¿Qué hace que el servicio al cliente sea excepcional?

Antes de empezar a hablar de lo que hace que el servicio al cliente sea excepcional, y cómo poder conseguirlo, tenemos que explicar por qué es importante.

Por qué es importante la calidad del servicio

La prestación de un buen servicio es un ingrediente clave para mantener la rentabilidad a largo plazo en el dinámico y altamente competitivo mercado actual. Según el informe Microsoft 2018 State of Global Customer Service, un 95% de los encuestados mencionan el servicio al cliente como un factor importante a la hora de elegir la lealtad a una marca.

Además, los consumidores no sólo esperan un gran servicio, sino que están dispuestos a pagar por él. La investigación Genesys State of Customer Experience encontró que uno de cada tres consumidores está realmente dispuesto a pagar más para recibir un nivel de servicio de mayor calidad. Además, el Aspect Software’s 2018 Consumer Experience Index indica que dos tercios de los consumidores están dispuestos a pagar por un gran servicio al cliente, llegado incluso a un 31% que estaría dispuesto a pagar hasta un 10% más por un servicio excepcional.

El informe de NewVoiceMedia sobre “Serial Switchers” de 2018 también mostró que si se proporciona un mejor servicio al cliente;

• El 55% de los clientes serían más leales
• El 47% recomendarían la empresa a otros
• El 26% compraría más a mendo y gastaría más dinero

A continuación, se mostrarán elementos del servicio al cliente que le ayudarán a entender y mejorar de manera simultánea

5 cualidades de un buen servicio al cliente

1. Capacidad de respuesta

El informe de Customer Service Benchmark mostró que el 62% de las empresas no responden a los correos electrónicos del servicio de atención al cliente. Ser fácilmente accesible a través de varios canales de soporte, ser consciente de todas las solicitudes de servicio recibidas, y responder realmente a los clientes de manera eficaz son aspectos indispensables de una gran atención al cliente.

2. Rapidez y eficiencia

Los consumidores modernos son impacientes y esperan que sus solicitudes de servicio sean atendidas rápida y eficientemente. Un estudio realizado por el consejo de la OMC; encontró que el atributo más importante de un buen servicio al cliente es un tiempo de respuesta rápido. La resolución en el primer contacto es también de suma importancia ya que los consumidores odian tener que contactar a una compañía una y otra vez con respecto al mismo asunto.

3. Competencia

La competencia profesional de los empleados de primera línea es una de las características más esenciales de un excelente servicio al cliente. Según ThinkJar, el 84% de los clientes se frustran cuando los agentes de servicio no están al día, mientras que el 29% de los clientes cambian de marca debido a los escasos conocimientos del personal.

4. Cortesía

La cortesía común es la base de un servicio al cliente de alta calidad. Por ejemplo: ser educado, amigable, y seguir la etiqueta de servicio adecuada al interactuar con los clientes. El nivel de cortesía demostrado por los empleados de servicio afecta enormemente a la experiencia del cliente. De hecho, el 73% de los consumidores dicen que los representantes de servicio al cliente amigables pueden hacer que se enamoren de una marca; según una encuesta de RightNow. La cortesía común es la base de un servicio al cliente de alta calidad. Por ejemplo: ser educado, amigable, y seguir la etiqueta de servicio adecuada al interactuar con los clientes. El nivel de cortesía demostrado por los empleados de servicio afecta en gran medida a la experiencia del cliente. De hecho, el 73% de los consumidores dicen que los representantes de servicio al cliente amigables pueden hacer que se enamoren de una marca; según una encuesta de RightNow.

5. Consistencia

Proporcionar experiencias positivas constantes es muy importante, ya que los consumidores utilizan múltiples canales para relacionarse con las marcas y exigen cada vez más una experiencia de servicio unificada y sin esfuerzo en cada punto de contacto durante cada interacción. Como dijo McKinsey, una experiencia de cliente consistente a lo largo de todo la experiencia del cliente aumentará la satisfacción del cliente y creará confianza.

5 cualidades indispensables de los agentes de soporte

Además de ser un experto en el producto y en las habilidades básicas de servicio al cliente, existen ciertas cualidades y características principales que son absolutamente necesarias para que los agentes de servicio puedan asegurar un servicio de calidad.

