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Lista de verificación de transición del centro de llamadas

¿Está en el proceso de transición de su centro de llamadas a un nuevo proveedor de software? Es posible que desee seguir esta lista de verificación para facilitar una transición sin problemas.

Al tomarse el tiempo para hacer las cosas correctamente, puede evitar posibles problemas y asegurarse de que sus clientes continúen recibiendo el mejor servicio posible.

La importancia de una lista de verificación de transición del centro de llamadas

Usted tomó la decisión de cambiar de proveedor de centro de contacto por una razón.

Ya sea que esté buscando ahorrar dinero, mejorar su servicio al cliente o actualizar algún software, es importante asegurarse de que la transición sea lo más fluida posible. Una transición exitosa es crucial para cualquier centro de llamadas, ya que una mal ejecutada puede costarle tiempo y mucho dinero a su negocio.

Con esta lista de verificación, puede asegurarse de que se consideren todos los aspectos de la transición, desde la migración de datos hasta la capacitación de los empleados.

¿Quién puede beneficiarse de una lista de verificación de transición del centro de llamadas?

  • equipo de proyecto
  • equipo directivo
  • propietarios de negocios
  • lideres de equipo
  • partes interesadas del negocio

Una lista de verificación de transición del centro de llamadas es una guía integral para las partes interesadas clave involucradas en el proceso de transición. Entonces, sin importar cuál sea su función, nuestra lista de verificación puede ayudarlo a garantizar que el proceso de transición transcurra sin fracciones.

Explore la lista de verificación de transición del centro de llamadas

Lista de verificación de transición del centro de llamadas
Antes de tomar decisiones importantes, es importante comprender las necesidades y los objetivos de su empresa para el centro de llamadas.

¿Por qué es importante entender las necesidades de su empresa?

Si no comprende las necesidades de su empresa, puede ser fácil dejarse llevar por las características de un nuevo proveedor. Si bien pueden ser atractivos, es posible que no sean lo que su empresa necesita para cumplir sus objetivos.

¿Cómo entender las necesidades de su empresa?

Siéntese con su equipo y analice lo que está buscando en un nuevo proveedor. Pregúnteles sobre sus experiencias con el software actual del centro de llamadas y qué les gustaría ver mejorado. Recopilar esta información lo ayudará a comprender los requisitos de su negocio y garantizar que se cumplan en el proceso de transición.
Lista de verificación de transición del centro de llamadas
source: myperfectresume.com

¿Qué herramientas utilizar para comprender las necesidades de su empresa?

  • entrevistas con la gerencia
  • encuestas a los miembros del equipo
  • datos recopilados por el departamento de servicio al cliente
Cuando conoce los aspectos positivos y negativos de su proveedor actual, puede tener una mejor idea del perfecto que está buscando.

¿Por qué es importante analizar a su proveedor actual?

Tener una visión realista de su proveedor actual es importante para que no establezca expectativas poco razonables.

¿Cómo realizar un análisis de tu proveedor actual?

Primero recopile datos de los miembros del equipo, los clientes y la gerencia. Pregúnteles sobre sus experiencias con el software actual, como qué les gusta y qué características usan. Revise los datos del servicio de atención al cliente para ver cuántas quejas se están realizando. Busque patrones en los datos que lo ayudarán a comprender qué salió mal con el proveedor actual.
Data searching

¿Qué herramientas usar para analizar tu proveedor actual?

  • entrevistas con miembros del equipo
  • encuestas a miembros del equipo
  • datos recopilados por el departamento de servicio al cliente
Una vez que tenga una buena comprensión de las necesidades de su empresa, escriba los criterios para su nuevo proveedor.

¿Por qué es importante escribir una lista de criterios?

Le permitirá comparar proveedores entre sí y seleccionar la mejor opción para usted.

¿Cómo escribir una lista de criterios?

Comience con una lluvia de ideas sobre todas las características que son importantes para su empresa, luego clasifíquelas según su importancia. Puede buscar factores como:
  • prueba gratuita
  • mesa de ayuda disponible 24/7
  • CRM integrado
  • enrutamiento inteligente de llamadas
  • personalización
  • funciones que mejoran la productividad de los agentes
  • número ilimitado de grabaciones de llamadas
  • número de usuarios
  • precio

¿Qué herramientas usar para escribir una lista de criterios?

