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Servicio al cliente interno vs externalizado

Cuando se trata de operar un equipo de soporte al cliente, el tiempo importa. Incluso si su departamento de atención al cliente consta de solo dos personas, todavía debe administrarse, ¿verdad? Las relaciones de tu empresa con los clientes son demasiado importantes para perder el tiempo.

Sin embargo, ¿cómo se sabe cuántos representantes de atención al cliente necesita la empresa? Si todo su equipo tiene entre 25 y 30 personas, entonces la solución es bastante simple: siempre que veas que tus agentes están sobrecargados, contrata a nuevos. Pero, ¿y si tu equipo es mucho más grande? En este caso, hay algunas métricas que debes tener en cuenta al calcular el número de agentes. Es la cantidad mensual de tickets, cuántos clientes tienes y tu tasa de incidentes. Ten en cuenta que estas tres son las más importantes, pero definitivamente no son las únicas métricas que utilizarás. Cuanto más específicos sean tus cálculos, más eficaz será tu equipo de atención al cliente .

Equipo interno de atención al cliente: por qué y cuándo lo necesita

El equipo interno de atención al cliente es una buena opción a tener en cuenta al configurar su departamento de servicio al cliente . “In-house” significa que los agentes de soporte trabajarán en el mismo edificio que usted, por lo tanto, es posible que tengas un mejor control sobre su desempeño. Sin embargo, ¿qué tienen de atractivo los equipos internos? Veamos rápidamente sus pros y contras.

Pros y contras de equipos internos internos

Pros:

  • Excelente conocimiento del producto. Los equipos internos suelen estar ubicados en el “corazón” del desarrollo del producto, por lo que los agentes están mucho más familiarizados con todos los matices.
  • Feedback más rápido. Debido a la ubicación conveniente de su equipo, recibirás todos los comentarios del cliente de inmediato.
  • Mejor control sobre el proceso de comunicación entre tus clientes y agentes de soporte.

Cons:

  • El precio. Tener un equipo interno puede ser bastante costoso, ya que tendrás que pagar el alquiler de la oficina y muchos otros gastos generales, incluidos los impuestos.
  • Para ofrecer soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana, necesitarás más agentes, algunos de ellos tendrán que trabajar en turnos de noche (lo que nos lleva de nuevo al tema de la rentabilidad).

El equipo de atención al cliente interno también es una gran idea cuando lanzas un producto inusual que puede requerir atención adicional.

Subcontratar al equipo de atención al cliente: tu segunda opción a considerar

Aunque tener un equipo de atención al cliente interno suena muy atractivo y conveniente para una empresa, cada vez más empresas recurren a las prácticas de subcontratación en estos días. En la industria de TI, “subcontratar” ciertas tareas significa delegarlas a un contratista externo (ya sea una empresa o un profesional independiente) que suele ser más rentable y tiene más experiencia en realizar una tarea en particular. De esta manera, hace el trabajo y se libera un poco de tiempo para cosas más urgentes. Sin mencionar que la subcontratación también puede ahorrarte muchos recursos, ya que te permite contratar especialistas de todo el mundo.

Entonces, ¿cómo podría una solución subcontratada ser adecuada para tu negocio? Bueno, depende únicamente del tipo de producto o servicio que tengas para ofrecer. A menudo ocurre que las empresas que producen productos de consumo tienden a subcontratar a tu equipo de atención al cliente. Sin embargo, muchas empresas de SaaS, software, fintech, juegos y otras empresas de TI optan por subcontratar. ¿Por qué? Echemos un vistazo más de cerca a las ventajas y desventajas de la subcontratación del equipo de atención al cliente.

Pros y cons de la subcontratación

Pros de subcontratar:

  • Es rentable. En el caso de la subcontratación, se puede elegir entre cientos de opciones en todo el mundo, eligiendo así la solución que mejor se adapta.
  • Empleo más rápido. Si decides quedarte con un equipo de servicio interno, deberás lidiar con mucha burocracia y procesos de incorporación. El servicio al cliente subcontratado te permite evitar eso e ir directo al grano.
  • Reemplazo más fácil. A veces se producen situaciones en las que, por alguna razón, necesitas acortar o ampliar tu equipo. Al subcontratarlo, no perderáa recursos en tales decisiones, ya que todos los miembros del equipo suelen ser fáciles de reemplazar.

Cons de la subcontratación:

  • Podría haber dificultades en la comunicación. Dado que tu equipo de servicio al cliente subcontratado puede estar ubicado en cualquier rincón del mundo, pueden surgir algunas barreras idiomáticas y culturales.
  • Riesgos de seguridad. Cuando la comunicación de persona a persona se reemplaza por una en línea, es posible que se produzcan violaciones de seguridad de datos. Por supuesto, depende en gran medida de tu contratista, así que ten cuidado al buscar tu empresa de subcontratación. Los proveedores deben invertir en su ciberseguridad y realizar auditorías anualmente.

Pensamientos finales

Ambas opciones tienen sus pros y sus contras. En lugar de compararlos entre sí, debes centrarte en las necesidades de tu proyecto, tu presupuesto y el tipo de producto. Eventualmente, estas son las cosas que deben determinar tu elección del equipo de representantes de soporte al cliente.

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