¿Cómo te imaginas que es un centro de llamadas? ¿Ves un espacio con muchos escritorios y personas hablando unas sobre otras? Tal vez no estarías tan equivocado en el pasado, pero hoy en día, los centros de llamadas han evolucionado mucho. Entonces, ¿qué sucede detrás de escena?
Descubriremos todo lo que necesitas saber. Explicaremos qué es un centro de llamadas, la diferencia entre un centro de llamadas y un centro de contacto, así como los diferentes tipos de centros de llamadas. Además, compartiremos consejos sobre cómo gestionar un centro de llamadas exitoso con las mejores prácticas.
En LiveAgent, tenemos mucha experiencia con un centro de llamadas ya que ofrecemos a nuestros clientes soporte al cliente de centro de llamadas, y queremos compartir nuestra experiencia contigo.
Conclusiones clave
- Un centro de llamadas gestiona llamadas entrantes y salientes con los clientes. Se diferencia de un centro de contacto: los centros de llamadas manejan llamadas, mientras que los centros de contacto se comunican con los clientes a través de varios canales, como chat en vivo, correo electrónico, redes sociales, etc.
- Hay varios tipos de centros de llamadas: los centros de llamadas entrantes manejan llamadas entrantes, los centros de llamadas salientes se comunican proactivamente con los clientes, y los centros virtuales, combinados y omnicanal utilizan múltiples canales de comunicación.
- Para gestionar un centro de llamadas exitoso, elige el software adecuado y contrata un equipo capacitado, incluyendo agentes y gerentes. Define tus objetivos y el tipo de centro de llamadas, establece un sistema IVR para enrutar llamadas de manera eficiente y concéntrate en la garantía de calidad y la mejora continua.
- Hay desafíos comunes con los que se enfrenta cada centro de llamadas. Estar preparado te ayudará a encontrar soluciones efectivas. Siguiendo las mejores prácticas, también puedes mejorar la eficiencia y el rendimiento.
¿Qué es un centro de llamadas?
Un centro de llamadas es un equipo de especialistas en atención al cliente que manejan llamadas telefónicas entrantes y salientes con clientes o clientes potenciales. Estas llamadas pueden ser consultas sobre los servicios o productos de una empresa. Los objetivos de un centro de llamadas pueden variar. Algunas empresas buscan aumentar las ventas, otras se esfuerzan por ofrecer un excelente servicio, y algunas tienen como objetivo adquirir nuevos clientes.
Los centros de llamadas forman una parte integral de la experiencia del cliente. Brindar un servicio de alta calidad es crucial para lograr la satisfacción del cliente y fomentar la lealtad del cliente. Para lograr eso, los agentes de los centros de llamadas deben ser conocedores, tener excelentes habilidades de comunicación, ser pacientes y estar dispuestos a ir más allá durante las interacciones con los clientes.
¿Es el centro de llamadas lo mismo que el centro de contacto?
Los centros de llamadas y los centros de contacto se diferencian principalmente en los canales de comunicación que utilizan. Un centro de llamadas se centra en manejar llamadas telefónicas. Esto incluye llamadas entrantes de clientes que buscan ayuda o llamadas salientes dirigidas a la atención al cliente o ventas.
Por otro lado, los centros de contacto ofrecen soporte multicanal. Además de las llamadas telefónicas, gestionan la comunicación a través de correos electrónicos, chats en vivo, redes sociales y otras plataformas. Este enfoque tiene como objetivo acomodar las diversas preferencias de comunicación de los clientes.
Hay tecnologías que pueden ayudar a gestionar todas tus interacciones. LiveAgent ofrece un software completo tanto para centros de llamadas como para centros de contacto. Proporciona soporte multicanal, lo que te permite manejar interacciones con clientes desde varias plataformas de comunicación en un solo lugar. LiveAgent también ofrece funciones para centros de llamadas, como llamadas entrantes y salientes, enrutamiento automático de llamadas, y mucho más, convirtiéndolo en la herramienta perfecta para aumentar la eficiencia del servicio al cliente.
