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Prepara a tu equipo de soporte al cliente para el éxito

¿Alguna vez ha llamado al departamento de servicio al cliente y no has recibido una experiencia satisfactoria? Probablemente recuerdes haber dejado la conversación sintiéndose decepcionado o incluso enojado.

Bueno, lo más probable es que el representante de servicio al cliente no haya recibido el nivel de capacitación necesario para servir a los clientes una experiencia agradable. O tal vez, no se sintió capacitado para ofrecerte un mejor resultado.

En el mundo de scripts y sistemas automatizados de servicio al cliente , es fácil sentirse decepcionado con tu experiencia. Pero no tiene porque ser así para tus clientes. Lee atentamente cada una de las secciones siguientes para ver cómo tu empresa puede mejorar la experiencia de tus clientes con tu marca.

Asegúrate de que tu departamento de servicio al cliente conozca toda la información relevante

Si tus representantes de servicio al cliente no están debidamente capacitados en todas las áreas, es probable que cometan errores que pongan en peligro la experiencia de tus clientes.

Asegúrate de que tu departamento de servicio al cliente conozca y comprenda todos los aspectos de:

  • Preguntas frecuentes
  • SKU e información de productos
  • Solución de problemas del producto
  • Ventas y promociones
  • Códigos descuento
  • Información de envío
  • Plazos de entrega
  • Procesos de cumplimiento
  • Seguro de envío y reclamaciones
  • Paquetes perdidos / robados / dañados
  • Facturación, fraude y devoluciones de cargos
  • Reembolsos e intercambios
  • Seguro de envío y reclamaciones

Es posible que una persona no pueda comprender y retener toda esta información. Facilítalo a tu equipo compilando toda esta información en un manual digital titulado “Procedimientos operativos estándar”.

De esta manera, los empleados pueden mantener el documento abierto en todo momento para buscarlo y consultarlo fácilmente según sea necesario. Por ejemplo, si un cliente desea saber cuánto tardará en recibir un pedido en su dirección, el representante de servicio al cliente puede buscar “plazos de entrega” y obtener instantáneamente un gráfico con esta información.

Incluye toda la información relevante en tus procedimientos operativos estándar, como:

  • Cómo navegar por sus sistemas (como tu CRM, sistema telefónico, chat en vivo, correo electrónico y otros programas de uso común)
  • Preguntas frecuentes (preguntas que pueda tener el representante o el cliente)
  • Flujo de pedidos (para que los representantes comprendan el estado del pedido)
  • Cómo editar un pedido
  • SKU e información de productos
  • Información de garantía
  • Solución de problemas del producto
  • Ventas y promociones
  • Información de envío
  • Plazos de entrega (y desde dónde se envían los pedidos)
  • Seguro de envío y reclamaciones
  • Paquetes perdidos, robados o dañados
  • Facturación, fraude, verificaciones y devoluciones de cargo
  • Reembolsos, cambios y tarifas de reposición
  • Seguro de envío y reclamaciones
  • Política de igualación de precios
  • Garantía de satisfacción del cliente

Tener toda esta información fácilmente accesible ayudará a tgran experiencia. ¡Y también evitará que tus gerentes y supervisores respondan muchas preguntas repetitivas innecesarias!

Bonus:

Al crear tus procedimientos operativos estándar completos, puedes reducir significativamente el tiempo de capacitación para los empleados nuevos y de temporada, sin disminuir tu nivel de preparación.

Ahorra tiempo a tus representantes de servicio al cliente con plantillas

También puedes ahorrarle mucho tiempo a tu equipo de servicio al cliente si creas plantillas de “ respuesta predefinida “.

Plantillas básicas para responder a las consultas habituales de los clientes, como:

  • Preguntas frecuentes
  • Instrucciones de autorización de devolución
  • Instrucciones de firma indirecta
  • Procesos de solución de problemas de productos
  • Información de garantía
  • Información de envío y plazos
  • Paquetes perdidos, robados o dañados
  • Facturación, fraude, verificaciones y devoluciones de cargo
  • Reembolsos, cambios y tarifas de reposición
  • Políticas de la empresa (como una política de igualación de precios o una garantía de satisfacción del cliente)

Las respuestas enlatadas permiten que tu equipo de soporte ofrezca una experiencia consistente para todos los clientes, al mismo tiempo que le da al representante suficiente margen de maniobra para adaptar y personalizar la respuesta al escenario individual.

Equipe a tu equipo con respuestas de plantilla y observa cómo se dispara su productividad mientras ofreces a tus clientes un tiempo de respuesta más rápido.

Capacita a tu equipo de servicio al cliente para brindar una experiencia de cliente positiva

Asegúrate de que tus representantes de servicio al cliente conozcan y comprendan todos los aspectos de lo que pueden y no pueden hacer. Dales la mayor autonomía posible a la hora de atender a los clientes. Esto permitirá que tu equipo de servicio resuelva problemas de manera creativa sin tener que involucrar a la gerencia.

De manera similar a proporcionar respuestas predefinidas, puedes equipar a su equipo de soporte para el éxito. Por ejemplo, ofreciendo una lista de posibles soluciones a escenarios comunes como: paquetes perdidos, entregas tardías, productos defectuosos, etc.

Considera establecer un límite para que tu equipo de servicio sepa lo que pueden hacer sin la aprobación del gerente. Por ejemplo: “Se pueden otorgar reembolsos de hasta $ 30 sin necesidad de la aprobación del gerente”. Este consejo puede ahorrarle tiempo a tu equipo directivo en solicitudes pequeñas. Además, puedes dar a tus representantes la sensación de ser capaces de proporcionar una resolución satisfactoria rápidamente.

Otra excelente manera de capacitar a tu equipo para brindar una experiencia positiva al cliente es igualmente simple y fácil. Equipa a tu equipo con palabras y frases propias de la marca, así como una lista de lenguaje alternativo.

Utiliza las mejores prácticas y encuentra formas de responder a los clientes. Por lo tanto, la interacción se siente bien tanto para el cliente como para el representante de servicio al cliente. Con el tiempo, esta se convertirá en la forma natural en que tu personal habla y trabaja. Pero, hasta entonces, configúralos para interacciones con el cliente exitosas con una hoja de referencia.

Aquí tienes un ejemplo:

VOCABULARIO ADECUADOVOCABULARIO INADECUADO
En este momentoDesafortunadamente
Es un placer / de nadaNo hay problema / No se preocupe
Si / Absolutamente / Ciertamente / Por supuestoSeguro / Totalmente
Mal funcionamientoDefectuoso / Roto
DificultadIncidente / Problema
Consulta / PreguntaPreocupación

Realiza estos cambios sencillos en el vocabulario de tu equipo de servicio / soporte. Tanto tus clientes como tus representantes se sentirán más positivos sobre la experiencia general.

Conclusión

Al implementar estos sencillos consejos y trucos, tu empresa podrá potenciar a tu equipo de servicio al cliente. Por lo tanto, ofrecerás mejores experiencias al cliente, lo que significa clientes más felices y leales.

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