Plantillas para Centros de Llamadas
Mejore la eficiencia y la satisfacción del cliente en su centro de llamadas con nuestras completas plantillas. Desde el saludo a los clientes hasta el manejo de...
8 min de lectura
LiveAgent
Call Center
+1
La mayoría de las empresas que proporcionan servicio al cliente por teléfono tienen diferentes tipos de scripts de call center en uso. Si quieres seguir el mismo camino y ofrecer excelentes experiencias de servicio al cliente para tus clientes, necesitas proporcionarles un buen servicio utilizando scripts de call center bien pensados.
El uso de scripts de call center asegura que la comunicación de tus agentes de soporte con las partes interesadas externas sea consistente y de alta calidad. Para crear un buen script de servicio al cliente, es necesario considerar algunas áreas de interés que son importantes tanto para tu empresa como para los clientes.
Cómo crear un buen script de call center
Un buen script de call center debe contener:
- Una introducción. El script debe comenzar con un saludo que se dirija al cliente por su nombre. A continuación, cada agente debe presentarse indicando su nombre y posición para hacer la experiencia más humana y personalizada.
- Después de la introducción, cada cliente debe ser preguntado cómo puede ser asistido. La conversación debe realizarse de manera tranquila y respetuosa, incluso si algunos clientes están estresados o frustrados y descargan su ira en el agente de servicio al cliente. Es trabajo del agente tranquilizar al cliente de que su problema será resuelto de manera calmada.
- Cada muestra de scripting de agente debe especificar qué hacer si un cliente debe ser puesto en espera.
- Un script también debe incluir información general sobre cómo comunicarse con un cliente como qué tono usar, qué tipo de lenguaje (formal o coloquial), y si los agentes deben o no usar jerga, tecnicismos o frases complejas. Todo esto depende de los tipos de clientes con los que opera un call center determinado.
- El script también debe incluir una sección sobre cómo manejar una situación de crisis.
- Finalmente, todo script debe incluir instrucciones sobre cómo cerrar una conversación.
Personaliza el soporte de llamadas aún más con videollamadas
Es importante mencionar que un agente de servicio al cliente nunca debe ser irrespetuoso o impaciente al tratar con un cliente. Supongamos que el tono del cliente roza lo impertinente. En ese caso, el agente debe pedir educadamente al cliente que llame en otro momento o transferir la llamada a otro colega que sepa cómo manejar mejor tales situaciones. Sin embargo, nunca es aceptable que un agente discuta con un cliente o cuelgue.
Guarda scripts de call center y mejores prácticas dentro de tu base de conocimientos interna
Los beneficios de proporcionar servicio al cliente de calidad siempre rendirán más que ser mezquino o irrespetuoso. Es importante recordar que para construir relaciones sólidas con los clientes, necesitas ser empático, mostrar comprensión y tranquilizar al cliente de que su problema será resuelto y que los empleados de la empresa harán su mejor esfuerzo para proporcionar la mejor asistencia posible. Ahora, echemos un vistazo a algunas plantillas de scripts de call center.
Plantillas de call center que construyen relaciones
Plantillas de call center que construyen relaciones #1
Hola, mi nombre es [nombre del agente], y te estaré asistiendo hoy. ¿Con quién estoy hablando?
[El cliente responde]
Hola [nombre del cliente], por favor cuéntame qué puedo hacer por ti hoy.
[El cliente responde y describe su problema]
[Nombre del cliente], gracias por describir este problema con tanta precisión. Es realmente útil conocer todos los detalles. ¿Podrías también decirme [el agente hace una pregunta adicional(es) si es aplicable]?
[El cliente responde]
[El agente procede con sus deberes, hace más preguntas si es necesario, y sigue los protocolos previstos para ese caso en particular. Luego informa al cliente sobre el resultado] Gracias por tu paciencia, [nombre del cliente]. Esto es lo que podemos hacer por ti…
[O:] Tu problema debería resolverse en los próximos [X] minutos. Te enviaremos una confirmación por [correo electrónico/SMS] y te haremos saber una vez que puedas volver a usar nuestro servicio. ¿Hay algo más en lo que pueda ayudarte? [El cliente responde]
Muchas gracias, y no dudes en contactarnos nuevamente si necesitas más asistencia.
Plantillas de call center que construyen relaciones #2
Hola, has llegado al [call center de nombre de la empresa]. Habla [nombre del agente]. ¿Cómo puedo ayudarte?
[El cliente explica su problema]
¿Puedo preguntar con quién estoy hablando?
[El cliente se presenta]
Gracias, [nombre del cliente]. Afortunadamente, este es mi [segundo/tercer/cuarto] caso como este, así que debería poder ayudarte rápidamente. Solo dame algunos detalles más, y entonces me tomará menos de [X] minutos resolver este problema. [El agente hace algunas preguntas más y recopila toda la información necesaria. Luego procede con el protocolo y asiste al cliente].
[El cliente responde preguntas]
Gracias por tu paciencia y por responder todas estas preguntas. Acabo de actualizar nuestra base de datos con toda la información necesaria, y tu [cuenta/bandeja de entrada/aplicación…] debería funcionar perfectamente ahora. Por favor pruébalo mientras estás en la llamada conmigo y déjame saber si funciona.
[El cliente confirma]
Me alegra mucho haber podido asistirte tan rápidamente. ¿Hay algo más en lo que pueda ayudarte?
[Luego el agente continúa asistiendo al cliente o concluye la conversación:] ¡Gracias por contactarnos y que tengas un excelente (resto del) día!
Plantillas de call center que construyen relaciones #3
Hola, habla [nombre del agente] del [equipo/departamento/empresa]. ¿Con qué puedo ayudarte hoy?
[El cliente explica su(s) problema(s)].
Gracias por proporcionarme toda esa información. Parece que necesitas asistencia de nuestro equipo de soporte técnico. ¿Te parece bien si te pongo en espera por un momento para comunicarme con mi colega que se especializa en soporte técnico y luego vuelvo contigo?
[El cliente confirma]
Perfecto. Por favor mantente en la línea, ¿de acuerdo?
[Luego el agente informa al cliente sobre los próximos pasos y planifica otra llamada para hacer seguimiento de la conversación o redirige la llamada al equipo de soporte técnico designado. Termina la llamada con]: Gracias por comunicarte con nosotros. Ponte en contacto con nuestro soporte técnico y recuerda que siempre puedes comunicarte con nosotros en este número [el agente proporciona el número] para discutir cualquier problema que encuentres con [producto/servicio]. Una vez más, gracias por llamarnos y adiós.
