Antes de empezar a hablar de lo que hace que el servicio al cliente sea excepcional, y cómo poder conseguirlo, tenemos que explicar por qué es importante.
Por qué es importante la calidad del servicio
La prestación de un buen servicio es un ingrediente clave para mantener la rentabilidad a largo plazo en el dinámico y altamente competitivo mercado actual. Según el informe Microsoft 2018 State of Global Customer Service, un 95% de los encuestados mencionan el servicio al cliente como un factor importante a la hora de elegir la lealtad a una marca.
Además, los consumidores no sólo esperan un gran servicio, sino que están dispuestos a pagar por él. La investigación Genesys State of Customer Experience encontró que uno de cada tres consumidores está realmente dispuesto a pagar más para recibir un nivel de servicio de mayor calidad. Además, el Aspect Software’s 2018 Consumer Experience Index indica que dos tercios de los consumidores están dispuestos a pagar por un gran servicio al cliente, llegado incluso a un 31% que estaría dispuesto a pagar hasta un 10% más por un servicio excepcional.
El informe de NewVoiceMedia sobre “Serial Switchers” de 2018 también mostró que si se proporciona un mejor servicio al cliente;
- 55% de los consumidores serían más leales
- 47% recomendaría el negocio a otros.
- 26% utilizaría la compañía con más frecuencia y gastaría más dinero.
5 cualidades de un buen servicio al cliente
1. Responsividad
El informe de Customer Service Benchmark mostró que el 62% de las empresas no responden a los correos electrónicos del servicio de atención al cliente. Ser fácilmente accesible a través de varios canales de soporte, ser consciente de todas las solicitudes de servicio recibidas, y responder realmente a los clientes de manera eficaz son aspectos indispensables de una gran atención al cliente.
2. Velocidad y eficiencia
Los consumidores modernos son impacientes y esperan que sus solicitudes de servicio se atiendan de forma rápida y eficiente. Según un estudio realizado por el CMO Council, las los atributos de un buen servicio al cliente son el rápido tiempo de respuesta y resolución del primer contacto. Esto se debe al hecho de que los consumidores odian ponerse en contacto con una empresa una y otra vez por el mismo tema.
3. Competencia
La competencia profesional de los empleados de primera línea es una de las características más esenciales de un excelente servicio al cliente. Según ThinkJar, el 84% de los clientes se frustran cuando los agentes de servicio no están al día, mientras que el 29% de los clientes cambian de marca debido a los escasos conocimientos del personal.
4. Cortesía
La cortesía común es la base de un servicio al cliente de alta calidad. Por ejemplo: ser cortés, amigable y seguir la etiqueta de servicio adecuada al interactuar con los clientes. El nivel de cortesía demostrado por los empleados de servicio afecta en gran medida la experiencia del cliente. De hecho, el 73% de los consumidores dice que los representantes de servicio al cliente amigables pueden hacer que se enamoren de una marca; según una encuesta de RightNow.
5. Coherencia
Proporcionar experiencias positivas constantes es muy importante, ya que los consumidores utilizan múltiples canales para relacionarse con las marcas y exigen cada vez más una experiencia de servicio unificada y sin esfuerzo en cada punto de contacto durante cada interacción. Como dijo McKinsey, una experiencia de cliente consistente a lo largo de todo la experiencia del cliente aumentará la satisfacción del cliente y creará confianza.
5 cualidades indispensables de los agentes de soporte
Además de ser un experto en el producto y en las habilidades básicas de servicio al cliente, existen ciertas cualidades y características principales que son absolutamente necesarias para que los agentes de servicio puedan asegurar un servicio de calidad.
1. Pasión por ayudar a los demás
Los empleados de primera línea deben tener una pasión natural por el servicio al cliente y ayudar a las personas . Si un agente no está dispuesto a interactuar con los clientes y no le gusta ayudar a otros; es casi imposible crear una conexión emocional o para ofrecer una experiencia de servicio agradable y memorable.
