Una lista de verificación diaria puede ayudar a los supervisores del centro de llamadas a establecer metas, asignar tareas y monitorear el progreso. También proporciona herramientas para verificar la dotación de personal, registrar tardanzas y ausencias, probar equipos y herramientas, pedir retroalimentación a los empleados y tomar notas de circunstancias especiales. Además, se proporcionan consejos para ser un buen supervisor y se sugieren herramientas y software útiles.
El trabajo de un supervisor del centro de llamadas nunca termina: constantemente en movimiento, asegurándose de que el equipo sea productivo y cumpla con los objetivos. Por eso es importante que los supervisores tengan una lista de verificación diaria para ayudarlos a mantenerse organizados y al día.
La lista de verificación diaria de un supervisor del centro de llamadas es una herramienta para ayudarlo a estar al tanto de las cosas. Permite a los supervisores priorizar sus tareas para que puedan ser más productivos a lo largo del día.
Tener un esquema para cada día ayuda a los supervisores a planificar con anticipación al saber qué se debe hacer antes de continuar. No se perderán ninguna información importante ni se encontrarán con sorpresas cuando llegue el momento de sus turnos.
Como supervisor, líder de equipo o gerente del centro de contacto, usted es responsable del éxito de su equipo. Todos los empleados deben trabajar para brindar la mejor experiencia al cliente y realizar su trabajo de manera efectiva.
Dicha lista de verificación es una herramienta esencial que debe usar todos los días para asegurarse de que todo vaya bien. Hacer un seguimiento diario de los elementos de su lista de verificación es increíblemente motivador: vea qué tan productivo y en control se vuelve.
Todos los días, debe establecer objetivos del centro de contacto para usted y su equipo. Estos objetivos deben ser alcanzables y medibles para que pueda realizar un seguimiento del progreso y hacer todo lo posible para garantizar el éxito.
Establecer metas para el día es importante porque lo ayuda a mantenerse enfocado en lo que debe hacerse y mantiene motivado a su equipo. Además, te ayuda a cumplir con los KPI de servicio al cliente y lograr la misión de la empresa.
Comience por establecer un objetivo. Por ejemplo, si tiene alrededor de 20 agentes, establezca una meta para responder 100 llamadas en una hora u obtener 50 registros diarios. Cuanto más específicos, medibles, alcanzables, realistas y limitados en el tiempo (SMART) sean los objetivos, mejor.
Una lista de verificación diaria del supervisor del centro de llamadas debe incluir el control de la dotación de personal. Debe revisar los horarios de los agentes de su centro de contacto, así como cualquier otro recurso que se necesite para el turno.
Para asegurarse de que haya suficientes personas trabajando en todo momento para atender las llamadas entrantes y/o las consultas de los clientes.
Revise su horario y vea si hay brechas o superposiciones en la cobertura que deban abordarse durante el turno. Antes de comenzar su día, verifique los niveles de personal de los gerentes y agentes del centro de llamadas para asegurarse de que sean adecuados para la carga de trabajo esperada durante esos períodos; de lo contrario, ajústelos en consecuencia.
Puede utilizar un informe de rendimiento en tiempo real de la tecnología de su centro de contacto para ver cuántos agentes están conectados y en llamadas, así como cuánto tiempo han estado inactivos.
Consejo: si todavía está buscando un software de centro de llamadas que satisfaga todas sus expectativas, consulte LiveAgent. Es una solución que definitivamente aumentará sus capacidades de generación de informes en tiempo real.
Una vez que sepa cuántas personas están trabajando en un momento dado, debe registrar las tardanzas y las ausencias. Verifique los cambios en los horarios del día anterior y planifique en consecuencia.
Para asegurarse de que los empleados lleguen a trabajar a tiempo.
Comience por hacer un seguimiento de la cantidad de empleados que llegan tarde o que no llegan a trabajar todos los días. Utilice esta información para identificar cualquier patrón de asistencia para que pueda abordarlos en consecuencia. De esta manera, puede asegurarse de que su equipo siempre cuente con el personal adecuado para los turnos.
