Software de chat en vivo

¿Qué es un software de chat en vivo?

Es un software de chat en línea que te permite conectar con tus clientes en tiempo real desde cualquier lugar. El software de chat en vivo no solo permite a tus clientes contactarte de manera rápida y sencilla, sino que también te brinda una ventaja competitiva y te permite crear impresiones duraderas en tus clientes.

Tipos de software de chat en vivo

Por mucho, el más popular y ampliamente utilizado es el software de chat en vivo de texto. Este tipo de chat con clientes proporciona una experiencia de chat casual que se asemeja a las aplicaciones de mensajería como Facebook Messenger.

Otros tipos de software de chat en vivo incluyen soluciones de video y voz. Por lo general, no son la forma preferida de contacto de los clientes con tu negocio, pero pueden ser útiles al tratar temas más complejos que requieren explicaciones detalladas o demostraciones en video.

Es importante tener en cuenta que muchas aplicaciones de chat en vivo de texto también permiten a los usuarios chatear por voz o video.

Características del software de chat en vivo

¿Cuáles son algunas de las principales características y funcionalidades de una solución de chat como esta? Echemos un vistazo rápido a algunas de las características que pueden resultarte más útiles.

• Mensaje proactivo – Es una pequeña ventana emergente que inicia la interacción con los visitantes de tu sitio web. Es una herramienta poderosa para crear una experiencia de cliente atractiva desde el principio.
• Respuestas prediseñadas – Enviar una respuesta predefinida ahorra tiempo tanto al agente de chat como al cliente.
• Rastreo de visitantes – Esta funcionalidad de chat te permite obtener información más profunda sobre los comportamientos de tus clientes a medida que avanzan por el embudo de ventas.
• Enrutamiento de chat – Los chats en línea pueden enviarse a agentes libres a medida que llegan, o pueden derivarse según el departamento, habilidades, etc. Esto garantiza que tu equipo de soporte al cliente no se vea abrumado incluso en los días más ocupados.
• Vista de escritura en tiempo real – Poder ver un mensaje antes de que el cliente lo envíe te permite aumentar tu precisión y velocidad de respuesta.
• Formulario pre-chat – Crea un formulario personalizado que te permite recopilar información de visitantes por adelantado.
• Optimización para dispositivos móviles – Hoy en día, los dispositivos móviles están de moda, poder brindar soporte rápido y accesible es lo que aumenta la fidelidad del cliente.
• Opciones de personalización – Puedes ajustar el widget de chat en vivo según el diseño de tu sitio web para que represente mejor tu marca.
• Informes y análisis – Puedes estudiar una gran cantidad de datos como historial de chat, rendimiento del agente, detalles de los visitantes, tiempo promedio en chats, etc. Gran parte de estos datos está disponible a través de Google Analytics.
• Chatbots – Este es un tipo de software de servicio que simula interacciones humanas y responde a consultas simples de clientes. Incluso puedes implementar un chatbot con IA que pueda ayudar mejor a tus clientes utilizando procesamiento del lenguaje natural.

Beneficios del software de chat en vivo

Usar una aplicación de chat en vivo puede mejorar drásticamente el rendimiento de tu negocio al mismo tiempo que mantiene a tus clientes felices y comprometidos.

¿Por qué no analizamos los beneficios más significativos que el servicio de chat en vivo puede aportar a tu negocio?

1. Experiencia del cliente – Tus visitantes del sitio web pueden tener una experiencia altamente personalizada al comunicarse con un agente de soporte. Las empresas parecen más auténticas y accesibles cuando hablan con los clientes en tiempo real a través del sistema de chat en vivo.

2. Soporte al cliente las 24 horas, los 7 días de la semana – Los visitantes del sitio pueden enviar un mensaje de chat incluso si ninguno de los agentes está en línea. Puedes configurar tu chat en vivo para redirigirlos a una base de conocimientos o a servicio de autoservicio.

3. Aumento de conversiones en la web – Tu equipo de ventas puede presentar tus productos y servicios a los clientes potenciales en ese momento y mantener una conversación relajada pero profesional en tiempo real.

4. Accesible y atractivo – Los clientes no necesitan pasar tiempo buscando tu información de contacto. Simplemente pueden escribir sus preguntas en un chat en vivo y recibir ayuda de inmediato. Además, puedes tener un widget de chat multilingüe que permita a los clientes comunicarse en sus idiomas nativos.

5. Construcción de relaciones – Los agentes pueden observar el tono de voz de los clientes para ajustarse a la situación. Pueden mostrar más de sus personalidades y establecer relaciones de confianza y ayuda.

6. Aumento de la productividad – Mientras un agente solo puede manejar una llamada telefónica a la vez, puede chatear fácilmente con varios visitantes del sitio web al mismo tiempo. Combinado con características avanzadas como respuestas prediseñadas o automatización de chat, puedes optimizar aún más el flujo de trabajo de tu centro de contacto.