Cómo funciona un centro de llamadas y sus beneficios reales para el negocio + ROI
Si tienes curiosidad sobre cómo funcionan los centros de llamadas, aquí tienes un resumen general paso a paso:
El cliente hace una llamada: Los clientes pueden contactar a los centros de llamadas por diversas razones, como consultas sobre productos, soporte técnico, preguntas sobre facturación o devoluciones.
El cliente interactúa con un sistema IVR: Este sistema permite a los clientes seleccionar de un menú de opciones usando su voz o teclado. Ayuda a dirigir la llamada al agente o departamento más adecuado. El sistema IVR normalmente informa al cliente que su llamada está siendo grabada o les da la opción de elegir si quieren que la llamada sea grabada.
Enrutamiento automático de llamadas: El sistema dirige la llamada automáticamente al departamento o agente relevante. El software proporciona al agente la información del cliente recopilada a través del IVR.
Comunicación entre el llamante y el agente: Después de que la llamada es dirigida, el agente interactúa con el cliente para encontrar la mejor solución. Pueden hacer preguntas adicionales y utilizar sus habilidades de comunicación y las directrices del centro de llamadas para hacer que el cliente se sienta valorado. Esta interacción generalmente se graba.
Resolución de problemas y seguimiento: Si el problema no se puede resolver durante una llamada, el agente debe hacer un seguimiento posterior con más información y actualizaciones. Si el problema se resuelve, el agente debe hacer un seguimiento con una encuesta de satisfacción al cliente y documentar la información de la llamada para futuras referencias.
Beneficios de los centros de llamadas:
Mejora de la satisfacción del cliente | La resolución rápida y efectiva de problemas ayuda a aumentar la satisfacción del cliente. |
Aumento de ventas | Manejar las consultas de los clientes e identificar oportunidades de venta adicional puede llevar a un aumento en las ventas. |
Fidelidad del cliente mejorada | El servicio al cliente de alta calidad ayuda a construir confianza y relaciones duraderas con tus clientes. |
Eficiencia operativa | Simplificar los procesos y gestionar las llamadas de manera efectiva puede reducir los costos operativos. |
Se estimó que el mercado global de centros de llamadas valía $404.3 mil millones en 2020 y se espera que crezca a $607.6 mil millones para 2027. Este impresionante crecimiento subraya el valor y la importancia de los centros de llamadas. Analizar el retorno de la inversión (ROI) ayuda a las empresas a evaluar el rendimiento financiero y la efectividad de sus operaciones de centros de llamadas. Al medir indicadores clave de rendimiento (KPI), las empresas pueden obtener información sobre la rentabilidad y eficiencia de sus centros de llamadas.
Para calcular el ROI, puedes usar la fórmula:
ROI = (Ingresos Totales – Gastos Totales) / Inversiones Totales en el Centro de Llamadas x 100
Un ROI más alto demuestra que la inversión en el centro de llamadas está dando sus frutos, contribuyendo no solo a una mayor rentabilidad sino también a una mayor lealtad del cliente y calidad del servicio.
Hay múltiples tipos de centros de llamadas, cada uno diseñado para satisfacer necesidades comerciales específicas, que discutiremos a continuación.
Tipos de centros de llamadas
Comprender los diferentes tipos de centros de llamadas puede ayudarte a elegir el adecuado para las necesidades de tu negocio. Aquí están los principales tipos:
Centros de llamadas entrantes
Los centros de llamadas entrantes manejan llamadas entrantes. Estas llamadas suelen ser de clientes existentes que tienen preguntas o problemas con un producto o servicio, o de clientes potenciales que buscan más información sobre las ofertas de una empresa. El objetivo es brindar soporte al cliente y resolver los problemas de manera eficiente.
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Estos centros de llamadas se enfocan en que los agentes se comuniquen con clientes potenciales y existentes. Las llamadas salientes se realizan generalmente con fines como ventas, marketing o realización de encuestas. El objetivo principal es generar clientes potenciales, cerrar ventas o recopilar comentarios de los clientes.
Centros de llamadas virtuales
Esta configuración ofrece la flexibilidad de trabajar desde cualquier lugar. En lugar de líneas telefónicas tradicionales, estos centros suelen utilizar software para centros de llamadas como LiveAgent para gestionar las comunicaciones.
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Esto significa que el centro de llamadas combina tanto las llamadas entrantes como las salientes. Los agentes pueden alternar entre manejar consultas de clientes y realizar llamadas salientes, dependiendo de las necesidades actuales.
