¿Qué es la etiqueta del chat en vivo?
Podemos definir la etiqueta del chat en vivo como un manual de cómo ser cortés en una conversación en línea. El efecto deseado se manifiesta siguiendo las reglas básicas del chat, enfatizando los modales de servicio al cliente y la gramática de los agentes. El llamado chat amistoso es una parte esencial de una experiencia satisfactoria para el cliente siempre que los agentes se adhieran a las reglas de etiqueta de conversación.
Ejemplos de etiqueta de chat en vivo
Etiqueta positiva de chat en vivo
- “Definitivamente puedo ayudarte con eso.”
- “Déjame averiguarlo por ti.
- “¿Hay algo más en lo que pueda ayudarte?”
- “Gracias.”
- “Eres un cliente valioso”.
Etiqueta negativa de chat en vivo
- “No lo sé.”
- “No estoy seguro/a.”
- “Nosotros nunca hacemos eso.”
- “¿Has revisado nuestra página web?”
- “Es la política de la empresa”.
El software de chat en vivo como herramienta de comunicación no es una tecnología nueva. Ha existido durante décadas, pero creció en popularidad durante los últimos años debido a los avances tecnológicos y al uso práctico en la atención al cliente. Más de la mitad de los menores de 40 usan el chat en vivo regularmente para responder preguntas básicas de atención al cliente. Hoy en día, se considera una adición valiosa al servicio telefónico y de correo electrónico.
¿Por qué es importante la etiqueta del chat en vivo?
Cada chat para visitantes del sitio web debe tener la etiqueta adecuada no solo para parecer profesional sino también para obtener la señalar con eficacia. Si busca mejorar las relaciones con sus clientes, sería perjudicial omitir el chat en vivo como parte de su servicio. Los beneficios del software de chat en vivo son inconfundibles.
- Rapport instantáneo con una persona real, en lugar de un chatbot.
- La resolución casi instantánea de cualquier consulta
- Ahorrador de tiempo
- Costo reducido en comparación con una llamada telefónica
No todos los agentes poseen automáticamente las cualidades necesarias para una adecuada etiqueta de chat de servicio al cliente. Es posible que muchos de los nuevos empleados no hayan trabajado antes con software de chat. A pesar de que el chat en vivo se ha convertido en una de las formas preferidas de comunicación B2B o B2C para muchas empresas, muchas todavía utilizan las llamadas y el correo electrónico como sus principales canales de comunicación. Por supuesto, podrías estar pensando que el mismo conjunto de reglas que se aplican a las llamadas y las comunicaciones por correo electrónico también son adecuadas para el chat en vivo. La respuesta se encuentra en algún lugar intermedio.
El valor real del chat en vivo es su velocidad. En comparación con una llamada o una asistencia por correo electrónico, el chat en vivo reduce el tiempo que se tarda en responder a las consultas de los clientes. Además, reduce la necesidad de que los clientes abandonen la página o usen un dispositivo diferente para comunicarse. Todo ello hace posible una línea de comunicación ininterrumpida, así como una mejor asistencia en la toma de decisiones.
Todos los beneficios no servirán para nada si las reglas de etiqueta de conversación no se siguen al pie de la letra. Los clientes expresarán su decepción y frustración en voz alta en línea, lo que puede tener un efecto terrible para el negocio.
Las cualidades esenciales de un agente de soporte de servicio al cliente
La elección de personal competente asignado para mantener las comunicaciones de chat en vivo es una parte crucial de tu éxito. Existen diferentes tipos de servicio al cliente, pero el punto principal que todos comparten es que, para ser positivos y contribuir a una experiencia fantástica del cliente, deben seguir un conjunto específico de reglas.
No se trata de la cantidad de agentes de servicio al cliente que empleas. Se trata del enfoque que todos deberían poseer para ofrecer los resultados sobresalientes del servicio al cliente. Un excelente servicio al cliente es una parte inherente de una excelente experiencia de cliente.
Las siguientes características forman el conjunto de habilidades de un representante de servicio al cliente ideal.
- Enfoque profesional y amigable
- Paciencia
- Empatía
- Mentalidad centrada en el cliente
- Experto
Es esencial producir e imponer una capacitación de etiqueta de servicio al cliente recurrente para abordar cualquier caso negativo o actualizar las reglas básicas de etiqueta.
