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Prepara a tu equipo de soporte al cliente para el éxito

¿Alguna vez has llamado al Servicio de Atención al Cliente y has recibido una experiencia poco satisfactoria? Probablemente recuerdas dejar la conversación sintiéndote decepcionada o incluso enojada.

Bueno, las posibilidades son altas de que el Representante de Servicio al Cliente (1) no recibió el nivel de capacitación requerido para dar a los clientes una experiencia agradable o (b) no se sintió facultado para proporcionarte un mejor resultado.

En el mundo del servicio al cliente de scripts y sistemas automatizados, es fácil sentirte decepcionado por tu experiencia. Pero no tiene que ser así para tus clientes. Lea atentamente cada una de las secciones siguientes para ver cómo tu empresa puede mejorar la experiencia de tu marca en tus clientes.

Asegúrate de que tu equipo de Servicio al Cliente conozca toda la información relevante.

Si tus representantes de servicio al cliente no están debidamente capacitados en todas las áreas, es probable que cometan errores que pongan en peligro la experiencia de tus clientes.

Asegúrate de que tu equipo de Servicio al Cliente conozca y comprenda todos los aspectos de:

  • Preguntas frecuentes
  • SKUs e información del producto
  • Solución de problemas de productos
  • Ventas y promociones
  • Códigos de cupón
  • Información de envío
  • Plazos de entrega
  • Procesos de cumplimiento
  • Seguro de envío y reclamaciones
  • Paquetes perdidos, robados o dañados
  • Facturación, fraude y contracargos
  • Reembolsos e intercambios
  • Políticas y procedimientos de la empresa

Puede que no sea factible para una persona comprender y retener toda esta información. Facilita esto a tu equipo recopilando toda esta información en un manual digital titulado “Procedimientos operativos estándar”.

De esta manera, los empleados pueden mantener el documento abierto en todo momento para buscarlo y hacer referencia fácilmente a él según sea necesario. Por ejemplo, si un cliente llama y desea saber cuánto tiempo tardará en recibir un pedido a su dirección, el representante de servicio al cliente puede buscar “plazos de entrega” y extraer instantáneamente un gráfico con esta información.

Incluir toda la información relevante en tus Procedimientos Operativos Estándar, como:

  • Cómo navegar por sus sistemas (como su CRM, sistema telefónico, chat en vivo, correo electrónico y otros programas de uso común)
  • Preguntas frecuentes (preguntas que el Representante o el cliente puedan tener)
  • Flujo de pedidos (para que los representantes entiendan el estado del pedido)
  • Cómo editar un pedido
  • SKUs e información del producto
  • Información de garantía
  • Solución de problemas de productos
  • Ventas y promociones
  • Información de envío
  • Plazos de entrega (y desde donde se envían los pedidos)
  • Seguro de envío y reclamaciones
  • Paquetes perdidos, robados o dañados
  • Facturación, fraude, verificaciones y contracargos
  • Reembolsos, cambios y tasas de reposición
  • Políticas y procedimientos de la empresa
  • Política de coincidencia de precios
  • Garantía de satisfacción del cliente

Tener toda esta información fácilmente accesible ayudará a tu equipo de Servicio al Cliente a sentirse capaz de proporcionar una gran experiencia. Y también evitará que tus gerentes y supervisores respondan a un montón de preguntas repetitivas innecesarias!

Bonus: Al crear tus procedimientos operativos estándar completos, puedes reducir significativamente tu tiempo de formación para nuevos empleados y de temporada, sin disminuir su nivel de preparación.

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Ahorra el tiempo de tus representantes de servicio al cliente con plantillas.

También puedes ahorrar mucho tiempo a tu equipo de servicio al cliente creando plantillas de “respuesta predefinida”. Estas son plantillas básicas para responder a consultas comunes de los clientes, tales como:

  • Preguntas frecuentes
  • Instrucciones de autorización de devolución
  • Instrucciones de firma indirecta
  • Procesos de solución de problemas de productos
  • Información de garantía
  • Información de envío y plazos
  • Paquetes perdidos, robados o dañados
  • Facturación, fraude, verificaciones y contracargos
  • Reembolsos, cambios y tasas de reposición
  • Políticas de la empresa (como una política de coincidencia de precios o una garantía de satisfacción del cliente)

Las respuestas predefinidas permiten a tu equipo de servicio al cliente proporcionar una experiencia coherente para todos los clientes, al mismo tiempo que ofrece al representante suficiente espacio para adaptar y personalizar la respuesta al escenario individual.

Al equipar a tu equipo con respuestas de plantilla, puedes ver cómo tu productividad se dispara mientras ofreces a tus clientes un tiempo de respuesta más rápido.

Empoderar a tu equipo de Servicio al Cliente para proporcionar una experiencia positiva al cliente.

Asegúrate de que tus representantes de servicio al cliente conozcan y comprendan todos los aspectos de lo que pueden y no pueden hacer. Darles tanta autonomía como sea posible cuando se trata de servir a los clientes. Esto capacitará a tu equipo de servicio para resolver problemas de forma creativa sin tener que involucrar a la administración.

De forma similar a proporcionar respuestas predefinidas, puedes equipar a su equipo de Servicio al Cliente para el éxito ofreciendo una lista de posibles resoluciones a escenarios comunes como paquetes perdidos, entregas tardías, productos defectuosos, etc.

Considera la posibilidad de establecer un límite para que tu equipo de servicio sepa lo que puede hacer sin la aprobación del administrador. Por ejemplo: “Los reembolsos de hasta $30 se pueden dar sin necesidad de aprobación del gerente.” Este consejo puede ahorrar tiempo a tu equipo directivo en pequeñas solicitudes, y puede dar a tus representantes la sensación de ser capaces de proporcionar una resolución satisfactoria rápidamente.

Otra gran manera de capacitar a tu equipo para proporcionar una experiencia positiva al cliente es igualmente simple y fácil: Dale a tu equipo  palabras y frases de marca, así como una lista de lenguaje alternativo, al que pueden referirse al tratar con clientes.

Utiliza las prácticas recomendadas y encuentra maneras de responder a los clientes para que la interacción se sienta bien tanto para el cliente como para el representante de servicio al cliente. Eventualmente esto se convertirá en la forma natural en que tu personal habla y trabaja, pero, hasta entonces, los configurarás para interacciones exitosas con los clientes con una hoja de trucos.

Aquí hay un ejemplo:

 

 lLENGUAJE ADECUADO lENGUAJE INADECUADO
En este momento Desafortunadamente
Mi placer / Eres bienvenido No hay problema / Sin preocupaciones
Sí / Absolutamente / Cierta / Por supuesto Seguro / Totalmente
Malfunction Defectuoso / Roto
Dificultad Problema / Problema
Consulta / Pregunta Preocupación

Al realizar estos sencillos intercambios en el vocabulario de Tu equipo de Servicio al Cliente, tanto Tus clientes como Tus representantes se sentirán más positivos sobre la experiencia general.

¿Qué implementarás a continuación?

Mediante la implementación de estos sencillos consejos y trucos, tu empresa será capaz de capacitar a tu equipo de Servicio al Cliente para proporcionar mejores experiencias de cliente mientras creas clientes más felices y más leales este año.

¿Cuál de los consejos anteriores has encontrado más útil para configurar tu equipo de Servicio al Cliente para el éxito? ¡Cuéntanoslo en los comentarios!

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