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Plantillas de centros de llamadas que construyen relaciones sólidas con los clientes

La mayoría de las empresas que brindan servicio al cliente por teléfono tienen diferentes tipos de scripts de centros de llamadas en uso. Si deseas seguir su ejemplo y ofrecer excelentes experiencias de servicio al cliente para tus clientes, debes ofrecerles un buen servicio utilizando scripts de centro de llamadas bien pensados.

El uso de scripts del centro de llamadas garantiza que la comunicación de tus agentes de soporte con las partes interesadas externas sea coherente y de alta calidad. Para crear un buen guión de servicio al cliente, es necesario considerar algunas áreas de interés que son importantes tanto para tu empresa como para tus clientes.

Cómo crear un buen script de centro de llamadas

Un buen script de centro de llamadas debe contener:

  • Una introducción . El guión debe comenzar con un saludo que se dirija al cliente por su nombre. A continuación, cada agente debe presentarse indicando su nombre y cargo para que la experiencia sea más humana y personalizada .
  • Después de la presentación, se debe preguntar a cada cliente cómo se le puede ayudar. La conversación debe llevarse a cabo con calma y respeto, incluso si algunos clientes están estresados ​​o frustrados y descargan su enojo con el agente de servicio al cliente. El trabajo del agente es asegurarle al cliente de manera tranquila que su problema se resolverá .
  • Cada secuencia de comandos del centro de llamadas debe especificar qué hacer si un cliente debe ser puesto en espera .
  • Un guión también debe incluir información general sobre cómo comunicarse con un cliente , como qué tono usar, qué tipo de lenguaje (formal o coloquial) y si los agentes deben o no usar jerga, tecnicismos, o frases complejas. Todo esto depende de los tipos de clientes para los que operas un centro de llamadas determinado.
  • La secuencia de comandos también debe incluir una sección sobre cómo manejar una situación de crisis .
  • Por último, cada secuencia de comandos debe incluir instrucciones sobre cómo cerrar una conversación .
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Es importante mencionar que un agente de servicio al cliente  nunca debe ser irrespetuoso o impaciente cuando trata con un cliente. Supongamos que el tono del cliente roza la impertinencia. En ese caso, el agente debe pedirle cortésmente al cliente que vuelva a llamar en otro momento o transferir la llamada a otro colega que sepa cómo manejar mejor estas situaciones. Sin embargo, nunca es aceptable que un agente discuta con un cliente o le cuelgue.

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Guarda los scripts y las mejores prácticas del centro de llamadas dentro de tu base de conocimientos interna

Los beneficios de brindar un servicio al cliente de calidad siempre serán más rentables que ser mezquino o irrespetuoso. Es importante recordar que para construir relaciones sólidas con los clientes, debes ser empático, mostrar comprensión y asegurarle al cliente que tu problema se resolverá y que los empleados de la empresa harán todo lo posible para brindar la mejor asistencia posible. Ahora, echemos un vistazo a algunas plantillas de secuencias de comandos del centro de llamadas.

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Plantillas de centros de llamadas que construyen relaciones

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Plantillas de call center que construyen relaciones #3

Scripts del centro de llamadas: Preguntas frecuentes

¿Cómo de largo debe ser un script de centro de llamadas estándar?

Dado que los guiones de llamadas se crean en función de escenarios de conversación, es casi imposible sugerir la longitud ideal de un guión de centro de llamadas. Sin embargo, al crear un guión, recuerda hacerlo lo más conciso y preciso posible. Tus clientes esperan que los apoyes y quieren obtener tu ayuda lo más rápido posible. Según comparativas de la industria , los clientes que  llaman a centros esperan respuestas casi instantáneas. El tiempo promedio para responder no debe exceder los 20 segundos. Esto no significa que tus agentes deban resolver los problemas de los clientes en ese momento, pero muestra que las personas esperan recibir asistencia rápidamente .

¿Cuáles son algunas de las palabras “imprescindibles” que debe contener todo script de centro de llamadas?

En primer lugar, todos los guiones del centro de llamadas deben ajustarse para cubrir temas relacionados con las áreas de interés de tu empresa. Cuando hayas cubierto esta parte, puedes pasar a completar el guión con palabras o frases más poderosas que transmitan el mensaje correcto. Estas palabras pueden incluir: absolutamente, rápido, excelente, recomendar, emocionante, por favor, placer, genial, lo siento, ciertamente, conveniencia, tiempo, esencial.

Algunas frases que deben usarse en casi todos los guiones de los centros de llamadas incluyen: “¿Cómo puedo ayudarle?”, “¿En qué puedo ayudarle hoy?”, “Para responder a su pregunta …”, “Parece que necesita [algo] …”, “Entiendo que …”, “¿Qué tal si [hacemos / planeamos algo] juntos …”, “Aprecio su paciencia. ”,“ Pido disculpas por cualquier inconveniente… ”, y por supuesto“ Gracias ”.

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