Reglas de etiqueta
El chat en vivo es una forma fantástica de comunicarse con sus clientes, pero tiene una falla que los agentes pueden explotar. No te encuentras cara a cara con tus clientes. Las personas tienden a relajar su atención o comienzan a actuar de manera imprudente cuando no están frente a un cliente en persona.
En las tiendas físicas estándar, los asistentes minoristas interactúan directamente con los clientes. Su nivel de compromiso debe ser activo. No hay donde esconderse. Lo mismo debería aplicarse al chat en vivo. El hecho de que la gente no pueda verte no significa que no estén allí o que deban recibir menos atención por eso.
Precisamente por esas razones, los agentes deben actuar cortésmente y mantener su etiqueta bajo control el doble de duro que si estuvieran frente a un cliente. De lo contrario, corren el riesgo de caer en un hábito desagradable del que es extremadamente difícil deshacerse. Pero, ¿qué constituye exactamente una buena etiqueta de chat en vivo de servicio al cliente y cuáles son las reglas básicas?
Lee los siguientes ocho consejos de etiqueta y aprende a dominar el arte de la conversación.
1. La preparación es la clave
Un director de cine no puede hacer una obra maestra cinematográfica sin un guión bien elaborado. El desarrollo de un guión basado en las transcripciones del chat anterior ayuda a que el agente se prepare para varios escenarios. Actúa como una plantilla para interacciones y respuestas personalizadas y mantiene el flujo de la conversación sin problemas.
Los agentes pueden encontrar y configurar el tono del chat siguiendo los puntos del guión, lo que aumentará su confianza. En momentos de carga de trabajo abrumadora, el personal de soporte puede acceder a información fiable sobre cómo actuar en circunstancias urgentes, lo que se traduce en un tiempo de respuesta más rápido.
Los guiones personalizados para departamentos distintos a los de servicio al cliente da como resultado la coherencia del lenguaje utilizado. El resultado afecta positivamente la reputación de la marca que agrega valor a la experiencia del cliente, dejando a los clientes con una impresión positiva duradera, sin importar a quién se dirijan.
Saludos e invitaciones
La línea de apertura de bienvenida es lo que establece el resultado del chat hacia el éxito o el fracaso. La primera impresión lo es todo, y no es diferente en este caso. Le das a los clientes un sentido de la dirección que vas a tomar para procesar su consulta o solicitud.
Malos estilos de saludo a evitar:
- Demasiado corto e informal.
Por ejemplo, ¡Oye, tú! ¿Necesitas ayuda?
- Demasiado largo y formal.
Por ejemplo, saludos, este es el “nombre del agente” y hoy seré su asesor. Bienvenido al “nombre de la empresa”. Nos alegra que se haya tomado el tiempo de charlar con nosotros hoy. Esperamos que no se sienta defraudado. ¿En qué puedo ayudarte hoy?
Ambos muestran falta de respeto y cuidado por el cliente. El saludo optimista consiste en una amable palabra de bienvenida y la introducción del nombre de la empresa del agente o ambos. El truco consiste en sonar profesional pero manteniendo un tono cálido.
Ejemplo de saludo:
“¡Hola y bienvenido a” nombre comercial “! Mi nombre es” nombre del agente “. ¿Alguna pregunta? ¡Estás en el lugar correcto!
Todos los mensajes deben ser coherentes con la declaración de misión y el estilo de la marca. Los agentes son representantes de la marca, por lo que deben sonar como tu marca. No solo eso, sino que deberían sonar como humanos en lugar de como un chatbot sin vida. De lo contrario, se anula todo el propósito de conversar con los clientes.
Supón que el cliente no ha proporcionado su nombre, no se hace daño al preguntar. Muestra un interés genuino y consigues que la conversación sea más personalizada. Ten cuidado al escribir el nombre del cliente. Una falta de ortografía en el nombre arruinaría la experiencia.
El enfoque proactivo consiste en implementar invitaciones de chat activadas por tiempo. Actúa como el equivalente a un miembro del personal que ofrece ayuda a un cliente indeciso en una tienda típica. La invitación de chat también puede funcionar como una herramienta promocional.
Ejemplos de invitaciones de chat:
¡Hola! Hablas con “Nombre del agente” . ¿Puedo ayudarte con algo?
