• Academia
  • Configuración diseño y estructura de un centro de llamadas

Configuración diseño y estructura de un centro de llamadas

Configuración diseño y estructura de un centro de llamadas

La configuración del centro de llamadas para tu negocio implica mucho más en estos días. Tener una oficina llena de teléfonos y agentes para contestarlos simplemente no es suficiente.

Un centro de llamadas eficaz que contribuya a los resultados de tu empresa requerirá una combinación de muchos componentes importantes.

La construcción de un centro de llamadas requiere investigación, planificación exhaustiva, tecnología, ejecución y medición. Todo eso es una inversión de tiempo, dinero y recursos.

A continuación se muestra una guía de 10 pasos sobre cómo iniciar un centro de llamadas desde cero, para garantizar que siga siendo eficiente, fácil de administrar y rentable para tu organización.

Visión general del centro de llamadas - LiveAgent

Cómo iniciar un centro de llamadas en 10 pasos

1. Establish the goals and objectives of your call center

The first and the most critical step to a successful call center setup process is defining the goals, objectives, and the purpose of your call center. Those are going to dictate the major focus and the kind of operations you will handle. For instance; inbound/outbound or both. Moreover, the number of employees you will need to hire for your team, the processes you will implement, the costs and expenses you will incur. Or how you will measure success.

2. Determine the setup type (On-site Vs. virtual)

Decide if you opt for a physical call center with in-house agents or a virtual call center with remote agents.

A physical call center will operate on-site. Meaning, from a central location with all the needed resources. Such as; infrastructure, software, and employees in one place. It is often a structure within the business premises.

In a virtual, or remote call center, hardware and infrastructure is the responsibility of a service provider. The agents will be operating remotely. This means most likely from their own homes, or any other place. 

3. Estimate the budget and staffing requirements

Set the budget that is aligned with your business goals and establish parameters regarding the minimum and the maximum expenses. The budget at your disposal will eventually determine what kind of facility and technology will be used, as well as the manpower involved. Differentiate between your initial investment to build a call center and ongoing operating costs to keep it running. You should also be able to define the staffing requirements. These are based on predictions, call volume forecasting, taking into account all shifts, staff absenteeism, and days off.

4. Decide on the type of call center software

There are four types of call center software solutions (on-premises, hosted, cloud-based, and browser-based) that differ in terms of cost, deployment model, maintenance, scalability, and robustness. It is essential to first identify the most suitable type of call center software for your business before shortlisting potential providers.

In addition to the rapid deployment time, cloud-based and browser-based call center software solutions are generally more cost-effective. The reason is that they require minimal upfront investment. Plus it is easier to implement and scale, unlike their on-premises and hosted counterparts.

5. Choose the software provider based on your requirements

Since there are numerous call center software providers on the market, selecting the right solution that will best fit your organization’s needs might be challenging. Create the list of ‘must-have’ features that you definitely want. Thus, your team can work at their optimal levels. Another section on your list should be ‘nice-to-have’ features that are desirable but not critical. When researching the options, apart from the feature set, take into account ease of deployment, use, scalability, security, integration options, tech support, and pricing. 

6. Configure your call center software optimally

Once you’ve selected the right call center software tool, customize it according to your team’s needs and requirements. Make sure all the features are configured optimally from both; an agent’s and a caller’s standpoint. Your team should be able to use the software smoothly and efficiently in their workflow. When it comes to inbound calls, create an easy-to-navigate IVR menu. It should include greetings and messages that are appropriate to provide a seamless experience for callers.

7. Staff your call center team

Your call center team should consist of agents who are specialized in product support, technical support, or other components of customer service. Having a call center manager who will oversee all call center operations, ensures agents adhere to internal policies and procedures.

Depending on your needs and the size of your team, other roles could include a team leader/ supervisor, a call center analyst, a call center trainer, etc. Regardless of a position, all call center employees that you hire should possess certain skills/abilities. Such as; excellent communication skills, display patience, empathy, and problem-solving abilities.

8. Obtain appropriate call center equipment

On-premises call centers require all the hardware and entire infrastructure including servers and call center phone systems to be set up at your location. However, with cloud-based call center software, hosted or browser-based solutions, your call center equipment list basically comes down to computers, USB headsets, a high-speed internet connection, call center desks, and ergonomic chairs for the comfort of your team.

9. Organize your call center processes

To ensure your call center setup operates seamlessly and efficiently, design and create well-thought-out processes for your team to follow. Those should be comprised of the internal procedures and practices. Thus the agents can easily refer to their day-to-day activities.

In general, call center processes define; how the agents answer calls, how they escalate an issue if they can’t answer a question, how they track customer inquiries, what happens after a call is complete, etc.

To reduce wait times, you should also build comprehensive call center scripts that agents can use when interacting with customers.

