Debido a que el mercado es muy competitivo y está muy saturado, crear un negocio que ponga a los clientes en primer lugar es crucial. El poder del consumidor no debe ser subestimado, ya que los clientes no dudarán en dejar de apoyar su negocio si no se sienten valorados. Por lo tanto, es extremadamente valioso practicar una cultura orientada al cliente en su empresa. ¿Pero qué es exactamente la cultura orientada al cliente, por qué es importante? ¿Podría establecer una en su propio negocio?
¿Qué es la orientación al cliente?
La orientación al cliente se refiere a una estrategia comercial que prioriza a los clientes por encima de todo. Se trata de ayudar a los clientes a satisfacer sus necesidades y deseos.
En lugar de centrarse en la competencia u otros factores ajenos, la orientación al cliente prioriza la satisfacción del cliente (o cliente), tanto durante una transacción como más allá.
Por qué es importante una cultura orientada al cliente
Para las empresas que quieran progresar, es vital crear una cultura centrada en el cliente. De hecho, una investigación de Deloitte y Touche encontró que los negocios orientados al cliente eran un 60% más rentables que aquellos sin una estrategia de orientación al cliente.
La orientación al cliente crea una comunidad de clientes leales, lo que a la larga traerá más ingresos para su negocio. Según el Grupo Temkin, los clientes leales tienen cinco veces más probabilidades de comprar repetidamente, siete veces más probabilidades de comprar un nuevo producto, y cuatro veces más probabilidades de recomendar su empresa a un amigo o familiar.
Una cultura centrada en el cliente no sólo beneficia al retorno de la inversión, sino también a sus empleados. Un estudio de SurveyMonkey descubrió que los empleados que trabajan en una empresa centrada en el cliente se sienten más valorados. El personal que siente que su empresa valora a sus clientes tiene el doble de probabilidades de querer trabajar para la misma empresa en dos años.
Los estudios anteriores destacan la importancia que una cultura centrada en el cliente tiene para las empresas. La aplicación de una estrategia de orientación al cliente tiene resultados significativos y tangibles para las empresas. Su éxito es medible y ofrece beneficios reales a las empresas orientadas al cliente.
¿Desea obtener más información? Luego, consulte nuestro artículo sobre la teoría del servicio al cliente.
Estrategias de marketing orientadas al cliente
Satisfacer las necesidades del cliente — independientemente de ser un negocio B2C o B2B
La orientación al cliente se trata de satisfacer las necesidades del cliente. Consulte a su público objetivo y utilice sus comentarios y opiniones para centrarse en añadir características deseables. Así como la entrega gratuita o las devoluciones sencillas. Hacer esto mejorará la experiencia de su cliente.
Si está operando en el sector B2B, considere el ABM, o el marketing basado en cuentas. En esencia, el ABM se centra en crear una nueva estrategia para cada cliente potencial, gracias a escaparates personalizados para clientes específicos y toneladas de investigación.
El B2B no está menos orientado al cliente que los mercados B2C; en algunos casos, incluso podría ser necesario un enfoque más centrado en el cliente para los mercados B2B. Esto es especialmente cierto cuando se habla con personas que toman decisiones inteligentes y con líderes empresariales difíciles de impresionar.
Todo lo que haga, desde las ventas en el comercio electrónico hasta el branding web, debe ser atractivo para sus segmentos de clientes.
Recopilar la opinión de los clientes
El feedback de los clientes es vital para desarrollar una cultura empresarial centrada en el cliente. Utilice las opiniones de sus clientes para terminar de diseñar su estrategia y orientarla a las necesidades del consumidor.
Esto es ideal para recopilar información real sobre cómo está actuando la empresa, en lugar de confiar en suposiciones. Utilice las encuestas para recibir feedback y hacer saber a sus clientes que está utilizando activamente sus sugerencias para mejorar su negocio y por lo tanto, centrarse en el cliente.
Fomentar las referencias de clientes
Las referencias son una gran manera de construir una cultura centrada en el cliente. Anime a sus clientes a hablar a sus amigos y familiares sobre su negocio a través del boca a boca.
Los programas de referencia son una gran herramienta para ayudarte con las recomendaciones de los clientes. Además de proporcionar a sus clientes un incentivo para recomendar su marca (como un descuento o una muestra gratuita), los programas de referencia también le permitirán cuantificar su estrategia de orientación al cliente.
Fomentar la lealtad a través de recompensas
Una cultura centrada en el cliente debe construirse alrededor de la lealtad del consumidor. Esto generará más ventas y recomendaciones, además de construir una sólida comunidad de clientes.