7. Aumento de la resolución en el primer contacto – El representante de servicio al cliente puede responder rápidamente a preguntas de usuarios nuevos y recurrentes. No hay necesidad de tener largas cadenas de correos electrónicos cuando los clientes pueden obtener respuestas a sus consultas de inmediato.

8. Recopilación de datos – Recopilar una gran cantidad de datos te permite tomar decisiones más informadas sobre tus productos y servicios, así como sobre tus estrategias de ventas y marketing.

9. Bajo costo – Implementar un servicio de chat en vivo confiable es mucho más económico que establecer un centro de llamadas.

10. Es el favorito de tus clientes – Más del 81% de los clientes están satisfechos con la solución de chat en vivo.

Costo del software de chat en vivo para sitios web

Es difícil determinar el precio promedio del software de chat en vivo en general. Depende en gran medida de varios factores, como si es un servicio basado en suscripción, el modelo de precios de esa solución en particular, cuántas características abarca, etc.
Sin embargo, podemos concluir que, en general, puedes pagar entre 16$ y 150$ al mes por agente.

Modelos de precios del software de chat en vivo

Estos son algunos ejemplos de varios modelos de precios que se pueden aplicar al software de chat en un sitio web.

• Por ticket – pagas por cada incidente (ticket) que se genera cuando un cliente te contacta a través de chat en vivo
• Por licencia – este modelo cobra a un suscriptor por cada usuario del software
• Por dispositivo – pagas según los dispositivos conectados
• Por agente – pagas por cada agente que utiliza el servicio, por ejemplo, pagando por mes por agente
• Por módulo – se te cobrará en función del módulo particular que uses

Cómo elegir el mejor software de chat en vivo

En primer lugar, anota para qué vas a utilizar el software de chat en vivo. ¿Será tu principal forma de comunicarte con tus clientes? ¿Será la fuerza impulsora detrás de cerrar acuerdos comerciales? Asegúrate de que quede claro cuál será el caso de uso principal para la solución de software de chat en vivo que adoptarás. Luego, debes decidir qué opción se adapta mejor al tamaño de tu negocio y si se puede integrar con tus otras aplicaciones comerciales. Además, no olvides verificar cualquier limitación o característica que el software de chat en vivo no admita. El mejor software para centros de llamadas debe proporcionar todas las características e integraciones que necesitas para trabajar con él de manera eficiente.

Aquí tienes algunas estrategias para ayudarte a decidir qué opción de chat en línea se adapta mejor a tus necesidades.

Soporte

Una pregunta común viene a la mente. ¿Podrás buscar ayuda cuando la necesites? Tener un canal de soporte confiable es crucial para que tu experiencia de chat en vivo sea positiva. Con la tecnología, las cosas pueden complicarse muy rápido, y es importante tener una respuesta rápida y una mano amiga siempre que la necesites.

Capacidad de escalabilidad

A medida que tu negocio crece, el volumen de chat inevitablemente crecerá con él. Necesitas emplear una solución de software de chat en vivo que puedas escalar según las necesidades de tu centro de contacto.

Limitaciones del software

Algunas opciones de software gratuito de gestión de clientes no permiten mucha personalización y otras no te permiten contar con características avanzadas como historial de chat ilimitado, etiquetas de chat o intercambio de archivos. Depende de ti decidir cuánta incomodidad estás dispuesto a tolerar.

Opciones de colaboración

¿Qué tan colaborativa puede ser la experiencia de tu equipo? ¿Pueden transferir chats en línea entre ellos, compartir archivos, agregar etiquetas visibles para sus compañeros de trabajo y comunicarse entre sí sin problemas? Estas son preguntas importantes que debes plantearte al elegir el software de chat en vivo para ti y tu equipo.

Integraciones

No podemos enfatizar lo suficiente cuán importante es que la solución que decidas tener tenga una cantidad sustancial de integraciones. No solo maximiza el valor de tu compra, sino que también asegura que tus clientes tengan una experiencia unificada en múltiples plataformas.

Los 15 principales proveedores de software de chat en vivo

1. LiveAgent

El mejor software de chat en vivo para pequeñas y medianas empresas en comercio electrónico, SaaS, etc. que se toman la atención al cliente en serio.

LiveAgent es una solución basada en web que proporciona un widget de chat en vivo rápido y confiable con múltiples funciones avanzadas. Además, puedes personalizarlo para que se ajuste perfectamente a tu marca. Esta solución te permite convertir fácilmente a los visitantes del sitio web en clientes de pago y brindarles un excelente servicio al cliente.

Características clave:

• Chat proactivo
• Enrutamiento de chats
• Historial ilimitado
• Widget de chat personalizable
• Opciones de automatización
• Vista de escritura en tiempo real
• Informes y análisis
• Portal de autoservicio y base de conocimientos