1. Entusiasmo por ayudar a los demás

Los empleados de primera línea deben tener dotes y entusiasmo por el servicio al cliente y por ayudar a la gente. Si un agente no está dispuesto a comprometerse con los clientes y no disfruta ayudando a los demás; será casi imposible crear una conexión emocional o entregar una experiencia de servicio encantadora y memorable.

2. Empatía

Ser capaz de ponerse en el lugar de los clientes, entender y empatizar con sus sentimientos es una parte fundamental de una excelente atención al cliente. Mostrar empatía es especialmente importante cuando los agentes de soporte tienen que tratar con clientes enfadados. Les ayuda a calmar su frustración incluso si no se pueden proporcionar soluciones inmediatas a su problema.

3. Actitud positiva

Debido a que los trabajos de asistencia al cliente son estresantes por naturaleza, es necesario mantener una actitud positiva cuando se manejan situaciones difíciles y se interactúa con clientes descontentos. La actitud positiva de un agente se traducirá en experiencias positivas para los clientes y en una mejora de la satisfacción del cliente.

4. Buena comunicación

Los agentes de soporte deben ser comunicadores de primera categoría a todos los niveles. Además deben tener excelentes habilidades de comunicación oral y escrita, y tendrán que ser un gran oyente activo.

5. Resolución de problemas

La atención al cliente se centra principalmente en resolver las consultas de los clientes; por eso la resolución de problemas es una característica fundamental de un buen profesional del servicio. La resolución de problemas implica una clara comprensión del problema, la búsqueda de posibles soluciones, la presentación de la mejor solución posible y su posterior aplicación con éxito.

Ejemplos destacados de servicio al cliente

• Para asegurar un servicio de alta calidad en todo momento, los empleados de Ritz-Carlton están autorizados a gastar hasta 2.000 dólares por incidente, sin tener que pedir la aprobación del gerente.
• En Amazon, si un cliente recibe un artículo dañado o defectuoso, o si un paquete se pierde en el correo, enviarán un reemplazo. Si las preguntas frecuentes (FAQ) de Amazon o los foros de la comunidad no pueden resolver el problema, los clientes podrán obtener soporte 24/7 y casi nunca les pondrán en espera.
• En Zappos En Zappos se espera que sus agentes de soporte de pasen el 80% de su tiempo en interacciones con el cliente, ya sea en 100 llamadas o sólo en una, sin importar el tiempo que se necesite para dejar satisfecho al cliente. Un empleado de Zappos contestó una vez a una llamada de servicio al cliente cuya duración fue un récord 10 horas y 43 minutos.

10 grandes citas sobre el servicio al cliente para inspirar a su equipo

1. “Un buen servicio al cliente cuesta menos que un mal servicio al cliente”. Sally Gronow – Jefa de Servicio al Cliente en Dŵr Cymru Welsh Water

2. “Un gran servicio al cliente no significa que el cliente siempre tenga la razón, significa que el cliente siempre se siente honrado”. Chris LoCurto – Liderazgo y mentor de negocios

3. “Estar a la par en términos de precio y calidad sólo te hace entrar en el juego. El servicio gana el juego”. Jerry Fritz – Oradora profesional

4. “La calidad de un servicio o producto no es lo que se dice de él. Es lo que el cliente obtiene de él”. Peter Drucker – Consultor de gestión, educador y autor

5. “Nunca tendrás una ventaja de producto o precio ya que podrán ser fácilmente copiados”. Por otro lado, una sólida cultura de servicio al cliente no puede ser copiada” Jerry Fritz – Oradora profesional

6. “Si sirves mejor al cliente, ellos siempre te devuelven tu inversión”. Kara Parlin – CRO y Estratega de Contenido en Weiter Marketing

7. “Un cliente bien atendido podría ser más valioso que una publicidad de 10.000 dólares”. Jim Rohn – Emprendedor, autor, y Morador profesional

8. “Un buen servicio es una buena empresa”. Siebel Ad

9. “Cuanto más esperas, más difícil es producir un servicio sobresaliente”. William H. Davidow – Socio general de Mohr Davidow Ventures 

10. “Tenga siempre presente la vieja frase de la venta al por menor; los clientes recuerdan el servicio mucho más tiempo del que recuerdan el precio”.  Lauren Freedman – Agente inmobiliario, autor

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