Roles de Servicio al Cliente

¿Qué implican los trabajos de servicio al cliente?

En términos generales, los empleados de servicio al cliente interactúan con los clientes en nombre de una organización. Algunos lo hacen cara a cara, mientras que otros se especializan en un canal de servicio en particular como teléfono, correo electrónico, chat en vivo o redes sociales – más a menudo, sin embargo, sus deberes implican la comunicación con los clientes a través de más de un canal. Las funciones de trabajo y las actividades de los empleados de servicio al cliente pueden diferir significativamente de simplemente responder a las preguntas de los clientes y proporcionar soporte técnico para garantizar la felicidad y retención del cliente.

Roles de servicio al cliente más comunes

Algunos roles de servicio al cliente son los mismos, pero pueden tener varios títulos, como representante de servicio al cliente, representante de atención al cliente, agente de atención al cliente, mientras que algunos puestos pueden tener los mismos títulos, pero incluyen responsabilidades variables en diferentes empresas. Estos son algunos de los roles de servicio al cliente más populares y cómo se supone que se diferencian:

1. Representante de servicio al cliente

Los representantes de servicio al cliente responden a las preguntas de los clientes sobre los productos, servicios, políticas y procedimientos de una empresa, resuelven problemas, toman pedidos y manejan devoluciones, responden a las quejas y proporcionan proactivamente información sobre las ofertas de una empresa. Por lo general, tienen un cierto número de correos electrónicos o llamadas que deben resolver diariamente.

2. Agente de centro de llamadas

Los agentes del centro de llamadas pueden trabajar internamente o de forma remota en un centro de llamadas virtual. Sus funciones incluyen responder llamadas entrantes, gestionar y resolver quejas, procesar transacciones, generar interés del cliente en los servicios o productos ofrecidos por la empresa. Por lo general, se espera que los agentes del centro de llamadas manejen un gran volumen de llamadas.

3. Supervisor de servicio al cliente

Los supervisores de servicio al cliente supervisan a los representantes de servicio al cliente junior o a una parte del equipo de servicio. También pueden participar activamente en el proceso de contratación ayudando a preseleccionar y entrevistar a posibles candidatos de servicio al cliente, así como la capacitación y el entrenamiento de nuevos miembros del equipo.

4. Gerente de servicio al cliente

Los gerentes de servicio al cliente supervisan a los equipos de servicio al cliente. Son responsables de la incorporación exitosa y la capacitación de nuevos agentes de servicio y de realizar un seguimiento de su progreso y rendimiento general. También administran cualquier conflicto que involucre a clientes o representantes de servicio.

5. Representante de soporte al cliente

Los representantes de soporte al cliente a menudo se ven en SaaS y empresas tecnológicas que ofrecen productos o servicios que requieren asistencia técnica continua. Responden a las preguntas de los clientes y resuelven problemas de productos o servicios que pueden incluir ayuda con la instalación, solución de problemas, mantenimiento y actualización del producto.

6. Ingeniero de soporte al cliente

Los ingenieros de soporte al cliente (o especialistas en soporte técnico) se especializan en la solución de problemas técnicos que los clientes tienen con los productos o servicios de una empresa. Investigan, diagnostican e identifican soluciones específicamente para resolver problemas tecnológicos, así como preparan informes y escalan los problemas no resueltos a equipos internos adecuados.

7. Gerente de soporte al cliente

Los gerentes de soporte al cliente supervisan las operaciones diarias del departamento de atención al cliente y capacitan a los nuevos representantes de soporte. También son responsables de ofrecer las mejores prácticas, el contenido de la base de conocimientos y las metodologías. Éstos garantizan la calidad general del soporte al cliente proporcionada por una empresa.

8. Gerente de éxito del cliente

Los gerentes de éxito del cliente se centran en el éxito a largo plazo de los clientes mediante la creación de relaciones con ellos y ayudándoles a aprovechar todo el potencial de los productos o servicios de una empresa. Su objetivo es garantizar que los clientes hagan el mejor uso del producto (principalmente software) e implementen con éxito en sus empresas.

9. Gerente de experiencia del cliente

Los gerentes de experiencia del cliente se centran en examinar las necesidades de los clientes y luego crear e implementar estrategias que mejoren las experiencias de los clientes y mejoren la lealtad de los clientes. Esencialmente, su trabajo es garantizar que cada punto de contacto a lo largo del recorrido del cliente sea atractivo y eficiente para los clientes.

10. Defensor del cliente

Los defensores de los clientes representan los intereses de los clientes en la empresa y se aseguran de que siga teniendo en cuenta el cliente. Básicamente funcionan como el eslabón perdido entre los clientes de una empresa y su equipo de marketing y son responsables de impulsar los cambios internos dentro de una organización con el fin de satisfacer constantemente las expectativas de los clientes.

11. Director de atención al cliente (CCO)

El papel del CCO, Director de Clientes, es relativamente nuevo, pero crece rápidamente en popularidad. Si bien los deberes pueden variar de una empresa a otra, el papel general de la CCO implica trabajar junto con la junta ejecutiva diseñando nuevas estrategias para mejorar las experiencias de los clientes.

Bono: títulos de puestos de trabajo de servicio al cliente creativos

Cuando se trata de seleccionar títulos para tu equipo de servicio al cliente, las opciones pueden ser versátiles con un toque de creatividad. La palabra ‘Clientes‘ se refiere a cómo ve las relaciones entre tu empresa y tus clientes. También pueden ser “clientes”, “usuarios” o “comunidad”. La palabra ‘Servicio‘ se refiere a lo que el equipo realmente hace. Las alternativas podrían incluir “ayuda”, “apoyo”, “cuidado”, “defensa” o “éxito”. Por último, la palabra ‘Equipo‘ trata sobre quién está haciendo realmente el trabajo. Puedes llamarlos “especialistas”, “consultores”, “defensores”, “héroes”, “escuadrones” o incluso “gurús”. Estos son algunos de los ejemplos de cómo se pueden combinar estas palabras:

• Defensor de Cuidado del Cliente
• Héroes de Servicio al Cliente
• Gurus de Soporte al Usuario
• Especialistas de Ayuda a la Comunidad
• Especialista en Atención al cliente
• Escuadrón de Éxito del Consumidor
• Especialista en Servicio al cliente

En cuanto a los puestos de trabajo individuales para el rol de servicio al cliente, depende de los tonos de significado que se va a transmitir. Para los empleados de soporte técnico, por ejemplo, los títulos que incluyen descriptores como especialista, experto, técnico, profesional, gurú o mago pueden implicar además el nivel de su competencia y experiencia tecnológica. Las palabras también pueden enfatizar la jerarquía interna (como asistente, asociado or líder) o desenfatizarlo (como agente o advisor). Independientemente de los títulos de rol que seleccione, estos deben hacer distinciones claras sobre quién es responsable de qué, tanto para los empleados como para los clientes.

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