¿Se imagina una lista de control de un supervisor de un centro de llamadas sin una lista de proyectos y tareas para el día? Por supuesto que no.
Para estar al tanto de lo que hay que hacer para que nada se escape. Es esencial que esté al tanto de cualquier cambio realizado a lo largo del día por otros gerentes del centro de llamadas o miembros del equipo.
Puede comenzar creando una lista de sus metas u objetivos diarios (ya lo ha hecho), lo que lo ayudará a mantenerse enfocado en las tareas más importantes que tiene entre manos. Luego, divida cada objetivo en tareas más pequeñas que deben completarse para lograr el objetivo.
Una vez que obtenga una descripción general de todas sus tareas, estará listo para comenzar a asignarlas a los empleados.
Ayuda a todos a comprender sus responsabilidades y garantiza que las personas estén trabajando en las tareas correctas. Además, puede reducir la confusión y el caos en su centro de llamadas y asegurarse de que todos los horarios de los empleados estén en orden.
Puede comenzar asignando una tarea o proyecto a cada líder de equipo. Luego serán responsables de delegar el trabajo entre sus subordinados, así como de hacer un seguimiento con ellos. Esto facilita la rendición de cuentas dentro de los equipos al tiempo que permite a los supervisores cierta flexibilidad en la forma en que administran a los miembros de su equipo.
La automatización inteligente con el software de emisión de boletos en línea puede optimizar el flujo de trabajo de sus agentes y ayudarlos a hacer su trabajo más rápido. Puede configurar sus propias reglas de automatización y determinar la distribución del trabajo de los agentes.
Consejo: LiveAgent tiene una prueba gratuita sin condiciones. Pruébelo y vea qué tan bien funciona para su equipo.
Ahora que tiene una lista de proyectos y tareas, es hora de averiguar cuánto tiempo llevará completar cada uno.
Ayuda a garantizar que todas las tareas se completen a tiempo pero dentro del marco de tiempo asignado y que nada se apresure ni se olvide. Al saber exactamente cuánto tiempo está disponible para cada tarea, puede planificar mejor su día.
Puede comenzar estimando la cantidad de tiempo que llevará completar un proyecto u objetivo que tiene múltiples tareas asociadas. Luego, asigne a sus empleados según sus fortalezas y debilidades individuales, p. algunos agentes del centro de llamadas serán mejores en la entrada de datos y otros en el servicio al cliente.
Es probable que surjan situaciones inusuales durante el día que pueden desviar su plan.
Con el fin de estar preparados y capaces de manejar cualquier situación que pueda presentarse. Además, para futuras referencias. Puede planificar mejor su día en el futuro teniendo en cuenta los eventos inesperados.
Tome una respiración profunda y luego evalúe la situación. ¿Esta tarea requerirá más o menos tiempo del asignado originalmente? ¿Alguien más puede ayudar a cuidarlo?
Tenga en cuenta cualquier circunstancia especial que surja durante el día, como un agente que se reporta enfermo o un problema con un cliente que requiere atención inmediata.
Es importante asegurarse de que todo el equipo y las herramientas que utiliza funcionen correctamente antes de comenzar su turno. Lo último que desea es que algo salga mal durante una reunión o proyecto importante.
Si algo se descompone durante el turno o falla por completo, puede evitar cometer errores costosos y dañar la reputación de la empresa.
Debe verificar todo, desde el correo electrónico y los programas de software, todos los días antes de comenzar a trabajar para el día (o turno).
Si nota algún problema, infórmelo de inmediato para que se pueda solucionar.
Además, sus empleados deben informarle cuando algo no funciona correctamente para que el mantenimiento pueda abordarse de inmediato.
Es una buena idea consultar con su equipo al menos una vez durante su turno. Será más fácil para usted realizar un seguimiento de lo que están haciendo y cuánto tiempo les lleva completar las tareas.