10. Create a robust disaster recovery plan

Since customers naturally expect uninterrupted service, draw up robust disaster recovery and backup plans that can keep the business up and running at all times on the final stage of a call center setup. It ensures you are prepared for any potential risks and helps to minimize the impact of disruptions on the network and call center operations. It’s essential to document and periodically test the recovery plan as well as train agents on the steps that should be taken in case of any unplanned disruptions.

5 Consejos Adicionales sobre cómo Administrar un Centro de Llamadas Exitoso:

A estas alturas, probablemente ya tienes una buena idea de cómo iniciar un centro de llamadas, pero es aún más importante saber cómo administrar un centro de llamadas exitoso. A continuación, se incluyen algunos consejos adicionales adicionales que te ayudarán a empezar bien.

1. Recopila y usa datos

Para ejecutar un centro de llamadas exitoso, debes echar un vistazo a los datos generados. Esta es la mejor y más precisa indicación del desempeño comercial de tu centro de llamadas.

Define tus objetivos y realiza un seguimiento con métricas del centro de llamadas, como la satisfacción del cliente, la puntuación neta del promotor, el tiempo de finalización de la llamada y más.

Por ejemplo: muchas estadísticas de los centros de llamadas sugieren que la duración media de las llamadas debería ser idealmente de unos 3 minutos.

2. Escucha a tus empleados

El factor más esencial y que a menudo se pasa por alto, escuchar. Los agentes de tu centro de llamadas son el primer punto de contacto que el cliente tiene con tu empresa. Escuchar a tus empleados les hace sentir como miembros valiosos de la empresa. Ser escuchado es importante y, en última instancia, puede afectar el desempeño diario en el trabajo.

Presta atención a tus empleados, es posible que solo le den ideas sobre cómo mejorar el flujo de trabajo para una mayor eficiencia o incluso aumentar el rendimiento comercial general de tu centro de llamadas.

3. Proporciona las herramientas necesarias a sus agentes.

Si estás buscando sugerencias sobre cómo administrar un centro de llamadas, no debes omitir esto. La eficiencia y el rendimiento general se pueden aumentar simplemente proporcionando las herramientas necesarias para mejorar el flujo de trabajo diario del agente.

Según The Taylor Reach Group,

“El 60% de los agentes está de acuerdo en que tu empresa no siempre proporciona la tecnología que el personal necesita para abordar los desafíos que enfrentan al ayudar a los clientes. El 44% de los agentes carece de las herramientas que están disponibles para ellos y el 34% cree que no tienen los datos correctos del cliente disponibles en el momento de la solicitud.”

Si estás iniciando un centro de llamadas desde cero, asegúrate de proporcionar estas herramientas:

LiveAgent dasboard - manage call center agents

Searching for a comprehensive solution?

Check out LiveAgent’s call center software. Try it out for 14-days and test all the features for free.

4. Da Feedback

Proporcionar comentarios constructivos es esencial para el desarrollo de tu centro de llamadas. Como gerente del negocio del centro de llamadas, debes descubrir cómo dar feedback a tus empleados. Bueno o malo, ambos son necesarios para mejorar las operaciones diarias del call center.

De hecho, casi 65% de los empleados esperan comentarios, que es otra razón por la que deberías proporcionarlos. Puede ser motivador para mejorar o seguir haciendo un gran trabajo.

Proporciona la formación adecuada

Adapta tu formación a las necesidades de tus clientes. Si estás tratando con el soporte del centro de llamadas, céntrate más en las habilidades técnicas en detalle. Por otro lado, si estás brindando capacitación para el servicio de centro de llamadas, concéntrate más en practicar las habilidades blandas de los agentes.

Además, proporcionar la formación adecuada les dará a los agentes la confianza para resolver los problemas por sí mismos, ya que tendrán los conocimientos adecuados. Sin embargo, es importante señalar que para administrar un centro de llamadas exitoso, la capacitación debe actualizarse periódicamente.

Descúbrelo tú mismo

Prueba todo lo que has aprendido en nuestra academia dentro de LiveAgent.

Youtube video:

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

Frequently asked questions

¿Cuáles son los 4 tipos de software para centros de llamadas?

Los cuatro tipos de soluciones de software para centros de llamadas son las locales, las alojadas, las basadas en la nube y las basadas en el navegador. Estas opciones difieren en términos de coste, modelo de implantación, mantenimiento, escalabilidad y solidez.

¿Cómo elegir un software de centro de llamadas?

Al investigar las opciones de centros de llamadas, además del conjunto de funciones, ten en cuenta la facilidad de implementación, el uso, la escalabilidad, la seguridad, las opciones de integración, el soporte técnico y el precio.

¿Cómo dirigir un centro de llamadas con éxito?

Para dirigir un centro de llamadas con éxito, tienes que echar un vistazo a los datos generados. Es la mejor y más precisa indicación del rendimiento de tu centro de llamadas.

Volver a la academia Crear una cuenta gratis

Nuestra web usa cookies. Al continuar asumimos tu permiso para implementar cookies como se detalla en política de privacidad y cookies.