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Los centros de llamadas omnicanal conectan interacciones a través de múltiples canales como correo electrónico, redes sociales, chat en vivo y más. Los agentes pueden acceder fácilmente a información relevante de todos los canales, personalizando sus interacciones. Esto asegura que los clientes no tengan que repetirse, mejorando la experiencia general del cliente.
Roles necesarios en todo buen centro de llamadas (¿Puedes permitirte tenerlos?)
Tener el equipo adecuado es crucial para gestionar un centro de llamadas exitoso. Aquí están los roles clave y sus responsabilidades, así como el ingreso promedio para cada posición:
Rol | Responsabilidades | Ingreso promedio |
---|---|---|
Agente de centro de llamadas | – Gestión de llamadas entrantes/salientes | $25,000 – $35,000 anuales |
Gerente de centro de llamadas | – Gestionar las operaciones diarias | $45,000 – $65,000 anuales |
Supervisor/líder de equipo | – Supervisar un equipo de agentes | $35,000 – $50,000 anuales |
Especialista en soporte técnico | – Manejo de problemas técnicos | $40,000 – $55,000 anualmente |
Analista de aseguramiento de la calidad | – Monitorear y evaluar el desempeño de los agentes | $30,000 – $45,000 anuales |
¿Qué características son cruciales para cualquier centro de llamadas moderno?
Para garantizar una operación fluida y eficiente, los centros de llamadas modernos necesitan varias características clave. Estas características no solo mejoran la eficiencia, sino que también mejoran la experiencia del cliente. Aquí hay algunas características esenciales a considerar:
Enrutamiento Automático de Llamadas, también conocido como Distribución Automática de Llamadas (ACD), es una función que distribuye automáticamente las llamadas entrantes a un agente o departamento específico según tus criterios preestablecidos.
Beneficios:
- Mejore la eficiencia dirigiendo las llamadas a la persona más adecuada.
- Reducir los tiempos de espera
- Asegurar una resolución más rápida de problemas.
Transferencias de llamadas permiten a un agente transferir una llamada a otro agente. Si un agente no puede proporcionar suficiente información a un cliente, puede simplemente transferir la llamada a un colega más informado.
Beneficios:
- Evitando largos tiempos de espera
- Mejorar la satisfacción del cliente y la eficiencia.
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Beneficios:
- Minimización de los tiempos de espera
- Garantizar la pronta resolución de problemas dirigiendo las llamadas con precisión, basándose en la información recopilada.
- Mayor satisfacción del cliente
Función de videollamada permite a los agentes realizar videollamadas con los clientes. Esto puede ser útil cuando los clientes necesitan mostrar algo o cuando los agentes quieren demostrar procesos específicos.
Beneficios:
- Mejorar las demostraciones de productos
- Añadiendo un toque personal a las interacciones con los clientes.
- Mejorando la comunicación
Grabación de llamadas es una función que te permite almacenar llamadas para diversos fines, como legales, de formación o de soporte.
Beneficios:
- Recuperación fácil de detalles e información importante.
- Mejora el control de calidad.
- Ayuda con la capacitación de nuevos agentes y aborda cualquier problema legal o de cumplimiento.
Cómo crear y gestionar un centro de llamadas exitoso y moderno (6 pasos sencillos)
Crear y gestionar un centro de llamadas exitoso requiere una planificación cuidadosa, elegir la tecnología adecuada y un equipo capacitado de personas confiables. Para darte una mejor idea, te proporcionaremos una guía sencilla sobre cómo configurar tu centro de llamadas utilizando LiveAgent.
1. Elija el software de centro de llamadas o la solución combinada.
El software de centro de llamadas que elijas debe cumplir con todas tus necesidades para garantizar operaciones diarias fluidas y un excelente servicio al cliente. También vale la pena considerar una solución combinada. Esta solución te ayudará a gestionar varios canales de comunicación como chat en vivo, plataformas de redes sociales, correo electrónico y más. Gracias al sistema de tickets y la bandeja de entrada unificada, podrás ofrecer una experiencia omnicanal y permitir que tus agentes gestionen todas las interacciones con los clientes en un solo lugar.
