El servicio de atención al cliente ha evolucionado mucho desde que se utiliza únicamente el correo electrónico para comunicarse . Hoy en día, las empresas tienen que cubrir múltiples canales de comunicación para que los clientes las elijan frente a sus competidores. Sin embargo, hay más aspectos del servicio al cliente que su empresa debería tener en cuenta en estos días.
Hemos creado este contenido para mostrar los principios importantes de un buen servicio al cliente. Estos principios son los pilares de la teoría del servicio al cliente. Hemos elegido los aspectos más relevantes y aplicables. Por lo tanto, puedes poner en práctica de inmediato la teoría del servicio al cliente y hacer felices tanto a tus agentes como a tus clientes.
¿Cuáles son los beneficios de un buen servicio al cliente?
- Mejor experiencia del cliente
- Aumento de ingresos.
- Mejora de la imagen de marca
¿Cuáles son los principios de un buen servicio al cliente?
Toda empresa centrada en el cliente debe tener una filosofía de servicio clara. Hemos compilado una lista de principios y buenas prácticas que puede seguir para mejorar su servicio al cliente.
1. Rapidez
Un factor esencial de un buen servicio al cliente es la velocidad o, en otras palabras, los tiempos de respuesta de los agentes. A la gente no le gusta esperar en colas. Si el servicio al cliente es lento y la cola de espera es demasiado larga, es más probable que el cliente obtenga los productos/servicios de sus competidores.
Hay un par de factores que influyen en la velocidad del servicio al cliente;
Habilidades del agente de servicio al cliente
Las habilidades de un representante de servicio al cliente son requisitos previos para tener clientes satisfechos. Si el agente no posee habilidades específicas, puede disminuir la calidad y rapidez de su servicio al cliente. Es comprensible que los agentes nuevos o en formación dediquen más tiempo a atender las consultas de los clientes. Sin embargo, si su agente de atención al cliente senior tiene dificultades para brindar asistencia rápida, hay motivos de preocupación. La mejor manera de prevenir tal situación es anotar las habilidades blandas que su empresa busca en un agente antes de contratarlo. .
Herramientas de servicio al cliente
Otro factor que puede influir significativamente en el flujo de trabajo y la velocidad general de los profesionales de servicio al cliente son las herramientas reales con las que trabajan. Su empresa puede contratar al mejor agente con habilidades duras y blandas relevantes, pero no importará a menos que no proporcione las herramientas adecuadas. Las herramientas viejas o inconvenientes ralentizan incluso a los mejores agentes.
Dado que muchas empresas necesitan cubrir el servicio al cliente en múltiples canales, el cambio entre plataformas a menudo interrumpe el flujo de trabajo de los agentes. Tratar con varios canales de comunicación puede ser caótico y puede llevar a respuestas lentas o ninguna respuesta. Tu empresa debe proporcionar una herramienta que combine todos los canales de comunicación en una interfaz para evitar esto. El software de soporte es una solución de servicio al cliente estelar que puede elevar tu negocio de inmediato. ¡Combina chat en vivo, redes sociales, correo electrónico, llamadas y más! Tus agentes pueden tener un flujo de trabajo constante y organizado, y tus clientes resolverán sus problemas en poco tiempo.
Motivación de empleados
Y por último, pero no menos importante, el tercer factor es la motivación de los empleados. La frase: “Los empleados felices son iguales a clientes felices” no miente. El empleador debería poder motivar a sus empleados en consecuencia. Los agentes motivados son más felices, más comprometidos y productivos en el trabajo, cualidades por las que el empleador debe esforzarse.
Entonces, ¿cómo puedes motivar a tus agentes de servicio al cliente?
Para empezar, reconozca que todos los agentes son personas diferentes con distintos orígenes. Por lo tanto, todos ellos pueden proporcionar aportaciones y comentarios sólidos. Escuchar a sus empleados es una parte crucial de la motivación. Les permite a los agentes saber que usted se preocupa por sus comentarios. Además, su empresa debe tener un sistema de recompensa interno adecuado que le permita alcanzar sus objetivos y, al mismo tiempo, motivar a los agentes a esforzarse por lograr un mejor desempeño. En general, la motivación de los empleados juega un papel muy importante en la productividad de los agentes y, en última instancia, puede mejorar su negocio.
2. Honestidad
Un principio central de un buen servicio al cliente es la honestidad de la empresa. Todos somos personas y los errores ocurren. Sin embargo, mentir a los clientes sobre determinados aspectos o no ser transparente sobre temas concretos puede llevar a una espiral descendente para tu empresa. La reputación de su marca se verá muy afectada una vez que el cliente se dé cuenta de que su marca no cumplió sus promesas. Asegúrese de decir siempre la verdad, incluso si no es conveniente o fácil. Sea honesto, pero asegúrese de que sus agentes expresen que su marca está trabajando en el tema o tal vez que considerará el problema del cliente en el futuro. Este enfoque vale la pena. No pierdas tu negocio por tus mentiras.
