Debido a que el mercado está muy saturado y es competitivo, crear una organización impulsada por el cliente es crucial. No se debe subestimar el poder del consumidor, ya que los clientes no dudarán en dejar de apoyar su empresa si no se sienten valorados. Por lo tanto, es extremadamente valioso crear una cultura centrada en el cliente en su negocio. Pero, ¿qué es exactamente una cultura centrada en el cliente? ¿Por qué es importante? ¿Puedes crear una en tu propio negocio?
¿Qué es la orientación al cliente?
La orientación al cliente se refiere a una estrategia comercial que prioriza a los clientes por encima de todo. Se trata de ayudar a los clientes a satisfacer sus necesidades y deseos.
En lugar de centrarse en la competencia u otros factores extraños, la orientación al cliente prioriza la satisfacción del cliente (o cliente) y generar valor para el cliente tanto durante una transacción como más allá. .
Por qué es importante una cultura centrada en el cliente
Para las empresas que quieran progresar, es vital crear una cultura centrada en el cliente. De hecho, una investigación de Deloitte y Touche encontró que los negocios orientados al cliente eran un 60% más rentables que aquellos sin una estrategia de orientación al cliente.
La orientación al cliente crea una comunidad de clientes leales, lo que a la larga traerá más ingresos para su negocio. Según el Grupo Temkin, los clientes leales tienen cinco veces más probabilidades de comprar repetidamente, siete veces más probabilidades de comprar un nuevo producto, y cuatro veces más probabilidades de recomendar su empresa a un amigo o familiar.
Una cultura centrada en el cliente no sólo beneficia al retorno de la inversión, sino también a sus empleados. Un estudio de SurveyMonkey descubrió que los empleados que trabajan en una empresa centrada en el cliente se sienten más valorados. El personal que siente que su empresa valora a sus clientes tiene el doble de probabilidades de querer trabajar para la misma empresa en dos años.
Los estudios anteriores destacan la importancia que una cultura centrada en el cliente tiene para las empresas. La aplicación de una estrategia de orientación al cliente tiene resultados significativos y tangibles para las empresas. Su éxito es medible y ofrece beneficios reales a las empresas orientadas al cliente.
¿Quieres obtener más información? Luego, consulta nuestro artículo detallado sobre Teoría del servicio al cliente.
Estrategias de marketing orientadas al cliente
Satisfacer las necesidades del cliente — independientemente de ser un negocio B2C o B2B
La orientación al cliente se trata de satisfacer las necesidades del cliente. Consulte a su público objetivo y utilice sus comentarios y opiniones para centrarse en añadir características deseables. Así como la entrega gratuita o las devoluciones sencillas. Hacer esto mejorará la experiencia de su cliente.
Si está operando en el sector B2B, considere el ABM, o el marketing basado en cuentas. En esencia, el ABM se centra en crear una nueva estrategia para cada cliente potencial, gracias a escaparates personalizados para clientes específicos y toneladas de investigación.
El B2B no está menos orientado al cliente que los mercados B2C; en algunos casos, incluso podría ser necesario un enfoque más centrado en el cliente para los mercados B2B. Esto es especialmente cierto cuando se habla con personas que toman decisiones inteligentes y con líderes empresariales difíciles de impresionar.
Además, todo, desde las ventas de comercio electrónico hasta la marca del escaparate y del sitio web, debe resultar atractivo para sus segmentos de clientes. Esto hace que la segmentación de clientes sea una parte importante de la cultura centrada en el cliente.
Recopilar la opinión de los clientes
Los comentarios de los clientes son vitales para desarrollar una cultura empresarial centrada en el cliente. Utilice los comentarios de sus clientes para ajustar su estrategia y orientarla hacia las necesidades de los consumidores.
Esto es ideal para recopilar información real sobre cómo está actuando la empresa, en lugar de confiar en suposiciones. Utilice las encuestas para recibir feedback y hacer saber a sus clientes que está utilizando activamente sus sugerencias para mejorar su negocio y por lo tanto, centrarse en el cliente.