Por ejemplo, elegir el software adecuado como LiveAgent ayuda a agilizar los procesos y mejora la eficiencia general. Ha sido reconocido en un artículo de Zendesk como la segunda mejor solución y también ha sido mencionado en un artículo de Forbes. LiveAgent ofrece capacidades de centro de llamadas junto con soporte multicanal, lo que facilita la gestión de todas las interacciones con clientes desde una sola plataforma.
2. Defina suas metas e determine métricas importantes
¿Es su objetivo principal aumentar las ventas? O quizás desea mejorar la satisfacción del cliente brindando un apoyo más personalizado. Comprender su objetivo principal es esencial, y es igualmente importante comunicar este objetivo a su equipo.
Una vez que establezcas tus objetivos, necesitarás monitorear métricas que servirán como indicadores clave de rendimiento (KPI) para medir tu éxito. Las métricas comunes incluyen la resolución en la primera llamada, el tiempo promedio de espera o el tiempo promedio de manejo. Monitorear estos KPI te dará una comprensión clara de cómo está funcionando tu centro de llamadas y qué áreas necesitan mejoras. Centrarse en estas métricas te ayudará a evaluar tus estrategias y a tomar decisiones informadas para alcanzar tus objetivos.
3. Identifique el tipo de su centro de llamadas
Después de identificar tus objetivos, podrás determinar qué tipo de centro de llamadas funcionará mejor para lograrlos. Considera si necesitas un centro de llamadas entrante o saliente. ¿Estás planeando hacer llamadas en frío a clientes potenciales con ofertas? ¿O estás más enfocado en resolver problemas de los clientes?
Centro de llamadas entrantes:
- Respondiendo preguntas sobre sus productos/servicios
- Proporcionando soporte técnico
- Procesamiento de pagos y pedidos
- Ayuda con consultas sobre actualizaciones y renovaciones
Centro de llamadas salientes:
- Contactar a clientes potenciales (generación de leads)
- Fines de telemarketing
- Fines de investigación de mercado
Otra cosa a considerar es si prefieres un centro de llamadas en el sitio o virtual. ¿Estás buscando contratar empleados remotos o prefieres tener un espacio de oficina y trabajar en el lugar? La elección entre en el sitio y virtual dependerá de tus preferencias operativas, presupuesto y la flexibilidad que desees ofrecer a tu equipo.
4. Contrata y capacita a tu equipo
Los agentes del centro de llamadas son los representantes de primera línea de su empresa. Es crucial contratar a personas con excelentes habilidades de comunicación, capacidades para resolver problemas y una mentalidad centrada en el cliente. Asegúrese de proporcionar una formación integral sobre cómo utilizar el software del centro de llamadas, los protocolos de la empresa y las mejores prácticas. Esto garantiza que los agentes estén bien preparados para manejar una variedad de situaciones con los clientes.
5. Configura el IVR y el enrutamiento de llamadas.
Un sistema IVR y el enrutamiento automático de llamadas son herramientas esenciales para gestionar el tráfico de llamadas y mejorar las tasas de resolución en la primera llamada. Configurar estas funciones garantiza que los clientes sean dirigidos rápidamente al departamento o agente correcto. Esto no solo reduce los tiempos de espera, sino que también mejora la satisfacción del cliente al asegurar que sus consultas sean atendidas de manera rápida por el miembro del equipo más calificado.
6. Enfocarse en la garantía y mejora de la calidad
Monitorear y evaluar las interacciones con los clientes de manera regular es vital para mantener una alta calidad de servicio. Los analistas de Garantía de Calidad (QA) pueden revisar todos los datos e identificar necesidades de capacitación, proporcionar retroalimentación e implementar mejoras basadas en datos. Realizar mejoras continuas basadas en los hallazgos de QA y en los comentarios de los clientes asegura que tu centro de llamadas se adapte a las expectativas cambiantes de los clientes y mantenga un alto estándar de servicio.
Costo de operar un centro de llamadas
Dirigir un centro de llamadas implica varios costos que pueden acumularse bastante rápido. El tamaño de su negocio influirá significativamente en estos gastos. Aquí hay algunos de los costos iniciales clave a considerar:
Salarios: Pagar a su personal es uno de los mayores gastos. Esto incluye los sueldos de los agentes del centro de llamadas, gerentes, supervisores y personal de apoyo.
