Seamos sinceros. Probablemente te hayas topado con este artĂculo porque tienes problemas para convertir navegadores en clientes. Este punto de dolor puede ser realmente devastador para cualquier empresa.
Pero hay una forma de convertir los navegadores y mejorar tu servicio al cliente en general.
SegĂșn Forester , âEl chat en vivo genera un aumento del 48% en los ingresos por hora de chat y un aumento del 40% en la tasa de conversiĂłn â.
SĂ, estamos hablando de un pequeño botĂłn de chat en vivo que generalmente se coloca en la esquina del sitio web.
Pero espera, el botĂłn de chat en vivo puede hacer mucho mĂĄs. Echa un vistazo a 10 ventajas del chat en vivo debajo para mejorar tu negocio de inmediato.
1. Conveniente y en tiempo real para los clientes
Lo Ășnico que no debes subestimar es el poder de la conversaciĂłn en tiempo real con un cliente.
Forrester Research encontrĂł que el 44% de los consumidores en lĂnea dice que tener preguntas respondidas por un agente en vivo mientras se encuentra en medio de una compra en lĂnea es una de las caracterĂsticas mĂĄs importantes que puede ofrecer un sitio web.
En realidad, hay dos tipos de clientes que necesitan ayuda y usan el chat en vivo.
El primer grupo son los compradores potenciales. Estas son las situaciones mĂĄs comunes en las que los clientes potenciales en lĂnea usan el chat en vivo:
- Quieren saber mĂĄs sobre las especificaciones del producto
- Tienen problemas para encontrar un artĂculo especĂfico en un sitio web determinado
- Quieren comparar productos
Estos escenarios influyen enormemente en las decisiones de compra. De hecho, mĂĄs del 38% de los clientes en lĂnea tomaron su decisiĂłn de compra debido a las sesiones de chat en vivo.
El segundo grupo de usuarios de chat en vivo son tus clientes actuales.
Las razones mĂĄs comunes por las que usan el chat en vivo son:
- Quieren preguntar acerca de las âpolĂticas de devoluciĂłnâ
- Quieren saber el estado de su pedido
- Quieren informar errores o sugerir mejoras en tu servicio
Otra buena ventaja del chat en vivo es que puedes obtener comentarios o notificaciones casi instantĂĄneos cuando hay un problema de cara al cliente a gran escala. Por ejemplo, si tienes un negocio SaaS y algo sale mal, el chat en vivo te brinda una visiĂłn inmediata del problema desde la perspectiva de tus clientes.
2. El chat en vivo ahorra dinero
El segundo beneficio del chat en vivo es la rentabilidad. ÂżCĂłmo puede ahorrarte dinero el chat en vivo?
Aumenta la eficiencia al permitir que los agentes de chat en vivo manejen mĂșltiples chats simultĂĄneamente , por lo que no es necesario contratar mĂĄs agentes. Un software inteligente de chat en vivo como LiveAgent permite mĂșltiples opciones para la distribuciĂłn y utilizaciĂłn del chat.
Aumenta el valor medio del pedido, ya que los clientes reciben asesoramiento en tiempo real y respuestas a cualquier pregunta que puedan tener. Ahorra gastos de âdevoluciĂłn de productosâ, ya que un representante de chat en vivo puede ayudarlo a elegir el producto o servicio adecuado, que se adapte mejor al cliente, por lo que Ă©l o ella estarĂĄ satisfecho con Ă©l y no tendrĂĄ que devolverlo.
Reduce los costes generales del centro de asistencia técnica al reducir el tiempo de espera en cola en comparación con un centro de llamadas.
La implementaciĂłn del servicio de chat en vivo es de unos minutos de trabajo. LiveAgent Live Chat tiene un grupo de integraciones listas para los sistemas de administraciĂłn de contenido y comercio electrĂłnico mĂĄs utilizados, por lo que ni siquiera necesitas conocimientos de HTML para implementar el chat en vivo en tu web. AdemĂĄs, LiveAgent ofrece un servicio de integraciĂłn completo a tus clientes, sin coste.
3. Ventaja competitiva
Nunca ha sido mĂĄs importante destacar entre sus competidores como hoy.
La cantidad de rivales comerciales es tremenda y aumenta cada dĂa.
Muchos sitios web de comercio electrĂłnico han estado agregando soporte de chat en vivo a su software de soporte para proporcionar respuestas en tiempo real en lugar de que los clientes abandonen sus sitios web por un competidor.
QuizĂĄs te estĂ©s preguntando si es relevante para tu negocio. Bueno, no importa si eres una pequeña, mediana o una empresa. El chat en vivo te brinda una ventaja sobre la competencia en cualquier industria.Â
Incluso las grandes corporaciones, como Apple, SKY, Virgin Airlines utilizan el chat de servicio al cliente para estar un paso por delante de la competencia.
Do not miss out on the opportunity to get ahead of your competition.
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4. Incrementa conversiones y ventas
Tener una persona real que te guĂe a travĂ©s de una compra agrega confianza y los clientes tienden a pasar mĂĄs tiempo en tu sitio web.
