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Plantillas de centros de llamadas que construyen relaciones sólidas con los clientes

La mayoría de las empresas que brindan servicio al cliente por teléfono tienen diferentes tipos de scripts de centros de llamadas en uso. Si deseas seguir su ejemplo y ofrecer excelentes experiencias de servicio al cliente para tus clientes, debes ofrecerles un buen servicio utilizando scripts de centro de llamadas bien pensados.

El uso de scripts del centro de llamadas garantiza que la comunicación de tus agentes de soporte con las partes interesadas externas sea coherente y de alta calidad. Para crear un buen guión de servicio al cliente, es necesario considerar algunas áreas de interés que son importantes tanto para tu empresa como para tus clientes.

Cómo crear un buen script de centro de llamadas

Un buen script de centro de llamadas debe contener:

  • Una introducción. El guión debe comenzar con un saludo que se dirija al cliente por su nombre. A continuación, cada agente debe presentarse diciendo su nombre y su cargo para que la experiencia sea más humana y personalizada..

  • Tras la presentación, hay que preguntar a cada cliente cómo se le puede ayudar. La conversación debe desarrollarse con calma y respeto, aunque algunos clientes estén estresados o frustrados y descarguen su ira sobre el agente de atención al cliente. El trabajo del agente es asegurar al cliente que su problema se resolverá con calma.

  • Cada secuencia de comandos del centro de llamadas debe especificar qué hacer si un cliente debe ser puesto en espera .

  • Un guión también debe incluir información general sobre cómo comunicarse con un cliente , como qué tono usar, qué tipo de lenguaje (formal o coloquial) y si los agentes deben o no usar jerga, tecnicismos, o frases complejas. Todo esto depende de los tipos de clientes para los que operas un centro de llamadas determinado.

  • El guión debe incluir también una sección sobre cómo manejar una situación de crisis.

  • Por último, cada secuencia de comandos debe incluir instrucciones sobre cómo cerrar una conversación .

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Es importante mencionar que un agente de atención al cliente debe nunca ser irrespetuoso o impaciente cuando trate con un cliente. Supongamos que el tono del cliente roza la impertinencia. En ese caso, el agente debe pedir amablemente al cliente que vuelva a llamar en otro momento o transferir la llamada a otro colega que sepa manejar mejor esas situaciones. Sin embargo, nunca es aceptable que un agente discuta con un cliente o le cuelgue.

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Los beneficios de brindar un servicio al cliente de calidad siempre serán más rentables que ser mezquino o irrespetuoso. Es importante recordar que para construir relaciones sólidas con los clientes, debes ser empático, mostrar comprensión y asegurarle al cliente que tu problema se resolverá y que los empleados de la empresa harán todo lo posible para brindar la mejor asistencia posible. Ahora, echemos un vistazo a algunas plantillas de secuencias de comandos del centro de llamadas.

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Plantillas de centros de llamadas que construyen relaciones

Plantillas de call center que construyen relaciones #1


Hello, my name is [agent’s name], and I’ll be assisting you today. Who am I speaking to?
[Customer answers]
Hi [customer’s name], please tell me what I can do for you today.
[Customer answers and describes their issue]
[Customer’s name], thank you for describing this problem so precisely. It’s really helpful to know all the details. Could you also tell me [agent asks an additional question(s) if applicable]?
[Customer answers]
[Agent proceeds with their duties, asks more questions if necessary, and follows the protocols provided for in that particular case. Then they inform the customer about the outcome] Thank you for your patience, [customer’s name]. Here’s what we can do for you…
[Or:] Your issue should be resolved within the next [X] minutes. We will send you an [email/SMS] confirmation and let you know once you can start using our service again. Can I help you with anything else? [Customer answers]
Thank you very much, and don’t hesitate to contact us again if you need any further assistance.

Plantillas de call center que construyen relaciones #2


Hi, you have reached the [company’s name] call center. It’s [agent’s name] speaking. How can I help you?
[Customer explains their issue]
Can I ask who I am speaking to?
[Customer introduces themselves]
Thanks, [customer’s name]. Fortunately, it’s my [second/third/fourth] case like this, so I should be able to help you quickly. Just give me a few more details, and then it will take me less than [X] minutes to solve this problem. [Agent asks a few more questions and gathers all the necessary information. Then they proceed with the protocol and assist the customer].
[Customer answers questions]
Thank you for your patience and for answering all these questions. I’ve just updated our database with all the necessary information, and your [account/inbox/app…] should work perfectly now. Please test it while on the phone with me and let me know if it works.
[Customer confirms]
I’m delighted to hear that I was able to assist you so quickly. Is there anything else you need my help with?
[Then the agent either continues with assisting the customer or concludes the conversation:] Thank you for contacting us and having a great (rest of the) day!

Plantillas de call center que construyen relaciones #3


Hello, It’s [agent’s name] from the [company/department/team] speaking. What can I help you with today?
[Customer explains their issue(s)].
Thank you for providing me with all that information. It seems that you need assistance from our technical support team. Is it ok if I put you on hold for a moment to reach out to my colleague who specializes in technical support and then get back to you?
[Customer confirms]
Perfect. Please stay on the line, okay?
[Then the agent informs the customer about the next steps and plans another call to follow up on the conversation or redirects the call to a designated technical support team. They end the call with]: Thank you for reaching out to us. Get in touch with our tech support and remember that you can always reach us on this number [agent provides the number] to discuss any issues you happen to encounter with [product/service]. Once again, thank you for calling us and goodbye.

Frequently asked questions

¿Por qué deberías utilizar guiones para centros de llamadas?

El uso de guiones para el centro de llamadas garantiza que la comunicación de tus agentes de asistencia con los interlocutores externos sea coherente y de alta calidad.

¿Cuáles son algunas de las palabras "imprescindibles" que debe contener todo script de centro de llamadas?

En primer lugar, todo guión de centro de llamadas debe ajustarse para cubrir temas relacionados con las áreas de interés de tu negocio. Cuando tengas esta parte cubierta, puedes pasar a rellenar el guión con palabras o frases más potentes que transmitan el mensaje adecuado. Estas palabras pueden incluir: absolutamente, rápidamente, excelente, recomendar, emocionante, por favor, placer, genial, lo siento, ciertamente, conveniencia, tiempo, esencial.

Algunas frases que deberían utilizarse en casi todos los guiones de los centros de llamadas son “¿En qué puedo ayudarle?”, “¿En qué puedo ayudarle hoy?”, “Para responder a su pregunta…”, “Parece que necesita [algo]…”, “Entiendo que…”, “¿Qué tal si [hacemos/planificamos algo] juntos…?”, “Agradezco su paciencia”, “Me disculpo por las molestias…”, y por supuesto “Gracias”

¿Cómo de largo debe ser un script de centro de llamadas estándar?

Como los guiones de llamadas se crean a partir de escenarios de conversación, es casi imposible sugerir la longitud ideal de un guión de centro de llamadas. Sin embargo, cuando crees un guión, recuerda que debes hacerlo lo más conciso y preciso posible. Tus clientes esperan que les apoyes, y quieren recibir tu ayuda lo más rápido posible. Según puntos de referencia del sector, los clientes que contactan con los centros de llamadas esperan respuestas casi instantáneas. El tiempo medio de respuesta no debe superar los 20 segundos. Esto no significa que tus agentes tengan que resolver los problemas de los clientes en ese tiempo, pero demuestra que la gente espera ser atendida rápidamente.

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