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Centro de llamadas entrantes vs salientes

Cuando se trata de los centros de llamadas, existen básicamente dos tipos. Los de llamadas entrantes y los de llamadas salientes utilizan software avanzado para mejorar la eficiencia de las operaciones. Por tanto, maximiza la eficacia y productividad de los agentes que trabajan en un call center. Si bien muchos sistemas de software de centro de llamadas son capaces de proporcionar ambos, sigue siendo importante reconocer las diferencias clave entre los centros de llamadas entrantes y salientes. Por lo tanto, descubrequé buscar al tomar una decisión sobre qué solución se adaptará mejor a tus necesidades comerciales.

¿Qué es un centro de llamadas entrantes?

El “entrante” se refiere a la dirección de la llamada tal como lo sugiere el nombre. Los centros de llamadas entrantes reciben y manejan llamadas telefónicas de clientes actuales y potenciales. En lugar de realizar llamadas de forma activa. Los agentes del centro de llamadas entrantes reaccionan a situaciones iniciadas por los clientes y encuentran formas efectivas de resolverlas en consecuencia.

Las personas que llaman por lo general buscan soporte técnico y asistencia para productos o servicios. Dada la naturaleza de estas llamadas, los centros de llamadas entrantes tienden a centrarse más en el servicio al cliente. Teniendo en cuenta las crecientes demandas de los clientes de un servicio inmediato, se espera que muchos centros de llamadas entrantes estén disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Por lo general, el personal se contrata en función del número de llamadas previstas.

La mayoría de los proveedores de servicios de centros de llamadas entrantes confían en la tecnología IVR (respuesta de voz interactiva) y los sistemas inteligentes de enrutamiento de llamadas para garantizar que las personas que llaman estén conectadas con los agentes adecuados. La idea detrás del diseño de soluciones de centros de llamadas entrantes es: mantén a los agentes lo más ocupados posible, reduce la cantidad de llamadas interrumpidas y  los tiempos de espera de llamadas.

Principales métricas de llamadas entrantes para medir:

  • Resolución de primera llamada (FCR)
  • Velocidad promedio de respuesta
  • Tiempo medio de gestión
  • Tasa de llamadas abandonadas
  • Tasa promedio de transferencia de llamadas
  • Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)

Tipos de servicios de centro de llamadas entrantes

Servicio al cliente

Brindar servicio al cliente antes, durante y después de la compra es un objetivo principal de las llamadas entrantes. Los agentes deben estar equipados para manejar todo tipo de consultas de los clientes. Esto incluye problemas de productos / servicios, preguntas sobre precios / políticas / prácticas, actualizaciones de cuentas, comentarios de los clientes y quejas, etc.

Soporte técnico

Los agentes de llamadas entrantes también pueden brindar soporte técnico a los clientes. Por ejemplo, resolución de problemas relacionados con la tecnología, configuración de equipos o software, etc. El soporte técnico generalmente se divide en niveles (o capas), y los más altos manejan problemas más complejos. Estos agentes generalmente requieren conocimientos técnicos y habilidades específicas.

Recibir pedidos

Recibir pedidos de los clientes es otra tarea común del centro de llamadas de los agentes entrantes. Implica ayudar a los clientes a realizar pedidos y procesarlos para garantizar una entrega oportuna, así como eliminar las preocupaciones de los clientes. El desempeño eficiente de los agentes también puede ayudar a las empresas a aumentar las ventas generales.

Ventas entrantes

Hay casos en los que los agentes reciben llamadas de posibles compradores que buscan más información sobre los productos o servicios de una empresa. En esa situación, deben proporcionar servicios de ventas entrantes . Por lo general, significa aprovechar la oportunidad de motivar a las personas que llaman. Preferiblemente, convierte los clientes potenciales en clientes, o al menos, agrégalos a la base de datos para futuras ventas.

llamada entrante LiveAgent

¿Qué es un centro de llamadas salientes?

