• Academia
  • Cómo Manejar a los Clientes Enfadados

Cómo Manejar a los Clientes Enfadados

Entonces, ¿Cómo abordas a un cliente enfadado (queja de cliente)? Un buen comienzo es darse cuenta que la mayoría del tiempo, el cliente está sensible por varios detonantes psicológicos que están más allá de su control. Entenderles es el primer paso hacia la resolución de sus problemas. Tómese tiempo para tranquilizarse y a continuación use los siguientes consejos para hacer que un cliente enfadado se convierta en un cliente contento.

Recuerde que la razón por la que está ahí es la de proporcionar al cliente lo que quiere y así pueda marcharse satisfecho. Debido a la naturaleza humana, sin embargo, siempre existirán aquellos momentos en los que el cliente simplemente no está satisfecho o se enfada de una forma u otra.

En tales ocasiones, su respuesta lo es todo. Esto puede hacer que su cliente se calme, quede satisfecho, y se marche contento, o puede hacer que decida que sea la última vez que trate con su negocio.

1. No pierda la Calma

Este es el paso más pasado por alto a la hora de tratar con las quejas de clientes (clientes enojados). No va a ser de mucha ayuda al cliente si se enfada. Solo puede empezar a enfocarse en sus problemas para encontrar una solución con la mente clara y tranquila.

Es muy fácil enervarse cuando un cliente se enfada. El enfado es una emoción natural, y es muy fácil caer presa de ella. Sin embargo, necesita hacer todo lo que esté en sus manos para controlarlo y que no se apodere de usted .

Dígale a un cliente que empieza a gritar, por ejemplo.

Al principio, quizá lo tome de manera personal y esté a la defensiva. Quizás, quiere decirle al cliente cuán equivocado está de dirigirse a usted de esa manera, o cuán duro trabaja. El enfado puede propagarse dentro de usted.

Durante estos instantes, un buen paso es respirar profundo y tomarse el tiempo para escuchar al cliente. Trate de entender lo que están diciendo. Detrás de todas aquellas palabras de enfado está un mensaje relacionado con la frustración y la dificultad por la que está atravesando el cliente. Quizás, se ha convertido en algo tan malo que se ha encontrado a sí mismos volcando eso en usted.

El cliente es una persona, y entenderlo es el primer paso hacia mantener la calma ante lo que sea que le esté diciendo mientras está enfadado. Ahora, no quiere decir que tenga que tolerar su comportamiento, pero al menos cuando se encuentre calmado, puede con suavidad intensificar la manera de gestionarlo. Es difícil que el enfado vaya a más cuando es afrontado con una total tranquilidad.

2. Se un buen receptor

Detrás de toda la ira yace el deseo de ser escuchado; de ser oído. Cuando preste atención al cliente y a lo que realmente está diciendo, empezará a escuchar el mensaje que hay detrás de todas esas palabras de enfado.

¿Qué es exactamente lo que hace que el cliente esté tan enfadado? ¿Es una cuestión que puede ser resuelta? Si es así, entonces puede hacer más que tratar que el cliente se tranquilice. Puede tomar la iniciativa para resolver sus problemas. Resolviendo sus problemas hará que estén mucho más satisfechos. Cuando haga todo esto con calma y educadamente, el cliente se marchará sintiéndose comprendido y ayudado y probablemente más de uno se avergüence de su estallido de ira. ¡Quizá sean ellos los que se disculpen con usted!

3. Repítale a los Clientes sus Palabras

Un buen truco que puede usar cuando escucha a un cliente es repetirle lo que ha dicho. Esto le ayuda a asegurarse que entiende por completo el mensaje que estos están tratando de expresar. Aquí no puede presuponer nada. Trate de repetir literalmente lo que están diciendo y pregúntele si es lo que quiere decir.

“Corríjame si me equivoco pero, ¿Esto es lo que quiere decir?” – un buen comienzo, antes de repetirles literalmente lo que están diciendo.

Una vez que sabe que están en sintonía, es mucho más fácil solventar sus problemas. También se sentirán escuchados.

4. Entender de dónde viene el cliente

Cuando estamos enfadados, rara vez somos totalmente racionales. Funcionamos de acuerdo a algún tipo de prueba y error en ese momento. Paramos de considerar objetivamente los hechos presentes y recurrimos a nuestras propias emociones para decirnos a uno mismo cómo afrontar la situación. Estas emociones están determinadas por el problema, nuestro estado mental, y la situación particular en la que nos encontremos en ese preciso momento. Así es cómo respondemos, y es como nuestro algoritmo mental interno, que ha sido condicionado por experiencias pasadas para reaccionar a situaciones de una forma particular.

El cliente quizá esté enfadado por algo porque ha estado en una situación similar en el pasado. Por lo tanto, quizá espere el mismo tipo de tratamiento. Un buen enfoque sería de manera educada preguntarle por qué está tan enfadado y así puede llegar al fondo del asunto. Una vez entienda la causa del enfado, es mucho más fácil solventar el problema. De nuevo, la escucha activa aquí es importante.

5. Agradecer al Cliente por informarle sobre el Problema

Cuando un cliente está enfadado, intentará buscar establecer una relación cordial con ellos a través del software de Recursos Humanos, tan rápido como sea posible. Una forma efectiva de hacerlo es agradecerles informarles del problema. Reconozca la paciencia que tienen con usted a medida que resuelve sus problemas y agradézcales por tomarse el tiempo de informarles. Esto hace que se den cuenta que forman parte del mismo barco, y tienda a decrecer el nivel de agresión. Este es otro gran truco para solventar las quejas de clientes que me resultó de ayuda mientras trabajaba en un servicio de escritura.

Conclusión

Por último, prevalece la regla de que el cliente siempre tiene la razón. Busque la forma de entenderlos y encuentre la manera de solventar la queja de forma amigable. Siempre sea sincero con el cliente y no haga ninguna promesa que no pueda cumplir. No solo resolverá sus problemas, sino que quizá perciba que el cliente enfadado que se marcha satisfecho al final suele ser el más leal de todos.

Descúbralo por Si Mismo

El conocimiento es importante, pero solo cuando se pone en práctica. Pruébelo todo en nuestra academia dentro de LiveAgent.

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL
Volver a la academia

Nuestro sitio web usa cookies. Al continuar asumimos que da permiso para desplegar cookies como está detallado en nuestra política de privacidad y cookies.