La segmentación de clientes (también conocida como segmentación de mercado) es una práctica de marketing que consiste en dividir los clientes en subgrupos según características geográficas, demográficas, psicográficas, de comportamiento y otras. La clave para una segmentación efectiva es dividir a los clientes en grupos basados en su valor para el negocio y así poder dirigirse a cada grupo con diferentes estrategias para extraer el máximo valor tanto de los clientes más rentables como de los menos rentables.
“Vender a personas que realmente quieren saber de su empresa es más efectivo que molestar a extraños que no quieren.”
Seth Godin – Autor estadounidense y ex ejecutivo de negocios de las punto com
Si se utiliza una única estrategia de marketing para todos los clientes, aunque sea la estrategia más inteligente no dará los resultados deseados. No importa lo efectivos que sean sus esfuerzos para algunos, o incluso para la mayoría de sus clientes, ya que podrían fallar con otros muchos. Aquí es donde entra en juego la segmentación de clientes. Si se hace bien, traerá numerosos beneficios para las empresas:
La segmentación de clientes permitirá a las empresas elaborar mensajes de marketing más específicos y personalizados para cada segmento en particular. Según la encuesta de Mailchimp, las campañas segmentadas basadas en el interés del cliente tienen, en promedio, un 74% más de clics que las no segmentadas.
Tener una idea clara de quiénes son sus clientes y qué es lo que quieren obtener al usar sus productos o servicios le permitirá optimizar sus ofertas para satisfacer mejor las necesidades y expectativas de los clientes, lo que además tendría como resultado una mayor satisfacción del cliente.
Al segmentar a los clientes potenciales y existentes en subgrupos específicos, las empresas podrán obtener una mejor comprensión de otras cosas en las que los clientes podrían estar interesadas. Esto, a su vez, promueve la expansión de nuevos productos y servicios relevantes para su público objetivo.
La segmentación de clientes podrá ayudar a las empresas a desarrollar estrategias de retención de clientes más específicas, identificando a los clientes principales de una empresa y creando ofertas personalizadas para ellos, o volviendo a involucrar a aquellos que no han comprado nada en un tiempo.
Ser capaz de identificar el estatus social y financiero de los clientes facilitará a las empresas la determinación de los precios de sus productos/servicios razonables para sus clientes.
Gastar menos tiempo, recursos y esfuerzos de marketing en los segmentos de clientes menos rentables, y más en los segmentos de clientes más exitosos de una empresa tiene como resultado un aumento de los ingresos y la rentabilidad, así como en una reducción de los costes de venta.
La segmentación de clientes analiza datos específicos sobre los clientes para identificar patrones y agrupar a los clientes en diferentes grupos. Algunos de esos datos podrán obtenerse a partir de la información de compra (geografía, empresa, puesto de trabajo, productos adquiridos, etc.) o pidiendo a los clientes que rellenen un formulario de evaluación. Para un análisis más avanzado de los datos, podrá utilizar varias herramientas de segmentación de clientes (como Google Analytics, Kissmetrics, Segment, Piwik, Yandex, etc.). Muchas herramientas de marketing de contenidos también tienen incorporadas funcionalidades de segmentación y orientación de la clientela.
Una vez que los segmentos estén definidos, es importante estimar el tamaño y el valor de cada segmento. La comparación del tamaño del segmento con el promedio de ingresos generados por cada uno de ellos permite determinar qué grupos de clientes son más rentables para su empresa. Teniendo en cuenta que alrededor del 80% de las ventas de la empresa provienen del 20% de los clientes, es fundamental identificar estos segmentos de alto valor para así poder priorizar sus esfuerzos de comercialización y ajustar sus productos o servicios para satisfacer mejor las necesidades de esos clientes.
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