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Cola del Soporte al Cliente

¿Qué es una cola de servicio al cliente?

Cuando los clientes se pongan en contacto con su equipo de asistencia a través de varios canales de asistencia disponibles para ellos; sus mensajes se convierten en tickets de soporte que se almacenan en una cola.

Esa cola es básicamente la bandeja de entrada de su equipo de atención al cliente. La mayoría de las plataformas de servicio al cliente permiten filtrar la cola de tickets en vistas específicas. Así, los agentes pueden ver y trabajar en los casos específicamente asignados a ellos, o los casos con una determinada prioridad. Los agentes pueden enfrentarse a diferentes tipos de colas de atención al cliente. Como la cola de tickets de correo electrónico, la cola de llamadas o la cola de chat en vivo.

¿Por qué es importante la gestión de colas de soporte al cliente?

Cuando las solicitudes de soporte se acumulan y los agentes no pueden responder a los clientes de manera oportuna; reduce los niveles de servicio al cliente y, en última instancia, resulta en la frustración del cliente.

Según el reciente SuperOffice estudio de 1.000 empresas; el tiempo promedio para responder a las solicitudes de servicio al cliente fue de hasta más de 12 horas.

Con una estrategia inteligente de gestión de colas de servicio al cliente implementada, puede;

  • Minimizar el tiempo que los clientes deben dedicar a esperar una respuesta.
  • mejorar la calidad general del soporte
  • ofrecer coherencia durante las interacciones con el cliente
  • aumentar la eficiencia del agente de soporte

Tipos de colas de atención al cliente

Cola de Tickets

Dado que el correo electrónico sigue siendo el punto de contacto de soporte al cliente más utilizado para la mayoría de las empresas; tener que manejar las colas de tickets es una realidad diaria de casi cualquier equipo de atención al cliente. Especialmente los de organizaciones medianas y grandes. Las largas colas de tickets de soporte sin un sistema adecuado de gestión de colas de clientes impiden a los agentes; ser eficiente y concentrarse en otras tareas importantes.

Cola de llamadas

Las empresas que ofrecen soporte telefónico como canal principal de comunicación con el cliente deben lidiar con las colas de llamadas. A menudo, estos pueden ser extremadamente molestos para los clientes. Cualquier cantidad de tiempo en espera puede comenzar a tener un impacto negativo en la experiencia de servicio al cliente. Un estudio de Software Advice ha demostrado que; El 60% de los clientes siente que esperar en espera durante un minuto ya es demasiado.

Cola de chat en vivo

A medida que el chat en vivo continúa creciendo en popularidad entre los consumidores en línea; más empresas lo están incorporando en sus flujos de trabajo de soporte. Por lo tanto, las colas de chat en vivo también se están convirtiendo en la norma para muchos equipos de soporte. Las herramientas de chat modernas suelen proporcionar enrutamiento de chat avanzado y distribución. Por ejemplo, asignar chats a agentes que hayan tenido comunicación previa con clientes que chatean. Esto permite evitar colas y permite una asistencia técnica más eficiente.

Longitud máxima de la cola
LiveAgent: establezca una longitud máxima de cola para el chat en vivo

10 consejos para manejar eficazmente la cola de tickets de soporte al cliente

Administrar la cola de soporte al cliente puede ser un desafío. Muchos factores entran en juego a la hora de decidir el orden en el que se deben abordar los tickets.

A continuación, se muestran 10 consejos sobre cómo crear un proceso de gestión de colas de soporte eficaz. Por lo tanto, puede priorizar correctamente los tickets, mejorar el tiempo de resolución, la productividad del agente y satisfacción del cliente

1. Primero en llegar y primero en salir (FIFO)

El método más común de manejar la cola de soporte para equipos pequeños con un volumen relativamente bajo de solicitudes es por orden de llegada. Con frecuencia llamado FIFO, que significa “Primero en entrar, primero en salir”. Eso significa que los agentes deben responder primero a los tickets más antiguos y luego seguir el orden. Sin embargo, este enfoque carece de flexibilidad para evaluar las solicitudes de apoyo en términos de urgencia o importancia.

2. Maneje primero los tickets más fáciles

Otra práctica simple es lidiar primero con los tickets de soporte más fáciles. Esas son las solicitudes que no requieren respuestas largas y complicadas y un agente de servicio debe tomar un par de minutos como máximo para responder. Permite brindar a los clientes con problemas más difíciles la atención que merecen, mientras que aquellos con consultas más simples una respuesta más rápida.

