Equipo de centro de llamadas

¿Qué equipo se necesita para operar un centro de llamadas?

Solo puede lograr un alto nivel de servicio y una experiencia fluida para el cliente con el equipo adecuado y un software de centro de atención telefónica profesional. Debido a esto, la cantidad de empresas que utilizan centros de llamadas locales tradicionales está disminuyendo gradualmente, y más organizaciones están optando por soluciones de centros de llamadas basadas en la nube. La clave para configurar un centro de llamadas moderno es proporcionar a los agentes computadoras, auriculares, conexión a Internet de alta velocidad y un área de trabajo.

Computadora (de escritorio/portátil)

Ya sea que los agentes del centro de llamadas trabajen en el sitio o de forma remota, necesitarán computadoras (de escritorio o portátiles) para acceder al software del centro de llamadas y otras herramientas de comunicación que puedan necesitar para manejar las llamadas entrantes y salientes. En la mayoría de los casos, no se necesitan las computadoras más avanzadas para garantizar una alta eficiencia de los agentes. Sin embargo, las siguientes son especificaciones mínimas recomendadas con frecuencia para las computadoras del centro de llamadas:

  • El último sistema operativo Windows o Mac OS.
  • Al menos 8 GB de RAM (más memoria generalmente mejora el rendimiento).
  • Un espacio en disco duro de unos 280 MB.
  • Software de protección antivirus y de spyware.

Auriculares

Cada agente del centro de llamadas debe estar equipado con un auricular individual que incluya auriculares y un micrófono. Lo mejor es utilizar auriculares profesionales de alta calidad, ya que proporcionan un mejor sonido, son más fiables y naturalmente más cómodos para los agentes. Además, para los centros de llamadas ocupados con agentes que trabajan juntos, lo ideal es que los auriculares vengan con una función de cancelación de ruido para evitar el ruido de fondo y garantizar una comunicación clara.

Conexión a Internet

Debido a que la mayoría de los centros de llamadas modernos utilizan tecnología VoIP (voz sobre protocolo de Internet) para realizar y recibir llamadas telefónicas, es vital contar con una conexión a Internet confiable de alta velocidad. Sin embargo, la disponibilidad de un ancho de banda adecuado es fundamental para garantizar llamadas de alta calidad, una comunicación fluida y un servicio ininterrumpido. Según la cantidad de agentes y el software utilizado, los requisitos de ancho de banda pueden variar.

Espacio de oficina

Por lo general, es necesario asignar y equipar un espacio de oficina para un centro de llamadas interno, a menos que implemente un centro de llamadas virtual donde todos los agentes trabajen de forma remota desde sus propias ubicaciones. Además, dado que el microclima en el trabajo puede afectar la productividad y el rendimiento de los agentes, especialmente si un centro de llamadas tiene muchos empleados trabajando en un espacio pequeño, es fundamental proporcionar un sistema de aire acondicionado y un sistema de seguridad contra incendios para garantizar un entorno de trabajo seguro.

¿Cuáles son las herramientas del call center?

Software de centro de llamadas

El software del centro de llamadas (ya sea en las instalaciones, en la nube o en un navegador) es la herramienta principal que los agentes del centro de llamadas necesitan para manejar las interacciones con los clientes entrantes y salientes y la comunicación multicanal. Además, el software debe estar equipado con ACD (distribuidor automático de llamadas) y enrutamiento de llamadas. Estas son las funciones principales del software del centro de llamadas que garantizan que las llamadas se distribuyan a los agentes más adecuados.

call-center-software-LiveAgent

Grabacion de llamada

Una solución de software de centro de llamadas generalmente incluye herramientas de grabación de llamadas. Los agentes pueden beneficiarse de la grabación de llamadas por varias razones. En primer lugar, siempre pueden consultar las conversaciones grabadas con los clientes si necesitan contexto para una interacción anterior. Además, los gerentes de los centros de llamadas pueden usarlo para garantizar la calidad y capacitar a los agentes.

Grabaciones de llamadas ilimitadas en el software del centro de llamadas de LiveAgent

Herramientas de marcación automática

Las herramientas de software de marcación automática (como el marcador predictivo o el marcador de potencia) pueden integrarse en el software del centro de llamadas o venir como soluciones independientes. Las herramientas de marcación predictiva son esenciales para los centros de llamadas salientes. Permiten que los agentes del centro de llamadas salientes realicen más llamadas en menos tiempo sin necesidad de marcar números de teléfono manualmente, lo que reduce el tiempo de inactividad y aumenta la productividad de los agentes.

