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Servicio al Cliente desde oficina o remoto

Internet hizo que trabajar de forma remota fuera realmente fácil. El 70% de la fuerza laboral mundial trabaja de forma remota al menos una vez a la semana, resultados de IWG.

Por otro lado, hay personas como Marissa Mayer con su prohibición de trabajo remoto en Yahoo . ¿Está exagerando o su decisión fue correcta? Más importante aún, ¿puede el trabajo remoto ser el futuro del servicio al cliente?

Los beneficios del servicio al cliente in situ

Tener a tu equipo de servicio al cliente en la oficina es la opción predeterminada que utilizan muchas empresas. Estos son los beneficios de tenerlo de esta manera.

1. Fácil onboarding

La incorporación de nuevos miembros al equipo es realmente fácil cuando tu departamento está ubicado en el edificio de oficinas. Va más allá de simplemente dar documentación a los empleados.

Si los veteranos del servicio y el equipo lideran el trabajo al lado de los recién llegados, es fácil ayudarse mutuamente.

2. Gestión de la firma

¿Los líderes de tu equipo prefieren tener un contacto cercano con el equipo? Tener a todos los miembros en una ubicación física facilita su gestión.

Los líderes de las redes pueden señalar errores y elogiar a los empleados de inmediato.

3. Comunicación

El departamento de servicio al cliente en la oficina puede resultar crucial para el desarrollo de un nuevo producto. Todos los errores informados por los clientes pueden llevarse a una reunión y discutirse formal o informalmente.

4. Flujo de ideas

Algunas grandes ideas nacen en los tableros Trello. Otras nacen durante las reuniones con una pizarra.

Las mejores nacen cuando las grandes mentes se reúnen para tomar una taza de café y discutir posibles soluciones a los problemas que tienen. Esta simplemente no es una opción para equipos remotos.

¿Cuándo utilizar los equipos de servicio al cliente en el sitio?

Ya sea que tu equipo trabaje de forma remota o in situ, pueden acceder a todos los datos relevantes que necesitan.

1. Etapas iniciales de desarrollo

Si ha lanzado un producto, necesitas todos los comentarios que puedas obtener. Un equipo en la oficina puede ser crucial para hacer que un nuevo producto sea excelente.

Las ideas fluirán tanto en las reuniones como en la cafetería mientras los miembros de tu equipo discutirán los desafíos que enfrentan.

Por ejemplo, empresas como Weebly ( un creador de sitios web) tienen equipos de soporte remoto, pero se hicieron excelentes con la ayuda de los trabajadores que estaban en la sede.

El equipo de servicio al cliente tendrá más conexiones con el departamento de desarrollo. Como resultado, el producto obtendrá nuevas funciones que los usuarios necesitan.

2. Productos especiales

Algunos productos solo necesitan una gestión continua de problemas similares. Algunos necesitan un contacto cercano entre el servicio al cliente y el equipo de TI.

Si posees un producto que necesita atención inmediata para ciertos problemas, la atención al cliente en el sitio puede ser la única opción.

3. Primeras etapas del soporte al cliente

Administrar un equipo de soporte remoto requiere tener pautas y scripts para tratar con clientes que funcionan en todo momento. Si no encuentras la mejor manera de hacerlo, debes aprender de tus errores.

La solución óptima para un aprendizaje rápido de todo el equipo es tenerlos en un solo edificio de oficinas.

¿Cómo hacer que el equipo de atención al cliente en el sitio funcione?

Un departamento de servicio al cliente in situ puede ser un beneficio para tu negocio. Pero solo si puedes administrarlo de manera eficiente. Esto es en lo que debes concentrarte para aprovecharlo al máximo.

1. Fomentar la interacción informal

Asegúrate de que el ambiente en la oficina sea agradable. Si logras esto, tus empleados hablarán entre sí y formarán vínculos.

El resultado será un gran espíritu de equipo y grandes ideas.

2. Ejerce de mentor

Tienes la oportunidad de hablar con tus empleados en persona. No lo desperdicies.

Señala los errores, elogia los logros y orienta a los miembros de tu equipo. Se volverán más profesionales y más apegados a tus líderes, lo que los hará invertir en la empresa.

¿Qué tipo de empleados necesitas para el servicio al cliente en el sitio?