Puede resolver de inmediato o tomar nota de cualquier problema que su equipo pueda estar experimentando con tareas o proyectos antes de que se conviertan en problemas importantes.
Debe comenzar preguntando a los miembros del equipo cómo va su día y si están experimentando alguna dificultad. Si es así, intente obtener la mayor cantidad de información posible para poder pasarla a la persona adecuada.
También debe preguntarles sobre los plazos de los problemas en los que están trabajando y cuánto tiempo creen que les llevará completarlos.
Pida sus opiniones si desea saber cómo se sienten sus empleados acerca de sus trabajos.
Una cultura empresarial en la que se valore la retroalimentación aumentará la satisfacción y la retención, y los miembros de su equipo serán más productivos en el trabajo.
Hay algunas formas diferentes de pedirles a los empleados comentarios honestos. Una es enviar una encuesta anónima, en la que los miembros del equipo puedan compartir sus pensamientos y opiniones sin sentirse incómodos o temerosos de represalias. Si te preocupan cuestiones o temas específicos, también puedes realizar reuniones individuales con cada empleado.
Sea cual sea el método que elija, asegúrese de escuchar lo que los empleados tienen que decir y de tomar en serio sus comentarios. Agradézcales por su honestidad y hágales saber que trabajará para resolver los problemas que hayan planteado.
Uno de los últimos pasos en su lista de verificación diaria debe ser documentar las metas que cumplió o superó durante el día.
La gerencia podrá realizar un seguimiento de la productividad de cada miembro y garantizar que cumpla con sus responsabilidades a diario.
Estableces una lista de objetivos para lograr al comienzo del día, ¿verdad? Simplemente márquelos como logrados. Para aquellos que no se cumplen, tome nota de las razones por las cuales.
No olvide celebrar los objetivos alcanzados con su equipo, desde los pequeños (como obtener 10 opiniones positivas en un día) hasta los grandes (como reducir el tiempo de atención promedio en 5 segundos en un mes). Esto se debe a que una de las mejores maneras de motivar a los empleados es celebrar juntos sus éxitos.
Si tiene un turno temprano, informe al supervisor que lo reemplazará sobre cualquier información relevante.
Como resultado, su equipo trabajará en conjunto de manera eficiente y no se perderá ninguna información importante que pueda afectar el éxito del día.
Si usa nuestra lista de verificación correctamente, ya tendrá listo un informe con toda la información relevante sobre su turno. Simplemente imprímelo y entrégalo cuando te vayas o envíalo por correo electrónico. Otra opción es tener una breve reunión antes de partir, pero eso no siempre es posible.
No olvide documentar cualquier incidente o desafío que haya enfrentado durante su turno para que la gerencia pueda abordarlos más adelante en el día.
Es importante porque ayudará a su equipo a evitar repetir los mismos errores. Además, también le da a su equipo una idea de lo que debe tener en cuenta.
De algunas maneras diferentes. Puede mantener un registro escrito o usar un software que le permita rastrear llamadas y quejas, por ejemplo. Cualquiera que sea el método que elija, asegúrese de mantener su documentación actualizada para que sea lo más útil posible.
Esta es la relación del trabajo realizado dividido por la capacidad total. Entonces, por ejemplo, si un agente está en llamadas de clientes durante tres horas de un turno de ocho horas, la utilización de ese agente ese día sería del 37,5% (3 horas de trabajo realizadas divididas por 8 horas de capacidad de trabajo).
El tiempo que un agente pasa en un estado listo, esperando que las llamadas entrantes sean respondidas por él. Esta métrica puede ayudarlo a tomar decisiones de personal más precisas.
Este es el tiempo promedio que lleva atender una consulta de un cliente y/o resolver su problema.
El porcentaje de personas que llaman y cuelgan antes de comunicarse con un agente o hablar con uno durante más de unos segundos.
