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Cómo pedir disculpas a un Cliente

La mejor manera de tranquilizar a un cliente enfadado o disgustado es simplemente empatizar con él y aceptar la responsabilidad de lo que les ha acontecido. Y para demostrar que le importa más que una disculpa sincera, aquí tenemos unas guías clave sobre cómo disculparse ante un cliente, de manera que le haga sobresalir en atención al cliente.

Guías

Un buen comienzo es decir “Perdone / Perdónenos”

No hay una forma más directa sobre cómo disculparse ante un cliente que dar un sincero perdón / perdónenos. Si tiene que disculparse mil veces por la misma cuestión, simplemente hágalo.

No se frustre ni se enfade. Ponga una sonrisa y , aunque solo desee chillar y gritar, diga “Perdón / Perdónenos” y realice su trabajo.

Arréglelo, No Importa Cómo

¿Pero qué pasa si el error no surgió por su parte? En atención al cliente, algo cómo que el fallo es del cliente, no existe realmente. No haga acusaciones y no haga que el cliente solucione el problema por si mismo.

En su lugar, ofrezca ayuda y encuentre la solución. No importa cómo, el cliente es el que le pagará por su esfuerzo (o decide que su trabajo no merece en absoluto la pena).

Reconózcalo y Haga Propio el Error

Proporcione a los clientes alguna confirmación, haciéndoles saber que entiende que su problema es real. Aunque tenga cuidado en cómo elaborar su disculpa. En lugar de decir “ Siento que se sienta de esa manera” reconozca el problema (y su responsabilidad) con palabras como “Siento la frustración que le hemos ocasionado.”

Puede ser difícil expresarse bien. Con suerte, hay muchos libros geniales para echarle una mano. Prueba El Arte de la Disculpa o Las Reglas del Cliente.

Explique el Problema Claramente

Igual que es importante hacer propio el problema, debe ofrecer también una explicación por cómo y por qué sucedió. Esto demuestra a sus clientes que se está tomando el tiempo de comprender lo que les ha sucedido.

Ofrecer una explicación significa que usted o su negocio son transparentes y confiables. Tomarse el tiempo de dar explicaciones también indica que le importa y que está trabajando en la resolución del problema.

Siempre Use Lenguaje Apropiado

Un amigo una vez me dijo que estar en el negocio te hace ser un actor, un gurú técnico, y un domador de animales salvajes, todo al mismo tiempo. Nunca sabe con qué tipo de persona está a punto de tratar, así que mejor esté listo para improvisar.

Cambie el tono de su voz en función del humor del cliente y escoja sus palabras sabiamente. Usar un lenguaje, lenguaje corporal y expresiones faciales apropiadas, son todos ellos factores esenciales.

Ahora arréglelo

Ha reconocido que hay un problema. Se ha tomado el tiempo de explicarlo. Ahora, de hecho, es tiempo de arreglarlo.

Y mientras hace esto, trate de reparar el problema del cliente. Ofrézcales algo extra. Bebidas gratuitas en un restaurante. O algo de atención personalizada después de solventar el problema. Después, de seguimiento a través de una llamada para asegurarse que todo fue bien. O añada una simple frase final “Estoy aquí para usted por si necesita cualquier otra ayuda.”

Hay muchas maneras de hacerse camino en una situación complicada. A continuación damos un pequeño consejo extra para hacer que su disculpa sea incluso más efectiva:

Consejo Extra:

No use términos que todo el mundo utiliza. Evite disculpas como: “Perdón por el inconveniente.” o “Perdone por el problema.” Personalice su disculpa para la situación concreta y demuestre a su cliente cuán importante es para usted. Use su “vida” en las frases. Diga cosas tales como “Siento que perdiese su vuelo” o “Le pido disculpas por la pérdida de datos que causó nuestro software.”

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