Cómo pedir disculpas a un cliente

Não há maneira mais direta de pedir desculpas a um cliente do que pedir desculpas de verdade/sentimos muito. Se você tiver que se desculpar mil vezes pela mesma coisa, faça-o.

Não fique frustrado ou irritado. Coloque um sorriso no rosto e mesmo que seu único desejo seja gritar e berrar, diga “Sinto muito / Sentimos muito” e faça o seu trabalho.

Mas e se o erro não ocorreu da sua parte? No atendimento ao cliente, algo como culpa do cliente não existe realmente. Não faça acusações e não faça com que seus clientes resolvam o problema sozinhos.

Ofereça ajuda e encontre a solução. Não importa o que aconteça, o cliente é quem vai pagar pelo seu esforço (ou decidir que seu trabalho não valeu nada).

Dê ao cliente alguma validação, informando que você entende que o problema dele é real. Porém, tenha cuidado ao construir seu pedido de desculpas. Em vez de dizer “Sinto muito que você se sinta assim”, reconheça o problema (e sua responsabilidade) com palavras como “Sinto muito pela frustração que causamos a você”.

Pode ser complicado articular. Felizmente, existem muitos livros excelentes para ajudá-lo. Experimente A Arte das Desculpas ou As Regras do Cliente.

Assim como é importante assumir o problema, você também deve oferecer uma explicação de como ou por que isso aconteceu. Isso mostra ao seu cliente que você está dedicando um tempo para entender o que aconteceu com ele.

Oferecer uma explicação significa que você e sua empresa são confiáveis e transparentes. Ter tempo para explicar também indica que você se importa e está trabalhando para resolver o problema.

Un amigo mío me dijo una vez que estar en los negocios te convierte en actor, gurú técnico y domador de animales salvajes, todo al mismo tiempo. Nunca sabes con qué tipo de persona estás a punto de tratar, así que será mejor que estés preparado para improvisar.

No se distraiga con la la frustración del cliente o la ira. Intenta calmarte y acércate a ellos con compasión.

Cambia el tono de tu voz según el estado de ánimo del cliente y elige tus palabras sabiamente. Usar un lenguaje, lenguaje corporal y expresiones faciales apropiados son factores esenciales.

Has reconocido que hay un problema. Te has tomado el tiempo para explicarlo. Ahora es el momento de solucionarlo.

Y mientras hace eso, intente reparar el problema de su cliente. Ofréceles algo extra. Bebidas gratis en un restaurante. O alguna atención personalizada tras solucionar el problema. Haga un seguimiento con una llamada posterior para asegurarse de que todo salió bien. O agregue una frase de cierre simple como “Estoy aquí para ayudarlo si necesita más ayuda”.

Hay muchas maneras de superar una situación difícil. A continuación encontrará un pequeño consejo adicional de nuestra parte para que su disculpa sea aún más efectiva:

No uses términos que todos los demás usan. Evite disculpas como: “Perdón por las molestias”. o incluso “Perdón por las molestias”. Personalice su disculpa según la situación específica y muéstrele a su cliente lo importante que es para usted. Incorpora su “vida” en las frases. Diga cosas como “Lamento mucho que haya perdido su vuelo” o incluso “Pido disculpas porque nuestro software le provocó la pérdida de datos”.