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Centro de llamadas entrantes vs salientes

Cuando se trata de centros de llamadas, hay básicamente dos tipos, centros de llamadas entrantes y salientes, ambos utilizan software avanzado para mejorar la eficiencia de las operaciones y maximizar la eficacia y productividad de los agentes que trabajan en un centro de llamadas. Mientras que muchos software de centro de llamadas son capaces de proporcionar ambos, todavía es importante reconocer las diferencias clave que separan a los centros de llamadas entrantes y salientes para saber qué buscar al tomar una decisión sobre qué solución se atiene mejor a las necesidades de su negocio.

¿Qué es un centro de llamadas entrantes?

Dado que ‘entrante’ se refiere a la dirección de la llamada, tal como su nombre indica, los centros de llamadas entrantes reciben y gestionan llamadas telefónicas de clientes actuales y potenciales. En lugar de realizar llamadas activamente, los agentes del centro de llamadas entrantes reaccionan a las situaciones iniciadas por los clientes y encuentran maneras efectivas de resolverlas en consecuencia.

Las personas que llaman suelen buscar soporte técnico y asistencia de productos o servicios: dada la naturaleza de estas llamadas, los centros de llamadas entrantes tienden a ser más centrados en servicio al cliente. Teniendo en cuenta las crecientes demandas de los clientes de servicio inmediato, se espera que muchos centros de llamadas entrantes estén disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana. El personal se contrata típicamente en función de la cantidad de llamadas anticipadas.

La mayoría de los proveedores de servicios de centro de llamadas entrantes confían en la tecnología IVR (Respuesta de voz interactiva) y en los sistemas inteligentes de enrutamiento de llamadas para garantizar que las personas que llaman estén conectadas a los agentes adecuados. La idea detrás del diseño de soluciones de centro de llamadas entrantes es mantener a los agentes lo más ocupados posible, reducir el número de caídas de llamadas y reducir los tiempos de espera de llamadas. En este tipo de centros de llamadas, la resolución de primera llamada (FCR), la inicialización promedio de la respuesta, el tiempo medio del control, la velocidad de llamadas abandonadas, la velocidad media de transferencia de llamadas y la puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) son las principales métricas a medir.

Tipos de servicios de call center entrantes

Servicio al cliente

Proporcionar servicio al cliente antes, durante y después de la compra es un objetivo principal de los centros de llamadas entrantes. Los agentes deben estar equipados para manejar todo tipo de consultas de clientes, incluyendo problemas de productos / servicios, preguntas sobre precios / politicas / prácticas, actualizaciones de cuentas, comentarios de clientes y quejas, etc.

Soporte técnico

Los agentes del centro de llamadas entrantes también pueden proporcionar soporte técnico a los clientes, lo que incluye la solución de problemas y la resolución de problemas relacionados con la tecnología, la configuración de equipos o software, etc. El soporte técnico generalmente se divide en niveles (o niveles), con los más altos que manejan problemas más complejos. Estos agentes generalmente requieren conocimientos técnicos y habilidades más profundas.

Recepción de pedidos

Tomar pedidos de clientes es otro deber común de los agentes del centro de llamadas entrantes. Implica ayudar a los clientes a realizar pedidos y procesarlos para garantizar la entrega oportuna, así como eliminar las preocupaciones de los clientes. El rendimiento eficiente de los agentes también puede ayudar a las empresas a aumentar las ventas generales.

Ventas entrantes

En los casos en que los agentes reciben llamadas de posibles compradores que buscan más información sobre los productos o servicios de una empresa, pueden ser necesarios para proporcionar servicios de ventas entrantes. Por lo general, significa aprovechar la oportunidad de motivar a las personas que llaman y convertir clientes potenciales cálidos en clientes, o al menos, agregarlos a la base de datos para futuras ventas.

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¿Qué es el Call Center saliente?

