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Ludificación del centro de asistencia al usuario

¿Qué es ludificación?

Ludificación es la aplicación de mecánicas/elementos de juego a las actividades de no juego. Puede ser aplicado en numerosos ambientes de no juego tales como servicio al cliente, marketing, ventas o en contenido educacional.

¿Por qué la ludificación es importante para el servicio al cliente?

Usando la ludificación en el servicio al cliente puede hacer crecer el compromiso del agente, promocionar la sana competición entre los equipos e individuos, hacer crecer la productividad y promocionar la colaboración para conseguir una meta común.

La ludificación incentiva las tendencias naturales de la gente por la competición, y como resultado, puede mejorar el desempeño. Ya que el servicio al cliente es un trabajo repetitivo y retador, los agentes de soporte al cliente necesitan ser motivados, reconocidos, y acreditados para mantener el desempeño en un alto nivel.

¿Qué funciones de ludificación ofrece LiveAgent?

Las funciones de ludificación son designadas a elogiar, motivar, entretener, hacer crecer la productividad y fomentar la colaboración en equipo.

Recompensas e insignias

LiveAgent ofrece insignias que vienen por defecto que están basadas en la evaluación de cada desempeño de cada agente en los últimos 7 días. Si no es un fan de las insignias por defecto, puede personalizarlas y hacer las suyas propias.

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Las insignias de ludificación

Aquí hay una lista de nuestras insignias por defecto:

  • Agente de tráfico – Asignado al agente que transfiere la mayoría de tickets.

  • Siesta – Asignado al agente que se tome los más largos descansos.
  • Rebelde sin causa – Asignado al agente que recibió la mayor cantidad de reseñas negativas.
  • Inspector – Asignado al agente con el promedio más alto de tiempo para ver el ticket.

  • Speedy Gonzales – Otorgado al agente que reaccionó más rápido a los chats entrantes. 

  • Premiado– Otorgado al agente con la mayor cantidad de reseñas positivas
  • Coffee – Asignado al agente que se tome la mayor cantidad de descansos
  • Novelista – Asignado al agente que escribió el ticket más largo respondido el día anterior.
  • Etiquetador – Asignado al agente que etiquetó más tickets.

  • Cuatrifolio– Esta insignia es asignada al azar, y aparece muy raras veces. Se rumorea que trae buena suerte. Al tener esta insignia, los clientes le formularán solo las preguntas fáciles 🙂 
  • Exprés – Asignado al agente que que tiene los tiempos más cortos en ver los tickets
  • Trabajador duro – Asignado al agente que se mantiene la mayor parte del tiempo en línea
  • Chaty –Asignado al agente que tiene las sesiones más largas de chat el día anterior.
  • Limpiador – Asignado al agente que que está resolviendo/borrando la mayoría de tickets
  • Hablador – Asignado al agente que ha tenido la llamada más larga el día anterior

Niveles

Los niveles son títulos divertidos que se muestran al lado del nombre de cada agente. Promueven la sana competición y motivan a cada individuo a alcanzar el siguiente nivel. Los niveles son alcanzados con el tiempo y determinan las habilidades del agente. Una vez que el nivel es alcanzado, esto es permanente, significa que el nivel no puede perderse debido a la inactividad.

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Niveles de ludificación

Actualmente, LiveAgent ofrece 12 niveles prefabricados. Estos son completamente personalizables, pues si quiere puede crear sus propios niveles que combinen bien con la cultura de su compañía, usted puede hacerlo.

Los puntos de referencia y las tablas de clasificación

Las insignias y tablas de clasificación muestran los logros de su agente directamente dentro de su panel de control de LiveAgent. Puede ver las métricas de qué tanto ha estado un agente en línea, a cuántos mensajes a respondido, cuántas llamadas han respondido, las ventas hechas, etc.

Los puntos de referencia son un gran motivador porque dan a sus agentes una vista en tiempo real de como se desempeñan en comparación a sus colegas. Si un agente ve que se está quedando atrás, probablemente empezará a mejorar su desempeño proactivamente.

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Tabla de clasificación

Funciones adicionales que pueden ayudar a sus agentes a mantenerse productivos

LiveAgent fue creado con la idea de productividad y trabajo en equipo. El principal objetivo fue crear un producto que hiciera el trabajo más fácil de los agentes de soporte creando herramientas que produjeran un flujo de trabajo más eficiente. Para hacer su trabajo incluso más eficiente intente alguna de nuestras otras funciones:

Chat interno

Burbujas de chat

Los chats internos permiten a los agentes de soporte al cliente chatearse unos a otros directamente dentro de LiveAgent. Los chats internos son estupendos porque permiten a los agentes consultar a sus colegas sin tener que salir de la app. 

Los agentes pueden chatear, pedir ayuda, enviar archivos adjuntos, e incluso enviarse unos a otros enlaces seleccionables de ticket ID que dirigen al destinatario al ticket en cuestión. 

Llamada interna

Teléfono con una llamada continua en una burbuja de chat

Las llamadas internas, como los chats internos, permiten a los agentes de soporte al cliente llamarse unos a otros directamente, a través de la app de LiveAgent app. Si los agentes necesitan asistencia con un ticket en específico, pueden iniciar una llamada interna directamente desde la interfaz del ticket. interface.

Reglas de automatización

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LiveAgent ofrece tres tipos de reglas de automatización: tiempo, acción, y SLA.

  • Las reglas de tiempo son condicionales al tiempo y ejecutadas si las condiciones se reúnen. Las reglas de tiempo son usadas generalmente para tareas corrientes y repetitivas como es la limpieza, seguimiento y recordatorio de emails, resolver tickets, etc. Como ejemplo, usted puede configurar una regla que renviará automáticamente un correo electrónico de retroalimentación a cada cliente 24 horas después que usted haya resuelto su consulta.