¡Hola! Hablas con “Nombre del agente” . ¿Te gustaría ver nuestra última oferta?
3. Aplicar respuestas predefinidas y preguardadas
El costo del tiempo invertido en interminables respuestas a las mismas preguntas es familiar para cualquier propietario de una empresa. La multitarea que los agentes tienen que realizar durante los días más ocupados puede provocar agotamiento. La solución a esto son respuestas almacenadas y mensajes predefinidas. Aunque son bastante similares, tienen una característica distintiva.
Las respuestas almacenadas son plantillas de texto almacenadas, breves y preestablecidas que permiten a los agentes responder rápidamente a problemas o consultas comunes. Por otro lado, con respuestas predefinidas, puedes definir el asunto del ticket o agregar archivos adjuntos.
- Ejemplo de una respuesta predefinida:
“Cliente”: Hola, me gustaría solicitar un reembolso por el pago no autorizado, por favor.
“Agentes”: Estimado señor / señora, tenga en cuenta que hemos reembolsado correctamente su cuenta.
- Ejemplo de una respuesta predefinida:
Asunto del correo electrónico: Devolución
“Cliente”: Hola, una de las piezas entregadas está rota. Me gustaría devolverlo. ¿Podrías aconsejarme qué debo hacer?
“Agente”: Hola, consulte la etiqueta adjunta del servicio de mensajería que debe colocarse en la caja del producto. Entregue el paquete en el punto de recogida más cercano.
4. ¿Qué hacer con los chats problemáticos?
Una sola experiencia negativa del cliente puede tener un impacto significativo en la rotación y los beneficios de la empresa. En la era del intercambio social, los clientes no dudarán en compartir sus experiencias públicamente en línea o en su círculo más íntimo de amigos y familiares.
La falta de etiqueta adecuada es una de las razones que contribuyen a que la charla termine mal. Tratar con clientes que ya están frustrados, para empezar, puede ser difícil, pero no es imposible convertir lo que puede comenzar como una terrible charla en una conversación agradable.
Clientes descontentos y quejas
Es importante no dejarse llevar por las propias emociones. Por supuesto, eso no significa permitir el abuso verbal, pero siempre es una mejor opción encontrar una forma diferente de influir en el cliente hacia un lado más positivo.
La simpatía y la comprensión son los dos mejores métodos que un agente de atención al cliente puede utilizar para disipar la situación y reconocer los comentarios de los clientes. sentimientos.
Por ejemplo:
“Lamento que no esté satisfecho con nuestro producto / servicio. Veamos qué podemos hacer para arreglar las cosas”.
Mantenerte cortés mientras expresas tu voluntad de ayudar a encontrar una solución lleva el chat por el camino correcto hacia una resolución positiva.
Se requiere más información
No pedirles a los clientes la información esencial es más común de lo que debería ser. Comprender la situación antes de asesorar es fundamental.
Ejemplo de solicitud de información:
“Esto es lo que entiendo que es la situación. ¿Correcto?”
Chat incorrecto – compañía incorrecta
De vez en cuando, los clientes de diferentes marcas terminarán en tu chat, especialmente en el mismo nicho de mercado. Estate preparado para tener una respuesta amistosa lista incluso en este escenario. Es posible que no sean tus clientes, pero eso no puede cambiar, o es posible que dañen la reputación de su marca.
Ejemplo de respuesta de chat incorrecto:
“Lamento que no seamos la compañía adecuada para ayudar con esta solicitud.
5. Palabras y estructura del chat
Las palabras tienen un significado y su uso constituye el resultado completo de la comunicación en línea. Las palabras amables pueden mejorar la experiencia, mientras que las palabras descorteses hacen lo contrario.
Diez ejemplos de palabras amables:
- Ciertamente
- Rápidamente
- Fantástico
- Genial
- Excelente
- Disfrutar
- Definitivamente
- Sentir
- Ideal
- Recomendar
El uso de palabras amables a veces es complicado. La psicología de diferentes clientes puede producir un efecto negativo no deseado si se usa en exceso. En lugar de sonar positivos, terminan sonando irónicos o exagerados.
Diez ejemplos de palabras descorteses:
- Nunca
- Nada
- Argumento
- Fin
- Ninguno
- Horrible
- Incorrecto
- Nadie
- Malo
- De ninguna manera
Evita formar oraciones incompletas, largas, dispersas e inconsistentes. El punto crítico es hacer que la comunicación en línea parezca natural, concisa y respetuosa.