Costos de capacitación: Una capacitación adecuada garantiza que tus agentes puedan brindar un servicio al cliente de primera calidad, pero tiene un costo. Recuerda que esta capacitación debe realizarse regularmente.
Tecnología: Necesitarás cosas como teléfonos, conexión a internet, auriculares, computadoras y más. El equipo de alta calidad es esencial para operaciones eficientes.
Software para centros de llamadas: El costo del software para centros de llamadas varía según la cantidad de funciones y agentes que utilices. Este software puede costar entre $10 y $150 por agente al mes. Por ejemplo, el precio de LiveAgent comienza en $15 por agente al mes para un plan de pequeña empresa.
Instalaciones: Si decides operar un centro de llamadas en el sitio, deberás considerar el costo de alquilar espacio de oficina y adquirir los suministros y muebles necesarios.
Para gestionar estos costos, asegúrate de comprar solo lo que necesitas. Esto es particularmente importante cuando se trata de tecnología, ya que es bastante fácil escalar cuando sea necesario. Si actualmente tienes cinco agentes, adquiere licencias para cinco agentes y compra más a medida que contrates personal adicional. También puedes comenzar con menos funciones y actualizar a medida que tú y tu equipo se familiaricen con las funcionalidades básicas. Este enfoque ayuda a gestionar los costos, al tiempo que proporciona espacio para el crecimiento.
Mejores prácticas para centros de llamadas: No dejes que el caos entre en tu negocio.
Crea una base de conocimiento interna
Para gestionar un centro de llamadas exitoso, necesitas agentes que puedan ofrecer un excelente servicio al asistir a los clientes, responder a sus preguntas y resolver sus problemas. Puedes ayudarles creando un repositorio de información al que puedan acceder rápidamente cuando lo necesiten. La base de conocimiento centralizada ayudará a tus agentes a resolver problemas más rápidamente y a proporcionar información consistente y precisa.
Su base de conocimiento interna puede incluir:
- Preguntas frecuentes
- Detalles del producto
- Pasos y manuales de solución de problemas
- Promociones/ventas en curso
- Información de facturación/facturación
- Información de envío
Prioriza la experiencia y satisfacción del cliente
Poner a los clientes en primer lugar siempre debería ser tu principal prioridad. Enfócate en ofrecer un servicio excelente, atender sus necesidades de manera rápida y comprender sus preocupaciones. Los clientes satisfechos son más propensos a volverse leales y a promover comentarios positivos.
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Estas herramientas pueden rastrear el rendimiento y recopilar información importante. Por ejemplo, el análisis de registros de detalles de llamadas y la supervisión en vivo te permiten capacitar a tus agentes y asegurar el cumplimiento de los estándares de calidad. El monitoreo continuo de datos ayuda a identificar áreas de mejora y a mantener altos niveles de servicio.
Utiliza la tecnología VoIP
La Voz sobre Protocolo de Internet (VoIP) es una tecnología que simplifica la comunicación al utilizar Internet para realizar llamadas telefónicas. Elimina la necesidad de líneas telefónicas tradicionales, reduciendo costos y proporcionando mayor flexibilidad. Con VoIP, los agentes pueden trabajar desde cualquier ubicación, lo que facilita la gestión incluso de equipos remotos, y no hay costos adicionales para llamadas internacionales.
Recompensa a tus agentes de centro de llamadas
Una inversión en tu equipo es también una inversión en tu negocio. Los empleados satisfechos son más propensos a ir más allá, lo que resulta en clientes más felices. Es importante reconocer y recompensar el arduo trabajo de tus agentes para mantenerlos motivados. Esto se puede lograr a través de incentivos, bonificaciones, o incluso simples palabras de aliento, que pueden hacer mucho para mejorar la satisfacción de los empleados y la cultura de la empresa.
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Mantén abiertas las líneas de comunicación con tus agentes. Realiza chequeos regulares, reuniones de equipo y sesiones de retroalimentación para ayudar a que todos estén en la misma sintonía. Pide a tu equipo sugerencias, ideas para mejoras o cómo puedes asistirlos mejor. Una comunicación clara mejora la moral, hace que los empleados se sientan valorados y asegura que todos trabajen hacia los mismos objetivos.
