El papel del servicio al cliente en la experiencia del cliente (+ consejos)

La diferencia entre el servicio al cliente y la experiencia del cliente

Aunque el servicio al cliente a menudo se considera erróneamente sinónimo de experiencia del cliente, no son lo mismo. Si bien ambos se refieren al proceso de interacción con el cliente, hay una diferencia fundamental entre los dos:

El servicio al cliente representa los esfuerzos que realiza una empresa para ayudar a los clientes cuando experimentan problemas relacionados con sus productos o servicios.
La experiencia del cliente o CX consiste en todas las interacciones y el compromiso entre una empresa y un cliente, en cada punto de contacto a lo largo de todo el recorrido del cliente, y visto completamente desde la perspectiva del cliente.

La creciente importancia del servicio al cliente

Las expectativas de los consumidores en cuanto a la atención al cliente crecen año tras año. Según la encuesta Microsoft 2018 State of Global Customer Service, el 59% de los consumidores tienen mayores expectativas de servicio al cliente que hace un año y el 61% incluso han cambiado de marca debido a un mal servicio al cliente. Además, un abrumador 95% de los encuestados mencionaron el servicio al cliente como un factor importante en su elección y lealtad a una marca.

Los consumidores no solo esperan que las marcas brinden un servicio excelente, sino que también están dispuestos a pagar por ello. La investigación sobre el estado de la experiencia del cliente de Genesys de 2018 reveló que uno de cada tres consumidores está dispuesto a pagar más para recibir un mayor nivel de servicio.

6 consejos de servicio al cliente para mejorar la experiencia del cliente

Dado que el servicio al cliente es una parte integral de la experiencia del cliente (CX), mejorarlo básicamente significa mejorar la experiencia para sus clientes. Esta es la clave para aumentar la satisfacción, retención y los ingresos. Aquí hay 6 formas esenciales de mejorar la experiencia del cliente al brindar un mejor servicio al cliente:

1. Escala tus opciones de soporte para satisfacer las necesidades de los clientes.

Ofrecer canales de soporte tradicionales ya no es suficiente. El Informe sobre el estado global del servicio de atención al cliente multicanal de Microsoft descubrió que más del 90 % de todos los consumidores esperan que las marcas ofrezcan un portal de soporte de autoservicio o una sección de preguntas frecuentes. Más de un tercio de los consumidores prefieren las redes sociales al soporte telefónico y por correo electrónico, según la encuesta de Sprout Social.

Si bien el estudio de Software Advice mostró que el 63 % de los millennials prefieren que sus preguntas básicas de soporte al cliente sean respondidas a través del chat en vivo en lugar de los canales tradicionales. Dado que las preferencias de canal pueden variar mucho, es esencial saber cómo prefieren interactuar sus clientes con su empresa.

La función Bandeja de entrada universal de LiveAgent, que agrupa todas las solicitudes de los clientes en una cómoda bandeja de entrada — Ejemplo de tickets de LiveAgent

2. Nunca ignore las solicitudes de soporte al cliente.

Ignorar las solicitudes de servicio al cliente inevitablemente resulta en una experiencia de servicio al cliente negativa. Incluso puede provocar una pérdida de clientes a largo plazo. El Informe comparativo de servicio al cliente 2018 de SuperOffice reveló que el 62 % de las empresas no respondieron a una solicitud de servicio al cliente. Y el 90% no reconoció haber recibido un correo electrónico. Otro estudio encontró que más del 70% de las marcas ignoran las quejas de los clientes en Twitter. Gartner informó que las empresas que ignoran las solicitudes de soporte en SoMe experimentan una tasa de abandono un 15% más alta que aquellas que no lo hacen. Ignorar las solicitudes de los clientes es uno de los elementos básicos del mal servicio al cliente.

