solo ellos podrían tener acceso.
Previene el fraude y asegura que los datos de tus clientes permanezcan seguros. Verificar la identidad de la persona que llama también es útil cuando más de un miembro del hogar tiene acceso a una cuenta.
Pide información que solo el cliente podría saber, como su número de cuenta o fecha de nacimiento. Alternativamente, puedes pedirles información de contacto para verificar su identidad.
Consejo: Si estás usando LiveAgent, puedes verificar fácilmente la identidad de una persona que llama pidiendo, por ejemplo, su número de cuenta. De esta manera, estarás seguro de que estás hablando con la persona correcta.
Debes hacer preguntas que sean relevantes para la consulta del cliente. Asegúrate de hacerlo de manera educada y profesional.
Para reunir información necesaria sobre el problema de la persona que llama y luego determinar la mejor manera de resolverlo. De esta manera, podrás resolver problemas más rápidamente mientras también mejoras tu servicio al cliente.
Las preocupaciones, problemas y preguntas de los clientes varían de una llamada a otra. Esto significa que necesitas diferentes habilidades para manejarlos. Hacer preguntas apropiadas se puede aprender a través de la práctica continua y la capacitación.
Además de tener la actitud correcta hacia los clientes, crea un script que los guíe a través de cada paso de sus llamadas, como qué preguntas hacer primero, etc.
Siempre debes asegurar a tus clientes que estás listo, dispuesto y capaz de ayudar.
Proporcionar asistencia a tus clientes muestra que te importan sus necesidades y deseos.
Escucha atentamente las pistas sobre lo que los clientes podrían estar experimentando. Después, debes hacer preguntas de seguimiento específicas para determinar cómo servirles mejor.
Usa tu tono de voz para transmitir empatía por las preocupaciones de tus clientes. Esto hará que la persona que llama sienta que está siendo escuchada y entendida por alguien que sabe cómo ayudarla mejor.
Debes tener una actitud de cuidado hacia los clientes. Escucha cuidadosamente y ofrece soluciones que se adapten mejor a las necesidades o preocupaciones de cada cliente individual.
Muestra que te importan las necesidades y deseos de tu cliente al ofrecerle asistencia para resolver sus problemas con un toque personal. Esto construirá confianza entre tus clientes, lo que puede llevarlos a convertirse en clientes leales en el futuro.
Primero tómate un momento para escuchar lo que el cliente está diciendo y luego pide aclaraciones para que sus preocupaciones se entiendan mejor. Escucha atentamente y muestra que estás tomando las preocupaciones de la persona que llama en serio.
Si puedes, intenta ponerte en su lugar y entender de dónde viene. Además, ayuda si puedes usar el tono de voz para transmitir comprensión hacia la persona que llama diciendo cosas como “Sé lo que estás pasando” o “Suena como si realmente te estuviera frustrando”.
Agradéceles por traer el problema a tu atención y hazles saber que harás lo que puedas para ayudar a resolverlo.
Un buen agente es uno que puede preguntarle a sus clientes qué quieren de una interacción. Si sabes qué quieren, será más fácil ofrecer una solución que satisfaga esas necesidades o preocupaciones.
Cuando los agentes no dedican suficiente tiempo a este paso, pueden no resolver completamente el problema de un cliente y no solo frustrarlo sino también empeorar las cosas para todos los involucrados. Acelera el proceso de resolución descubriendo lo que el cliente necesita de inmediato.
Comienza preguntando a la persona que llama cuál es su resolución preferida. Esto podría ser cualquier cosa, desde querer un reembolso hasta simplemente escuchar una explicación sobre lo que sucedió. Las expectativas del cliente deben ser una prioridad aquí.
Si no puedes resolver el problema de inmediato, hazles saber que te pondrás en contacto con ellos lo antes posible con una solución. Ten en cuenta que si no tienes suficiente conocimiento del producto, algunos clientes podrían querer hablar con otra persona en tu empresa sobre sus preocupaciones antes de tomar cualquier decisión.
Si puedes establecer expectativas realistas con tus clientes, ayuda a resolver el problema de una manera más oportuna y satisfactoria.
Ayuda a evitar cualquier confusión o malentendido que pueda ocurrir durante la llamada. Hacer esto también le permitirá a tu cliente saber qué esperar de ti y cuánto tiempo podría tomar el proceso de resolución.
Hazle saber al cliente qué está sucediendo y qué necesita hacer. Intenta ser claro y conciso con tus instrucciones para que no haya lugar para malinterpretaciones de ninguno de los lados.
Además, informa a tus clientes de cualquier paso que necesiten tomar para resolver su problema. Por ejemplo, podrías decirles qué documentos necesitan ser enviados o cuánto tiempo tardará en procesarse un reembolso, si es aplicable.
