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Configuración diseño y estructura de un centro de llamadas

La creación de un centro de llamadas para tu negocio hoy implica mucho más que simplemente asignar una habitación llena de teléfonos y agentes para responderlos. Un centro de llamadas eficaz que contribuya a los resultados de tu empresa requerirá una combinación de muchos componentes importantes mientras que la construcción necesita investigación, planificación exhaustiva, tecnología, ejecución y medición. Todo eso es una inversión de tiempo, dinero y recursos. A continuación se muestra una guía de 10 pasos sobre cómo crear un centro de llamadas desde cero para garantizar que siga siendo eficiente, fácil de administrar y rentable para tu organización.

Configuración diseño y estructura de un centro de llamadas

Cómo configurar un centro de llamadas en 10 pasos

1. Establecer los Objetivos de Tu Centro de Llamadas

El primer y más crítico paso para un proceso de configuración exitoso del centro de llamadas es definir los objetivos y el propósito de tu centro de llamadas. Esos van a dictar el enfoque principal y el tipo de operaciones que manejarás (entrada /salida o ambos), el número de empleados que necesitarás contratar para tu equipo, los procesos que implementarás, los costos y gastos en los que incurrirás y cómo medirás el éxito.

2. Determina el tipo de configuración (in situ Vs. Virtual)

Decidir si optas por un centro de llamadas físico con agentes internos o un centro de llamadas virtual con agentes remotos. Un centro de llamadas físico operará in situ desde una ubicación central y tendrá todos los recursos necesarios (infraestructura, software, empleados) en un solo lugar, a menudo una estructura dentro de las instalaciones del negocio. En un centro de llamadas virtual o remoto, el hardware y la infraestructura son responsabilidad de un proveedor de servicios, y los agentes operarán de forma remota, probablemente desde sus propios hogares, o desde cualquier otro lugar.

3. Estimar los requisitos de presupuesto y personal

Establecer el presupuesto que está alineado con tus objetivos de negocio y establecer parámetros con respecto a los gastos mínimos y máximos. El presupuesto a tu disposición eventualmente determinará qué tipo de instalación y tecnología se utilizarán, así como la mano de obra involucrada. Diferencia entre tu inversión inicial para construir un centro de llamadas y los costos operativos continuos para mantenerlo en funcionamiento. También debes ser capaz de definir los requisitos de personal basados en predicciones y previsión del volumen de llamadas, teniendo en cuenta todos los turnos, el absentismo del personal y los días libres.

4. Decide el tipo de software del call center

Con cuatro tipos de soluciones de software de centro de llamadas (locales, hospedadas, basadas en la nube y basadas en explorador) que difieren en términos de costo, modelo de implementación, mantenimiento, escalabilidad y robustez, es esencial identificar primero el tipo más adecuado de software de centro de llamadas para su negocio antes de preseleccionar proveedores potenciales. Además del rápido tiempo de implementación, las soluciones de software de centro de llamadas basadas en la nube y basadas en explorador son generalmente más rentables, ya que requieren una inversión inicial mínima, y también son más fáciles de implementar y escalar a diferencia de sus homólogos locales y alojados.

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5. Elige el proveedor de software en función de tus requisitos

Dado que hay numerosos proveedores de software de centro de llamadas en el mercado, seleccionar la solución adecuada que mejor se adapte a las necesidades de tu organización podría ser un desafío. Crea la lista de características “imprescindibles” que definitivamente quieres tener para que tu equipo trabaje en sus niveles óptimos, y características “agradables de tener” que son deseables pero no críticas. Al investigar las opciones, aparte del conjunto de características, ten en cuenta la facilidad de implementación y uso, escalabilidad, seguridad, opciones de integración, soporte técnico y precios.

6. Configura el software del centro de llamadas de forma óptima

Una vez que hayas seleccionado la herramienta de software de centro de llamadas adecuada, personalízala de acuerdo con las necesidades y requisitos de tu equipo, y asegúrate de que todas las características estén configuradas de forma óptima desde el punto de vista de un agente y de una persona que llama. Tu equipo debe ser capaz de utilizar el software sin problemas y de manera eficiente en su flujo de trabajo. Cuando se trata de llamadas entrantes, crea un menú IVR fácil de navegar con saludos y mensajes que sean apropiados para cada instrucción IVR para proporcionar una experiencia perfecta para los usuarios.

7. Personal de tu equipo de centro de llamadas

Al menos, tu equipo del centro de llamadas constará de agentes que pueden estar especializados en soporte de productos, soporte técnico u otros componentes del servicio al cliente, y un administrador del centro de llamadas que supervisará todas las operaciones del centro de llamadas y garantizará que los agentes se adhieran a las políticas y procedimientos internos. Dependiendo de tus necesidades y el tamaño de tu equipo, otros roles podrían incluir un líder de equipo / supervisor, un analista de centro de llamadas, un entrenador de centro de llamadas, etc. Independientemente de la posición, todos los empleados del centro de llamadas que contrates deben poseer excelentes habilidades de comunicación, mostrar paciencia, empatía y habilidades para resolver problemas.

8. Obtener el equipo adecuado del centro de llamadas

A diferencia de los centros de llamadas in situ que requieren todo el hardware y toda la infraestructura, incluidos los servidores y los sistemas telefónicos del centro de llamadas, que se configurarán en su ubicación – con un software de centro de llamadas basado en la nube, soluciones alojadas o basadas en navegador, tu lista de equipos de centro de llamadas básicamente se reduce a computadoras, auriculares USB, una conexión a Internet de alta velocidad, escritorios de centro de llamadas y sillas ergonómicas para la comodidad de su equipo.

9. Organiza los procesos de tu centro de llamadas

Para garantizar que tu centro de llamadas funciona sin problemas y de manera eficiente, diseña y crea procesos bien pensados para que tu equipo los siga. Estos deben estar compuestos por los procedimientos y prácticas internas a los que los agentes pueden referirse fácilmente en sus actividades diarias. En general, los procesos del centro de llamadas definen cómo los agentes responden a las llamadas, cómo escalan un problema si no pueden responder a una pregunta, cómo realizan un seguimiento de las consultas de los clientes, qué sucede después de que se complete una llamada, etc. Para reducir los tiempos de espera, también debes crear scripts completos del centro de llamadas que los agentes pueden usar al interactuar con los clientes.

10. Crear un plan sólido de recuperación ante desastres

Dado que los clientes esperan naturalmente un servicio ininterrumpido, elabora un sólido plan de recuperación ante desastres y una copia de seguridad que pueda mantener el negocio en funcionamiento en todo momento en la etapa final de la configuración de tu centro de llamadas. Garantiza que estarás preparado para cualquier riesgo potencial y ayuda a minimizar el impacto de las interrupciones en la red y las operaciones del centro de llamadas. Es esencial documentar y probar periódicamente el plan de recuperación, así como capacitar a los agentes sobre los pasos que se deben tomar en caso de cualquier interrupción no planificada.

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