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Configuración diseño y estructura de un centro de llamadas

La configuración del centro de llamadas para tu negocio implica mucho más en estos días. Tener una oficina llena de teléfonos y agentes para contestarlos simplemente no es suficiente.

Un centro de llamadas eficaz que contribuya a los resultados de tu empresa requerirá una combinación de muchos componentes importantes.

La construcción de un centro de llamadas requiere investigación, planificación exhaustiva, tecnología, ejecución y medición. Todo eso es una inversión de tiempo, dinero y recursos.

A continuación se muestra una guía de 10 pasos sobre cómo iniciar un centro de llamadas desde cero, para garantizar que siga siendo eficiente, fácil de administrar y rentable para tu organización.

Cómo iniciar un centro de llamadas en 10 pasos

1. Establece las metas y objetivos de tu centro de llamadas

El primer paso y el más crítico para un proceso exitoso de configuración de un centro de llamadas es definir las metas, los objetivos y el propósito de tu centro de llamadas. Estos van a dictar el enfoque principal y el tipo de operaciones que manejará. Por ejemplo: entrante / saliente o ambos. Además, la cantidad de empleados que necesitarás contratar para tu equipo, los procesos que implementarás, los costos y gastos en los que incurrirás. O cómo medirás el éxito.

2. Determina el tipo de instalación (en oficina o virtual)

Decide si optas por un call center físico con agentes internos o un call center virtual con agentes remotos.

Un centro de llamadas físico operará in situ. Es decir, desde una ubicación central con todos los recursos necesarios, como: infraestructura, software y empleados en un solo lugar. A menudo es una estructura dentro de las instalaciones comerciales.

En un centro de llamadas virtual o remoto, el hardware y la infraestructura son responsabilidad de un proveedor de servicios. Los agentes operarán de forma remota. Esto significa probablemente desde sus propios hogares o cualquier otro lugar.

3. Estima el presupuesto y las necesidades de personal

Establece un presupuesto que esté alineado con tus objetivos comerciales y parámetros en cuanto a gastos mínimos y máximos. El presupuesto a tu disposición eventualmente determinará qué tipo de instalación y tecnología se utilizará, así como la mano de obra involucrada. Diferencia entre su inversión inicial para construir un centro de llamadas y los costos operativos continuos para mantenerlo en funcionamiento. También deberías poder definir los requisitos de personal. Estos se basan en predicciones, previsión del volumen de llamadas, teniendo en cuenta todos los turnos, el absentismo del personal y los días libres.

4. Decide el tipo de software del centro de llamadas

Hay cuatro tipos de soluciones de software de centro de llamadas (en las instalaciones, alojadas, basadas en la nube y basadas en el navegador) que difieren en términos de costo y modelo de implementación, mantenimiento, escalabilidad y solidez. Es esencial identificar primero el tipo de software de centro de llamadas más adecuado para tu negocio antes de preseleccionar proveedores potenciales.

Además del rápido tiempo de implementación, las soluciones de software de centro de llamadas basadas en la nube y en el navegador son generalmente más rentables. La razón es que requieren una inversión inicial mínima. Además, es más fácil de implementar y escalar, a diferencia de sus contrapartes locales y alojadas.

5. Elige el proveedor de software según tus requisitos

Dado que existen numerosos proveedores de software para centros de llamadas en el mercado, seleccionar la solución adecuada que mejor se adapte a las necesidades de tu organización puede resultar un desafío. Crea la lista de funciones “imprescindibles” que definitivamente deseas para que tu equipo pueda trabajar en sus niveles óptimos. Otra sección de tu lista deben ser características “agradables” que sean deseables pero no críticas. Al investigar las opciones, además del conjunto de características, ten en cuenta la facilidad de implementación, uso, escalabilidad, seguridad, opciones de integración, soporte técnico y precios.

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6. Configura el software de tu centro de llamadas de manera óptima

Una vez que hayas seleccionado la herramienta de software de centro de llamadas adecuada, personalízala de acuerdo con las necesidades y requisitos de su equipo. Asegúrate de que todas las funciones estén configuradas de manera óptima desde ambos: el punto de vista de un agente y de la persona que llama. Tu equipo debería poder utilizar el software sin problemas y de manera eficiente en su flujo de trabajo. Cuando se trata de llamadas entrantes, crea un menú IVR fácil de navegar. Debe incluir saludos y mensajes que sean apropiados para brindar una experiencia fluida a las personas que llaman.

7. Personal de tu equipo de centro de llamadas

El equipo de tu centro de llamadas debe estar formado por agentes especializados en soporte de productos, soporte técnico u otros componentes del servicio al cliente. Tener un gerente de centro de llamadas que supervisará todas las operaciones del centro de llamadas asegura que los agentes cumplan con las políticas y procedimientos internos.

Dependiendo de tus necesidades y el tamaño de tu equipo, otros roles podrían incluir un líder / supervisor de equipo, un analista de centro de llamadas, un capacitador de centro de llamadas, etc. Independientemente del puesto, todos los empleados del centro de llamadas que contrate deben poseer ciertas habilidades / capacidades como excelente comunicación hablada y escrita, mostrar paciencia, empatía y capacidad para resolver problemas.

