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Habilidades de servicio al cliente

Hoy en día, el servicio de atención al cliente implica mucho más que conversaciones cara a cara o responder a llamadas telefónicas. Con el aumento de los canales digitales de servicio al cliente y la creciente demandas de unos consumidores exigentes, el servicio de atención al cliente se ha vuelto más complejo. Además de un buen conocimiento del producto, los agentes de soporte necesitan tener un amplio repertorio de habilidades de servicio al cliente para poder proporcionar el nivel de servicio que los consumidores esperan.

Por qué las habilidades sociales son importantes en el servicio al cliente

A pesar de la amplia capacidad de la Inteligencia Artificial y de las tecnologías de auto-servicio, las interacciones entre las personas todavía siguen siendo fundamentales para ofrecer una experiencia de servicio al cliente excepcional. De hecho, el informe ‘The State of Digital Care de 2018’ de Conversocial mostró que el 59% de los consumidores consideran que interactuar con un agente humano es mejor que ser atendido por un bot o un agente virtual controlado por la IA. Además, cuando se trata de proporcionar una excelente experiencia de servicio, son las habilidades sociales las que marcan la diferencia entre un agente de servicio promedio y uno que puede realmente impresionar y gustar a sus clientes.

¿Qué es una habilidad dura? En pocas palabras, una habilidad dura puede ser enseñada a través del entrenamiento, la escuela o la práctica. Los ejemplos de habilidades duras pueden diferir según la industria. Aquí hay algunos ejemplos de habilidades duras; dominio del idioma, habilidades de gestión, velocidad de mecanografía, o un certificado/título.

Las habilidades duras, como el conocimiento especializado o las habilidades técnicas son importantes. Sin embargo, las habilidades sociales cada vez son más valiosas. Según la encuesta Wonderlic National Employer, el 97% de los empleadores están de acuerdo en que las habilidades sociales influyen en el desempeño del trabajo. Una encuesta de LinkedIn también descubrió que el 57% de los líderes empresariales consideran que las habilidades sociales son aún más importantes que las técnicas. Por lo que, en resumen, las habilidades sociales en puestos de trabajo de cara al cliente son fundamentales.

Top 10 habilidades de servicio al cliente que se deben desarrollar

A continuación mencionaremos algunas de las habilidades más básicas de servicio al cliente que todo empleado que trabaje en la interacción con clientes debe dominar.

1. Escucha activa

La escucha activa puede encontrarse en casi cualquier lista de habilidades de servicio al cliente. La escucha activa significa estar completamente enfocado y presente en la conversación para entender realmente lo que la otra persona está tratando de decir. Unas buenas habilidades de escucha podrán ayudar a los agentes a evitar malentendidos, gestionar los asuntos de servicio de una manera más rápida y a ser más eficientes. Aunque los estudios muestran que la mayoría de las personas tienden a recordar sólo entre el 25% y el 50% de lo que oyen, el desarrollo de una buena capacidad de escucha es esencial para las interacciones cara a cara y de voz.

2. Atención

La atención es una de las habilidades clave en el servicio al cliente. Estar atento a todos los detalles que un cliente comparte permite a los agentes de servicio al cliente enfocar el problema con más precisión y evitar la falta de comunicación. Desde que los clientes exigen una experiencia personalizada, los agentes de servicio requieren un gran nivel de atención para que las interacciones sean más personales. Incluso cuando tengan que aferrarse a ciertas respuestas predeterminadas, la atención debe asegurar que el diálogo siga siendo personalizado para cada cliente.

3. Paciencia

Dado que los agentes de soporte tienen que tratar con clientes descontentos a diario, la paciencia es una de las habilidades sociales de servicio al cliente más importante. Demostrar autocontrol y la capacidad de mantener la calma en situaciones difíciles puede ayudar a gestionar situaciones de tensión con clientes frustrados. También se necesita paciencia para interactuar profesionalmente con los clientes que se esfuerzan por describir el problema o seguir las directrices e instrucciones del agente.

4. Empatía

La empatía – la capacidad de sentir y compartir las emociones de los demás. Es una habilidad de servicio al cliente imprescindible. Mostrar preocupación y comprensión puede ser muy útil, especialmente cuando se interactúa con clientes que se quejan. Si se tiene en cuenta que el 70% de las experiencias de compra se basan en la forma en que el cliente siente que está siendo tratado, se llega a demostrar que la empatía permite crear conexiones emocionales con los clientes, lo cual es la base de una buena experiencia de servicio al cliente.