Si es posible, dale un marco de tiempo estimado para cuándo pueden esperar una resolución.
Si el problema de un cliente no puede ser resuelto por un agente por su cuenta, puede ser necesario transferir la llamada a un supervisor o a otra persona en tu empresa.
Puede ayudar a resolver el problema del cliente de manera más rápida y efectiva. En algunos casos, un agente podría no tener toda la información que necesita para resolver completamente la preocupación del cliente. Al transferir a un cliente a un supervisor u otro agente, le estás dando la oportunidad de obtener toda la información necesaria y el apoyo que necesita.
Aunque el proceso puede variar según la empresa, es excelente si tu centro de contacto tiene software de centro de llamadas que hace que todo el proceso sea mucho más fácil. Cuando usas el enrutamiento de llamadas de LiveAgent, puedes transferir una llamada con un clic.
De lo contrario, tendrás que transferirlos tú mismo pidiendo permiso primero y luego llamando al supervisor u otro agente en tu empresa que pueda ayudar a resolver el problema. Eso podría ser muy lento e aumentar la frustración de tus clientes.
Consejo: Los agentes siempre deben asegurarse de haber hecho todo lo que está en su poder antes de transferir a los clientes, para no desperdiciar más tiempo del que sea absolutamente necesario.
Una vez que el agente tiene toda la información necesaria, es hora de comenzar a resolver el problema de la persona que llama.
Es el objetivo de cada representante de servicio al cliente resolver cada problema lo más rápido posible para que los clientes no tengan que pasar más tiempo en el teléfono de lo absolutamente necesario.
Debes ofrecer una resolución que sea justa, razonable y que tenga en cuenta las necesidades del cliente. Es importante no prometer demasiado, así que si un agente no sabe si una cierta solución es posible, es mejor que lo diga en lugar de prometer algo poco realista.
Algunos clientes podrían ser reacios a aceptar una resolución si no entienden los costos y beneficios de la misma. Para explicar adecuadamente todos los pros de la política de un cliente, debes conocerla a fondo.
La persona que llama puede tomar una decisión informada sobre qué quiere hacer y entender a qué está accediendo.
Proporciona ejemplos específicos y explicaciones al cliente sobre cómo la resolución lo beneficiará o explica cualquier tarifa asociada. Sé claro sobre cualquier riesgo potencial que podría resultar de elegir una resolución sobre otra.
Una vez que el cliente ha aceptado una resolución, es importante que sepa qué sucederá a continuación. Si van a recibir un reembolso o que algo sea enviado por correo, ¿cuándo pueden esperar que suceda esto?
Los clientes quieren la seguridad de que su problema está siendo manejado y que no están siendo olvidados.
Muchos clientes no saben qué esperar después de que termina la llamada. Por eso los agentes siempre deben explicar qué sucederá a continuación y cómo el cliente puede ponerse en contacto con el soporte nuevamente si es necesario.
Minimiza el esfuerzo y asegúrate de que tus clientes sientan que has cuidado su problema de una vez por todas.
Pregunta si tu cliente tiene más preguntas antes de terminar la llamada.
Le da al agente la oportunidad de cerrar la llamada y proporcionar un final positivo, así como permitir que el cliente haga cualquier pregunta final si la hay.
No intentes ocultar nada de los clientes y siempre di la verdad al responder. Eso significa hacerlo incluso si lo que dices no es lo que la persona que llama quiere escuchar.
Proporciona información de contacto para que el cliente pueda ponerse en contacto con el equipo de soporte.
Tómate un momento para agradecer a la persona que llama por su tiempo y paciencia.
La importancia de decir “gracias” no puede ser subestimada – este gesto simple va muy lejos para mantener a los clientes satisfechos con su experiencia de servicio. También ayuda a construir confianza en los agentes y promueve la lealtad mostrando cuidado hacia los clientes.
Algunos agentes podrían preferir un simple “gracias” al final de las llamadas, mientras que otros podrían querer agregar un toque personal dirigiéndose al cliente por su nombre o agregando un pequeño comentario.
Después de que una llamada termina, es importante confirmar que el cliente está satisfecho con cómo se manejaron las cosas.
Permite a los agentes cerrar las llamadas en una nota positiva y hace que los clientes se sientan apreciados.
Pregunta al cliente si está satisfecho con la resolución y si hubo algún aspecto de la llamada que no le gustó, así como qué se podría haber hecho mejor.
Otra forma es enviar un mensaje de seguimiento con un enlace de encuesta o preguntas adicionales sobre qué tan bien fue la llamada. Esta es probablemente una estrategia mucho más efectiva que simplemente preguntar porque las personas serán más honestas si no están en el teléfono con un representante de tu empresa. Como resultado, descubrirás su verdadera opinión inmediatamente después de la llamada.