2. Empatía
Ser capaz de ponerse en el lugar de los clientes, entender y empatizar con sus sentimientos es una parte fundamental de una excelente atención al cliente. Mostrar empatía es especialmente importante cuando los agentes de soporte tienen que tratar con clientes enfadados. Les ayuda a calmar su frustración incluso si no se pueden proporcionar soluciones inmediatas a su problema.
3. Actitud positiva
Debido a que los trabajos de soporte son estresantes por naturaleza, es necesario mantener una actitud positiva al manejar situaciones desafiantes e interactuar con clientes insatisfechos. La actitud positiva de un agente se traduce en experiencias positivas para los clientes y mejora la satisfacción del cliente.
4. Buena comunicación
Los agentes de soporte deben ser comunicadores de primera categoría a todos los niveles. Además deben tener excelentes habilidades de comunicación oral y escrita, y tendrán que ser un gran oyente activo.
5. Resolución de problemas
La atención al cliente se centra principalmente en resolver las consultas de los clientes; por eso la resolución de problemas es una característica fundamental de un buen profesional del servicio. La resolución de problemas implica una clara comprensión del problema, la búsqueda de posibles soluciones, la presentación de la mejor solución posible y su posterior aplicación con éxito.
Ejemplos destacados de servicio al cliente
Para garantizar un servicio de máxima calidad en todo momento, los empleados de Ritz-Carlton pueden gastar hasta 2000 USD para resolver problemas por incidente, sin solicitar la aprobación de un gerente.
En Amazon, si un cliente recibe un artículo dañado o defectuoso, o si un paquete se pierde en el correo, le enviarán un reemplazo. Si las preguntas frecuentes de autoservicio o los foros comunitarios no puede resolver el problema, las personas que llaman pueden obtener soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana y casi nunca quedan en espera.
Se espera que los agentes de servicio de Zappos dediquen el 80% de su tiempo a interacciones cara a cara con el cliente, ya sean 100 llamadas o solo 1, sin importar cuánto tiempo les lleve hacer cada una cliente contento. Una vez, un empleado de Zappos tomó un servicio de atención al cliente llamada que duró un récord de 10 horas y 43 minutos.
10 grandes citas sobre el servicio al cliente para inspirar a su equipo
1. “Un buen servicio al cliente cuesta menos que un mal servicio al cliente”. Sally Gronow – Jefa de Servicio al Cliente en Dŵr Cymru Welsh Water
2. “Un gran servicio al cliente no significa que el cliente siempre tenga la razón, significa que el cliente siempre se siente honrado”. Chris LoCurto – Liderazgo y mentor de negocios
3. “Estar a la par en términos de precio y calidad sólo te hace entrar en el juego. El servicio gana el juego”. Jerry Fritz – Oradora profesional
4. “La calidad de un servicio o producto no es lo que se dice de él. Es lo que el cliente obtiene de él”. Peter Drucker – Consultor de gestión, educador y autor
5. “Nunca tendrás una ventaja de producto o precio ya que podrán ser fácilmente copiados”. Por otro lado, una sólida cultura de servicio al cliente no puede ser copiada” Jerry Fritz – Oradora profesional
6. “Si sirves mejor al cliente, ellos siempre te devuelven tu inversión”. Kara Parlin – CRO y Estratega de Contenido en Weiter Marketing
7. “Un cliente bien atendido podría ser más valioso que una publicidad de 10.000 dólares”. Jim Rohn – Emprendedor, autor, y Morador profesional
8. “Un buen servicio es una buena empresa”. Siebel Ad
9. “Cuanto más esperas, más difícil es producir un servicio sobresaliente”. William H. Davidow – Socio general de Mohr Davidow Ventures
10. “Tenga siempre presente la vieja frase de la venta al por menor; los clientes recuerdan el servicio mucho más tiempo del que recuerdan el precio”. Lauren Freedman – Agente inmobiliario, autor
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Habilidades de servicio al cliente
Los agentes de atención al cliente deben tener una amplia gama de habilidades de atención al cliente para poder proporcionar el nivel de servicio que los consumidores esperan.
