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Teoría del servicio al cliente

El servicio al cliente ha evolucionado mucho desde que usaba solo correos electrónicos para comunicarse. Hoy en día, las empresas deben cubrir múltiples canales de comunicación para que los clientes les elijan frente a la competencia. Sin embargo, hay más aspectos de servicio al cliente que tu empresa debe conocer en estos días.

Hemos creado este contenido para mostrar los principios importantes de un buen servicio al cliente. Estos principios son los pilares de la teoría del servicio al cliente. Hemos elegido los aspectos más relevantes y aplicables. Por lo tanto, puedes poner en práctica de inmediato la teoría del servicio al cliente y hacer felices tanto a tus agentes como a tus clientes.

¿Cuáles son los beneficios de un buen servicio al cliente?

¿Cuáles son los principios de un buen servicio al cliente?

1. Rapidez

Un factor fundamental para un buen servicio al cliente es la rapidez o, en otras palabras, los tiempos de respuesta de los agentes. A la gente no le gusta esperar en colas . Si el servicio al cliente es lento y la cola de espera demasiado larga, es más probable que el cliente obtenga los bienes / servicios de tus competidores.

Hay un par de factores que influyen en la velocidad del servicio al cliente;

Habilidades del agente de servicio al cliente

Las habilidades del representante de servicio al cliente son un requisito previo para clientes satisfechos. Si el agente no posee habilidades específicas, puede disminuir la calidad y velocidad de tu servicio al cliente. Es comprensible que los nuevos agentes o agentes en formación dediquen más tiempo a atender las consultas de los clientes. Sin embargo, si tu agente de atención al cliente senior tiene dificultades para brindar asistencia rápida, hay lugar para preocuparse. La mejor manera de prevenir tal situación es escribir las habilidades blandas imprescindibles que tu empresa busca en un agente antes de contratar.

Herramientas de servicio al cliente

Otro factor que puede influir significativamente en el flujo de trabajo y la velocidad general de los profesionales de servicio al cliente son las herramientas reales con las que trabajan. Su empresa puede contratar al mejor agente con habilidades duras y blandas relevantes, pero no importará a menos que no proporcione las herramientas adecuadas. Las herramientas viejas o inconvenientes ralentizan incluso a los mejores agentes.

Dado que muchas empresas necesitan cubrir el servicio al cliente en múltiples canales, el cambio entre plataformas a menudo interrumpe el flujo de trabajo de los agentes. Tratar con varios canales de comunicación puede ser caótico y puede llevar a respuestas lentas o ninguna respuesta. Tu empresa debe proporcionar una herramienta que combine todos los canales de comunicación en una interfaz para evitar esto. El software de soporte es una solución de servicio al cliente estelar que puede elevar tu negocio de inmediato. ¡Combina chat en vivo, redes sociales, correo electrónico, llamadas y más! Tus agentes pueden tener un flujo de trabajo constante y organizado, y tus clientes resolverán sus problemas en poco tiempo.

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Motivación de empleados

Y por último, pero no menos importante, el tercer factor es la motivación de los empleados. La frase: “Los empleados felices son iguales a clientes felices” no miente. El empleador debería poder motivar a sus empleados en consecuencia. Los agentes motivados son más felices, más comprometidos y productivos en el trabajo, cualidades por las que el empleador debe esforzarse.

Entonces, ¿cómo puedes motivar a tus agentes de servicio al cliente ?

Para empezar, reconoce que todos los agentes son personas diferentes con diferentes antecedentes. Por lo tanto, todos ellos pueden proporcionar aportes / comentarios sólidos. Escuchar a tus empleados es una parte fundamental de la motivación. Permite a los agentes saber que te preocupas por sus comentarios. Además, tu empresa debe tener un sistema de recompensas interno adecuado que te permita alcanzar tus objetivos y, al mismo tiempo, motivar a los agentes a esforzarse por lograr un mejor desempeño. En general, la  motivación de los empleados juega un papel muy importante en la productividad de los agentes. y, en última instancia, puede mejorar tu negocio.