Un programa de recompensas es una gran manera de afianzar las relaciones con sus clientes. Sus clientes obtendrán puntos por cada compra que hagan, para que puedan usar un descuento en una compra futura. Complementar los programas de recompensas con muestras gratuitas, códigos de descuento y marketing personalizado hará que sus clientes se sientan valorados.
Usar un lenguaje transmita confianza a sus clientes
La forma en que las marcas interactúan con sus clientes juega un gran papel en la creación de una cultura centrada en el cliente. Si se trata a los clientes como un cliente valioso y no como “un cliente cualquiera”, se sentirán más comprometidos y dispuestos a seguir apoyando su negocio.
Use un lenguaje que haga que los clientes se sientan valorados – agradecerles por sus reseñas y reconocer sus problemas. El lenguaje va mucho más allá de mostrar a los clientes que su bienestar es la principal preocupación de la empresa.
Ejemplos de orientación al cliente
- El gigante de la tecnología Microsoft ha hecho un gran cambio para establecer a los clientes como el centro de su cultura. En lugar de complacer a los accionistas, la marca busca mejorar la satisfacción de los clientes creando productos que les gusten.
- La marca de videojuegos Electronic Arts (EA) tiene implementó una serie de cambios que pusieron felicidad del cliente sobre las ganancias. EA eliminó la tarifa online añadida a los juegos de segunda mano. Además, ofreció una garantía de devolución de dinero para sus juegos de PC (a menudo propensos a fallas).
- El gigante de comida rápida McDonald’s descubrió que sus clientes buscaban prácticas éticas y orgánicas en sus comidas. Desde el pollo sin antibióticos hasta la leche sin hormonas artificiales. Por eso, McDonald’s ahora se centra primero en las preferencias de los clientes como parte de su estrategia de negocio.
Citas inspiradoras sobre la orientación al cliente
“Una marca para una empresa es como la reputación de una persona. La reputación se gana tratando de hacer bien las cosas difíciles.”
Jeff Bezos – CEO de Amazon
“Cuantos más defensores tengas, menos anuncios tendrás que comprar.”
Dharmesh Shah – Cofundador y CTO de HubSpot
“En lugar de centrarse en la competencia, céntrese en el cliente.”
Scott Cook – Cofundador de Intuit
“El mayor activo de una empresa son sus clientes, porque sin clientes no hay empresa.”
Michael LeBoeuf – Autor de negocios y ex-profesor de administración en la Universidad de Nueva Orleans
“Hemos entrado en la era del cliente. Hoy en día, brindar a los clientes un servicio al cliente excepcional es esencial para generar clientes leales y una marca duradera”.
Jerry Gregoire – Fundador y presidente de Redbird Flight Simulations
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Un software de gestión de comunicación con el cliente es importante para ofrecer un servicio personalizado y eficiente, ya que la personalización deficiente puede llevar a la pérdida de clientes. Los equipos de atención al cliente deben tener habilidades como ser un buen comunicador y tener paciencia y empatía. Las empresas deben asegurarse de que los ingresos generados con el cliente justifiquen los costes asociados. La experiencia del cliente omnicanal mejora con la automatización y la IA, un soporte omnicanal y el feedback de los clientes. Es importante hablar con los clientes y escuchar sus opiniones para medir la experiencia de manera fiable.
Para lanzar una nueva función del producto, es importante tener en cuenta las reacciones del público objetivo y utilizar herramientas como mapas de viaje del cliente para obtener una imagen clara de las emociones de los clientes. Para mejorar el compromiso del cliente, es necesario centrarse en el compromiso contextual, compromiso conveniente y compromiso social. Es recomendable personalizar la experiencia del cliente, pedir feedback y crear programas de fidelización. También se sugiere utilizar plataformas de compromiso con el cliente para conectar con ellos en cualquier momento y lugar. La diferencia entre compromiso del cliente y experiencia del cliente es que el primero está determinado por las marcas y el segundo es la percepción del cliente hacia la marca.
El texto proporciona plantillas de correos electrónicos que se pueden utilizar al solicitar testimonios de los clientes. Hay plantillas formales e informales que pueden adaptarse a diferentes situaciones. Se anima a los clientes a proporcionar testimonios y se les ofrece un incentivo como una suscripción gratuita a cambio de su testimonio. También se solicita a los clientes que proporcionen testimonios para actualizar el sitio web de la empresa. Se incluyen algunas preguntas de muestra que pueden ayudar a los clientes a escribir su testimonio.