Analiza los comentarios para evaluar tu servicio
Recolectar y analizar la retroalimentación de los clientes es la mejor manera de evaluar tu servicio. Utiliza encuestas, grabaciones de llamadas y comentarios directos para entender los niveles de satisfacción del cliente e identificar las áreas que necesitan mejorar. Este enfoque basado en datos asegura una mejora continua del servicio.
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No esperes a que los clientes te contacten cuando tengan problemas. En lugar de eso, sé proactivo y comunícate con ellos. El soporte proactivo significa dar seguimiento a consultas anteriores, enviarles recordatorios o proporcionar información que pueda ayudarlos a utilizar tus productos o servicios de manera más efectiva. Este enfoque demuestra que te importan las necesidades de tus clientes y que deseas prevenir que los problemas se agraven.
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Para gestionar adecuadamente los volúmenes de llamadas, reducir los tiempos de espera y evitar el exceso de personal, utiliza herramientas de gestión de la fuerza laboral. Estas herramientas pueden ayudarte a prever la demanda y programar a los agentes en consecuencia, manteniendo un equilibrio entre las necesidades de los clientes y la carga de trabajo de los agentes.
5 principales desafíos y problemas de los centros de llamadas
Dirigir un centro de llamadas conlleva una serie de desafíos. Comprenderlos puede ayudarte a implementar soluciones efectivas. Echemos un vistazo a los más comunes:
Agotamiento y deserción de agentes
Los altos niveles de estrés y las tareas repetitivas pueden llevar al agotamiento de los agentes y a altas tasas de rotación. La investigación de SQM encontró que más del 63% de los agentes de centros de llamadas experimentan agotamiento laboral. Esto puede ser causado por agentes que consistentemente tratan con clientes frustrados, lo que eventualmente los hace sentir agobiados y decidir renunciar.
Solución:
- Proporcione descansos regulares y cargas de trabajo manejables.
- Ofrecer apoyo para la salud mental y recursos para el manejo del estrés.
- Reconoce y recompensa el trabajo duro para mantenerlos más motivados.
- Implementar características de gamificación para hacer el trabajo más atractivo.
Altos volúmenes de llamadas y largos tiempos de espera.
Los altos volúmenes de llamadas pueden abrumar a tus agentes y provocar largos tiempos de espera para los clientes. Esto ocurre cuando hay más llamadas de clientes de las que tus agentes pueden manejar. Puede ser causado por varios factores, como picos estacionales, campañas de marketing o incluso problemas con el producto que resultan en un aumento inesperado de consultas.
Solución:
- Implementa sistemas automatizados como el IVR para manejar consultas básicas.
- Implemente opciones de devolución de llamada para permitir que los clientes soliciten una llamada en lugar de esperar en espera.
- Asegúrate de contar con niveles de personal adecuados para gestionar los períodos de alta actividad.
- Ofrezca opciones de autoservicio como preguntas frecuentes, chatbots y portales de atención al cliente para permitir que los clientes resuelvan problemas de manera independiente.
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Herramientas integrales como LiveAgent ofrecen muchas funciones para centros de llamadas que pueden ayudarte a optimizar tus procesos. Estas funciones incluyen sistemas IVR, enrutamiento inteligente de llamadas, transferencias de llamadas o devolución de llamadas automática.
Expectativas cambiantes de los clientes
En estos días, los clientes esperan un servicio rápido, eficiente y personalizado a través de múltiples canales. Esto es impulsado por los avances tecnológicos y las experiencias superiores que ofrecen las marcas líderes. Cuando un cliente recibe un soporte rápido y personalizado de una empresa, espera una experiencia similar al tratar con otras empresas también. Si no pueden cumplir con estas expectativas, puede llevar a la insatisfacción y la pérdida de clientes.
Solución:
- El software y las herramientas de centro de llamadas se pueden utilizar para ofrecer un servicio más rápido y eficiente.
- Entrene a su equipo para personalizar las interacciones según el historial y las preferencias del cliente.
- Ofrece un soporte fluido a través de múltiples canales como teléfono, correo electrónico, chat en vivo y redes sociales.
