Un informe de rendimiento es un informe sobre el desempeño de una organización, grupo o individuo. Los informes de rendimiento se producen de manera rutinaria para identificar áreas de mejora dentro de una organización o negocio.
¿Por qué deberías crear informes de rendimiento de rutina?
Cuando busques un software de help desk fiable, siempre debes comprobar sus capacidades de generación de informes. Los informes de rendimiento pueden ayudarle a identificar las áreas exactas de su negocio que necesitan mejorar. Encontrar “rezagados” y áreas que se pueden optimizar siempre es fantástico porque presenta una oportunidad para:
- Mejora el rendimiento de tu agente.
- Proporcionar entrenamiento adicional a aquellos que lo necesiten
Mejorar la satisfacción del cliente, la experiencia y las ventas
- Reasignar recursos
- Reforzar canales de soporte
- Encuentra formas más rentables de resolver problemas
Además de eso, los informes de rendimiento también pueden mostrar áreas de tu negocio que están prosperando. Esto es importante porque:
- You won’t have to overhaul your whole business/support strategy
- Podrás recompensar a los sobresalientes.
- Los que no rinden lo suficiente podrán aprender de aquellos que tienen un rendimiento excepcional.
LiveAgent combina un chat en vivo excelente, sistema de tickets y automatización que nos permiten dar un atención excepcional a nuestros clientes.
¿Qué hace la función de informe de rendimiento de LiveAgent?
Los informes de rendimiento muestran el desempeño de sus agentes de soporte. Cada informe de rendimiento contiene el número total de chats abiertos, tickets resueltos, llamadas y más (ver a continuación). Los informes de rendimiento se pueden mostrar como gráficos o tablas y segmentarse por día, semana, mes, año o incluso una fecha personalizada.
Descubre quién es el más productivo, quién prefiere responder correos electrónicos a chats en vivo y quién ofrece resultados consistentes a lo largo del tiempo.
Opciones de visualización del informe de rendimiento
Puedes filtrar los resultados de tu informe de rendimiento por:
- Tiempo
- Departamento
- Agente
- Etiqueta
Cada informe de rendimiento también se puede modificar para mostrar datos adicionales que incluyen:
- Fecha
- Respuestas
- Nuevo tiempo promedio de respuesta.
- Tiempo promedio de respuesta abierta
- Llamadas
- Llamadas salientes
- Llamadas perdidas
- Minutos de llamada
- Mensajes de chat
- Chats
- Chats perdidos
- Tiempo promedio de atención al cliente por chat
- Tiempo promedio de chat
- No revisado
- No revisado %
- Puntuaciones positivas
- Porcentaje de calificación positiva
- Calificaciones negativas
- Porcentaje de calificación negativa %
- Mensajes entrantes
- Llamadas entrantes
- Llamadas finalizadas
- Chats entrantes
- Charlas terminadas
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Elegir cómo se presentan los datos en los informes de rendimiento
LiveAgent puede presentar todos los datos mencionados anteriormente en múltiples formatos, incluidos gráficos de áreas, gráficos de líneas, gráficos de barras y gráficos circulares. Además, todos los datos se pueden exportar a archivos CSV, lo que facilita compartirlos con otros.
Cómo encontrar informes de rendimiento en LiveAgent
Los informes de rendimiento solo son visibles para los administradores. Si tienes la función de administrador, puedes encontrar informes de rendimiento haciendo clic en Informes (icono de círculo) que se encuentra en el menú de la izquierda (a la derecha entre Llamadas y Clientes) y seleccionando informes de rendimiento de la lista de informes.
Ten en cuenta que todos los agentes pueden ver sus informes de rendimiento/estadísticas personales al iniciar sesión en LiveAgent.
Usar informes de rendimiento con API
Utiliza la API REST de LiveAgent para administrar los valores de las llamadas en los informes de rendimiento.
Recursos de la base de conocimiento
Para obtener más información sobre los diferentes tipos de informes disponibles en nuestro panel de análisis, consulte los artículos de nuestra base de conocimiento:
Vista general de análisis
Informes de disponibilidad
Informes de agentes
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