La diferencia entre el servicio al cliente y la experiencia del cliente
Aunque el servicio al cliente a menudo se considera erróneamente sinónimo de experiencia del cliente, no son lo mismo. Si bien ambos se refieren al proceso de interacción con el cliente, existe una diferencia fundamental entre los dos:
El servicio al cliente representa los esfuerzos que realiza una empresa para ayudar a los clientes cuando experimentan problemas relacionados con sus productos o servicios.
La experiencia del cliente o CX consiste en todas las interacciones y el compromiso entre una empresa y un cliente, en cada punto de contacto a lo largo de todo el recorrido del cliente, y visto completamente desde la perspectiva del cliente.
La creciente importancia del servicio al cliente
Las expectativas de los consumidores en cuanto a la atención al cliente crecen año tras año. Según la encuesta Microsoft 2018 State of Global Customer Service, el 59% de los consumidores tienen mayores expectativas de servicio al cliente que hace un año y el 61% incluso han cambiado de marca debido a un mal servicio al cliente. Además, un abrumador 95% de los encuestados mencionaron el servicio al cliente como un factor importante en su elección y lealtad a una marca.
Los consumidores no sólo esperan que las marcas ofrezcan un excelente servicio, sino que están dispuestos a pagar por ello. Según Genesys State of Customer Experience 2018, uno de cada tres consumidores está dispuesto a pagar más para recibir un servicio de mayor calidad.
6 consejos de servicio al cliente para mejorar la experiencia del cliente
Dado que el servicio al cliente es una parte integral de la experiencia del cliente (CX), mejorarlo básicamente significa mejorar la experiencia de sus clientes. Esta es la clave para aumentar la satisfacción, la retención y los ingresos. Aquí hay seis formas esenciales de mejorar la experiencia del cliente brindándole un mejor servicio al cliente:
1. Escala tus opciones de soporte para satisfacer las necesidades de los clientes.
Ofrecer canales de soporte tradicionales ya no es suficiente. El informe sobre el estado global del servicio al cliente multicanal de Microsoft encontró que más del 90 % de todos los consumidores esperan que las marcas ofrezcan un portal de soporte de autoservicio o una sección de Preguntas frecuentes. . Según la encuesta de Sprout Social, más de un tercio de los consumidores prefieren las redes sociales a la asistencia telefónica y por correo electrónico. Mientras que el estudio de Software Advice mostró que el 63% de los millennials prefieren tener su Preguntas básicas de atención al cliente respondidas a través del chat en vivo a través de canales tradicionales. Dado que las preferencias de canal pueden variar mucho, es esencial saber cómo prefieren sus clientes interactuar con su empresa.
2. Nunca ignore las solicitudes de soporte al cliente.
Ignorar las solicitudes de servicio al cliente inevitablemente resulta en una experiencia de servicio al cliente negativo. Incluso puede provocar una pérdida de clientes a largo plazo. El Informe comparativo de servicio al cliente 2018 de SuperOffice reveló que el 62 % de las empresas no respondieron a una solicitud de servicio al cliente. Y el 90% no reconoció haber recibido un correo electrónico. Otro estudio encontró que más del 70% de las marcas ignoran las quejas de los clientes en Twitter. Gartner informó que las empresas que ignoran las solicitudes de soporte en SoMe experimentan una tasa de abandono un 15% más alta que aquellas que no lo hacen. Ignorar las solicitudes de los clientes es uno de los elementos básicos del mal servicio al cliente.
3. Mejora tu resolución en el primer contacto
Cuando los clientes piden ayuda, suele ser porque ya están frustrados y quieren una solución inmediata sin necesidad de contactar con una empresa una y otra vez por el mismo tema. Proporcionar una solución en el primer contacto reduce el esfuerzo del cliente, aumenta la satisfacción del cliente y mejora la experiencia del servicio. De hecho, los encuestados por Microsoft mencionaron el tener que repetir su problema como uno de los dos aspectos más frustrantes de una mala experiencia de servicio, mientras que el tener sus preguntas resueltas durante una sola interacción fue clasificado como el aspecto más importante de una buena experiencia de servicio.
4. Proporcionar una experiencia de servicio omnicanal.
Los consumidores suelen pasar de un canal a otro, incluso durante una única consulta. Quieren una transición fluida y sin esfuerzo entre canales e interacciones. La encuesta de Microsoft informó que el 66% de los consumidores globales utilizan activamente 3 o más canales. Y más del 75% espera representantes de servicio al cliente para tener visibilidad de interacciones y compras anteriores. La falta de integración da como resultado una comunicación inconexa y la frustración del cliente. Las marcas deben ofrecer una experiencia de servicio coherente, fluida y unificada en todos los puntos de contacto. Esto se aplica a los distintos canales o dispositivos que los clientes eligen utilizar.
5. Cambie de un soporte al cliente reactivo a proactivo
Un estudio realizado por Harris Interactive, en nombre de inContact, encontró que el 87% de los consumidores estadounidenses desean ser contactados de manera proactiva por una organización o empresa. Además, el 73% de los que han tenido una sorpresa agradable o una experiencia positiva con una llamada entrante de una empresa / proveedor de servicios informan que han tenido un cambio positivo en su percepción de la organización que los llama. La investigación de BT también mostró que al 78% de los consumidores les gusta cuando las organizaciones notan que han tenido dificultades. Por ejemplo; con un sitio web o completando un pedido y contáctelos directamente para ofrecer asistencia. Llegar a los clientes de forma proactiva y ofrecerles ayuda incluso antes de que la soliciten casi siempre garantiza una experiencia de servicio al cliente positiva.
6. Invierta en su equipo de servicio al cliente.
Según la encuesta sobre la experiencia del cliente de PwC, casi el 80% de los consumidores americanos dicen que junto con la velocidad y la accesibilidad, la ayuda experta y el servicio amistoso al cliente son los elementos más importantes de una experiencia positiva del cliente. Equipe a sus agentes de soporte con las herramientas y recursos adecuados, y proporcióneles una formación continua que asegure su competencia y capacidad para ofrecer una mejor calidad de servicio y una gran experiencia al cliente. Invertir en la participación de los empleados de servicio también es de suma importancia. El estudio de The Tempkin Group Employee Engagement Benchmark informó de que las empresas que superan a sus competidores en la experiencia del cliente tienen más trabajadores comprometidos.
El servicio de atención al cliente no se trata solo de facilitar que los clientes resuelvan los problemas específicos que tienen con sus productos. Tiene un impacto significativo en la experiencia del cliente. Porque la calidad del servicio que los clientes reciben de las marcas afecta fundamentalmente sus percepciones sobre esas marcas. Por lo tanto, ofrecer un servicio excelente de manera constante resulta en última instancia en una mejor experiencia del cliente, una lealtad a largo plazo y un crecimiento empresarial sostenible.
Descubra por su cuenta
El conocimiento es importante, pero sólo cuando se pone en práctica. Pruebe todo lo que aprende en nuestra academia dentro de LiveAgent.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 30-day free trial right away!
Steve Jobs – Experiencia del Cliente
La priorización de la experiencia del cliente en lugar de desarrollar tecnología sin considerar sus necesidades ha sido exitosa para muchas marcas. Es esencial hacerse preguntas sobre los beneficios que se pueden ofrecer al cliente antes de avanzar con cualquier avance tecnológico.
