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Utilizar una plataforma de interacción con el cliente

Un software de customer engagement es un software que gestiona las comunicaciones con los clientes a través de diversos canales, como el chat web, el correo electrónico o las redes sociales. La plataforma de compromiso con el cliente suele incluir funciones que soportan la comunicación multicanal, sistemas de CRM, informes, personalización del marketing y autoservicio del cliente. El principal beneficio empresarial de utilizar un software de customer engagement es el aumento de los ingresos, el retorno de la inversión y la satisfacción del cliente.

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Invierte en un Software de Interacción con el Cliente

El software de interacción con el usuario se usa para crear y mantener una relación positiva con tus clientes. Si proporcionas de manera consistente una experiencia agradable a tus clientes, ellos serán estadísticamente más propensos a ser fieles a tu marca. De hecho, el 96% de los clientes españoles afirman que el servicio de atención al cliente es importante en su elección de lealtad a una marca.

Tener clientes leales tiene sus beneficios — son cuatro veces más favorables a apoyar tu negocio a través de la promoción de la marca lo que incluye reseñas, así como recomendaciones boca a boca. Como clientes fieles que han invertido en tu marca, son cinco veces más propensos de volver a comprar de nuevo. Por ello es importante mejorar tu servicio de atención al cliente de manera constante. Según Forbes, el 84% de las empresas que trabajan para mejorar su soporte de atención al cliente reflejan un aumento en sus ingresos.

Funciones Principales

Hay varios vendedores de software de interacción con el cliente en el mercado, y puede ser difícil distinguir qué software es el mejor y cuáles características son esenciales. Para tu comodidad, hemos recopilado una lista con las principales funciones del software de interacción de usuarios. Los proveedores de software de interacción de clientes deben incluir los siguientes en sus paquetes esenciales: interacción de cliente multicanal, automatización, ludificación, elaboración de informes, gestión centralizada, integraciones, segmentación y un CRM incorporado.

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Interacción Multicanal

El software de interacción con el cliente para empresas adecuado debería proporcionarte la habilidad de comunicarte con tus clientes a través de varios de los canales preferidos de los clientes como email, texto, llamada telefónica o redes sociales.

Automatización

La automatización es una función esencial para el software de interacción con el cliente porque ahorra mucho tiempo. Las reglas de automatización te permiten ejecutar estrategias de interacción con los clientes cuando se cumplen ciertos criterios. Por ejemplo, si un cliente ha comprado varias veces un producto específico, puede recibir un email promocional cuando el producto vuelve a estar disponible o a la venta.

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Gamificación

Un software de interacción con el cliente debería ser beneficioso tanto para tus clientes como para tu equipo. Una función de ludificación es una forma divertida de recompensar agentes y promover competencia sana entre equipos e individuos. Aumenta la productividad repartiendo tarjetas de recompensa y aumentos de nivel.

Elaboración de informes

Un software proactivo de interacción con el cliente debería proporcionar un paquete completo de analítica que te ofrezca herramientas avanzadas de análisis y elaboración de informes.  

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Gestión Centralizada

Un sistema de gestión centralizado te facilita ver y gestionar todas los datos y comunicaciones con tus clientes desde un solo panel de control. Independientemente del canal desde el que recibas la consulta de un cliente, llegará a una bandeja de entrada universal a la que pueden acceder todos los miembros del equipo de soporte.

Integraciones

Un software de interacción con el cliente debería ser capaz de integrarse con las aplicaciones de terceros que ya usas para tus actividades empresariales del día a día. Las integraciones de aplicaciones de terceros pueden incluir sistemas POS, sistemas e-commerce y redes sociales.

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Segmentación

La segmentación de clientes es una función importante porque te permite segmentar a tus clientes de acuerdo con los datos recopilados. Utilizando la segmentación puedes apuntar fácilmente a ciertos grupos de clientes y personalizar el contenido que le proporcionas a ellos.

CRM

Un gran software de interacción con el cliente debería incluir un CRM incorporado porque te permite gestionar todas los datos necesarios de clientes, desde información e contacto a pedidos y tickets previos.

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Base de Conocimiento del Cliente

Las bases de conocimiento son un gran activo para cualquier software de interacción con el cliente. Permiten a los usuarios encontrar rápidamente las respuestas que necesitan sin tener que contactarte directamente. Una base de conocimiento de clientes es un activo tanto para tus clientes como para tus agentes. Las bases de conocimiento reducen el tiempo de espera de clientes, la carga de trabajo de tus agentes, así como el tiempo empleado en resolver incidencias.

La plataforma de interacción con el cliente de LiveAgent lo tiene todo

LiveAgent es un completo software de interacción con el usuario que te permite centrarte en fomentar relaciones con clientes. LiveAgent ofrece:

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Buzón de Entrada Universal

Un buzón de entrada universal te ayuda a organizar las consultas de los clientes a través de múltiples canales, y te permite responderlas rápidamente.

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Funciones de gamificación

Funciones de ludificación que puedes usar para recompensar e incentivar a tu incansable equipo de atención al cliente.

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Sistema de Información

Potentes sistemas de información que te permiten saber cuán bien te estás comunicando con tus clientes con solo un vistazo.

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Eva Kianickova, Head of Customer Service
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FAQ Software de interacción con el cliente

¿Qué es un software de interacción con el cliente?

Una plataforma de interacción con el cliente es un sistema que proporciona a tus agentes de atención al cliente herramientas para ayudar a los visitantes de tu sitio web a lo largo de su recorrido como cliente. Además, fusiona todas las consultas de tus clientes en un software de varios canales, como correo electrónico, llamadas o redes sociales.

¿Cómo las plataformas de interacción con el cliente mejoran la experiencia general del cliente?

El sistema de interacción con el cliente es un software rico en funciones que automatiza las tareas, lo que hace que el flujo de trabajo y la carga de trabajo de sus agentes sean más gestionables. Como resultado, los agentes pueden concentrarse únicamente en las tareas asignadas en un sistema y tratar rápidamente los problemas de los clientes. Las características como la distribución automática de tickets, las respuestas predefinidas y el IVR contribuyen a un tiempo de respuesta rápido y eficiente. Seamos honestos, a nadie le gusta esperar, así que si tus agentes pueden gestionar las consultas más rápido, tus clientes lo agradecerán.

¿Cuáles son las funciones de las plataformas de interacción con el cliente?

Una plataforma de interacción con el cliente o, en otras palabras, una solución de asistencia técnica tiene múltiples categorías de funciones. Por ejemplo, LiveAgent tiene más de 180 funciones. Incluye funciones de gestión de incidencias como distribución automatizada de incidencias, flujo de tickets híbrido y reglas de tiempo. Además, hay centro de llamadas, ludificación, integraciones, chat en vivo, aplicaciones móviles, multilingüe, informes, seguridad, redes sociales y categorías de portal de soporte llenas de características beneficiosas.

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