Prepara a tu equipo de soporte al cliente para el éxito

¿Alguna vez ha llamado al departamento de servicio al cliente y no has recibido una experiencia satisfactoria? Probablemente recuerdes haber dejado la conversación sintiéndose decepcionado o incluso enojado.

Bueno, lo más probable es que el representante de servicio al cliente no haya recibido el nivel de capacitación necesario para servir a los clientes una experiencia agradable. O tal vez, no se sintió capacitado para ofrecerte un mejor resultado.

En el mundo de scripts y sistemas automatizados de servicio al cliente , es fácil sentirse decepcionado con tu experiencia. Pero no tiene porque ser así para tus clientes. Lee atentamente cada una de las secciones siguientes para ver cómo tu empresa puede mejorar la experiencia de tus clientes con tu marca.

¿Cuáles son las funciones y responsabilidades del departamento de servicio al cliente?

Representante de Servicio al Cliente

Los representantes de servicio al cliente, también conocidos como representantes del cliente, trabajan directamente con los clientes. Ayudan a los clientes con cualquier problema que puedan tener. Por ejemplo, pueden proporcionar información adicional sobre productos o servicios existentes, ayudar con la resolución de problemas o cualquier otro problema del cliente. Un buen agente de servicio al cliente debe ser empático y poseer excelentes habilidades de escucha y comunicación. Además, deben tener un amplio conocimiento de los productos y servicios de su empresa.

Ingeniero de servicio al cliente

Los ingenieros de servicio al cliente brindan soporte técnico a los clientes y crean informes sobre problemas críticos que deben solucionarse. En esencia, se aseguran de que los clientes permanezcan satisfechos al corregir errores y otros problemas técnicos.

Gerente del servicio al cliente

El gerente de servicio al cliente es el supervisor del departamento. El gerente brinda apoyo, verifica el progreso y proporciona retroalimentación para todo el equipo de servicio al cliente. Además de eso, el gerente maneja situaciones difíciles y consultas complejas de los clientes que requieren un pensamiento estratégico. Por lo general, los gerentes de servicio al cliente también están a cargo de administrar y abordar a los nuevos empleados de servicio al cliente. Sin embargo, según el tamaño y el tipo de empresa, las funciones de un gerente de servicio al cliente pueden variar.

Si deseas obtener más información, consulte nuestro artículo detallado Roles de servicio al cliente .

Asegúrate de que tu departamento de servicio al cliente conozca toda la información relevante

Si tus representantes de servicio al cliente no tienen una alta capacidad en todas las áreas, es probable que se produzcan errores que puedan afectar la experiencia de tus clientes.

Para facilitar las cosas a tu equipo, recopila la información necesaria en un manual digital llamado “Procedimientos operativos estándar”.

Al crear un SOP integral, puedes reducir significativamente el tiempo de capacitación para los empleados nuevos y temporales sin sacrificar su preparación.

Al tener acceso a un SOP digital, los empleados pueden consultarlo fácilmente y buscar soluciones según sea necesario. Por ejemplo, supongamos que un cliente quiere saber cuánto tiempo tardará en recibir su pedido. Con un SOP digital implementado, tus representantes de servicio al cliente pueden establecer “plazos de entrega” y acceder instantáneamente a la información necesaria.

Tu SOP debe incluir toda la información relevante sobre: ​​

• Cómo navegar por tus sistemas (como tu CRM, sistema telefónico, chat en vivo, correo electrónico y otros programas de uso común)
• Preguntas frecuentes (preguntas que pueda tener el representante o el cliente)
• Cómo editar un pedido
• SKU e información de productos
• Información de garantía
• Solución de problemas del producto
• Ventas y promociones
• Información de envío
• Plazos de entrega (y desde dónde se envían los pedidos)
• Seguro de envío y reclamaciones
• Paquetes perdidos, robados o dañados
• Facturación, fraude, verificaciones y devoluciones de cargo
• Reembolsos, cambios y tarifas de reposición
• Seguro de envío y reclamaciones
• Política de igualación de precios
• Garantía de satisfacción del cliente
• Procesos de resolución de problemas
• Ventas y promociones continuas
• Códigos de cupón activos

Tener toda esta información fácilmente accesible ayudará a tgran experiencia. ¡Y también evitará que tus gerentes y supervisores respondan muchas preguntas repetitivas innecesarias!

Ahorra tiempo a tus representantes de servicio al cliente con plantillas

También puedes ahorrarle mucho tiempo a tu equipo de servicio al cliente si creas plantillas de “ respuesta predefinida “.