Una experiencia positiva conduce a un valor medio de pedido mĂĄs alto.
BĂĄsicamente, tus ventas se ven afectadas directamente por el chat en vivo.
Varios estudios han demostrado que el chat en vivo puede generar un 20% mĂĄs de aumento en las tasas de conversiĂłn.
Después de implementar el chat en vivo en nuestro sitio web, Post Affiliate Pro , las tasas de conversión aumentaron en un 23%.
Viktor Zeman, CEO Quality UnitÂ
Otra historia de Ă©xito de una empresa que implementĂł la funciĂłn LiveChat es Wells Fargo. En 2008, la empresa experimentĂł un aumento de dos dĂgitos en las conversiones al relanzar su soporte de chat en lĂnea.
La clave del Ă©xito en el aumento de conversiones (con chat en vivo) es tener a tus representantes debidamente capacitados. BrĂndales un conocimiento profundo sobre tus productos, para que puedan recomendar compras adicionales que puedan ser perfectas para ese cliente en particular. Dales cupones de descuento, que puedan ofrecer a los clientes que aĂșn dudan antes de comprar.
Pero lo mĂĄs importante es que para utilizar plenamente un chat de servicio al cliente, deben escribir rĂĄpidamente. Comprueba cuĂĄntas palabras en un minuto pueden escribir. ConviĂ©rtalo en una competencia para mejorar su servicio al cliente de chat en lĂnea. Consulta esta prueba gratuita de mecanografĂa en el chat en vivo y revisa la eficiencia de tu equipo.
5. Relaciones a largo plazo con los clientes
Los clientes satisfechos a largo plazo tienen estadĂsticamente menos probabilidades de cambiar. Como beneficio adicional, tienden a ser menos sensibles a los precios.
Los expertos dicen que los clientes que se sienten atendidos estĂĄn menos preocupados por lo que estĂĄn pagando.
Para ser especĂficos, el 63% de los clientes que usaron el chat en vivo tienden a regresar al contrario de los que no lo hacen.
Los estudios muestran que los clientes habituales tienden a comprar con mĂĄs frecuencia y su mantenimiento es menos costoso debido a su familiaridad con su negocio y los procesos detrĂĄs de Ă©l.
6. Soporte 24/7
Ofrecer servicio al cliente 24 horas al dĂa, 7 dĂas a la semana puede ser poco realista para una empresa que no puede contratar agentes para cubrir todos los turnos.
Hoy en dĂa, tu empresa simplemente puede operar dentro del horario comercial y el resto se puede encargar activando un chatbot para brindar autoservicio a tus clientes.
El chatbot puede proporcionar la informaciĂłn necesaria o un artĂculo de la base de conocimientos para un cliente.
LiveAgent, te permite cambiar entre un botĂłn de chat en vivo y una integraciĂłn de chatbot. AdemĂĄs, te permite crear artĂculos de la base de conocimientos para proporcionar la informaciĂłn necesaria sobre el producto/servicio a los clientes cuando los agentes no estĂĄn disponibles.
7. Mejora de la productividad del servicio al cliente
El chat en vivo es una gran herramienta para realizar mĂșltiples tareas. Puede resolver de manera eficiente mĂșltiples consultas de clientes mientras los clientes responden. Si cuentas con un servicio al cliente bien capacitado, puedes aumentar la productividad y la satisfacciĂłn general del cliente.
Una excelente herramienta gratuita para probar las habilidades de mecanografĂa de tus agentes es la prueba de mecanografĂa de chat en vivo . Comprueba cuĂĄntas palabras por minuto pueden escribir. La prueba de mecanografĂa de chat en vivo es un gran ejercicio, asĂ como una herramienta que permite mejorar tu soporte de chat en lĂnea. PruĂ©balo y compruĂ©balo tĂș mismo.
AdemĂĄs, la productividad tambiĂ©n aumenta considerablemente gracias a la variedad de funciones de atenciĂłn al cliente chat, como mensajes predefinidos, que pueden ahorrar mucho tiempo a tu servicio de atenciĂłn al cliente. ImagĂnate explicando o repitiendo el mismo problema si tienes muchos clientes. Puede ser repetitivo, frustrante y agotador. Al crear mensajes predefinidos, puedes responder cĂłmodamente a tus clientes.
8. Experiencia del cliente mejorada (CX)
Otra de las grandes ventajas del chat en vivo es la opciĂłn de enviar invitaciones proactivas al chat. Esta gran funciĂłn puede ayudarte a convertir posiblemente a los navegadores accidentales en tus clientes.
El simple alcance proactivo puede olvidarse, pero es un detalle importante que también define la experiencia de un cliente con tu empresa, asà como una posible relación futura.
Qualify and convert leads in seconds
Monitor your website visitorsâ behavior and invite them to chat with personalized offers based on their location, referrers, or past interactions with your business.
9. Informes detallados
Si usas software de chat en vivo de calidad , hay informes integrados para monitorear la actividad de tus clientes y de tsus agentes. Como resultado, tu empresa puede recopilar datos valiosos para mejorar a diario.
