¿Qué es el servicio de atención al cliente?

De acuerdo con una investigación reciente de eConsultancy, el 75% de las personas desean una experiencia agradable al interactuar con las marcas, independientemente del canal de comunicación utilizado. De hecho, esta experiencia se ha vuelto tan importante, que los estudios predicen que superará al precio y al producto como diferenciador clave de la marca.

La decisión de un cliente de comprar un producto o servicio está profundamente influenciada por el disfrute general de su experiencia con ese negocio, por lo que las empresas necesitan estar equipadas con las mejores herramientas para cumplir con este requisito.

De hecho, existen pruebas de que las empresas pierden más de 75 mil millones de dólares al año debido a un pobre servicio al cliente. El estudio de The State of Global Customer Service de Microsoft respalda esta idea al revelar que los clientes de todo el mundo dicen que el servicio de atención al cliente es “muy importante en su elección o en su lealtad a una marca.”

Al existir diferentes canales que los clientes usan para comunicarse con las marcas, la mejor solución es usar un software para recopilar datos para el análisis y asegurarse de que todas las solicitudes sean respondidas.

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Los fundamentos básicos del software de servicio al cliente

En los últimos años, hemos visto el aumento de aplicaciones avanzadas como el chatbot. Los chatbots son sólo un ejemplo de software de servicio al cliente. Estos programas a menudo son impulsados por la inteligencia artificial y realizan funciones que antes eran hechas manualmente por los agentes. Los softwares de servicio al cliente son perfectos para reducir los costes del servicio al cliente y recopilar información valiosa. Y es por eso que su uso está cada vez más generalizado.

Actualmente, existen más de 300.000 chatbots en Facebook Messenger. El aumento del uso de los chatbots muestra claramente que cada vez más y más empresas se están interesando por la automatización del servicio al cliente.

Sin embargo, los chatbots son sólo un ejemplo de software de servicio al cliente. Hay muchas aplicaciones diferentes en esta categoría, así que veamos que es lo que se considera un “software de servicio al cliente.”

¿Cuál es su definición?

Según Jach Jeffery (Líder de servicio al cliente de Assignment Helper)

“El software de atención al cliente es una herramienta digital que ayuda a las empresas a manejar las solicitudes de atención al cliente. Les ayuda a comunicarse con sus clientes y a resolver cualquier pregunta o preocupación que puedan tener. El corazón de la mayoría de los sistemas de software para clientes es el sistema de tickets que convierte los mensajes de las redes sociales, llamadas telefónicas, correos electrónicos y mensajes de chat de los clientes en tickets individuales.”

Su compañero, Greg Watson (Especialista en atención al cliente de A-Writer) añade:

“Hoy en día, los equipos de servicio al cliente están súper ocupados. Por lo tanto, tener este software es un requisito esencial para resolver los tickets de soporte y gestionar el máximo número de solicitudes. Mientras más clientes tenga, más sentido tiene usar este software para mantener alta la satisfacción del cliente.”

Tipos de software de servicio al cliente

Existen cuatro tipos principales que probablemente conocerás muy bien:

• Asistencia técnica se define como un software que responde a las consultas de los clientes y se utiliza principalmente para responder a ellas en tiempo real.
• Chat en vivo es la opción preferida por los clientes porque proporciona asistencia en tiempo real.
• Asistencia técnica de inteligencia artificial tiene todas las funciones de un centro de atención al cliente, además de atender las solicitudes de compra.
• Centro de llamadas es un software que funciona como un sistema autónomo o como parte de un paquete de software más grande. Permite al agente proporcionar servicio a los clientes a través de llamadas de voz y vídeo.

Características de un buen software de servicio al cliente basado en tickets:

La percepción de los clientes

Un buen sistema debería permitir al usuario acumular un gran número de tickets y utilizar el análisis para descubrir patrones, definir tendencias, identificar los problemas más comunes, las resoluciones más efectivas, y más.

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Automatización de procesos

Esto se sobreentiende. Un software debería permitir al agente automatizar los procesos repetitivos como los informes de rutina, la clasificación de tickets, el redireccionamiento, la cola y otras tareas relacionadas.

La fácil integración con el popular software de marketing y/o ventas

Es perfecto para reunir información útil sobre las preferencias, problemas y necesidades de los clientes.

Grabaciones de llamadas

Alguna vez habrá escuchado la frase: “esta llamada puede ser grabada por motivos de calidad y formación.” Un buen software de servicio al cliente debería permitir la grabación de llamadas por motivos de calidad, formación y legales.

Feedback

Los sistemas de servicio al cliente deberían ser capaces de generar un formulario de opinión automáticamente después de cada interacción con el cliente, ya que ayudará a recoger la información sobre los agentes de servicio específicos, así como la calidad general de la ayuda que recibieron.

Servcio de asistencia 24/7

Innovaciones de software de clientes

Tener un buen software de atención al cliente se ha convertido en una necesidad para las empresas modernas que quieren construir relaciones positivas con los clientes. Con el aumento de la demanda de inteligencia artificial y de softwares de servicio al cliente, es comprensible la previsión de que el servicio al cliente será una de las principales preocupaciones de los negocios en un futuro próximo.

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