Cuando se trata de los centros de llamadas, hay básicamente dos tipos. Los centros de llamadas entrantes y salientes utilizan software avanzado para mejorar la eficiencia de las operaciones. Por tanto, maximizar la eficacia y productividad de los agentes que trabajan en un call center. Si bien muchos sistemas de software de centro de llamadas son capaces de proporcionar ambos; sigue siendo importante reconocer las diferencias clave entre los centros de llamadas entrantes y salientes. Por lo tanto, sabe qué buscar al tomar una decisión sobre qué solución se adaptará mejor a las necesidades de su negocio.
¿Qué es un centro de llamadas entrantes?
El ‘entrante’ se refiere a la dirección de la llamada tal como sugiere el nombre. Los centros de llamadas entrantes reciben y manejan llamadas telefónicas de clientes actuales y potenciales. En lugar de hacer llamadas activamente; Los agentes del centro de llamadas entrantes reaccionan a las situaciones iniciadas por los clientes y encuentran formas efectivas de resolverlas en consecuencia.
Las personas que llaman por lo general buscan soporte técnico y asistencia para productos o servicios. Dada la naturaleza de estas llamadas, los centros de llamadas entrantes tienden a centrarse más en el servicio al cliente. Teniendo en cuenta las crecientes demandas de los clientes de un servicio inmediato, se espera que muchos centros de llamadas entrantes estén disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Por lo general, el personal se contrata en función del número de llamadas previstas.
La mayoría de los proveedores de servicios de centros de llamadas entrantes confían en; la tecnología IVR (Respuesta de voz interactiva) y los sistemas de enrutamiento de llamadas inteligentes para garantizar que las personas que llaman estén conectadas con los agentes correctos. La idea detrás del diseño de soluciones de centros de llamadas entrantes es; mantenga a los agentes lo más ocupados posible, reduzca el número de caídas de llamadas y reduzca los tiempos de espera de las llamadas.
Principales métricas de llamadas entrantes para medir:
- Resolución de primera llamada (FCR)
- Velocidad promedio de respuesta
- Tasa de llamadas abandonadas
- Tasa promedio de transferencia de llamadas
- Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)
Tipos de servicios de centro de llamadas entrantes
Servicio al cliente
Brindar servicio al cliente antes, durante y después de la compra es un objetivo principal de las llamadas entrantes. Los agentes deben estar equipados para manejar todo tipo de consultas de los clientes. Esto incluye problemas de productos / servicios, preguntas sobre precios / políticas / prácticas, actualizaciones de cuentas, comentarios de los clientes y quejas, etc.
Soporte técnico
Los agentes de llamadas entrantes también pueden brindar soporte técnico a los clientes. Por ejemplo, resolución de problemas relacionados con la tecnología, configuración de equipos o software, etc. El soporte técnico generalmente se divide en niveles (o capas), y los más altos manejan problemas más complejos. Estos agentes generalmente requieren conocimientos técnicos y habilidades específicas.
Recibir pedidos
Tomar pedidos de los clientes es otra tarea común del centro de llamadas entrantes de los agentes. Implica ayudar a los clientes a realizar pedidos y procesarlos para garantizar la entrega oportuna, así como eliminar las preocupaciones de los clientes. El rendimiento eficiente de los agentes también puede ayudar a las empresas a aumentar las ventas generales.
Ventas entrantes
Hay casos en que los agentes reciben llamadas de posibles compradores; que buscan más información sobre los productos o servicios de una empresa. En esa situación, deberían proporcionar servicios de ventas entrantes. Por lo general, significa capitalizar la oportunidad de motivar a las personas que llaman. Preferiblemente convertir prospectos cálidos en clientes, o al menos agregarlos a la base de datos para futuras ventas.
¿Qué es un centro de llamadas salientes?
A diferencia de los centros de llamadas entrantes, los centros de llamadas salientes realizan llamadas salientes, en su mayor parte. Las empresas utilizan centros de llamadas salientes principalmente para realizar llamadas de ventas a clientes existentes. Por ejemplo, para renovaciones/actualizaciones, ventas cruzadas, ventas adicionales o llegar a clientes potenciales con llamadas en frío. Por lo tanto, la mayoría de los centros de llamadas salientes se centran principalmente en las ventas.
Los agentes del centro de llamadas salientes también pueden llamar a los clientes para; ofrecer un servicio de atención al cliente proactivo, realizar encuestas de satisfacción del cliente, realizar estudios de mercado, cobrar deudas o reservar citas. Los agentes suelen trabajar con las listas de clientes y prospectos para ponerse en contacto. Por lo tanto, use un sistema CRM para rastrear y administrar sus interacciones.
Las llamadas salientes generalmente se realizan de forma manual o automática a través de diferentes tipos de marcadores. Los marcadores permiten a los agentes realizar más llamadas salientes en un marco de tiempo estipulado, reducir los tiempos de inactividad y aumentar su productividad.