No todo el mundo puede manejar los desplazamientos diarios o trabajar en un espacio abierto. Cuando contrates personas para puestos en el sitio, busque a las que:

  • Tienen problemas con la automotivación
  • No les importa el viaje diario al trabajo
  • Disfrutan de la compañía de los demás
  • Buscan mentores

Los beneficios del servicio al cliente remoto

Cada vez son más las empresas que prefieren tener un equipo de atención al cliente trabajando desde casa. Aquí te explicamos por qué hacen eso.

1. Menores costes

Si bien algunas grandes corporaciones pueden permitirse el lujo de construir complejos de oficinas con cuidado de niños y entretenimiento en el lugar, la mayoría no puede.

Disminuye los costos generales invitando a las personas a trabajar de forma remota. Los ahorros valdrán la pena.

2. Menos estrés de los empleados

Existe un debate sobre si los empleados trabajan de manera más productiva solos o en equipo. Hace casi cien años, Floyd Allport demostró que estar acompañado por otras personas aumenta la productividad.

Sus hallazgos son relevantes hoy en día debido a la cultura del coworking. Quizás, simplemente es menos probable que nos dediquemos a las redes sociales en lugar de trabajar cuando vemos que otras personas trabajan.

Sin embargo, un hecho es indiscutible. Viajar diariamente no es divertido. Un estudio británico descubrió que agregar 20 minutos al viaje tiene el mismo costo en la satisfacción laboral que obtener un recorte salarial del 19%. Una menor satisfacción laboral significa una menor productividad.

Con el teletrabajo, eso no es un problema.

3. Más talento disponible

Los puestos in situ solo están disponibles para personas que viven dentro de una distancia de viaje de 45 minutos. Cualquiera puede acceder al trabajo remoto.

Abre puestos remotos e incorporarás a trabajadores talentosos de todo el mundo.

También verás más solicitantes de todas las generaciones. Es un mito que los millennials son los únicos que trabajan de forma remota. De hecho, la edad promedio de una persona que trabaja remotamente es de 45 años.

4. La conectividad rara vez se ve afectada

Trabajar juntos en un espacio es genial para generar ideas y mejorar el producto. Sin embargo, cuando se trata de productividad, muy pocos aspectos sufren en los equipos remotos.

De todos modos, gestionas y supervisas la mayoría de las tareas mediante software. Si las personas que realizan estas tareas abren software desde su casa, casi nada cambia.

Cuándo usar el equipo de servicio al cliente remoto

Ya sabes cuándo brillan los equipos en la oficina. Ahora te explicamos es cuando los empleados de servicio al cliente remoto son lo más indicado.

1.  La rutina ya está establecida

Cuando tu administración ya tiene todo resuelto, no es necesario un equipo in situ. Cuando hayas elegido herramientas de marketing por correo electrónico basadas en la nube y software de chat en vivo , el trabajo real se puede realizar de forma remota.

2. Vendes productos a una región diferente

No tiene sentido tener un equipo en el sitio que trate con clientes de una región diferente. Aparte de las zonas horarias, está la cuestión del idioma y la cultura.

Contrata un equipo de trabajadores remotos de la región y tratarán con los clientes de manera más efectiva.

3. Soporte 24/7 

Si necesitas que el servicio al cliente funcione todo el día, no hay otra opción que un equipo remoto. Como mínimo, tu turno de noche tendrá que ser remoto.

¿Cómo hacer que el equipo de atención al cliente remoto funcione?

Los equipos remotos no vienen sin algunos problemas de gestión. A continuación, te indicamos cómo aprovecharlos al máximo.

1. Líder del equipo in situ

Contratar al líder de equipo del equipo remoto para trabajar en el sitio borra todos los problemas con las comunicaciones del departamento. Mantendrá a todos informados sobre los principales problemas que están teniendo sus clientes.

El líder del equipo puede monitorear las horas y el desempeño de cada empleado remoto, así como los que están en el sitio con software.

2. Procedimiento de Onboarding 

Cuando no hay espacio para la microgestión de empleados, su incorporación debe ser perfecta. Crea pautas que cubran todo lo que pueda necesitar un recién llegado y asegúrate de apoyarlo si lo necesita.

3. Espacio virtual para el trabajo en equipo

Tu equipo remoto no puede salir después del trabajo para socializar. Eso no significa que no haya oportunidades para hacerlo.

Crea un chat fuera de tema de trabajo para que el equipo se conozca.

¿Qué tipo de empleados necesita para el servicio al cliente remoto?

No todo el mundo será adecuado para trabajar desde casa. Contrata a este tipo de personas para tu equipo remoto para que sea eficiente:

  • Trabajadores motivados
  • Profesionales establecidos
  • Personas que responden rápidamente a tus mensajes

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