5. Buenas habilidades de comunicación

Una comunicación clara es una de las habilidades de servicio al cliente más importantes para todos los que trabajan en puestos orientados al cliente. Las habilidades de comunicación oral y escrita tienen la misma importancia. El uso de un lenguaje poco claro, la jerga específica, el murmullo o la incapacidad de transmitir un mensaje de manera clara y concisa pueden crear insatisfacción en el cliente. Las aptitudes de comunicación también están interrelacionadas con la capacidad de utilizar un lenguaje positivo, del que se hablará a continuación.

6. Capacidad para usar un lenguaje positivo

La capacidad de utilizar un lenguaje positivo es una de las habilidades más valiosas para el servicio al cliente. La forma en que los agentes de soporte expresan sus respuestas puede tener un gran impacto en la forma en que los clientes percibirán su empresa. Decir “Este producto estará disponible la próxima semana” en lugar de “No tenemos este producto ahora mismo” hace que sea más fácil para los clientes aceptar la información. Por lo tanto, el uso de una estructura de frases positivas puede crear una mejor impresión de su servicio al cliente.

7. Habilidades de resolución de problemas

Un buen servicio de atención al cliente significa básicamente llegar al núcleo del problema y encontrar inmediatamente una solución correcta. Con una excelente capacidad de resolución de problemas, los agentes del servicio de atención al cliente podrán ser más eficientes en los problemas más difíciles y tomar las decisiones adecuadas y, al mismo tiempo, ser capaces de pensar de forma proactiva y creativa cuando surge un problema. Además, las habilidades de resolución de problemas también ayudan a los agentes de soporte a gestionar conflictos y a tratar con clientes insatisfechos.

8. Actitud positiva

Imagínese lo estresante que debe ser un trabajo de servicio al cliente – tratando constantemente con quejas, feedback negativo y frustraciones del cliente. Ser capaz de mantener una actitud positiva en estas situaciones puede ayudar a los agentes de soporte a evitar el agotamiento, a mantenerse motivados, a mantener un buen rendimiento y unos altos niveles de productividad. La actitud positiva también es clave para una interacción más efectiva con los clientes, donde construirá conexiones emocionales y creando experiencias de servicio positivas para ellos.

9. Adaptabilidad y flexibilidad

Ninguna lista de buenas habilidades de servicio al cliente está completa si falta la adaptabilidad y la flexibilidad. Además, existe una variación constante en la rutina diaria del agente medio de atención al cliente: diferentes personalidades de los clientes, diferentes problemas a resolver y diferentes canales de apoyo a gestionar. Por lo tanto, la adaptabilidad y la flexibilidad mental son habilidades fundamentales ya que ayudan a los agentes de soporte a adaptarse a las situaciones difíciles que puedan surgir.

11. Gestión del tiempo

Dado que los agentes de atención al cliente suelen tener múltiples tareas y responsabilidades que cumplir durante el día, la gestión del tiempo es una de las aptitudes indispensables de los agentes de atención al cliente. La gestión del tiempo incluye: planificación inteligente, establecimiento de objetivos realistas, priorización de las actividades diarias, la minimización de las interrupciones y la delegación de tareas. Estas habilidades ayudarán a los agentes de soporte a gestionar mejor su carga de trabajo, a cumplir con los plazos, a mantener un alto rendimiento, a maximizar su productividad y a manejar la multitarea.

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Conecte las habilidades con el software

Mejore su servicio con el software de atención al cliente. Todas las habilidades del cliente mencionadas anteriormente son muy importantes para tener un servicio de atención al cliente eficiente y efectivo. Sin embargo, el software de atención al cliente, como LiveAgent, puede mejorar el flujo de trabajo de los agentes y ayudarles a priorizar las consultas de los clientes.

Con ese software, podrá establecer la prioridad de las consultas de los clientes. Puede utilizar la automatización, como las reglas de tiempo, los acuerdos de nivel de servicio y otras funciones de LiveAgent. El software de atención al cliente también permitirá a sus agentes gestionar todas las consultas de los clientes desde una única interfaz. Como resultado, sus agentes podrán manejar más consultas y mejorar la satisfacción del cliente.

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