2. Honestidad

Un principio central para el  buen servicio al cliente es la honestidad de la empresa. Todos somos personas y los errores ocurren. Sin embargo, mentir a los clientes sobre ciertos aspectos o no ser transparente sobre temas específicos puede llevar a una espiral descendente para tu empresa. La reputación de tu marca se verá afectada una vez que el cliente se dé cuenta de que tu marca no cumplió sus promesas. Asegúrate de decir siempre la verdad, incluso si no es conveniente o fácil. Sé honesto, pero asegúrate de que tus agentes expresen que tu marca está trabajando en el problema o quizás que considerará el problema del cliente en el futuro. Este enfoque merece la pena. No pierdas tu negocio por tus mentiras.

3. Accesibilidad

Hemos establecido que la rapidez y la transparencia de tu servicio al cliente juegan un papel esencial para un servicio excelente. Estos dos principios son necesarios, pero lo más probable es que sus clientes elijan a un competidor en lugar de ti si tu empresa solo opera durante un período de tiempo limitado. Echemos un vistazo a las cosas que pueden mejorar la accesibilidad de tus clientes.

Una vez más, las herramientas que usan tus agentes pueden paralizar la accesibilidad de tu servicio de atención al cliente. Por ejemplo, si tus agentes tienen que dividir el tiempo entre diferentes plataformas, esencialmente están bloqueando su accesibilidad. Las soluciones de soporte convierten todas las consultas de los clientes en tickets a través de una bandeja de entrada universal y permiten que tus agentes se ocupen de más problemas. Eficiente y efectivamente. Además, si tus clientes requieren servicio al cliente 24 horas al día, 7 días a la semana, debes considerar tu presupuesto. Si tu presupuesto no le permite contratar más agentes, considera los canales de autoservicio . No hay que avergonzarse: en estos días, muchos clientes prefieren las opciones de autoservicio.

De hecho, según la investigación de Statista , casi el 88% de los clientes estadounidenses esperan encontrar portales de autoservicio en los sitios web de las empresas.

El portal del cliente consta de una base de conocimientos, un foro, cuadros de comentarios de los clientes y un historial de consultas de clientes anteriores. Estos componentes permiten a tus clientes buscar la información necesaria. Artículos  basados en conocimientos en profundidad con información relevante, como detalles de productos, pueden ayudar a los clientes con sus problemas sin esperar la respuesta de un agente. Los clientes también pueden iniciar una discusión en el foro para obtener ayuda mutua. ¿La mejor parte? El contenido del portal del cliente es visible para todos, pero para participar en un foro , escribir comentarios o consultar tickets anteriores , los usuarios deben iniciar sesión.

En resumen, para brindar un servicio al cliente superior, debes ser rápido, honesto y accesible.

¿Te gustaría aprender más sobre la teoría del servicio al cliente?

Consulta los artículos sobre psicología del cliente , segmentación de clientes y cultura centrada en el cliente para adquirir más conocimientos.

¿Cómo se pueden medir los niveles de satisfacción del cliente?

Una buena forma de medir aspectos de la satisfacción del cliente es mediante los KPI de servicio al cliente. KPI es una abreviatura que significa indicador clave de rendimiento.

Aquí están las 4 métricas de satisfacción del cliente imprescindibles para medir;

  • Puntuación neta del promotor
  • Puntuación de esfuerzo del cliente
  • Puntuación de satisfacción del cliente
  • Tasa de abandono de clientes

¿Quieres aprender más? Consulta nuestro artículo sobre las las 20 principales métricas de clientes a medir.

¿No conoces LiveAgent?

La calidad del servicio al cliente se deriva de las herramientas que tu empresa proporciona a tus agentes. Dichas herramientas permiten a tus agentes brindar experiencias de servicio al cliente estelares, mejorar las relaciones con los clientes y obtener seguidores leales.

LiveAgent es una solución de soporte que combina múltiples canales, como redes sociales (SoMe), correo electrónico, chat en vivo y llamadas en una interfaz. Además, proporciona más de 180 funciones y más de 130 integraciones. Para obtener más información, consulta el video que mostramos a continuación.

Pon en práctica la teoría del servicio al cliente con una prueba gratuita de 14 días de LiveAgent y comienza a mejorar de inmediato.

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