Por ejemplo, puedes identificar a los de bajo rendimiento en tu servicio de atenciĂłn al cliente por chat online y proporcionar la orientaciĂłn necesaria o formaciĂłn adicional.
Por otro lado, puedes realizar un seguimiento de las consultas de los clientes que se ignoraron, tomaron mucho tiempo, las escaladas y demĂĄs.
El proceso de monitoreo continuo puede ayudar a tu soporte o servicio al cliente a mejorar la CX todos los dĂas al identificar fĂĄcilmente los puntos dĂ©biles en el servicio al cliente.
10. ResoluciĂłn rĂĄpida de consultas de clientes
Hoy en dĂa, los chats en vivo son botones con muchas funciones. Otra gran ventaja del chat en vivo es la posibilidad de compartir enlaces, adjuntos e imĂĄgenes. Todas estas son caracterĂsticas que equipan a tu servicio de atenciĂłn al cliente del chat en lĂnea para gestionar eficazmente las consultas de los clientes.
ImagĂnate explicando todo el proceso o una guĂa por telĂ©fono a un cliente. A veces, compartir un artĂculo de base de conocimiento, un artĂculo con un vĂdeo u otro archivo adjunto puede mostrar a tu cliente todo paso a paso y evitar posibles confusiones.
AquĂ hay algunos consejos adicionales para utilizar todas las funciones del chat en vivo:
- AsegĂșrate de tener al menos un operador que estarĂĄ disponible durante la mayor parte de la jornada laboral. (Si tu chat en vivo estĂĄ mĂĄs offline que en lĂnea, podrĂa tener una influencia negativa).
- Entrena a tu equipo. AsegĂșrate de que tus agentes de chat tengan el conocimiento suficiente para responder las consultas de los clientes. EquĂpalos con habilidades de ventas: aumentarĂĄn tus tasas de conversiĂłn y las ventas.
- Juega la carta humana: el objetivo de tener un chat en vivo es ofrecer ayuda humana a la experiencia de compra del cliente. Proporcionar respuestas robĂłticas puede acabar con la eficacia del chat en vivo.
- Aprende de tus clientes: analiza y realiza un seguimiento de los problemas mĂĄs comunes a los que se enfrentan los clientes
- Realiza un seguimiento del desempeño de tus agentes: LiveAgent analiza fåcilmente el desempeño de tus representantes de servicio al cliente. Las funciones avanzadas te permiten realizar un seguimiento directo de si se realizó una compra después o mientras conversaba con un representante, cuåntos chats respondió el representante durante las horas de trabajo y mucho mås.
- âPresta atenciĂłn a la elecciĂłn de palabras. Cuando utilices los canales de comunicaciĂłn escrita , las palabras que elijamos pueden afectar la forma en que se entiende nuestro mensaje. Las personas que usan el chat en vivo no suelen ser expertos en el tema sobre el que preguntan, por lo que cargar una respuesta con tĂ©rminos y jerga de la industria solo los confundirĂĄ mĂĄs.â
- Involucra a los clientes para que comiencen a chatear con usted mediante invitaciones de chat.
Para probar la función de chat en vivo de LiveAgent , haz clic en el botón en la esquina inferior derecha y comienza a chatear. Dinos qué te gusta y dónde ves posibilidades de mejora; nos encanta recibir tus comentarios.
Pero espera. ÂżPuedes mejorar aĂșn mĂĄs?
El software de chat en vivo es sin duda una forma eficaz de comunicarte con tus clientes. ÂżPero es suficiente? En la mayorĂa de los casos, la comunicaciĂłn no se detiene cuando termina un chat. Suele ser la primera interacciĂłn con un cliente potencial.
Lo mĂĄs probable es que despuĂ©s de un chat debas enviar un correo electrĂłnico de seguimiento o realizar una llamada rĂĄpida que requerirĂa el uso de herramientas o software adicionales.
La ventaja de LiveAgent es que no solo ofrece una funcionalidad superior de chat en vivo, sino que también incluye un servicio de asistencia técnica completo y la pila completa de funciones del centro de llamadas.
De esa manera, puedes proporcionar canales de comunicaciĂłn generales de una verdadera experiencia de cliente de extremo a extremo de alto nivel.
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Horario de atenciĂłn al cliente
La experiencia del cliente es clave para el Ă©xito de las marcas. Es importante comprender y satisfacer sus necesidades, mantener una actitud positiva y una comunicaciĂłn efectiva. Configurar un horario de atenciĂłn al cliente es crucial para cumplir con los acuerdos de nivel de servicio y evitar multas. Cumplir con los plazos fortalece las relaciones con los clientes y promueve la marca, generando mĂĄs ventas.
El papel del servicio al cliente en la experiencia del cliente
El 66% de los consumidores utilizan 3 o mĂĄs canales y esperan una experiencia de servicio coherente. Cambiar a un soporte proactivo y capacitar al equipo de servicio al cliente es crucial para brindar una buena experiencia del cliente.
Plantillas de Correo ElectrĂłnico de Re-engagement
Mantener clientes satisfechos es crucial para maximizar conversiones. Las plantillas de correo electrĂłnico de re-engagement ayudan a mantener el compromiso de los clientes existentes.