Principales métricas de llamadas salientes para medir;
- Tasa de conversión (porcentaje de llamadas que resultaron en una venta exitosa)
- Llamadas por agente
- Llamadas por cuenta
- Cierre de la primera llamada (FCC)
- Tasa de aciertos
- Duración media de la llamada
Tiempo de espera promedio
- Tasa de ocupación
- Ratio de llamadas abandonadas
- Calidad de llamada
Tipos de servicios de centros de llamadas salientes
Generación de clientes potenciales / telemarketing
Los centros de llamadas salientes utilizan soluciones de software para recopilar información sobre los clientes potenciales. Utilizan estos datos para aumentar el interés de los clientes en los productos o servicios de una empresa. Varios centros de llamadas salientes de externalización se especializan especialmente en la generación de clientes potenciales y el telemercadeo. Por lo tanto, ayudar a las empresas a adquirir más clientes potenciales, promocionar sus productos y aumentar las ventas.
Encuestas a clientes
Los agentes del centro de llamadas salientes también realizan estudios de mercado y encuestas a los clientes. Estos servicios se subcontratan muy a menudo a centros de llamadas salientes. Además, utilizado por empresas y organizaciones para descubrir cómo reaccionan los clientes a sus esfuerzos de marketing o para rastrear la satisfacción del cliente con sus productos o servicios.
Programación de citas
Tanto las empresas B2B como las B2C utilizan la programación de citas y los servicios de centro de llamadas de reserva para concertar citas con posibles clientes. Estos son utilizados principalmente por empresas orientadas a servicios, organizaciones de atención médica, segmento de bienes raíces, industrias hipotecarias, financieras y de seguros. La programación de citas B2B también se utiliza cuando los productos o servicios son de naturaleza compleja y requieren una demostración adecuada.
Cobro de deudas
Los servicios de cobro de deudas requieren que los agentes llamen a las personas o entidades que deben dinero a una empresa en un intento de convencer a los deudores para que comiencen a pagar. Hay centros de llamadas especializados en cobranza de deudas que cuentan con agentes de cobranza capacitados y certificados. En consecuencia, los agentes conocerán el tipo de deuda, el perfil del deudor y ofrecerán distintas formas de negociación.
Software combinado de centro de llamadas salientes y entrantes
Teniendo en cuenta las necesidades del mercado actual, la mayoría de las soluciones modernas de software para centros de llamadas son combinadas y compatibles; capacidades de llamadas entrantes y llamadas salientes. Por lo tanto, permite a las empresas proporcionar servicios de centro de llamadas entrantes y salientes. Los centros de llamadas más grandes a menudo se dividen entre agentes entrantes que manejan atención al cliente y agentes salientes involucrados en la actividad de ventas. Mientras que en los centros de llamadas más pequeños, los agentes pueden administrar tanto las llamadas entrantes como las salientes. Para empresas que buscan ofrecer servicio al cliente y soporte para comunicaciones entrantes; así como llegar a los clientes de manera proactiva a través de comunicaciones salientes. En este caso, una combinación de software de centro de llamadas entrantes y salientes sería una solución preferida.
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Automatización del centro de llamadas
El texto habla sobre el equipo de soporte técnico y las responsabilidades de los agentes de centros de llamadas, así como de las métricas utilizadas en la industria y las herramientas necesarias para crear un centro de soporte efectivo. También se menciona el Centro de Contacto como Servicio (CCaaS) como una solución de software basada en la nube para mejorar la calidad del soporte al cliente. El artículo también discute diferentes tipos de software para centros de llamadas, tanto gratuitos como de pago, incluyendo mejores prácticas para aprovechar al máximo su uso. Finalmente, el artículo incluye información sobre LiveAgent Demo y otros servicios de soporte al cliente.
Configuración diseño y estructura de un centro de llamadas
El artículo describe las responsabilidades y métricas estándar de la industria para evaluar la efectividad y eficiencia del centro de llamadas, junto con una lista de verificación para optimizar su función. También ofrece una guía de diez pasos para iniciar un centro de llamadas desde cero, incluyendo la definición de objetivos, la selección de software, la contratación de personal y la configuración del equipo. Además, se proporcionan consejos adicionales sobre cómo administrar un centro de llamadas exitoso, incluyendo el uso de datos y la creación de planes de recuperación ante desastres.
Herramientas del centro de llamadas
Las herramientas del centro de llamadas son herramientas tecnológicas para simplificar las llamadas entrantes y salientes, monitorear y mejorar el desempeño de los agentes y ofrecer un excelente servicio al cliente. Las herramientas esenciales para un centro de llamadas incluyen software de ayuda, soluciones CRM, herramientas de administración de la fuerza laboral, herramientas de VoIP y software de centro de llamadas. El mejor software de centro de llamadas ayuda a configurar un centro de llamadas virtual, hacer y recibir llamadas tradicionales y VoIP, crear un portal de autogestión, monitorear el desempeño de los agentes e integrarse con aplicaciones de terceros. Las herramientas de centro de llamadas que vienen con distribución automática de llamadas, IVR, marcación predictiva, scripting de llamadas y enrutamiento avanzado basado en habilidades son algunas de las mejores para aumentar la productividad de los agentes. La garantía de calidad del centro de llamadas ayuda a realizar un seguimiento de todas las comunicaciones para evaluar la calidad del servicio de los agentes. El software de centro de llamadas puede costar desde $15 por usuario al mes hasta varios cientos de dólares, dependiendo de las herramientas y funciones de centro de llamadas.
Cómo funciona un centro de llamadas
El teléfono sigue encabezando las listas como el método más utilizado y preferido para que los consumidores lleguen a los equipos de soprte de las empresas con las que interactúan. Lee cómo usarlo.