  • lluvia de ideas con los miembros del equipo
  • creación de una tabla u hoja de cálculo en Google Docs
  • clasificación de las funciones más importantes
Al usar su lista de criterios, probablemente reduzca significativamente la cantidad de proveedores potenciales. Por lo tanto, tiene una decisión un poco más fácil de tomar. Ahora es el momento de profundizar y encontrar más información sobre los proveedores restantes.

¿Por qué es importante realizar una investigación más profunda?

Garantiza que su decisión esté bien pensada y que minimiza el riesgo de invertir en la solución de software de centro de llamadas incorrecta.

¿Cómo realizar una investigación más profunda?

Cada proveedor tiene su propio sitio web donde puedes encontrar mucha información sobre sus servicios. Busque estudios de casos y reseñas de clientes que hayan usado el software y consulte los canales de las redes sociales (Twitter, Facebook, LinkedIn) para ver qué dice la gente sobre el proveedor.
LiveAgent's customer reviews

¿Qué herramientas utilizar para realizar investigaciones más profundas?

  • sitio web de cada proveedor
  • reseñas de clientes
  • LinkedIn
  • grupos de la industria
Es útil ver si las herramientas que utiliza su posible proveedor de centro de llamadas son compatibles con las que está utilizando actualmente. También debe averiguar qué características ofrece y si tiene todo lo que necesita.

¿Por qué es importante verificar las herramientas y características?

Algunos proveedores tienen sus propias herramientas que pueden complicar el proceso de transición. Por ejemplo, podría tener problemas si no es compatible con el sistema CRM que utiliza.

¿Cómo verificar las herramientas y características que ofrece un proveedor potencial?

El sitio web de cada proveedor potencial debe tener mucha información sobre sus servicios, incluida una lista de herramientas con las que se pueden integrar. Echemos un vistazo a LiveAgent: proporciona muchas funciones avanzadas. Aunque la amplia gama de opciones puede ser abrumadora al principio, afortunadamente, ofrece una prueba gratuita, por lo que puede decidir si es adecuado para usted sin gastar dinero. Comprender todos los detalles intrincados de las funciones e integraciones proporcionadas es crucial antes de tomar cualquier decisión.
LiveAgent pricing

¿Qué soluciones utilizar para comprobar las funciones y herramientas disponibles?

  • sitio web de cada posible proveedor
  • centro de asistencia
  • prueba gratuita
Después de hacer su investigación, debería tener algunos proveedores que cumplan con todos los criterios de su lista.

¿Por qué es importante reducir su lista?

Este paso lo ayudará a concentrarse en aquellos proveedores que mejor se adapten a su empresa. Este enfoque ahorra tiempo durante el proceso de evaluación.

¿Cómo reducir su lista?

Determine el peso de cada criterio evaluando su importancia (si aún no lo has hecho). Compare cada proveedor con los criterios que ha establecido y elimine los que no los cumplan todos a su gusto. Luego, puede calificar a cada proveedor según la cantidad de funciones que ofrece, multiplicando cada calificación por el peso y sumando los resultados. Los proveedores con los puntajes más altos deberían ser los que vale la pena considerar.
Lista de verificación de transición del centro de llamadas
source: blogmarketingacademy.com

¿Qué herramienta usar para reducir su lista?

  • tabla de comparación en Google Docs o Excel
La única forma de obtener una comprensión completa de cómo funciona la solución es registrarse para obtener una versión de prueba y probarla usted mismo.

¿Por qué son importantes las pruebas?

Esta es su oportunidad de ver qué tan bien funciona el software en su entorno y si cumple con todas sus expectativas.

¿Cómo probar a los proveedores?

Póngase en contacto con cada proveedor potencial y solicite una versión de prueba o una demostración. Algunos proveedores pueden requerir que los contactes por teléfono, por lo que es importante tener lista una lista de preguntas. Consejo: no olvide tomar notas durante la prueba para recordar lo que le gustó y lo que no le gustó de un proveedor en particular.
Lista de verificación de transición del centro de llamadas

¿Qué herramientas utilizar para las pruebas?

