Segmentación de clientes

¿Qué es la segmentación de clientes?

La segmentación de clientes (también conocida como segmentación de mercado) es una práctica de marketing que consiste en dividir los clientes en subgrupos según características geográficas, demográficas, psicográficas, de comportamiento y otras. La clave para una segmentación efectiva es dividir a los clientes en grupos basados en su valor para el negocio y así poder dirigirse a cada grupo con diferentes estrategias para extraer el máximo valor tanto de los clientes más rentables como de los menos rentables.

Generalmente, la segmentación de clientes trata de responder a las siguientes preguntas fundamentales:

• ¿Cuáles son los principales grupos de clientes a los que sirve nuestro negocio?
• ¿Quiénes son nuestros clientes más y menos rentables?
• ¿Qué aspectos de nuestros productos/servicios atraen más a nuestros clientes?
• ¿Cuáles son las necesidades de nuestros clientes?
• ¿Cómo pueden nuestros productos/servicios cubrir las necesidades de nuestros clientes?
• ¿Cómo podemos mejorar nuestras ofertas para aumentar la satisfacción del cliente?
• ¿Cuáles son los mejores canales de comunicación para atraer a nuestros clientes?
• ¿Cuál es la efectividad de los diferentes canales de venta que usamos?

Los pasos a seguir durante la segmentación de mercado:

• Recopilar y analizar los datos de los clientes
• Determinar los criterios adecuados para la segmentación de los clientes
• Seleccionar los segmentos más atractivos
• Desarrollar estrategias de marketing específicas para cada segmento.

Tipos de segmentación de clientes:

Para la segmentación de clientes B2C:

• Segmentación demográfica, divide el mercado en segmentos basados en variables como la edad, la generación, el género, la raza, la etnia, el estado civil, el tamaño de la familia, la educación, la ocupación o los ingresos.
• Segmentación geográfica, divide el mercado objetivo según la ubicación del país, estado, ciudad, región, así como otros factores geográficos (clima, preferencias culturales, poblaciones, etc.)
• Segmentación psicográfica, permite categorizar a los clientes por rasgos como su personalidad, valores, creencias, actitudes, intereses, estilos de vida o clases sociales.
• Segmentación conductual, implica agrupar a los clientes por la forma en que interactúan con una marca, como sus hábitos de compra, uso del producto/servicio, beneficios buscados, etapa de vida del comprador, estado del usuario o nivel de lealtad.

Para la segmentación de clientes B2B:

• La segmentación firmografica utiliza un método de clasificación simple basado en características públicamente disponibles como el tamaño de la industria y de la empresa (ya sea por el número de empleados o por los ingresos anuales.)
• La segmentación basada en las necesidades, que agrupa a los clientes según las necesidades que muestran al comprar productos o servicios específicos.
• La segmentación basada en el valor agrupa a los clientes según el valor económico que aportan a una empresa, tanto en términos de ventas como de ventas potenciales.

¿Por qué segmentar a los clientes?

“Vender a personas que realmente quieren saber de su empresa es más efectivo que molestar a extraños que no quieren.”

 Seth Godin –  Autor estadounidense y ex ejecutivo de negocios de las punto com

Si se utiliza una única estrategia de marketing para todos los clientes, aunque sea la estrategia más inteligente no dará los resultados deseados. No importa lo efectivos que sean sus esfuerzos para algunos, o incluso para la mayoría de sus clientes, ya que podrían fallar con otros muchos. Aquí es donde entra en juego la segmentación de clientes. Si se hace bien, traerá numerosos beneficios para las empresas:

Mejores campañas de marketing

La segmentación de clientes permitirá a las empresas elaborar mensajes de marketing más específicos y personalizados para cada segmento en particular. Según la encuesta de Mailchimp, las campañas segmentadas basadas en el interés del cliente tienen, en promedio, un 74% más de clics que las no segmentadas.

Oferta mejorada

Tener una idea clara de quiénes son sus clientes y qué es lo que quieren obtener al usar sus productos o servicios le permitirá optimizar sus ofertas para satisfacer mejor las necesidades y expectativas de los clientes, lo que además tendría como resultado una mayor satisfacción del cliente.

Posibilidad de expansión

Al segmentar a los clientes potenciales y existentes en subgrupos específicos, las empresas podrán obtener una mejor comprensión de otras cosas en las que los clientes podrían estar interesadas. Esto, a su vez, promueve la expansión de nuevos productos y servicios relevantes para su público objetivo.

Mayor retención de clientes

La segmentación de clientes podrá ayudar a las empresas a desarrollar estrategias de retención de clientes más específicas, identificando a los clientes principales de una empresa y creando ofertas personalizadas para ellos, o volviendo a involucrar a aquellos que no han comprado nada en un tiempo.

Optimización de precios

Ser capaz de identificar el estatus social y financiero de los clientes facilitará a las empresas la determinación de los precios de sus productos/servicios razonables para sus clientes.

Aumento de ingresos

Gastar menos tiempo, recursos y esfuerzos de marketing en los segmentos de clientes menos rentables, y más en los segmentos de clientes más exitosos de una empresa tiene como resultado un aumento de los ingresos y la rentabilidad, así como en una reducción de los costes de venta.

¿Cómo segmentar a los clientes?

La segmentación de clientes analiza datos específicos sobre los clientes para identificar patrones y agrupar a los clientes en diferentes grupos. Algunos de esos datos podrán obtenerse a partir de la información de compra (geografía, empresa, puesto de trabajo, productos adquiridos, etc.) o pidiendo a los clientes que rellenen un formulario de evaluación. Para un análisis más avanzado de los datos, podrá utilizar varias herramientas de segmentación de clientes (como Google Analytics, Kissmetrics, Segment, Piwik, Yandex, etc.). Muchas herramientas de marketing de contenidos también tienen incorporadas funcionalidades de segmentación y orientación de la clientela.

Los expertos sugieren que los segmentos de clientes deben ser:

• Fácil y claramente identificables
• Medibles
• Suficientemente grandes y valiosos como para ser rentables
• Accesibles a través de los canales de promoción, comunicación y distribución

Una vez que los segmentos estén definidos, es importante estimar el tamaño y el valor de cada segmento. La comparación del tamaño del segmento con el promedio de ingresos generados por cada uno de ellos permite determinar qué grupos de clientes son más rentables para su empresa. Teniendo en cuenta que alrededor del 80% de las ventas de la empresa provienen del 20% de los clientes, es fundamental identificar estos segmentos de alto valor para así poder priorizar sus esfuerzos de comercialización y ajustar sus productos o servicios para satisfacer mejor las necesidades de esos clientes.

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