Decir “no”.
No es una de esas palabras que cuelgan en el medio. Considerada como una palabra negativa por naturaleza, es, en general, una palabra a evitar. En la ocasión que, por cualquier motivo, el representante de soporte deba utilizarlo en una oración, debe ir seguida de una frase positiva.
Ejemplo de “no”:
No, no podemos hacer eso, pero déjame averiguar qué podemos hacer en su lugar “.
6. Cómo poner en espera y transferir
Ser puesto en espera o transferido es un escenario de pesadilla para la mayoría de los clientes. Prolonga el tiempo que tienen que dedicar a su consulta y, en general, es irritante. La verdad impopular es que, en algunos casos, es inevitable.
La regla general es no dejar a los clientes esperando o en espera. En caso de que sea necesario, por ejemplo, investigar un tema con más detalle, es imperativo notificar al cliente con cortesía de antemano.
- Ejemplo de solicitud de retención:
“Necesitaría un momento para analizar su solicitud. ¿Puedo ponerle en espera?
Lo mismo se aplica cuando se transfiere, pero el miembro del personal receptor debe ser notificado e informado sobre la situación de antemano.
- Ejemplo de solicitud de transferencia:
“Lo siento, pero no tengo la información necesaria para resolver tu caso. Sin embargo, si estás de acuerdo, te transferiré a nuestro representante principal”.
Si el cliente rechaza cualquiera de las solicitudes, lo mejor es solicitar el correo electrónico o los datos de contacto y hacer un seguimiento dentro de las 24 horas siguientes. Si tarda más, es importante proporcionar al menos una actualización de progreso.
7. Seguimiento
Las ventas y la etiqueta de ventas por chat en vivo tienen mucho en común. El primero es responsable de adquirir y convertir clientes potenciales, mientras que el segundo generalmente entra en escena después de la conversión. Sin embargo, se encuentran a mitad de camino con bastante frecuencia. Uno de ellos es la comunicación de seguimiento.
El servicio de seguimiento es un proceso que se suma a la fiabilidad de una marca y cultiva una relación entre un cliente potencial o mejora al consumidor ya leal. A través de incentivos de seguimiento, las empresas pueden obtener información valiosa sobre la satisfacción, los requisitos y las sugerencias de los clientes.
El método de seguimiento estándar es en forma de comentarios, implementados al final de una sesión de chat en vivo, cuando se cumple la solicitud o como parte de una oferta.
Ejemplo de seguimiento de solicitud de feedback :
“¿Qué tal estuvo su experiencia de chat en vivo hoy en una escala de 1 a 3?”
Terminar chat
Se dice que la duración de la atención humana es mayor al principio y al final de cualquier tarea. Los momentos finales del chat son tan importantes como su fase inicial.
Antes de pasar a una frase de cierre, pregunta si necesita más ayuda y espera la respuesta. Siempre debe ser un encuestado quien indique que el chat ha terminado. Lo único que queda por hacer es agradecerles su tiempo, desearles un buen día y cerrar el chat. Bueno, hasta la próxima, al menos.
Ejemplo de frase de cierre:
“Gracias por utilizar nuestros servicios de chat hoy. Que tenga un gran día y esperamos tener noticias suyas pronto”.
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Frequently asked questions
¿Por qué es importante la etiqueta del chat en vivo?
Si está buscando mejorar las relaciones con sus clientes, sería perjudicial omitir el chat en vivo como parte de su servicio. Los beneficios del software de chat en vivo son inconfundibles. El chat en vivo proporciona una relación instantánea con una persona real en lugar de un chatbot. Además, ahorra tiempo y reduce costes.
¿Cuál es el conjunto de habilidades de un representante de servicio al cliente ideal?
El representante de servicio al cliente ideal tiene un enfoque profesional pero amigable con un enfoque centrado en el cliente. Además, el agente es empático, paciente y tiene los conocimientos necesarios para ayudar al cliente.
¿Qué es un ejemplo de etiqueta de chat en vivo?
Un ejemplo positivo de etiqueta de chat en vivo puede ser una pregunta como: ¿Hay algo más en lo que pueda ayudarlo?
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