3. Mejora tu resolución en el primer contacto

Cuando los clientes piden ayuda, suele ser porque ya están frustrados y quieren una solución inmediata sin necesidad de contactar con una empresa una y otra vez por el mismo tema. Proporcionar una solución en el primer contacto reduce el esfuerzo del cliente, aumenta la satisfacción del cliente y mejora la experiencia del servicio. De hecho, los encuestados por Microsoft mencionaron el tener que repetir su problema como uno de los dos aspectos más frustrantes de una mala experiencia de servicio, mientras que el tener sus preguntas resueltas durante una sola interacción fue clasificado como el aspecto más importante de una buena experiencia de servicio.

Por otro lado, la resolución de consultas durante una única interacción se clasificó como el aspecto más importante de una buena experiencia de servicio. Comprender las tendencias actuales en el servicio al cliente es esencial para una experiencia del cliente eficaz.

4. Proporcionar una experiencia de servicio omnicanal.

Los consumidores muy a menudo saltan de un canal a otro, incluso durante una sola consulta. Quieren una transición suave y sin esfuerzo entre canales e interacciones. La encuesta de Microsoft informó que el 66% de los consumidores globales utilizan activamente 3 o más canales. Y más del 75% esperan que los representantes de servicio al cliente tengan visibilidad en interacciones y compras anteriores. La falta de integración resulta en una comunicación desarticulada y frustración del cliente. Las marcas necesitan ofrecer una experiencia de servicio consistente, fluida y unificada en cada punto de contacto. Esto se aplica a los diversos canales o dispositivos que los clientes eligen usar.

5. Cambie de un soporte al cliente reactivo a proactivo

Un estudio realizado por Harris Interactive, en nombre de inContact, encontró que el 87% de los consumidores estadounidenses quieren que una organización o empresa se comunique con ellos de manera proactiva. Además, el 73% de aquellos que han tenido una sorpresa agradable o una experiencia positiva con una llamada entrante de una empresa/proveedor de servicios informan que tuvieron un cambio positivo en su percepción de la organización que los llama. La investigación de BT también mostró que al 78% de los consumidores les gusta cuando las organizaciones notan que han tenido dificultades. Por ejemplo; con un sitio web o completando un pedido y contáctelos directamente para ofrecerles ayuda. Brindar atención al cliente proactiva y ofrecer ayuda incluso antes de que la soliciten casi siempre garantiza una experiencia de servicio al cliente positiva.

6. Invierta en su equipo de servicio al cliente.

Según la encuesta sobre la experiencia del cliente de PwC, casi el 80% de los consumidores americanos dicen que junto con la velocidad y la accesibilidad, la ayuda experta y el servicio amistoso al cliente son los elementos más importantes de una experiencia positiva del cliente. Equipe a sus agentes de soporte con las herramientas y recursos adecuados, y proporcióneles una formación continua que asegure su competencia y capacidad para ofrecer una mejor calidad de servicio y una gran experiencia al cliente. Invertir en la participación de los empleados de servicio también es de suma importancia. El estudio de The Tempkin Group Employee Engagement Benchmark informó de que las empresas que superan a sus competidores en la experiencia del cliente tienen más trabajadores comprometidos.

El servicio al cliente no se trata solo de facilitar a los clientes resolver problemas específicos que tengan con tus productos. Tiene un impacto significativo en la experiencia del cliente. Porque la calidad del servicio que los clientes reciben de las marcas afecta fundamentalmente su percepción de esas marcas. Por lo tanto, ofrecer consistentemente un excelente servicio resulta en última instancia en una mejor experiencia del cliente, lealtad a largo plazo y un crecimiento comercial sostenible.

Si desea adentrarse más en la importancia de un buen servicio al cliente y aprender sobre las mejores prácticas, tenemos un artículo separado que vale la pena explorar. En este artículo, encontrará excelentes ejemplos de servicio al cliente que ilustran cómo las empresas han destacado en brindar un soporte excepcional a sus clientes y el impacto positivo que tiene en la experiencia y satisfacción del cliente.