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Servicio al cliente interno vs externalizado

Cuando se trata de operar un equipo de atención al cliente, el tiempo importa. Incluso si tu departamento de atención al cliente está formado por solo dos personas, todavía tiene que ser administrado, ¿verdad? Las relaciones de tu empresa con los clientes son demasiado importantes para perder el tiempo.

Sin embargo, ¿cómo se sabe cuántos representantes de atención al cliente necesita la empresa? Si todo tu equipo está en algún lugar alrededor de 25-30 personas, entonces la solución es bastante simple – cada vez que veas que tus agentes están sobrecargados, contratas nuevos. Pero, ¿y si tu equipo es mucho más grande? En este caso, hay algunas métricas que debes tener en cuenta al calcular el número de tus agentes. Es el número mensual de tickets, cuántos clientes tienes y tu tasa de incidencias. Ten en cuenta que estos tres son los más importantes, pero definitivamente no las únicas métricas que vas a utilizar. Cuanto más específicos sean tus cálculos, más eficazmente trabajará tu equipo de atención al cliente.

Equipo de atención al cliente interno: por qué y cuándo lo necesita

El equipo interno de atención al cliente es una buena opción a tener en cuenta al configurar su departamento de servicio al cliente. “In-house” significa que los agentes de soporte trabajarán en el mismo edificio que tú, por lo tanto, es posible que tengas un mejor control sobre su rendimiento. Sin embargo, ¿qué es tan atractivo para los equipos internos? Vamos a pasar rápidamente por sus pros y sus contras.

Pros:

  • Excelente conocimiento del producto. Los equipos internos suelen estar ubicados en el mismo “corazón” del desarrollo del producto, por lo tanto, los agentes están mucho más familiarizados con todos los matices.
  • Retroalimentación más rápida. Debido a la ubicación conveniente de su equipo, recibirás todos los comentarios del cliente inmediatamente.
  • Mejor control sobre el proceso de comunicación entre tus clientes y agentes de soporte.

Cons:

  • El precio. Tener un equipo interno puede ser bastante costoso, ya que tendrá que pagar el alquiler de la oficina y muchos otros gastos generales, incluyendo impuestos.
  • Para proporcionar soporte de 24/7 necesitarás más agentes, algunos de ellos tendrán que trabajar durante los turnos nocturnos (lo que nos lleva de vuelta a la materia de rentabilidad).

El equipo interno de atención al cliente también es una gran idea cuando estsá lanzando un producto inusual que podría requerir atención adicional.

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Externalizar del equipo de servicio al cliente: tu segunda opción a considerar

A pesar de que tener un equipo interno de atención al cliente suena muy atractivo y conveniente para un negocio, cada vez más empresas recurren a las prácticas de externalizar en estos días. En la industria de IT, “externalizar” ciertas tareas significa delegarlas a un contratista externo (ya sea una empresa o un único ejecutor) que suele ser más rentable y tiene más experiencia en hacer una tarea en particular. De esta manera tú haces el trabajo y liberas un poco de tiempo para cosas más urgentes. Sin mencionar que la externalización también puede ahorrarte muchos recursos, ya que te permite contratar especialistas de todo el mundo.

Entonces, ¿cómo podría la solución externalizada ser una buena opción para tu negocio? Bueno, depende únicamente del tipo de producto o servicio que tengas para ofrecer. A menudo se aplica que las empresas que producen productos de consumo tienden a externalizar su equipo de atención al cliente. Sin embargo, muchas empresas SaaS, Software, Fintech, Gaming y otras empresas de IT eligen subcontratar. ¿por qué? Echemos un vistazo más de cerca a los pros y los contras del equipo de atención al cliente subcontratado.

Pros:

  • Es rentable. En el caso de la externalización, se puede elegir entre cientos de opciones en todo el mundo, eligiendo así la solución que mejor se adapte a los mejores.
  • Empleo más rápido. Si decides seguir con un equipo interno de servicio al cliente, tendrás que lidiar con una gran cantidad de burocracia y proceso de incorporación. La externalización te permite evitarlo y llegar directamente al objetivo.
  • Reemplazo más fácil. A veces se producen situaciones cuando por alguna razón necesitas acortar o expandir tu equipo. Al subcontratarlo, no perderás recursos por decisiones como todos los miembros del equipo suelen ser fáciles de reemplazar.

Cons:

  • Podría haber dificultades en la comunicación. Dado que tu equipo subcontratado puede estar ubicado en cualquier rincón del mundo, pueden producirse algunas barreras culturales y de idioma.
  • Riesgos de seguridad. Cuando la comunicación de persona a persona se reemplaza por una en línea, pueden tener lugar infracciones de seguridad de datos. Por supuesto, depende en gran medida de su contratista, así que ten cuidado al buscar tu empresa de outsourcing. Los proveedores deben invertir en su ciberseguridad y realizar auditorías anualmente.

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Pensamientos finales

Ambas opciones, interna, y la externalización, tienen sus lados buenos y malos. En lugar de compararlos entre sí, debes centrarte en las necesidades de tu proyecto, tu presupuesto y el tipo de producto. Eventualmente, estas son las cosas que deben determinar tu elección del equipo representativo de atención al cliente.

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