  • el formulario de contacto en el sitio web de cada proveedor
  • número de teléfono de cada proveedor
  • hojas de cálculo para tomar notas
Después de evaluar a todos los proveedores potenciales, deberá tomar una decisión y elegir uno de ellos.

¿Por qué es importante tomar una decisión?

Este es probablemente el paso más importante del proceso. Cuanto más espere, más tiempo pasará sin ningún cambio para su empresa.

¿Cómo tomar una decisión?

Debe tener en cuenta todas las conclusiones que ha sacado hasta ahora y seleccionar el proveedor adecuado para usted y su empresa. Consejo: si no puede decidir, considere realizar una votación en su organización (siempre y cuando todos hayan probado cada solución de software del centro de llamadas).
Lista de verificación de transición del centro de llamadas
source: Jennifer A Smith/Getty Images

¿Qué herramienta usar para tomar una decisión?

  • votar en Google Docs o Excel
Ahora que sabe cuál será su próximo software de centro de llamadas, es hora de ponerse en contacto con el proveedor y trabajar en los detalles.

¿Por qué es importante contactar al proveedor?

Para obtener más información sobre lo que se debe hacer para que se produzca el cambio.

¿Cómo contactar con el proveedor?

Por lo general, debe proporcionarles información sobre su empresa y el tipo de servicio que está buscando. Prepare una lista detallada de preguntas para hacer.
LiveAgent's landing page footer and live chat

¿Qué herramienta utilizar para contactar con el proveedor?

  • teléfono, correo electrónico o formulario de contacto en su sitio web
Después de que todo esté acordado, es hora de firmar el contrato y hacer el cambio.

¿Por qué es importante firmar un contrato?

Este documento vincula a ambas partes a su acuerdo y asegura que todos sepan en qué se están metiendo.

¿Cómo firmar un contrato?

Los proveedores generalmente le envían un contrato para que lo firme y lo devuelva, o como en LiveAgent, simplemente se suscribe a la herramienta y comienza a usarla de inmediato.
LiveAgent Onboarding
El contrato debe incluir:
  • el nombre del proveedor
  • el nombre del cliente
  • el tipo de servicio prestado
  • duración del contrato
  • precio y condiciones de pago
  • acuerdo de nivel de servicio (SLA)
  • otros detalles relevantes (por ejemplo, cláusula de rescisión o confidencialidad)

¿Qué herramientas usar para firmar un contrato?

  • Google Docs o un documento PDF
Empezamos la fase de preparación. La forma en que se lleva a cabo la transición puede tener un impacto significativo en el resultado. Este proceso no puede comenzar sin un plan detallado.

¿Por qué es importante crear un plan detallado?

Si no tiene un plan de transición del proyecto, lo más probable es que se salte algunos pasos y la transición será más difícil de lo que debe ser. Es más, la falta de un plan puede causar caos en tu empresa y afectar negativamente el trabajo de tus empleados.

¿Cómo crear un plan detallado?

La mejor manera de hacer esto es crear una línea de tiempo y enumerar todas las tareas que deben completarse. Nuestra lista de verificación del centro de llamadas puede ser útil porque incluye todos los pasos que debe seguir. Las tareas deben asignarse a personas específicas para que todos sepan quién es responsable de qué. Una buena planificación de la transición es crucial para organizar el proceso de manera efectiva.
Lista de verificación de transición del centro de llamadas

¿Qué herramienta usar para crear un plan detallado?

  • línea de tiempo: Google Docs o Excel
  • lista de tareas: Google Docs, Excel o un documento de Word
  • Asana, Trello o Basecamp: seguimiento de tareas
Ahora es el momento de centrarse en las funciones que le gustaría ver en su nuevo software de centro de llamadas.

¿Por qué es importante decidir sobre funciones particulares?

Es importante tener claro lo que está buscando y compartir esta información con el proveedor. De esta manera, es más probable que obtenga el software que satisfaga sus necesidades.

¿Cómo decidir sobre funciones particulares?