  • Las reglas que desencadenan la acción ejecutan acciones predefinidas si sus condiciones coinciden. Como ejemplo, usted puede fijar una regla enrutará automáticamente todos los tickets con las palabras ‘suscripción’, ‘actualizar’ y ‘pagos’ al departamento de ventas.

  • Las reglas de SLA trabajan juntamente con el botón para solucionar para asegurar que los tickets que están sujetos a un acuerdo de nivel de servicio son contestados a tiempo.

Respuestas predefinidas

Respuestas predefinidas

Las respuestas pregrabadas permitan a los agentes crear respuestas predifinidas a preguntas realizadas frecuentemente. Una vez que estas respuestas son guardadas en  el sistema, los agentes pueden usarlas para responder las consultas del cliente del live chat, correo electrónico, y el portal del cliente. ¡Todo esto solo con un clic!

Bandeja de entrada universal

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Nuestra bandeja de entrada universal facilita la multitarea. Los agentes pueden enfocarse en contestar múltiples tickets desde canales diferentes al mismo tiempo. Por ejemplo, un agente puede estar contestando múltiples live chats, mientras otro está escribiendo una respuesta larga de correo electrónico. ¿Cómo? Con nuestras funciones de pestañas de ticket múltiple.

Transmisión de ticket híbrido

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El stream de ticket híbrido le permite seguir la jornada de  resolución del contacto/problema del cliente a través de diferentes canales mientras está en el hilo del mismo ticket. Si el cliente al que estás asistiendo viene de una conversación previa que ellos tuvieron con un agente diferente, usted puede fácilmente mirar hacia arriba en el hilo del ticket híbrido.

CRM

Gestión de la relación con el cliente

LiveAgent tiene una CRM integrada directamente dentro de la bandeja de entrada universal. Mientras usted está chateando con un cliente en tiempo real puede ver su información, tickets pasados, compras y cualquier información adicional que usted ha recogido. La información de CRM puede ser editado y actualizado en tiempo real.

Integraciones de terceras partes

Integración

LiveAgent se integra con más de 40 aplicaciones de terceras partes tales como MailChimp, PipeDrive, Braintree, Shopify, GoDaddy, Nicereply y más. Integrando las aplicaciones que está usando diariamente con LiveAgent, usted puede tener acceso a cada contenido de aplicaciones y pasar a la acción sin su centro de asistencia al usuario.

Por ejemplo, si usa PipeDrive y quiere añadir un trato en su línea pipe, usted puede hacerlo directamente desde LiveAgent. Simplemente tiene que abrir la tarjeta de contacto, el campo de información del ticket, y hacer clic en el icono de PipeDrive. Una vez que hace clic en el icono será capaz de añadir nuevos tratos o editar los valores de los tratos existentes.

Integre las aplicaciones que usa diariamente con LiveAgent le ahorrará finalmente tiempo — piense en menos clics, menos registros, y menos pestañas.

Cómo configurar la gamificación

Si necesita ayuda para configurar la gamificación en su cuenta LiveAgent, siga los pasos siguientes descritos en este video, o los pasos descritos debajo.

  1. Haga clic en configuración > sistema > gamificación
  2. Haga clic en las pestañas de insignias para editar las insignias (nombre, imagen, descripción)
  3. Haga clic en la pestaña de nivel para editar niveles, añadir nuevos, y editar condiciones

¿Cómo puede su negocio beneficiarse de la gamificación?

Productividad más alta

Reporte de felicidad

Los humanos son competitivos por naturaleza, y la gamificación puede usar este rasgo para impulsar la productividad en el sitio de trabajo. Cuando un agente empieza a sobresalir, los otros se esforzarán en mantener ese ritmo. Como resultado, el quipo entero se mantendrá motivado para trabajar más duro y más inteligentemente.

Moral más alta

Cliente de chat feliz

Una moral más alta significa un espíritu energizado. Cuando los equipos de servicio al cliente tienen la moral alta se animan unos a otros, son felices y están dispuestos a ayudarse unos a otros. La gamificación puede hacer crecer la moral del equipo y provee satisfacción al completar los “cuestionarios”, subiendo de nivel, y ganando insignias/premios.

En general, tener una moral alta es motivador porque da a los agentes de soporte al cliente una sensación de que están contribuyendo en algo grande, a hacer algo más grande, lo cual da a su trabajo un significado.

Servicio superior.

Ludificación del centro de asistencia al usuario

Usando los niveles de insignias, premios, y paneles de clasificación puede ayudar a sus agentes a proporcionar un mejor servicio para sus clientes. ¿Cómo? Si los agentes saben que pueden subir de nivel más rápidamente por recibir constantemente reseñas positivas y proveer al cliente de respuestas acertadas y rápidas, ellos probablemente proporcionen este tipo de servicio. También es muy probable que se mantenga la mejora y en última estancia, mejoran en su sus trabajos mientras adquieren habilidades únicas.

Más innovación

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Cuando usted configura los desafíos de los equipos semanalmente, es más probable que los agentes trabajen juntos para resolver los problemas complejos. Los diferentes puntos de vista, habilidades y trasfondos de cada uno puede traer nuevas soluciones a los problemas existentes.

Clientes más felices

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Cuanto más eficientes sean sus agentes en la resolución de problemas, más felices serán los clientes. Si lo piensa, el objetivo final del cliente es siempre resolver los problemas todo lo rápido y eficientemente que pueda. Cuando se les asigna un representante de soporte al cliente que proporciona respuestas acertadas y rápidas y un servicio personalizado, se sienten gratamente sorprendidos y ponen a su negocio en alta estima.

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