Cola del Soporte al Cliente

¿Qué es una Cola del Soporte al Cliente?

Cuando los clientes contactan con tu equipo de soporte – a través de los varios canales de soporte disponibles – sus mensajes se convierten en tickets de soporte que se almacenan en una cola. Esa cola es básicamente la bandeja de entrada de tu equipo de soporte al cliente. La mayoría de las plataformas de servicio al cliente permiten filtrar la cola de tickets en diferentes vistas de manera que los agentes pueden ver y trabajar en los casos específicamente asignados a ellos, o en los casos con una cierta prioridad. Los agentes pueden encontrarse con diferentes tipos de colas de soporte al cliente – cola de tickets de correo, cola de llamadas o cola de chat en vivo.

Cola del Soporte al Cliente

Por qué Importa la Gestión de la Cola de Soporte

Cuando las solicitudes de soporte se apilan y los agentes no son capaces de responder a los clientes a tiempo y de manera organizada, desciende los niveles de servicio al cliente y resulta en última instancia en frustración para el cliente. De acuerdo con el reciente estudio SuperOffice’s hecho a 1000 empresas, el tiempo medio para responder a las consultas al servicio al cliente fue tanto como más de 12 horas.

Con una estrategia inteligente de gestión de la cola, puedes minimizar el tiempo que los clientes han de pasar esperando una respuesta, mejorar la calidad general del soporte, proporcionar interacciones consistentes durante el soporte e incrementar la eficiencia del agente del soporte. 

Tipos de Colas de Soporte al Cliente

  • Cola de Tickets

Teniendo en cuenta que el correo electrónico aún permanece como el punto de contacto más ampliamente usado para soporte al cliente en la mayoría de negocios, tener que manejar colas de tickets es una realidad diaria para casi cualquier equipo de soporte al cliente – especialmente en aquellas organizaciones de medio y gran tamaño. Colas de tickets de soporte largas con un sistema de gestión de cola apropiado impiden que los agentes sean eficientes y se centren en otras tareas importantes.

  • Colla de Llamadas

Las empresas que ofrecen soporte telefónico como el canal primario de comunicación con el cliente necesitan trabajar con colas de llamadas que frecuentemente pueden ser extremadamente molestas para los clientes. Cualquier tiempo en espera puede en realidad empezar a crear un impacto negativo en la experiencia del servicio. Un estudio hecho por Software Advice ha mostrado que el 60% de los clientes siente que simplemente esperar un minuto es ya demasiado tiempo.

  • Cola de Chat en Vivo

Como el chat en vivo continua creciendo en popularidad entre los consumidores online, y más compañías están incorporándolo en sus procesos de soporte, las colas de chat en vivo también se están convirtiendo en la norma para muchos equipos de soporte. Las herramientas modernas de chat normalmente proporcionan direccionado avanzado de chat y distribución (tales como asignar chats a agentes que han tenido comunicación previa con los clientes que usan el chat) que permiten evitar colas y habilita un soporte más rápido y eficiente.

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10 Consejos para Manejar Efectivamente Tu Cola de Tickets de Soporte

Gestionar la cola de soporte al cliente puede ser un reto puesto que un montón de factores entran en juego a la hora de decidir el orden en que los tickets deben organizarse. Debajo hay 10 consejos sobre como construir un proceso de gestión de cola efectivo para priorizar tickets apropiadamente, mejorar el tiempo de resolución de tickets, la productividad del agente y la satisfacción del cliente.

1. El Primero que entra, el Primero que sale (FIFO)

El método más común de gestionar una cola de soporte para equipos pequeños con un relativamente bajo volumen de consultas es el basado en el primero en llegar es el primero en atenderse – frecuentemente llamado FIFO que viene del inglés ‘First In, First Out’. Esto significa que los agentes deberían responder a los tickets más antiguos primero, y luego seguir con el orden en el cual llegaron. Este enfoque, sin embargo, carece de flexibilidad en evaluar las consultas de soporte en términos de urgencia o importancia.

