De acuerdo con una investigación reciente de eConsultancy, el 75% de las personas desean una experiencia agradable al interactuar con las marcas, independientemente del canal de comunicación utilizado. De hecho, esta experiencia se ha vuelto tan importante, que los estudios predicen que superará al precio y al producto como diferenciador clave de la marca.
La decisión de un cliente de comprar un producto o servicio está profundamente influenciada por el disfrute general de su experiencia con ese negocio, por lo que las empresas necesitan estar equipadas con las mejores herramientas para cumplir con este requisito.
De hecho, existen pruebas de que las empresas pierden más de 75 mil millones de dólares al año debido a un pobre servicio al cliente. El estudio de The State of Global Customer Service de Microsoft respalda esta idea al revelar que los clientes de todo el mundo dicen que el servicio de atención al cliente es “muy importante en su elección o en su lealtad a una marca.”
Al existir diferentes canales que los clientes usan para comunicarse con las marcas, la mejor solución es usar un software para recopilar datos para el análisis y asegurarse de que todas las solicitudes sean respondidas.
En los últimos años, hemos visto el aumento de aplicaciones avanzadas como el chatbot. Los chatbots son sólo un ejemplo de software de servicio al cliente. Estos programas a menudo son impulsados por la inteligencia artificial y realizan funciones que antes eran hechas manualmente por los agentes. Los softwares de servicio al cliente son perfectos para reducir los costes del servicio al cliente y recopilar información valiosa. Y es por eso que su uso está cada vez más generalizado.
Actualmente, existen más de 300.000 chatbots en Facebook Messenger. El aumento del uso de los chatbots muestra claramente que cada vez más y más empresas se están interesando por la automatización del servicio al cliente.
Sin embargo, los chatbots son sólo un ejemplo de software de servicio al cliente. Hay muchas aplicaciones diferentes en esta categoría, así que veamos que es lo que se considera un “software de servicio al cliente.”
Según Jach Jeffery (Líder de servicio al cliente de Assignment Helper)
“El software de atención al cliente es una herramienta digital que ayuda a las empresas a manejar las solicitudes de atención al cliente. Les ayuda a comunicarse con sus clientes y a resolver cualquier pregunta o preocupación que puedan tener. El corazón de la mayoría de los sistemas de software para clientes es el sistema de tickets que convierte los mensajes de las redes sociales, llamadas telefónicas, correos electrónicos y mensajes de chat de los clientes en tickets individuales.”
Su compañero, Greg Watson (Especialista en atención al cliente de A-Writer) añade:
“Hoy en día, los equipos de servicio al cliente están súper ocupados. Por lo tanto, tener este software es un requisito esencial para resolver los tickets de soporte y gestionar el máximo número de solicitudes. Mientras más clientes tenga, más sentido tiene usar este software para mantener alta la satisfacción del cliente.”
Existen cuatro tipos principales que probablemente conocerás muy bien:
Un buen sistema debería permitir al usuario acumular un gran número de tickets y utilizar el análisis para descubrir patrones, definir tendencias, identificar los problemas más comunes, las resoluciones más efectivas, y más.
Esto se sobreentiende. Un software debería permitir al agente automatizar los procesos repetitivos como los informes de rutina, la clasificación de tickets, el redireccionamiento, la cola y otras tareas relacionadas.
Es perfecto para reunir información útil sobre las preferencias, problemas y necesidades de los clientes.
Alguna vez habrá escuchado la frase: “esta llamada puede ser grabada por motivos de calidad y formación.” Un buen software de servicio al cliente debería permitir la grabación de llamadas por motivos de calidad, formación y legales.
Los sistemas de servicio al cliente deberían ser capaces de generar un formulario de opinión automáticamente después de cada interacción con el cliente, ya que ayudará a recoger la información sobre los agentes de servicio específicos, así como la calidad general de la ayuda que recibieron.
Tener un buen software de atención al cliente se ha convertido en una necesidad para las empresas modernas que quieren construir relaciones positivas con los clientes. Con el aumento de la demanda de inteligencia artificial y de softwares de servicio al cliente, es comprensible la previsión de que el servicio al cliente será una de las principales preocupaciones de los negocios en un futuro próximo.
El conocimiento es importante, pero sólo cuando se pone en práctica. Pruebe todo lo que aprenda en nuestra academia dentro de LiveAgent.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
FREE TRIALSea el primero en recibir ofertas exclusivas y las últimas noticias sobre nuestros productos y servicios, directamente en su bandeja de entrada.
Apreciamos su reciente ingreso en LiveAgent.
Se le enviará un mensaje a su dirección de correo electrónicos conteniendo los detalles del ingreso, enseguida después que su cuenta es instalada.
Si espera un rato mientras la instalación se complete, usted será capaz de acceder a su cuenta directamente desde aquí.
Después de que el proceso acabe, le enviaremos los detalles de ingreso a su correo electrónico.
Nuestro sitio web usa cookies. Al continuar asumimos que da permiso para desplegar cookies como está detallado en nuestra política de privacidad y cookies.