Hay algunas cosas que debe considerar:
  • el tipo de negocio en el que se encuentra
  • el tamaño de su empresa
  • qué características están disponibles y cuáles necesita
Lista de verificación de transición del centro de llamadas
source: gen-i.co.uk

¿Qué herramienta usar para decidir sobre funciones particulares?

  • software de mapas mentales, como MindNode o Freemind
Una de las tareas más importantes durante la transición es transferir sus datos de su solución de software actual a la nueva.

¿Por qué es importante transferir datos existentes?

Esto garantiza que no pierda información valiosa y que sus empleados puedan seguir trabajando sin interrupciones.

¿Cómo transferir datos existentes?

La mejor manera de hacerlo es mediante una herramienta de migración de datos. Esto le ayudará a transferir rápida y fácilmente toda la información de un sistema a otro, así como a evitar la pérdida de datos durante la transición. Si no sabe cómo hacerlo de forma segura, siempre puede pedir ayuda al proveedor. Ellos deberían poder ayudarlo con el proceso.
Migrate data to LiveAgent on your own

¿Qué herramienta usar para transferir datos existentes?

  • herramientas de migración de datos: DMTool o Data Loader
Es imperativo que integre a su equipo con el nuevo software antes de la transición.

¿Por qué es importante la integración?

Al usar un programa de capacitación, puede ayudar a su equipo a comprender cómo usar el nuevo software y ponerse en marcha rápidamente. También ayuda a sus agentes a acostumbrarse al nuevo software y sus funciones.

¿Cómo incorporar a su equipo con el nuevo software de call center?

La mejor manera de hacerlo es mediante un programa de capacitación, que ayudará a su equipo a aprender a usar el nuevo software y comenzar rápidamente. Es importante verificar que todos estén familiarizados con el nuevo sistema antes de cambiarlo por completo. La transición no debería tener ningún impacto negativo en el flujo de trabajo de su centro de llamadas. Permita un período de capacitación adecuado para asegurarse de que todos estén listos para usar el nuevo software.
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source: evolveip.net

¿Qué herramienta utilizar para incorporar a su equipo?

  • sesiones de formación: PowerPoint, Keynote o Google Slides
  • manuales y artículos de ayuda: PDF o documentos de Word
  • tutoriales en vídeo
  • manual del empleado
  • Entrenamiento regular y capacitación adicional para aquellos que estén interesados
Para evitar retrasos, es importante cumplir con la fecha límite de su plan.

¿Por qué es importante cumplir con los plazos?

Si no los cumple, retrasará todo el proceso y podría causar problemas a su centro de llamadas.

¿Cómo cumplir con los plazos?

Elija un administrador de proyectos para la transición y asegúrese de que todos sepan cuándo se acercan los plazos. Al hacer esto, puede realizar un seguimiento de todo y asegurarse de que se haga a tiempo.
Lista de verificación de transición del centro de llamadas
source: electrochem.org

¿Qué herramienta usar para cumplir con los plazos?

  • línea de tiempo: Google Docs o Excel
  • lista de tareas: Google Docs, Excel o un documento de Word
  • Asana, Trello o Basecamp para el seguimiento de tareas
Antes de cambiar al nuevo software, no olvide realizar una prueba.

¿Por qué es importante realizar una prueba de funcionamiento?

Esto le ayudará a garantizar que todo funcione correctamente y que la transición se realice sin problemas. También le dará la oportunidad de solucionar cualquier problema antes del lanzamiento.

¿Cómo realizar una prueba de funcionamiento?

La mejor manera de hacerlo es mediante un grupo piloto. Pida a algunos empleados que prueben el nuevo software para asegurarse de que esté listo para su uso. Esto le da la oportunidad de recibir comentarios de ellos.
Lista de verificación de transición del centro de llamadas

¿Qué herramienta utilizar para realizar una prueba de funcionamiento?

  • grupo piloto: usuarios de prueba, un grupo representativo de agentes del centro de llamadas o voluntarios
  • plan de prueba: documento con los pasos que tomará durante la ejecución de la prueba
  • herramientas de prueba: software utilizado para la prueba, como Selenium o Appium
Cuando esté listo, cambie al nuevo software y comience a usarlo.
Asegúrese de mantener un rendimiento uniforme realizando comprobaciones periódicas del nuevo software.