Las respuestas predefinidas permiten a tu equipo de soporte adaptar y personalizar cada respuesta para cada situación. dale a tu equipo plantillas de respuestas y observa cómo se dispara su productividad mientras mejoran los tiempos de respuesta.

¿Cómo se pueden utilizar las respuestas predefinidas?

Ejemplos:

• Instrucciones de autorización de devolución
• Instrucciones de firma indirecta
• Procesos de solución de problemas de productos
• Información de garantía
• Información de envío y plazos
• Paquetes perdidos, robados o dañados
• Facturación, fraude, verificaciones y devoluciones de cargo
• Reembolsos, cambios y tarifas de reposición
• Políticas de la empresa (como una política de igualación de precios o una garantía de satisfacción del cliente)

Capacita a tu equipo de servicio al cliente para brindar una experiencia de cliente positiva

Asegúrate de que tus representantes de servicio al cliente conozcan y comprendan todos los aspectos de lo que pueden y no pueden hacer. Dales la mayor autonomía posible a la hora de atender a los clientes. Esto permitirá que tu equipo de servicio resuelva problemas de manera creativa sin tener que involucrar a la gerencia.

Para preparar a tu equipo para el éxito, crea un documento que describa las posibles soluciones a escenarios comunes como paquetes perdidos, entregas tardías, productos defectuosos, etc.

2 formas de empoderar a su equipo de servicio al cliente

Considera establecer un límite para que tu equipo de servicio sepa lo que pueden hacer sin la aprobación del gerente. Por ejemplo: “Se pueden otorgar reembolsos de hasta 30 euros sin necesidad de la aprobación del gerente”. Este consejo puede ahorrarle tiempo a tu equipo directivo en solicitudes pequeñas. Además, puedes dar a tus representantes la sensación de ser capaces de proporcionar una resolución satisfactoria rápidamente.

Otra excelente manera de capacitar a tu equipo para dar una experiencia positiva al cliente es igualmente simple y fácil. Equipa a tu equipo con palabras y frases propias de la marca, así como una lista de lenguaje alternativo.

Aquí tienes un ejemplo:

Realiza estos cambios sencillos en el vocabulario de tu equipo de servicio / soporte. Tanto tus clientes como tus representantes se sentirán más positivos sobre la experiencia general.

Equipa a tus agentes con las herramientas adecuadas

Para tener un centro de servicio al cliente eficiente y eficaz, debes proporcionar a tu equipo las herramientas adecuadas. La ineficiencia suele deberse a sistemas obsoletos. El software de soporte es un sistema de servicio al cliente con muchas funciones que permite a su empresa automatizar las tareas diarias de servicio al cliente para mejorar eficiencia.

LiveAgent es un software de soporte que conecta varias plataformas en una sola interfaz. Como resultado, tu departamento de servicio al cliente puede atender todas las consultas desde un solo lugar. Como resultado, todas las comunicaciones de tus clientes desde correos electrónicos, chat en vivo, redes sociales, base de conocimiento y más se transforman en los llamados “tickets” en tu software de soporte. Después de eso, puedes automatizar la distribución de tickets y establecer tus preferencias para crear un flujo de trabajo de agentes aún más eficiente.

Excelentes funciones del soporte que mejoran la eficiencia

Distribución de tickets automatizada

Automatiza la distribución de consultas de clientes entre tus agentes y observa cómo tu negocio crece rápidamente.

Tickets internos

Permite que tus agentes de servicio al cliente interactúen entre sí a través de tickets internos . No es necesario que expliques la consulta del cliente a tu colega.  En su lugar, crea un ticket interno y colabora para brindar una atención al cliente eficiente.

Invitación al chat proactivo

Invita a los visitantes de tu web a chatear mientras navegan y aumenta las posibilidades de convertirlos en tus clientes.

IVR

El IVR (respuesta de voz interactiva) es un sistema telefónico automatizado. Interactúa con los clientes para recopilar información para un servicio al cliente eficiente.

Conclusión

Al implementar estos sencillos consejos y trucos, tu empresa podrá potenciar a tu equipo de servicio al cliente. Por lo tanto, ofrecerás mejores experiencias al cliente, lo que significa clientes más felices y leales.

Descúbrelo tú mismo

Consulta nuestros artículos detallados del departamento de servicio al cliente y obtenga más información sobre:

• Atención al cliente remota vs en oficina
• Conferencias de servicio al cliente y su impacto en la educación
• servicio al cliente propio vs subcontratado
• Servicio de atención al cliente online vs por teléfono
• CV de servicio al cliente
• Entrevista de servicio al cliente
• Educación sobre servicio al cliente