A diferencia de los centros de llamadas entrantes, los centros de llamadas salientes realizan llamadas salientes, en su mayor parte. Las empresas utilizan centros de llamadas salientes principalmente para realizar llamadas de ventas a clientes existentes. Por ejemplo, para renovaciones / actualizaciones, ventas cruzadas, ventas adicionales o llegar a clientes potenciales con llamadas en frío. Por lo tanto, la mayoría de los centros de llamadas salientes se centran principalmente en las ventas.

Los agentes del centro de llamadas salientes también pueden llamar a los clientes para ofrecer un servicio al cliente de forma proactiva, realizar encuestas de satisfacción del cliente, realizar estudios de mercado, cobrar deudas o programar citas. Los agentes suelen trabajar con las listas de clientes y posibles clientes con los que ponerse en contacto. Por lo tanto, utiliza un sistema CRM para realizar un seguimiento y administrar tus interacciones.

Las llamadas salientes generalmente se realizan de forma manual o automática a través de diferentes tipos de marcadores. Los marcadores permiten a los agentes realizar más llamadas salientes en un período de tiempo estipulado, reducir los tiempos de inactividad y aumentar su productividad.

Principales métricas de llamadas salientes para medir;

  • Tasa de conversión (porcentaje de llamadas que resultaron en una venta exitosa)
  • Llamadas por agente
  • Llamadas por cuenta
  • Cierre de la primera llamada (FCC)
  • Tasa de aciertos
  • Duración media de la llamada
  • Tiempo medio de espera
  • Tasa de ocupación
  • Ratio de llamadas abandonadas
  • Calidad de llamada

Tipos de servicios de centros de llamadas salientes

Generación de clientes potenciales / telemarketing

Los centros de llamadas salientes utilizan soluciones de software para recopilar información sobre los clientes potenciales. Utilizan estos datos para aumentar el interés de los clientes en los productos o servicios de una empresa. Varios centros de llamadas salientes de subcontratación se especializan especialmente en generación de clientes potenciales y telemarketing. Por lo tanto, ayudan a las empresas a adquirir más clientes potenciales, promocionan sus productos y aumentan las ventas.

Encuestas a clientes

Los agentes del centro de llamadas salientes también realizan estudios de mercado y encuestas a los clientes. Estos servicios se subcontratan muy a menudo a centros de llamadas salientes. Además, utilizado por empresas y organizaciones para descubrir cómo reaccionan los clientes a sus esfuerzos de marketing o para rastrear la satisfacción del cliente con sus productos o servicios.

Programación de citas

Tanto las empresas B2B como las B2C utilizan la programación de citas y los servicios de centro de llamadas de reserva para concertar citas con posibles clientes. Estos son utilizados principalmente por empresas orientadas a servicios, organizaciones de atención médica, segmento de bienes raíces, industrias hipotecarias, financieras y de seguros. La programación de citas B2B también se utiliza cuando los productos o servicios son de naturaleza compleja y requieren una demostración adecuada.

Cobro de deudas

Los servicios de cobro de deudas requieren que los agentes llamen a las personas o entidades que deben dinero a una empresa en un intento de convencer a los deudores para que comiencen a pagar. Hay centros de llamadas especializados en cobranza de deudas que cuentan con agentes de cobranza capacitados y certificados. En consecuencia, los agentes conocerán el tipo de deuda, el perfil del deudor y ofrecerán distintas formas de negociación.

Software combinado de centro de llamadas salientes y entrantes

Teniendo en cuenta las necesidades del mercado actual, la mayoría de las soluciones de software de centro de llamadas modernas se combinan y admiten capacidades de llamadas entrantes y salientes . Por lo tanto, permite a las empresas proporcionar servicios de centro de llamadas entrantes y salientes. Los centros de llamadas más grandes a menudo se dividen entre agentes entrantes que manejan el soporte al cliente y agentes salientes involucrados en la actividad de ventas. Mientras que en los centros de llamadas más pequeños, los agentes pueden gestionar tanto las llamadas entrantes como las salientes. Para empresas que buscan ofrecer servicio al cliente y soporte para comunicaciones entrantes, así como llegar a los clientes de forma proactiva a través de comunicaciones salientes, una solución preferida sería un software de centro de llamadas salientes y entrantes combinado.

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