¿Por qué es importante realizar chequeos periódicos?

Si hay algún problema, podrá solucionarlo rápidamente. También lo ayudará a confirmar que la transición se realizó sin problemas y que el nuevo software funciona correctamente.

¿Cómo realizar los chequeos regulares?

La mejor manera es utilizar un equipo de control de calidad para ayudar a probar el nuevo software y determinar si cumple o no con sus expectativas. Contar con un equipo de este tipo le permitirá vigilar de cerca el rendimiento de las llamadas, la satisfacción del cliente y obtener comentarios de ellos para garantizar que su centro de llamadas brinde el mejor servicio posible.
Performance report in Customer support software - LiveAgent

¿Qué herramienta usar para realizar chequeos regulares?

  • lista de verificación: documento con los elementos que se deben verificar durante el proceso
  • herramientas de supervisión: AppDynamics, New Relic u otro software de supervisión del rendimiento
  • varios proveedores de software para centros de llamadas (por ejemplo, LiveAgent) ofrecen su propio análisis de rendimiento, eliminando la necesidad de herramientas externas
Tenga reuniones periódicas con sus agentes para recibir sus comentarios y averiguar cómo les va.

¿Por qué es importante realizar reuniones de revisión con los agentes?

Podrán darle su opinión y decirle lo que piensan sobre el nuevo software. También le dará la oportunidad de ver cómo les va y si necesitan ayuda.

¿Cómo realizar reuniones de revisión con los agentes?

Fije una fecha y hora con anticipación y asegúrese de enviar la agenda con anticipación para ayudarlos a prepararse para la reunión. Durante la reunión, asegúrese de preguntar sobre su experiencia con el nuevo software y si hay algo que pueda mejorar.
Lista de verificación de transición del centro de llamadas
source: segalbenz.com

¿Qué herramienta utilizar para realizar reuniones de revisión?

  • plantilla de reunión: documento con los elementos a cubrir
  • feedback de los agentes: documento para recopilar los comentarios y sugerencias de los agentes
  • notas de la reunión: documento para tomar notas
  • herramientas de videoconferencia: Zoom, Skype o Google Hangouts
Una vez que recibe comentarios de sus clientes y empleados, necesita mejorar el sistema. La transición del software de un centro de llamadas es un proceso, por lo que tendrá que hacer algunos ajustes en el camino.

¿Por qué es importante hacer los ajustes necesarios?

Debe haber un cambio siempre que algo no funcione correctamente o cuando desee mejorar su servicio al cliente.

¿Cómo hacer los ajustes necesarios?

Encuentre brechas para mejorar y realice cambios en consecuencia. Esto podría significar realizar cambios en el software, el proceso o incluso el equipo. A veces tienes que probar diferentes ideas para ver qué funciona mejor para su empresa y sus clientes.
Lista de verificación de transición del centro de llamadas
source: thefdagroup.com

¿Qué herramienta usar para hacer los ajustes necesarios?

  • planes de acción correctiva
  • informes

Ejemplos de criterios de proveedores de centros de llamadas

  • Disponibilidad de una prueba o demostración gratuita:

Siempre es una buena idea probar cualquier posible solución de software de centro de llamadas antes de realizar una compra. La mayoría de los proveedores ofrecen algún tipo de prueba o demostración gratuita para que pueda probar las características y la funcionalidad de su plataforma.

  • Facilidad de uso:

El software del centro de llamadas debe ser fácil de usar para su equipo. La interfaz debe ser intuitiva y las funciones fáciles de navegar.

  • Apoyo técnico:

Es importante tener acceso a un buen soporte técnico cuando realiza la transición a un nuevo proveedor de centro de llamadas. Pregúntele al proveedor si hay soporte disponible y cuánto tiempo les toma responder a los tickets de soporte.

  • Integración:

El software del centro de llamadas debería poder integrarse fácilmente con sus sistemas existentes, ahorrándole tiempo y molestias durante el proceso de transición.