3. Accesibilidad
Hemos establecido que la rapidez y la transparencia de tu servicio al cliente juegan un papel esencial para un servicio excelente. Estos dos principios son necesarios, pero lo más probable es que sus clientes elijan a un competidor en lugar de ti si tu empresa solo opera durante un período de tiempo limitado. Echemos un vistazo a las cosas que pueden mejorar la accesibilidad de tus clientes.
Una vez más, las herramientas que utilizan sus agentes pueden perjudicar la accesibilidad de su servicio de atención al cliente. Por ejemplo, si sus agentes tienen que dividir el tiempo entre diferentes plataformas, esencialmente están bloqueando su accesibilidad. Las soluciones de mesa de ayuda convierten todas las consultas de los clientes en tickets a través de una bandeja de entrada universal y permiten a sus agentes tratar más problemas de manera eficiente y efectiva. Además, si sus clientes requieren un servicio de atención al cliente 24/7, debe considerar su presupuesto. Si su presupuesto no le permite emplear más agentes, considere los canales de autoservicio. No es ninguna vergüenza: hoy en día, muchos clientes prefieren las opciones de autoservicio.
De hecho, según la investigación de Statista , casi el 88% de los clientes estadounidenses esperan encontrar portales de autoservicio en los sitios web de las empresas.
El portal del cliente consta de una base de conocimientos, un foro, cuadros de comentarios de los clientes y un historial de consultas anteriores de los clientes. Estos componentes permiten a sus clientes buscar la información necesaria. Los artículos basados en conocimientos detallados con información relevante, como detalles del producto, pueden ayudar a los clientes con sus problemas sin esperar la respuesta de un agente. Los clientes también pueden iniciar una discusión en el foro para obtener ayuda mutua. ¿La mejor parte? El contenido del portal del cliente es visible para todos, pero para participar en un foro, escribir comentarios o consultar tickets anteriores, los usuarios deben iniciar sesión.
En resumen, para brindar un servicio al cliente superior, debes ser rápido, honesto y accesible.
¿Te gustaría aprender más sobre la teoría del servicio al cliente?
Consulte los artículos sobre psicología del cliente, segmentación de clientes, y cultura centrada en el cliente para obtener más conocimientos.
¿Cómo se pueden medir los niveles de satisfacción del cliente?
Una buena forma de medir aspectos de la satisfacción del cliente es mediante los KPI del servicio al cliente. KPI es una abreviatura que significa indicador clave de rendimiento.
Aquí están las 4 métricas de satisfacción del cliente imprescindibles para medir;
- Net Promoter Score
- Puntuación de Esfuerzo del Cliente
- Puntuación de satisfacción del cliente.
- Tasa de abandono de clientes
¿Quieres saber más? Consulte nuestro artículo sobre las las 20 principales métricas de clientes para medir.
¿No conoces LiveAgent?
La calidad del servicio al cliente se deriva de las herramientas que tu empresa proporciona a tus agentes. Dichas herramientas permiten a tus agentes brindar experiencias de servicio al cliente estelares, mejorar las relaciones con los clientes y obtener seguidores leales.
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Capacite a sus equipos en los fundamentos de la comunicación en la experiencia del cliente.
El vocabulario y la pronunciación son esenciales para una comunicación exitosa en el servicio al cliente. Se deben evitar comportamientos negativos y enfocarse en comprender y satisfacer las necesidades de los clientes. Escuchar atentamente, responder preguntas y brindar opciones son aspectos importantes para evitar consecuencias negativas. El método L.A.S.T. y el enfoque en el servicio al cliente son clave para mejorar la satisfacción y evitar pérdidas y daños a la reputación de la marca.
El servicio al cliente es crucial para la comunicación en una empresa. LiveAgent ofrece soluciones para mejorar la satisfacción del cliente. Segmentar el público objetivo, solicitar feedback y mantener a los clientes satisfechos son formas de reducir la tasa de abandono. La falta de retroalimentación impide mejorar la experiencia del cliente. Descubre consejos para brindar un excelente servicio al cliente y construir tu LiveAgent.
10 Reglas de Servicio al Cliente para Profesionales de la Web
La experiencia del cliente es clave para el éxito de las marcas. Configurar horarios de atención, ofrecer educación en servicio al cliente y proporcionar un excelente servicio son estrategias para fortalecer relaciones y promover la marca.