A diferencia de los centros de llamadas entrantes, los centros de llamadas salientes realizan llamadas salientes, en su mayor parte. Las empresas utilizan centros de llamadas salientes principalmente para realizar llamadas de ventas a clientes existentes para renovaciones/actualizaciones, ventas cruzadas y  para llegar a clientes potenciales con llamadas en frío. Por lo tanto, la mayoría de los centros de llamadas salientes son más bien centrados en ventas.

Los agentes de centros de llamadas salientes también pueden llamar a los clientes para ofrecer un servicio de atención al cliente proactivo (como informarles sobre la entrega o retrasos, etc.), realizar encuestas de satisfacción del cliente, realizar estudios de mercado, cobrar deudas o reservar citas. Los agentes suelen trabajar con las listas de clientes y posibles clientes para ponerse en contacto y usar un sistema CRM para realizar y administrar sus interacciones.

Las llamadas salientes se realizan generalmente de forma manual o automática a través de diferentes tipos de marcadores que permiten a los agentes realizar más llamadas en un tiempo estipulado, reducir los tiempos de inactividad y aumentar su productividad. La tasa de conversión (porcentaje de llamadas que resultaron en una venta exitosa), llamadas por agente, llamadas por cuenta, primer cierre de llamada (FCC), tasa de aciertos, tasa de penetración de lista, duración media de la llamada, tiempo de espera promedio, tasa de ocupación, relación de llamadas abandonadas y calidad de llamada son algunos de los KPI clave del centro de llamadas salientes a medir.

Tipos de servicios de centro de llamadas salientes

Generación de Leads / Telemarketing

Los centros de llamadas salientes utilizan soluciones de software para recopilar información sobre los clientes potenciales y utilizar estos datos para aumentar el interés del cliente en los productos o servicios de una empresa. Una serie de centros de llamadas salientes de externalización se especializan especialmente en la generación de clientes potenciales y el telemarketing para ayudar a las empresas a adquirir más clientes potenciales, promover sus productos y aumentar las ventas.

Encuestas a clientes

Los agentes  del centro de llamadas salientes también pueden participar en la realización de estudios de mercado y encuestas a clientes. Estos servicios se subcontratan muy a menudo a centros de llamadas salientes y son utilizados por empresas y organizaciones para descubrir cómo reaccionan los clientes a sus esfuerzos de marketing, o realizar un seguimiento de la satisfacción del cliente con sus productos o servicios.

Programación de citas

Los servicios de programación de citas y centro de llamadas de reserva son utilizados por las empresas B2B y B2C para establecer citas con clientes potenciales. Estos son utilizados principalmente por empresas orientadas a servicios, organizaciones de atención médica, segmento inmobiliario, hipotecas, industrias financieras y de seguros. La programación de citas B2B también se utiliza cuando los productos o servicios son de naturaleza compleja y requieren una demostración adecuada.

Recolección de deudas

Los servicios de cobro de deudas requieren que los agentes llamen a individuos o entidades que adeudan dinero a una empresa con un intento de convencer a los deudores para que comiencen el pago. Hay centros de llamadas de cobro de deudas especializados que son atendidos por agentes de cobro capacitados y certificados. En consecuencia, los agentes tendrán conocimiento sobre el tipo de deuda, el perfil del deudor y ofrecerán diferentes formas de negociar.

Software de centro de llamadas entrante y saliente combinado

Teniendo en cuenta las necesidades actuales del mercado, la mayoría de las soluciones modernas de software del centro de llamadas se combinan y admiten capacidades de llamadas entrantes y salientes, lo que permite a las empresas proporcionar servicios de centro de llamadas entrantes y salientes. Los centros de llamadas más grandes a menudo se dividen entre los agentes entrantes que gestionan el soporte al cliente y los agentes de salida implicados en la actividad de ventas. Mientras que en los centros de llamadas más pequeños los agentes pueden administrar ambas llamadas entrantes y salientes. Para las empresas que buscan ofrecer servicio al cliente y soporte para las comunicaciones entrantes, así como llegar a los clientes de forma proactiva a través de comunicaciones salientes – un software de centro de llamadas de entrada y software de centro de llamadas salientes sería una solución preferida.

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