- Busque la opinión de los clientes y utilícela para mejorar sus servicios.
- Establece expectativas realistas para asegurarte de que tus clientes sepan qué esperar en términos de tiempos de respuesta o niveles de servicio; esfuerza por superarlas siempre que sea posible.
LiveAgent es un potente software de mesa de ayuda diseñado para ayudar a las empresas a satisfacer las crecientes expectativas de los clientes. Ayuda a gestionar múltiples canales de comunicación, como correo electrónico, chat, redes sociales y llamadas, desde una única plataforma. Con la distribución automatizada de tickets, LiveAgent garantiza que las consultas se dirijan al agente más adecuado, mejorando la eficiencia y los tiempos de respuesta.
Alta tasa de abandono de llamadas
Este término se refiere al porcentaje de personas que llaman y cuelgan antes de comunicarse con un agente. A menudo ocurre debido a largos tiempos de espera o sistemas automatizados frustrantes. Imagina que un cliente necesita asistencia urgente con un problema de facturación. Llama al servicio de atención al cliente, pero después de esperar en la línea durante 10 minutos, decide colgar. Esto no solo conduce a oportunidades perdidas, sino que también perjudica la experiencia del cliente y potencialmente la reputación de la marca.
Soluciones:
- Asegúrate de que tu sistema IVR sea fácil de usar y dirija rápidamente a los clientes al departamento correcto.
- Informa a las personas que llaman sobre el tiempo de espera esperado para gestionar sus expectativas.
- Mantén un ojo en las métricas de abandono de llamadas y ajusta el personal o los procesos según sea necesario.
- Ofrezca apoyo a través de otros canales, como chat en vivo o redes sociales, para disminuir la cantidad de llamadas.
Bajas tasas de resolución en el primer contacto
Un bajo índice de resolución en la primera llamada (FCR) ocurre cuando los problemas de los clientes no se resuelven durante la llamada inicial y requieren seguimientos posteriores. Esto puede deberse a factores como una formación insuficiente de los agentes, falta de acceso a la información necesaria o problemas demasiado complejos que los agentes no pueden manejar en una sola interacción. Esto puede llevar a la frustración y a una menor satisfacción del cliente.
Soluciones:
- Brindar formación integral que cubra una amplia gama de problemas y soluciones.
- Crea una base de conocimiento centralizada para que los agentes tengan acceso rápido a la información.
- Implementar pautas claras sobre cuándo y cómo escalar problemas complejos al personal más experimentado.
- Utilice herramientas de Gestión de Relaciones con Clientes (CRM) para ofrecer a los agentes una vista completa del historial del cliente y de interacciones anteriores.
¿Qué métricas de centros de llamadas son cruciales de seguir?
Si tu objetivo es asegurar que tu centro de llamadas funcione sin problemas y ofrezca un servicio de alta calidad, necesitas seguir ciertos indicadores. Estos indicadores proporcionan información valiosa sobre el rendimiento, la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa en general.
Tiempo promedio de manejo (AHT) | Rastrea el porcentaje de consultas resueltas durante la primera llamada. Las tasas altas de FCR generalmente conducen a una mayor satisfacción del cliente, ya que los problemas se resuelven sin necesidad de seguimiento. |
Resolución en la primera llamada (FCR) | Mide la satisfacción del cliente generalmente a través de encuestas posteriores a la llamada. Proporciona una visión directa de cómo se sienten los clientes acerca del servicio que recibieron. |
Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) | Mide la probabilidad de que los clientes recomienden tu servicio a otros. Un NPS más alto indica una mejor lealtad del cliente y un boca a boca positivo. |
Puntuación neta del promotor (NPS) | Rastrea el porcentaje de llamadas respondidas dentro de un marco de tiempo especificado, generalmente en segundos. Cumplir o superar los objetivos de nivel de servicio indica un manejo eficiente de llamadas. |
Nivel de servicio | Mide el número de personas que cuelgan antes de comunicarse con un agente. Una alta tasa de abandono puede indicar tiempos de espera prolongados y afectar negativamente la satisfacción del cliente. |
Tasa de abandono de llamadas | Mide el número de personas que cuelgan antes de comunicarse con un agente. Una alta tasa de abandono puede indicar tiempos de espera prolongados y afectar negativamente la satisfacción del cliente. |
translating, repeat request in few seconds to get translation… | translating, repeat request in few seconds to get translation… |
translating, repeat request in few seconds to get translation… | Rastrea el porcentaje de llamadas transferidas de un agente a otro. Las tasas de transferencia más bajas generalmente indican que los agentes están bien preparados y son conocedores. |
Tasa de ocupación | Mide el porcentaje de tiempo que los agentes están activamente involucrados en el manejo de llamadas en comparación con el tiempo que están inactivos. Altas tasas de ocupación indican un uso eficiente de los recursos, pero deben equilibrarse para evitar el agotamiento. |
Tendencias futuras en las operaciones de los centros de llamadas
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La tecnología está evolucionando bastante rápido, especialmente en lo que respecta a la inteligencia artificial. Las herramientas impulsadas por IA y las funciones de automatización están preparadas para revolucionar las operaciones de los centros de llamadas. Estos avances optimizarán los flujos de trabajo de los agentes al encargarse automáticamente de tareas más rutinarias. Esto permite a los agentes concentrarse en problemas más complejos que requieren un toque humano. Todo esto conduce a una mejor calidad de servicio y a menores costos operativos.
