Cómo disculparse con un cliente

La mejor manera de calmar a un cliente enojado o descontento es empatizando con él y aceptando la responsabilidad por lo que le ha sucedido. ¿Y qué podría demostrar que te importa más que una disculpa sincera? Aquí hay algunas pautas esenciales de comunicación de servicio al cliente sobre cómo disculparse con un cliente, que te harán sobresalir en el servicio al cliente.

Pautas

Un buen comienzo es decir “Lo siento / Nos disculpamos”

No hay una forma más directa de disculparse con un cliente que decir que realmente lo sientes / nos disculpamos. Si tienes que disculparte mil veces por lo mismo, simplemente hazlo.

No te frustres ni te enojes. Sonríe y aunque tu único deseo sea gritar y vociferar, di “Lo siento / Nos disculpamos” y haz tu trabajo.

Arréglalo sin importar qué

¿Pero qué pasa si el error no ocurrió de tu lado? En el servicio al cliente, algo como la culpa del cliente realmente no existe. No hagas acusaciones y no hagas que tus clientes resuelvan el problema ellos mismos.

Ofrece ayuda y encuentra la solución en su lugar. Sin importar qué, el cliente es quien te pagará por tu esfuerzo (o decidirá que tu trabajo no valía nada en absoluto).

Reconoce y asume el problema

Dale al cliente algo de validación haciéndole saber que entiendes que su problema es real. Ten cuidado con cómo construyes tu disculpa. En lugar de decir “Siento que te sientas así”, reconoce el problema (y tu responsabilidad) con palabras como “Siento la frustración que te hemos causado”.

Puede ser complicado de articular. Afortunadamente, hay muchos libros excelentes para ayudarte. Prueba The Art of Apology o The Customer Rules.

Explica el problema claramente

Así como es importante asumir el problema, también debes ofrecer una explicación de cómo o por qué sucedió. Esto muestra a tu cliente que te estás tomando el tiempo para entender qué le ha sucedido.

Ofrecer una explicación significa que tú y tu negocio son confiables y transparentes. Tener tiempo para explicar también indica que te importa y estás trabajando en resolver el problema.

Siempre usa lenguaje apropiado

Un amigo mío una vez me dijo que estar en los negocios te hace ser un actor, un gurú técnico y un domador de animales salvajes todo a la vez. Nunca sabes qué tipo de persona estás a punto de tratar, así que es mejor que estés preparado para improvisar.

No te distraigas por la frustración o la ira del cliente. Intenta calmarte y acércate a ellos con compasión.

Cambia el tono de tu voz según el estado de ánimo del cliente y elige tus palabras sabiamente. Usar lenguaje apropiado, lenguaje corporal y expresiones faciales son todos factores esenciales.

Ahora arréglalo

Has reconocido que hay un problema. Te has tomado el tiempo para explicarlo. Ahora es el momento de arreglarlo realmente.

Y mientras lo haces, intenta hacer reparaciones por el problema de tu cliente. Ofréceles algo extra. Bebidas gratis en un restaurante. O algo de atención personalizada después de resolver el problema. Haz un seguimiento con una llamada después para asegurarte de que todo salió bien. O agrega una frase de cierre simple como “Estoy aquí para ti si necesitas más ayuda”.

Hay muchas formas de abrirse paso a través de una situación complicada. A continuación hay un pequeño consejo bonus de nuestra parte para hacer tu disculpa aún más efectiva:

Consejo bonus

No uses términos que todos los demás usan. Evita disculpas como: “Disculpas por el inconveniente” o incluso “Disculpas por tu problema”. Personaliza tu disculpa a la situación específica y muestra a tu cliente cuán importante es para ti. Incorpora su “vida” en las frases. Di cosas como “Realmente siento que hayas perdido tu vuelo” o incluso “Me disculpo porque nuestro software te hizo perder datos”.

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