8. Obténa el equipamiento apropiado del centro de llamadas

Los centros de llamadas locales requieren que todo el hardware y toda la infraestructura, incluidos los servidores y los sistemas telefónicos del centro de llamadas, se instalen en su ubicación. Sin embargo, con software de centro de llamadas basado en la nube , soluciones alojadas o basadas en navegador, la lista de equipos de su centro de llamadas básicamente se reduce a computadoras, auriculares USB, un alto velocidad de conexión a Internet, escritorios del centro de llamadas y sillas ergonómicas para la comodidad de tu equipo.

9. Organiza los procesos de tu centro de llamadas

Para garantizar que la configuración de tu centro de llamadas funcione sin problemas y de manera eficiente, diseña y crea procesos bien pensados ​​para que los siga tu equipo. Estos deben estar compuestos por los procedimientos y prácticas internos. Así, los agentes pueden dedicarse fácilmente a sus actividades diarias.

En general, los procesos del centro de llamadas definen; cómo responden los agentes a las llamadas, cómo escalan un problema si no pueden responder una pregunta, cómo rastrean las consultas de los clientes, qué sucede después de que se completa una llamada, etc.

Para reducir los tiempos de espera, también debes crear scripts completos para el centro de llamadas que los agentes puedan usar cuando interactúen con los clientes.

10. Crea un plan sólido de recuperación ante desastres

Dado que, naturalmente, los clientes esperan un servicio ininterrumpido, elabora planes sólidos de recuperación de desastres y copias de seguridad que puedan mantener el negocio en funcionamiento en todo momento en la etapa final de la configuración de un centro de llamadas. Garantiza que estés preparado para cualquier riesgo potencial y ayuda a minimizar el impacto de las interrupciones en la red y las operaciones del centro de llamadas. Es esencial documentar y probar periódicamente el plan de recuperación, así como capacitar a los agentes sobre los pasos que deben tomarse en caso de interrupciones no planificadas.

5 Consejos Adicionales sobre cómo Administrar un Centro de Llamadas Exitoso:

A estas alturas, probablemente ya tienes una buena idea de cómo iniciar un centro de llamadas, pero es aún más importante saber cómo administrar un centro de llamadas exitoso. A continuación, se incluyen algunos consejos adicionales adicionales que te ayudarán a empezar bien.

1. Recopila y usa datos

Para ejecutar un centro de llamadas exitoso, debes echar un vistazo a los datos generados. Esta es la mejor y más precisa indicación del desempeño comercial de tu centro de llamadas.

Define tus objetivos y realiza un seguimiento con métricas del centro de llamadas, como la satisfacción del cliente, la puntuación neta del promotor, el tiempo de finalización de la llamada y más.

Por ejemplo: muchas estadísticas de los centros de llamadas sugieren que la duración media de las llamadas debería ser idealmente de unos 3 minutos.

Si estás buscando los datos que debes rastrear, consulta las métricas principales del centro de llamadas que debes rastrear.

2. Escucha a tus empleados

El factor más esencial y que a menudo se pasa por alto, escuchar. Los agentes de tu centro de llamadas son el primer punto de contacto que el cliente tiene con tu empresa. Escuchar a tus empleados les hace sentir como miembros valiosos de la empresa. Ser escuchado es importante y, en última instancia, puede afectar el desempeño diario en el trabajo.

Presta atención a tus empleados, es posible que solo le den ideas sobre cómo mejorar el flujo de trabajo para una mayor eficiencia o incluso aumentar el rendimiento comercial general de tu centro de llamadas.

3. Proporciona las herramientas necesarias a sus agentes.

Si estás buscando sugerencias sobre cómo administrar un centro de llamadas, no debes omitir esto. La eficiencia y el rendimiento general se pueden aumentar simplemente proporcionando las herramientas necesarias para mejorar el flujo de trabajo diario del agente.

Según The Taylor Reach Group ,

“El 60% de los agentes está de acuerdo en que tu empresa no siempre proporciona la tecnología que el personal necesita para abordar los desafíos que enfrentan al ayudar a los clientes. El 44% de los agentes carece de las herramientas que están disponibles para ellos y el 34% cree que no tienen los datos correctos del cliente disponibles en el momento de la solicitud “.

Si estás iniciando un centro de llamadas desde cero, asegúrate de proporcionar estas herramientas:

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4. Da Feedback

Proporcionar comentarios constructivos es esencial para el desarrollo de tu centro de llamadas. Como gerente del negocio del centro de llamadas, debes descubrir cómo dar feedback a tus empleados. Bueno o malo, ambos son necesarios para mejorar las operaciones diarias del call center.

De hecho, casi 65% de los empleados esperan comentarios, que es otra razón por la que deberías proporcionarlos. Puede ser motivador para mejorar o seguir haciendo un gran trabajo.

5. Proporciona la formación adecuada

Adapta tu formación a las necesidades de tus clientes. Si estás tratando con el soporte del centro de llamadas, céntrate más en las habilidades técnicas en detalle. Por otro lado, si estás brindando capacitación para el servicio de centro de llamadas, concéntrate más en practicar las habilidades blandas de los agentes.

Además, proporcionar la formación adecuada les dará a los agentes la confianza para resolver los problemas por sí mismos, ya que tendrán los conocimientos adecuados. Sin embargo, es importante señalar que para administrar un centro de llamadas exitoso, la capacitación debe actualizarse periódicamente.

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