Después de cada llamada, el agente debe evaluar su desempeño y calificar sus habilidades en consecuencia.
Identificar áreas que necesitan mejora o capacitación para que los agentes estén más preparados para cualquier situación que pueda surgir al manejar llamadas.
La forma más simple es que el agente califique su propio desempeño después de cada llamada, pero otra opción es que un supervisor u otro gerente lo haga en nombre del agente.
También puedes pensar en algunos programas motivacionales para agentes para, por ejemplo, recompensar a los empleados del centro de llamadas con mejor desempeño. Un ejemplo de esto es la gamificación de LiveAgent. Trae algunos elementos de juego al entorno de trabajo e involucra a los agentes mediante recompensas, clasificaciones y muchas otras características personalizables.
La retroalimentación es más responsabilidad de los supervisores que de los agentes. Deben guiar a los agentes a través del proceso de mejorar su desempeño.
La evaluación cuidadosa permite a los agentes aprender de los errores y crecer como profesionales de servicio al cliente. Esto resultará en calificaciones de satisfacción del cliente más altas en general.
La mejor manera es con procesos formales como reuniones uno a uno/en línea entre supervisores y agentes para discutir cómo fue cada llamada y qué se podría haber hecho mejor la próxima vez, etc.
Si el desempeño del agente no cumple con tus estándares, refierelo para capacitación.
La capacitación puede ayudar a los agentes a mejorar sus habilidades y ser más efectivos en la prestación de servicio al cliente.
Puedes programar una sesión de capacitación con el agente o proporcionarle recursos adicionales para ayudar a mejorar su desempeño. Siempre proporciona oportunidades de crecimiento a todos tus agentes proporcionando cursos educativos o capacitación en el trabajo.
La siguiente es una lista de consejos sobre cómo puedes usar nuestra lista de verificación de monitoreo del centro de llamadas:
Al implementar un programa estructurado de garantía de calidad, los agentes del centro de llamadas pueden recibir retroalimentación regular sobre su desempeño, lo que lleva a un mejor servicio al cliente. La garantía de calidad también puede ayudar a identificar tendencias o patrones en los problemas de los clientes, lo que lleva a una resolución de problemas más eficiente. Al mantener consistentemente altos estándares de servicio, los centros de llamadas pueden construir confianza y lealtad con sus clientes.
Invertir en programas de capacitación integral para agentes del centro de llamadas puede asegurar que tengan las habilidades necesarias para manejar una amplia gama de consultas de clientes. También puedes aprovechar la tecnología como sistemas CRM y análisis de centros de llamadas para rastrear métricas clave de desempeño, identificar áreas de mejora y obtener información sobre el comportamiento del cliente. Los programas efectivos de garantía de calidad también se pueden implementar para monitorear y evaluar el desempeño de los agentes, proporcionando retroalimentación valiosa para la mejora continua.
La garantía de calidad en un centro de llamadas es el proceso de monitorear y mejorar la calidad del servicio proporcionado por los agentes. Asegura que cada agente proporcione un excelente servicio al cliente de manera consistente a lo largo del tiempo. Al monitorear y mejorar la calidad del servicio proporcionado por los agentes, los centros de llamadas pueden asegurar que sus clientes estén satisfechos con el nivel de servicio que reciben.
Monitorea las métricas del centro de llamadas e indicadores clave de desempeño como el tiempo promedio de manejo (AHT), la satisfacción del cliente o las puntuaciones del promotor neto. También debes evaluar el desempeño de los agentes basándote en estos criterios cuando audites grabaciones o escuches llamadas en vivo.
Asegura a los clientes verificando su identidad, haciendo preguntas apropiadas y explicando los próximos pasos de manera clara y concisa. Estar dispuesto a ayudar a los clientes a resolver sus problemas y asegurar que estén satisfechos con la resolución.
Puedes evaluar la calidad de un centro de llamadas escuchando llamadas grabadas, revisando métricas de desempeño de agentes (por ejemplo, duración de la llamada) y pidiendo a los clientes retroalimentación sobre sus experiencias con los agentes.
Asegure un servicio al cliente de primera categoría con la lista de verificación de calidad de llamadas de LiveAgent. ¡Mejore los estándares de llamadas, resuel...
Manténgase en cumplimiento con nuestra lista de verificación de cumplimiento del centro de llamadas. Conozca sobre seguridad de red, protección de datos, PCI DS...
¡Optimiza la configuración de tu centro de llamadas con nuestra lista de verificación definitiva! Aprende sobre objetivos, herramientas, incorporación y consejo...
Únase a nuestra comunidad de clientes satisfechos y ofrezca un excelente soporte con LiveAgent.