El porcentaje de consultas de clientes que se resuelven en el primer intento. Si esta tasa es alta, es probable que la experiencia del cliente esté en un nivel muy bueno.
Una calificación numérica que refleja cuán satisfechos o no están los clientes con el servicio que han recibido.
Una lista de verificación de administración de un centro de llamadas es una lista de tareas diarias que completan los supervisores de este departamento para verificar que administran sus equipos de manera efectiva. Ya hemos creado una para usted arriba.
Administrar un equipo en un centro de llamadas puede ser un desafío, pero es importante que los supervisores se mantengan organizados. Deben crear una lista de tareas diarias y asegurarse de marcar cada tarea a medida que se completa.
Un gerente de centro de llamadas efectivo es una persona que sabe cómo manejar los desafíos y motivar a los miembros de su equipo. Tiene excelentes habilidades de comunicación, puede proporcionar comentarios constructivos sobre problemas de desempeño con facilidad y, lo que es más importante, siempre está disponible para sus empleados (ya sea durante una crisis o simplemente un día laboral normal).
Hay cinco deberes principales de los gerentes de los centros de llamadas: planificar, organizar, dirigir, controlar y dotar de personal. Son esencialmente responsables de brindar orientación a los empleados, así como de monitorear qué tan bien realizan las tareas asignadas (y tomando retroalimentación correctiva cuando sea necesario).
Los supervisores son responsables de garantizar que el equipo de su centro de llamadas brinde un excelente servicio al cliente. Esto incluye tareas como capacitar a los empleados sobre cómo manejar llamadas difíciles, monitorear KPI y quejas de los clientes.
Ser un buen supervisor en un centro de llamadas requiere paciencia, empatía y comprensión de lo que motiva a las personas. También debe poder comunicarse de manera efectiva con sus empleados: darles retroalimentación sobre su desempeño (tanto positivo como negativo ) para que todos se sientan cómodos trabajando juntos. ¿Hay alguna habilidad laboral que deba tener para ser supervisor en un centro de llamadas? Dicha gama de habilidades incluye: habilidades interpersonales, habilidades de liderazgo, habilidades para resolver problemas, gestión del tiempo habilidades y habilidades de comunicación.
Lista de verificación de configuración del centro de llamadas
Antes de lanzar un centro de llamadas, es importante definir claramente los objetivos y establecer metas para guiar las decisiones. Es fundamental estimar la cantidad de llamadas que se realizarán y recibirán para determinar la cantidad de agentes y equipo necesario. Herramientas como software de administración de proyectos y CRM pueden ayudar en la planificación y seguimiento de metas.
Lista de verificación de requisitos del centro de llamadas
Mejore la comunicación con clientes y la satisfacción con software de gestión de reclamaciones, correo electrónico, chat en vivo y programas de lealtad. Integre su centro de llamadas con otras herramientas comerciales para agilizar el trabajo de sus agentes. Asegure la seguridad de sus datos y proporcione acceso a recursos de la empresa para todos los agentes. Capacite a sus agentes sobre productos y servicios, y tenga un plan de respaldo en caso de falla. Realice un seguimiento del rendimiento de los agentes para garantizar un buen servicio.
La lista de verificación definitiva del centro de llamadas
La creación de un ambiente positivo para los agentes de un centro de llamadas es crucial para garantizar un buen servicio al cliente. La capacitación adecuada de los agentes incluye información sobre los productos y servicios, políticas y procedimientos y mejores prácticas para el servicio al cliente. Las herramientas útiles para capacitar y crear un ambiente positivo son las plataformas de aprendizaje electrónico, tutoriales y programas de recompensas.
Las cualidades de un buen supervisor de call center incluyen habilidades de gestión, comunicación, liderazgo, pensamiento crítico y resolución de problemas. Es crucial identificar estas habilidades para garantizar el éxito en el centro de llamadas. LiveAgent ofrece herramientas y características avanzadas para gestionar un centro de llamadas eficientemente.
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Andrej Saxon | LiveAgent support team