Fomentar las referencias de clientes
Las referencias son una excelente manera de construir una cultura orientada al cliente. Anima a tus clientes actuales a contarle a sus amigos y familiares sobre tu negocio a través del boca a boca.
Los programas de recomendación son una gran herramienta para ayudarle con las referencias de clientes. Además de crear un incentivo para el cliente para recomendar su marca (como un descuento o una muestra gratuita), los programas de recomendación también le permiten cuantificar su estrategia de orientación al cliente.
Fomentar la lealtad a través de recompensas
Una cultura centrada en el cliente se construye en torno a la lealtad del consumidor. Esto genera ventas repetitivas y recomendaciones, y construye una comunidad sólida de clientes.
Un programa de recompensas es una gran manera de afianzar las relaciones con sus clientes. Sus clientes obtendrán puntos por cada compra que hagan, para que puedan usar un descuento en una compra futura. Complementar los programas de recompensas con muestras gratuitas, códigos de descuento y marketing personalizado hará que sus clientes se sientan valorados.
Usar un lenguaje transmita confianza a sus clientes
La forma en que las marcas interactúan con sus clientes desempeña un papel importante en la creación de una cultura centrada en el cliente. Si los clientes son tratados como un cliente valioso en lugar de simplemente “otro cliente”, se sentirán más involucrados y inclinados a seguir apoyando su negocio.
Utilice un lenguaje que demuestre a los clientes que son valorados: agradézcales por su aportación y reconozca sus problemas. El lenguaje es fundamental para mostrar a los clientes que su bienestar es su principal preocupación.
Ejemplos de orientación al cliente
El gigante tecnológico Microsoft ha realizó un cambio consciente para poner a los clientes en el centro de su cultura. En lugar de complacer a los accionistas, la marca busca mejorar la satisfacción del cliente mediante la creación de productos que les encantarán.
La marca de videojuegos Electronic Arts (EA) tiene implementó una serie de cambios que pusieron a cliente felicidad sobre las ganancias. EA eliminó la tarifa online agregada a los juegos de segunda mano. Además, ofrece una garantía de devolución de dinero para sus juegos de PC (a menudo propensos a problemas técnicos).
El gigante de la comida rápida McDonald’s descubrió que sus clientes buscaban prácticas éticas y orgánicas en lo que respecta a lo que comían. Desde pollo sin antibióticos y productos sin leche hasta hormonas artificiales. Por lo tanto, McDonald’s ahora da prioridad a las preferencias del cliente como parte de su estrategia comercial.
Citas inspiradoras sobre la orientación al cliente
“Una marca para una empresa es como una reputación para una persona. Ganas reputación intentando hacer bien las cosas difíciles.”
Jeff Bezos – CEO de Amazon
“Cuantos más defensores tengas, menos anuncios tendrás que comprar.”
Dharmesh Shah – cofundador y CTO de HubSpot
“En lugar de enfocarse en la competencia, enfoquese en el cliente.”
Scott Cook – Cofundador de Intuit
“Los mayores activos de cada empresa son sus clientes, porque sin clientes no hay empresa.”
Michael LeBoeuf: autor de negocios y ex profesor de administración en la Universidad de Nueva Orleans.
“Hemos entrado en la era del cliente. Hoy en día, brindar a los clientes un servicio al cliente excepcional es esencial para generar clientes leales y una marca duradera”.
Jerry Gregoire – Fundador y presidente de Redbird Flight Simulations
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El vocabulario y la pronunciación son esenciales para una comunicación exitosa en el servicio al cliente. Se deben evitar comportamientos negativos y enfocarse en comprender y satisfacer las necesidades de los clientes. Escuchar atentamente, responder preguntas y brindar opciones son aspectos importantes para evitar consecuencias negativas. El método L.A.S.T. y el enfoque en el servicio al cliente son clave para mejorar la satisfacción y evitar pérdidas y daños a la reputación de la marca.
Steve Jobs – Experiencia del Cliente
La priorización de la experiencia del cliente en lugar de desarrollar tecnología sin considerar sus necesidades ha sido exitosa para muchas marcas. Es esencial hacerse preguntas sobre los beneficios que se pueden ofrecer al cliente antes de avanzar con cualquier avance tecnológico.