  • Precios transparentes:

No olvide considerar los costos del servicio al momento de tomar su decisión. Asegúrese de obtener un buen valor por su dinero y de saber exactamente lo que está pagando.

  • Seguridad:

Asegúrese de que el proveedor que elija tenga un buen protocolo de seguridad. Sus datos y la información del cliente deben mantenerse seguros y protegidos en todo momento.

  • Programa de entrenamiento:

El proveedor también debe ofrecer un programa de formación integral para su equipo. Deben poder proporcionar todos los recursos y el apoyo necesarios.

  • Escritorio del agente omnicanal:

El proveedor también debe ofrecer un escritorio de agente omnicanal. Esto permite que sus agentes manejen todos los canales (voz, chat y correo electrónico) desde una única interfaz.

  • Funciones avanzadas:

El software del centro de llamadas debe ofrecer una variedad de funciones avanzadas, como enrutamiento inteligente de llamadas, distribución automática de llamadas e IVR.

  • Informes históricos:

El proveedor también debe ofrecer informes históricos para que pueda realizar un seguimiento del rendimiento de su centro de llamadas e identificar áreas de mejora.

  • Ajuste personalizado:

Finalmente, no olvide considerar el ajuste personal del proveedor. Si comparten la misma cultura empresarial que la tuya, deberías sentirte cómodo trabajando con ellos.

Cuando busque una nueva solución de centro de llamadas, pregunte acerca de estos criterios. Al hacer su investigación, podrá tomar una decisión informada que sea adecuada para su negocio.

No hay nada mejor que LiveAgent cuando se trata de servicio al cliente. Todas las funciones mencionadas anteriormente están incluidas, además de muchas otras: interactúe con sus clientes en todos los canales sin problemas, todo desde un solo lugar.

Con su análisis en tiempo real, podrá ver el rendimiento de su centro de llamadas en cualquier momento. ¿Te gustaría probarlo?

Resumen de la lista de verificación de transición del centro de llamadas

Fase de investigación

  1. Entender las necesidades de su empresa
  2. Realizar un análisis de tu proveedor actual
  3. Escribir una lista de criterios
  4. Llevar a cabo una investigación más profunda sobre cada “candidato”
  5. Verificar las herramientas y características que ofrece un proveedor potencial

Fase de elección

  1. Reducir su lista de proveedores potenciales
  2. Probar algunos proveedores usando una versión de prueba o demostración
  3. Tomar una decision
  4. Ponerse en contacto con el proveedor
  5. Firmar el contrato

Fase de preparación

  1. Crear un plan detallado
  2. Decidir sobre funciones particulares
  3. Transferir datos existentes al nuevo software
  4. Incorporar a su equipo con el nuevo software

Fase de implementación

  1. Cumplir con los plazos establecidos en su plan
  2. Realizar una prueba de funcionamiento
  3. Comenzar con el nuevo software de call center

Fase de mantenimiento

  1. Realizar chequeos regulares
  2. Llevar a cabo reuniones de revisión con los agentes.
  3. Realizar los ajustes necesarios

Ejemplos de criterios de proveedores de centros de llamadas:

  • Disponibilidad de una prueba o demostración gratuita
  • Facilidad de uso
  • Apoyo técnico
  • Integración
  • Precios transparentes
  • Seguridad
  • Programa de entrenamiento
  • Escritorio de agente omnicanal
  • Funciones avanzadas
  • Informes históricos
  • Ajuste personalizado

Call center transition checklist FAQs:

What is a call center transition process?

A call center transition process is a set of steps that you follow to move from your current software provider to a new one.

What should a call center transition plan include?

A call center transition plan should include: criteria for choosing a new provider; the steps involved in the transition process; who will be responsible for each step; what resources are needed and when the transition will take place.

How can I prepare for a call center transition?

Read our checklist to help you prepare for a call center transition. Make sure to consider the criteria for choosing a new provider. You should also familiarize yourself with the steps involved in the transition process.

What is the time frame of the whole call center transition process?

The time frame for the entire process of call center transition will vary depending on your current provider and the new one you choose. It can take anywhere from several weeks to a few months.

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