2. Gestionar los Tickets más Fáciles Primero

Otra práctica simple es trabajar con los tickets de soporte más fáciles primero. Aquellos que son consultas que no requieren respuestas largas y complicadas, y que responder debería llevarle a un agente de soporte un par de minutos como máximo. Esto permite dar a los clientes con problemas más complicados la atención que se merecen y una respuesta más rápida a aquellos con consultas más sencillas.

3. Priorizar Consultas de Soporte

Para empresas que tienen usuarios gratuitos y de pago, tiene sentido priorizar las consultas de soporte basándose en su plan de productos o el beneficio por usuario. Esto asegura que los clientes que son más valiosos y beneficiosos se atienden primero. La priorización puede ser también basada en otros criterios. Por ejemplo, puedes considerar dar una prioridad más alta a los clientes emitiendo consultas de soporte por primera vez para causar una buena primera impresión.

4. Segmentar los Tickets por Categoría

Si tu equipo de soporte normalmente tiene demasiados tipos de solicitudes, puedes optar por segmentar los tickets de acuerdo a varias categorías – por tipo de problema, por producto, por departamento, etc. Esto permite asignar los tickets adecuados a los equipos adecuados o a miembros particulares del equipo que deberían encargarse de ellos. Como ciertos agentes son mejores en ciertos temas, o tienen un conjunto de habilidades específicas que les permite resolver ciertos tipos de problemas rápidamente – la segmentación de tickets puede ayudar a prevenir que las consultas queden atascadas en una cola.

5. Construir una Estructura de Soporte en Niveles

Establecer una estructura de soportes en niveles es una gran estrategia para equipos de soporte SaaS que comúnmente reciben consultas de distinta dificultad técnica. El primer nivel puede consistir en los agentes que responderán solicitudes genéricas y escalarán problemas más complicados a agentes en el segundo nivel. La estructura generalmente depende del tamaño y complejidad de tu equipo de soporte y tu negocio.

6. Establec Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs)

Establecer Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs) ayuda a mantener tu cola de tickets de soporte bajo control. los SLAs son periodos de tiempo predeterminados en los cuales los tickets deberían ser respondidos – éstos pueden variar por tipos de ticket y niveles de prioridad. Los Acuerdos de Nivel de Servicio son útiles para establecer estándares claros a tu equipo de soporte como tiempos razonables de respuesta, así como para dar a los clientes una estimación de cuánto deberán esperar para una respuesta. 

7. Crear un Flujo de Trabajo de Soporte

Tener una exhaustiva y bien definida documentación para una gestión de la cola de tickets no solamente incrementará la eficiencia de los agentes de soporte sino que también les ayudará a proporcionar una experiencia de servicio consistente. Debería claramente explicar quién se encarga de qué, cuándo y hacia dónde los tickets deben escalarse – y deberían estar fácilmente disponibles a todos los agentes de soporte, todo el tiempo.

8. Dale Poder a Tu Equipo de Soporte

Permite a tus agentes de soporte responder y resolver problemas ágilmente proporcionándoles las herramientas y recursos adecuados. Asegúrate de que todos los miembros del equipo están formados adecuadamente y tienen acceso a las base de conocimiento interno y a toda la documentación necesaria. Cuanto más conocimiento y poder tienen los agentes de soporte, más sencillo les resultará manejar tickets rápida y eficientemente.

9. Asegúrate de que Otros Agentes Pueden Coger el Ticket Fácilmente

Para asegurarte de que los tickets de soporte no quedan atascados en la cola personal de nadie, haz fácil que el siguiente agente que coja el ticket tenga acceso a la vista precisa de sus histórico y que sepa que está ocurriendo en segundos. Ser capaz de ver todo los cambios de estado y las actualizaciones de diálogos previos con el cliente permite a los agentes de servicio responder rápidamente con una comunicación mínima.

10. Apóyate en el Poder del Autosoporte

Una de las maneras más fáciles de reducir tu cola de soporte es dejar que los clientes encuentren respuestas comunes y resuelvan sus problemas por sí mismos mediante la implementación de una solución de autosoporte. De hecho, Un estudio de Microsoft reveló que el 90% de los consumidores globales ahora esperan que las marcas y organizaciones ofrezcan un portal online para autosoporte. Tener una base de conocimiento rica con una sección de Preguntas Frecuentes ayuda a evitar recibir consultas de soporte similares.

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