Gestión de la relación con el cliente (CRM)

Las herramientas de gestión de relaciones con los clientes (CRM) integradas en el software del centro de llamadas pueden optimizar el desempeño de los agentes y mejorar la experiencia del cliente. Los sistemas de CRM almacenan detalles importantes sobre los clientes y su historial de servicio, lo que brinda a los agentes acceso instantáneo a datos como datos demográficos del cliente, registros de llamadas, historial de compras, etc. Armados con esta información, los agentes pueden personalizar las interacciones con los clientes y brindar mejores experiencias.

Herramientas de análisis

Las soluciones en la nube de los centros de atención telefónica suelen incluir herramientas integradas de análisis y supervisión del rendimiento. Con la ayuda de las herramientas de informes y análisis del centro de atención telefónica, los administradores del centro de atención telefónica pueden realizar un seguimiento constante de varias métricas y KPI del centro de atención telefónica para obtener información más detallada sobre cómo los agentes se están desempeñando, quién podría necesitar capacitación adicional y qué se puede mejorar para garantizar una mayor satisfacción del cliente.

Analytics-overview-LiveAgent

Herramientas de gestión de la fuerza laboral

El uso de herramientas de gestión de la fuerza laboral es fundamental para los centros de llamadas con un alto volumen de llamadas. Los gerentes de los centros de llamadas pueden usar herramientas de administración de la fuerza laboral para pronosticar los volúmenes de llamadas, predecir la dotación de personal de los agentes en función de las tendencias históricas, optimizar los horarios de los agentes y monitorear el cumplimiento de los horarios. Una fuerza laboral bien administrada garantiza que la cantidad correcta de agentes del centro de llamadas esté disponible en el momento adecuado para manejar el volumen esperado de llamadas.

¿Cuánto cuesta montar un nuevo centro de llamadas?

El factor más importante a la hora de configurar un nuevo centro de llamadas es elegir una solución local o basada en la nube. A diferencia de las herramientas basadas en la nube, los centros de llamadas en las instalaciones requieren invertir costos iniciales en hardware, licencias, servidores de alojamiento y gastos continuos de mantenimiento y actualizaciones. Otros costos a tener en cuenta al calcular los totales pueden incluir los siguientes cargos:

  • Salarios y beneficios de los empleados
  • Gastos administrativos
  • Formación de los empleados
  • Alquiler de espacio de oficina
  • Tarifas de construcción y servicios públicos
  • Equipo de agente
  • Mobiliario y material de oficina
  • Costos del software del centro de llamadas

El software del centro de llamadas como LiveAgent suele estar disponible por una tarifa mensual por agente. Sin embargo, eso puede variar significativamente según el proveedor de software del centro de llamadas que elija, la gama de funciones incluidas en su plan de precios y la cantidad de agentes que usarán el software. Además, es posible que desee considerar los costos de llamadas que no están incluidos en estos gastos continuos.

Prueba LiveAgent Hoy​

Ofrecemos servicios de asistencia de migración de la mayoría de las soluciones de soporte técnico más populares.

3,000+ reseñas Trustpilot GetApp G2 Crowd

Frequently asked questions

¿Qué equipo se necesita para operar un centro de llamadas?

Configurar y operar un centro de llamadas basado en la nube requiere asignar un espacio de oficina dedicado (a menos que los agentes trabajen de forma remota) y proporcionar a los empleados del centro de llamadas el equipo adecuado. Eso incluye computadoras que deben cumplir con requisitos específicos, auriculares de alta calidad (preferiblemente con capacidad de cancelación de ruido) y una conexión a Internet de alta velocidad para garantizar un servicio ininterrumpido.

¿Cuáles son las herramientas del call center?

El software del centro de atención telefónica es la herramienta principal que los agentes necesitan para realizar las operaciones del centro de atención telefónica (manejar las llamadas entrantes y salientes de los clientes). Otras herramientas críticas pueden incluir software de grabación de llamadas, marcación automática (para centros de llamadas salientes), software de gestión de relaciones con clientes (CRM), análisis e informes de centros de llamadas, gestión de la fuerza laboral, herramientas de contabilidad de llamadas y más. Estas herramientas pueden integrarse en el software del centro de llamadas o venir como soluciones separadas.

¿Cuánto cuesta montar un nuevo centro de llamadas?

Los costos requeridos para establecer un centro de llamadas dependen de varios factores. Por ejemplo, los gastos iniciales iniciales pueden variar según el tipo de centro de atención telefónica que implementará (una solución de centro de atención telefónica local o basada en la nube). Este último implica la inversión en hardware, licencia de software y servidores en el sitio. Otros gastos incluyen los salarios de los agentes, el alquiler de la oficina, el equipo del centro de llamadas y las tarifas mensuales continuas por agente por usar el software del centro de llamadas.

Volver a la academia Crear una cuenta gratis

Nuestra web usa cookies. Al continuar asumimos tu permiso para implementar cookies como se detalla en política de privacidad y cookies.