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El papel del servicio al cliente en la experiencia del cliente

La diferencia entre el servicio al cliente y la experiencia del cliente

Aunque el servicio de atención al cliente suele considerarse erróneamente como un sinónimo de experiencia del cliente, no son lo mismo. Mientras que ambos se refieren al proceso de interacción con el cliente, hay una diferencia fundamental entre ambos:

  • El servicio al cliente representa los esfuerzos que hace una empresa para ayudar a los clientes cuando experimentan problemas relacionados con sus productos o servicios.
  • La experiencia del cliente consiste en todas las interacciones y compromisos entre un negocio y un cliente, a lo largo de toda la experiencia del cliente, y visto completamente desde la perspectiva del comprador.

La creciente importancia del servicio al cliente

Las expectativas de los consumidores en cuanto a la atención al cliente crecen año tras año. Según la encuesta Microsoft 2018 State of Global Customer Service, el 59% de los consumidores tienen mayores expectativas de servicio al cliente que hace un año y el 61% incluso han cambiado de marca debido a un mal servicio al cliente. Además, un abrumador 95% de los encuestados mencionaron el servicio al cliente como un factor importante en su elección y lealtad a una marca.

Los consumidores no sólo esperan que las marcas ofrezcan un excelente servicio, sino que están dispuestos a pagar por ello. Según Genesys State of Customer Experience 2018, uno de cada tres consumidores está dispuesto a pagar más para recibir un servicio de mayor calidad.

6 consejos de servicio al cliente para mejorar la experiencia del cliente

Como el servicio de atención al cliente es una parte importante de la experiencia del cliente, mejorarlo significaría un aumento de la calidad en la experiencia de sus clientes, lo que es clave para aumentar la satisfacción, la fidelidad y los ingresos. A continuación le mostramos 5 efectivas maneras de mejorar la experiencia del cliente al proporcionar un mejor servicio al cliente:

1. Analice sus opciones de soporte para satisfacer las necesidades de los clientes

Ofrecer canales de asistencia tradicionales ya no es suficiente. El Microsoft’s Global State of Multichannel Customer Service Report averiguó que más del 90% de todos los consumidores esperan que las marcas ofrezcan un portal de ayuda autoservicio o una página de preguntas frecuentes (FAQ). Más de un tercio de los consumidores prefieren las redes sociales al soporte telefónico o por correo electrónico, según la encuesta de Sprout Social. Mientras que el estudio de Software Advice mostró que el 63% de los millenials prefieren que sus preguntas básicas de servicio al cliente sean respondidas a través de un chat en vivo antes que en los canales tradicionales. Dado que las preferencias de los canales pueden variar mucho, es esencial saber cómo sus clientes prefieren interactuar con su negocio.

2. Nunca ignore las solicitudes de atención al cliente

Ignorar las solicitudes de servicio al cliente significará una mala experiencia del cliente y podría incluso derivar en una pérdida de clientes a largo plazo. El Customer Service Benchmark Report 2018 de SuperOffice reveló que el 62% de las empresas no respondieron a una solicitud de servicio al cliente, y que el 90% de estas no era consciente de haber recibido de un correo electrónico. Otro estudio encontró que más del 70% de las marcas ignoran las quejas de los clientes en Twitter. Aunque Gartner informó que las empresas que ignoran las solicitudes de apoyo en las redes sociales son testigos de una tasa de cancelación de clientes 15% más alta que las que no lo hacen.

3. Mejore la resolución del problema en el primer contacto

Cuando los clientes piden ayuda, suele ser porque ya están frustrados y quieren una solución inmediata sin necesidad de contactar con una empresa una y otra vez por el mismo tema. Proporcionar una solución en el primer contacto reduce el esfuerzo del cliente, aumenta la satisfacción del cliente y mejora la experiencia del servicio. De hecho, los encuestados por Microsoft mencionaron el tener que repetir su problema como uno de los dos aspectos más frustrantes de una mala experiencia de servicio, mientras que el tener sus preguntas resueltas durante una sola interacción fue clasificado como el aspecto más importante de una buena experiencia de servicio.

4. Proporcione una experiencia de servicio multicanal

Como los consumidores muy a menudo cambian de un canal a otro -incluso durante una misma consulta- quieren un proceso rápido y sencillo al cambiar entre los canales y las interacciones. La encuesta de Microsoft informó que el 66% de los consumidores globales utilizan activamente 3 o más canales, y más del 75% esperan que los representantes de atención al cliente tengan visibilidad de las interacciones y compras anteriores. Dado que la falta de integración da lugar a una comunicación desarticulada y a la frustración de los clientes, las marcas necesitan ofrecer una experiencia de servicio coherente, sin fisuras y unificada en todos los puntos de contacto, independientemente de los diversos canales o dispositivos que los clientes decidan utilizar.

5. Pase de la asistencia al cliente reactiva a la proactiva

Un estudio realizado por Harris Interactive, en nombre de inContact encontró que el 87% de los consumidores estadounidenses quieren ser contactados proactivamente por una organización o empresa. Además, el 73% de los que han tenido una sorpresa agradable o una experiencia positiva con una llamada entrante de una empresa/proveedor de servicios informan de que han tenido un cambio positivo en su percepción de la organización que les llama. Una investigación de BT también mostró que al 78% de los consumidores les gusta cuando las organizaciones se dan cuenta de que los clientes han tenido dificultades con una página web o para completar un pedido y se ponen en contacto con ellos directamente para ofrecerles asistencia. Llegar proactivamente a los clientes y ofrecerles ayuda antes de que la pidan casi siempre garantiza una experiencia positiva de servicio al cliente.

6. Invierta en su equipo de servicio al cliente

Según la encuesta sobre la experiencia del cliente de PwC, casi el 80% de los consumidores americanos dicen que junto con la velocidad y la accesibilidad, la ayuda experta y el servicio amistoso al cliente son los elementos más importantes de una experiencia positiva del cliente. Equipe a sus agentes de soporte con las herramientas y recursos adecuados, y proporcióneles una formación continua que asegure su competencia y capacidad para ofrecer una mejor calidad de servicio y una gran experiencia al cliente. Invertir en la participación de los empleados de servicio también es de suma importancia. El estudio de The Tempkin Group Employee Engagement Benchmark informó de que las empresas que superan a sus competidores en la experiencia del cliente tienen más trabajadores comprometidos.

El servicio de atención al cliente no sólo consiste en facilitar a los clientes la solución de problemas específicos que tengan con sus productos. Tiene un impacto significativo en la experiencia del cliente, ya que la calidad del servicio que los clientes reciben de las marcas afecta fundamentalmente a su percepción de esas marcas. Por lo tanto, la prestación constante de un servicio excelente – de la forma en que los clientes lo desean – tiene como resultado final una mejor experiencia del cliente, una lealtad a largo plazo y un crecimiento comercial sostenible.

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