Análisis de voz por IA
El análisis de voz impulsado por IA es una de las tecnologías emergentes más destacadas en los centros de contacto. Esta tecnología puede transcribir y analizar llamadas en tiempo real, ofreciendo información sobre el rendimiento de los agentes. Imagina poder entender las sutilezas de una llamada mientras ocurre. El análisis de voz por IA hace esto posible. Algunas herramientas avanzadas incluso crean resúmenes posteriores a la llamada basados en tus requisitos preestablecidos específicos. Estos resúmenes ayudan a evaluar la calidad de las interacciones, asegurando una mejora continua en la prestación del servicio.
Trabajo remoto
En los últimos años, ha habido una tendencia creciente hacia el trabajo remoto, y es probable que esta tendencia continúe. Los centros de llamadas basados en la nube han facilitado que los agentes trabajen desde cualquier lugar. Aquí hay algunos beneficios del trabajo remoto:
- Acceso a un grupo más amplio de talento.
- Reducción de los costes operativos
- Aumento de la productividad de los agentes y la satisfacción laboral.
- Mayor flexibilidad
- Mejor equilibrio entre el trabajo y la vida personal
- Reducción de la rotación de personal
Sin embargo, el modelo de trabajo remoto requiere una infraestructura virtual poderosa y una colaboración efectiva del equipo. Estos son esenciales para mantener a los equipos alineados, comprometidos y efectivos. Con la configuración adecuada, el trabajo remoto puede ser una situación beneficiosa tanto para las empresas como para los empleados.
La realidad virtual en los centros de contacto
La realidad virtual (VR) puede combinar el soporte instantáneo con la asistencia similar a la presencial. Esta tecnología podría ser particularmente útil para resolver problemas complejos que requieren demostraciones. También se puede utilizar para organizar recorridos o reuniones virtuales con clientes. Imagina a un agente guiando a un cliente a través de la configuración de un producto como si estuvieran en la misma sala. La realidad virtual tiene el potencial de convertir esto en realidad, llevando el soporte al cliente al siguiente nivel.
Conclusión
Entender qué es un centro de llamadas y cómo opera proporciona una base sólida para mejorar las interacciones con los clientes. Hemos explorado los diferentes tipos de centros de llamadas y explicado la diferencia entre un centro de llamadas y un centro de contacto. Cada centro de llamadas consta de varios roles, cada uno desempeña una parte vital para garantizar operaciones diarias sin problemas.
Crear y gestionar un centro de llamadas puede parecer abrumador si no sabes por dónde empezar. Por lo tanto, queríamos ofrecer una hoja de ruta simple pero efectiva sobre cómo hacerlo. También incluimos mejores prácticas, desafíos comunes y estrategias para superarlos.
Mirando hacia el futuro, tendencias como la inteligencia artificial, la automatización o la realidad virtual pueden mejorar aún más los centros de llamadas. Mantenerse actualizado con estas tendencias puede proporcionar una ventaja competitiva para su negocio.
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