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3. Priorizar las solicitudes de asistencia

Para las empresas que tienen usuarios gratuitos y de pago, tiene sentido priorizar las solicitudes de soporte según el plan de producto del cliente o los ingresos por usuario. Garantiza que se atienda primero a los clientes más valiosos y rentables. La priorización también puede basarse en otros criterios. Por ejemplo, puede considerar dar una mayor prioridad a los clientes que envían solicitudes de soporte por primera vez para causar una buena primera impresión.

4. Segmentar los tickets por categoría

Si su equipo de soporte suele recibir muchos tipos diferentes de consultas, puede optar por segmentar los tickets de acuerdo con varias categorías. Por ejemplo; por tipo de problema, por producto, por el departamento, etc. Permite asignar los tickets correctos a los equipos adecuados o miembros del equipo en particular que debería estar manejándolos. Dado que ciertos agentes son mejores en ciertos temas o tienen un conjunto de habilidades específicas que les permite resolver rápidamente ciertos tipos de problemas. La segmentación de tickets puede ayudar a evitar que las solicitudes se acumulen en una cola de servicio al cliente.

5. Construya una estructura de soporte escalonada

Configurar una estructura de soporte por niveles es una gran estrategia para los equipos de soporte de SaaS que comúnmente reciben solicitudes con diferentes niveles de dificultad técnica. El primer nivel puede consistir en agentes que responderán a consultas generales y escalarán problemas técnicos más complicados a los agentes del segundo nivel. La estructura generalmente dependerá del tamaño y la complejidad de su equipo de soporte y su negocio.

6. Configurar acuerdos de nivel de servicio (SLA)

La configuración de acuerdos de nivel de servicio (SLA) ayuda a mantener bajo control la cola de tickets de asistencia al cliente. Los SLA son períodos de tiempo predeterminados durante los cuales se debe responder a los tickets. Estos pueden variar según los tipos de entradas y los niveles de prioridad. Los acuerdos de nivel de servicio son útiles para establecer estándares claros para su equipo de soporte, como plazos de respuesta razonables.

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LiveAgent – SLA (ejemplo)

7. Cree un flujo de trabajo de soporte

Tener una documentación de flujo de trabajo de soporte completo y bien delineada para la gestión de la cola de soporte al cliente lo hará; no solo aumenta la eficiencia de los agentes de soporte, sino que también los ayuda a brindar una experiencia de servicio consistente. Debe explicar claramente quién se ocupa de qué, cuándo y dónde se deben escalar las multas. Además, debe estar fácilmente disponible para todos los agentes de soporte, en todo momento.

8. Capacite a su equipo de soporte

Permita que los agentes de soporte respondan y resuelvan problemas rápidamente proporcionándoles las herramientas y los recursos adecuados. Asegúrese de que todos los miembros del equipo estén debidamente capacitados y tengan acceso a la Base de conocimiento interna y a toda la documentación necesaria. Cuanto más capacitados y capacitados sean los agentes de soporte, más fácil será para ellos manejar los tickets de manera rápida y eficiente.

9. Aproveche el poder del autoservicio

Una de las formas más fáciles de reducir su cola de servicio al cliente es permitir que los clientes encuentren respuestas comunes. Por lo tanto, resuelva los problemas por su cuenta mediante la implementación de una solución de autoservicio para el cliente. De hecho, La investigación de Microsoft reveló que: El 90% de los consumidores globales ahora esperan que las marcas y organizaciones ofrezcan un portal en línea para autoservicio. Tener una base de conocimientos rica con una sección de preguntas frecuentes ayuda a evitar recibir solicitudes de soporte similares en primer lugar.

Knowledge Base / Customer Portal Demo | LiveAgent

10. Asegúrese de que otros agentes puedan saltar fácilmente al ticket

Para asegurarse de que los tickets de soporte no se queden atascados en la cola personal de nadie, facilite que el próximo agente que aterrice en el ticket acceda a la vista precisa del historial de tickets y sepa lo que está sucediendo en cuestión de segundos. Poder ver todos los cambios de estado y todas las actualizaciones de diálogos anteriores con el cliente permite a los agentes de servicio responder rápidamente con una comunicación mínima de ida y vuelta.

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