¿Está cansado de perder tiempo en tareas de soporte diarias redundantes?
Estos procesos repetitivos también pueden agotar el tiempo de sus agentes y los recursos de la empresa.
Sabía que..
86% de los compradores están dispuestos a pagar más por una gran experiencia para el cliente.
Por lo tanto, es esencial reducir las tareas repetitivas mediante la automatización del soporte para crear un servicio al cliente eficiente y eficaz.
¿Qué es la automatización de soporte?
La automatización del soporte es la asistencia al cliente proporcionada por IA o software, que predominantemente automatiza el proceso de gestión del flujo de trabajo. Por ejemplo, las reglas de automatización permiten que sus agentes de servicio de atención al cliente se concentren en tareas más cruciales. Como resultado, la automatización del servicio al cliente puede mejorar la productividad de sus empleados y, al mismo tiempo, fortalecer las relaciones con los clientes.
Beneficios de la automatización del soporte
Mayor satisfacción del cliente
Por lo general, las empresas pueden aumentar su productividad y centrarse en los clientes que requieren asistencia especial al automatizar las tareas diarias redundantes. Como resultado, los tiempos de respuesta son mejores y los clientes están más contentos.
Productividad mejorada de los empleados
La automatización de la atención al cliente permite que sus agentes estén presentes y se centren en las tareas diarias cruciales. Un software de automatización de soporte de calidad le permite distribuir las consultas de los clientes de acuerdo con sus necesidades, lo que en última instancia mejora sus procesos comerciales. Las funciones del soporte, como las reglas y los informes, contribuyen a mejorar el tiempo de resolución de los tickets y mejorar la productividad sin la necesidad de una supervisión constante.
Gastando menos dinero
La automatización del soporte puede ahorrarle a su marca no solo tiempo, sino también dinero. Debido a la automatización de procesos, no es necesario contratar empleados adicionales. En su lugar, puede crear automatización en un sistema y generar más ganancias por menos.
¿Cómo configurar la automatización de soporte?
Para configurar la automatización del soporte, necesita una herramienta de automatización de la mesa de ayuda eficaz y eficiente. Por supuesto, la herramienta que elija depende de las preferencias y necesidades de su negocio. Por ejemplo, si tiene un centro de llamadas, tiene sentido que esté buscando automatización de soporte para una herramienta con características automatizadas como devolución de llamada automática, IVR, transferencias de llamadas, etc.
Sin embargo, si está buscando una solución de automatización de soporte completa, el software de mesa de ayuda, como LiveAgent, es la opción correcta para su empresa. El software de asistencia técnica es un sistema de atención al cliente que realiza un seguimiento de las consultas de los clientes en varias plataformas, crea informes, automatiza tareas o procesos repetitivos innecesarios y mucho más. Además, LiveAgent es un sistema de mesa de ayuda que ofrece varias suscripciones, según sus objetivos comerciales.
Sin embargo, antes de elegir una solución de soporte técnico, debe considerar si el sistema ofrece funciones útiles de automatización de soporte. Estas son algunas de las funciones de automatización de LiveAgent;
Reglas de tiempo
Las reglas de tiempo son una función de automatización de la mesa de ayuda que se activa por tiempo en lugar de acción. Por ejemplo, su empresa puede establecer una regla de tiempo que envíe un correo electrónico de seguimiento después de 48 horas.
Reglas
LiveAgent también ofrece la función de reglas, que le permite a su marca automatizar procesos, como; resolver boletos, transferir boletos, agregar etiquetas y más.
IVR
La respuesta de voz interactiva es un sistema telefónico automatizado que recopila y brinda información a los clientes. El sistema interactúa con las personas que llaman y luego procede a ejecutar la acción apropiada/solicitada. Por ejemplo, puede;
- conectar a un cliente con el departamento apropiado
- ofrecer una devolución de llamada si la línea es demasiado larga
Como resultado, su empresa puede mejorar los tiempos de respuesta y reducir las transferencias de llamadas simplemente automatizando el proceso de soporte de llamadas.
Devolución de llamada automática
La función de devolución de llamada automática es una de las funciones del centro de llamadas que permite a sus clientes solicitar una devolución de llamada cuando la cola es demasiado larga y no hay agentes disponibles. Como resultado, puede evitar la frustración del cliente, crear un flujo de trabajo fluido para los agentes y mejorar la experiencia general del cliente.
Distribución de tickets automatizada
La distribución automática de tickets es una función que garantiza que cada uno de sus los representantes de servicio al cliente reciben una carga óptima de solicitudes de tickets. La carga óptima de tickets difiere de una compañía a otra. LiveAgent le permite establecer su carga de tickets óptima y preferida para su equipo con cuatro opciones de enrutamiento diferentes: utilización promedio o máxima, timbre para todos y asignación aleatoria.
Todas estas funciones le permiten automatizar procesos de soporte redundantes.
Entonces, ¿cómo puede configurar las funciones de automatización de soporte dentro de LiveAgent?
Puede configurar reglas de asignación y reglas de notificación en la pantalla de configuración de reglas en LiveAgent en solo unos minutos. Consulte nuestro extenso seminario web para obtener más información.
Si tiene problemas para configurar las funciones de automatización dentro de LiveAgent, no dude en ponerse en contacto con nuestro servicio de atención al cliente para obtener ayuda.
Mejora de la automatización del soporte
Consejos:
Automatizar el reenvío de correo electrónico
Un sistema de servicio al cliente de calidad puede reenviar automáticamente todos sus correos electrónicos a una plataforma, donde los clasifica. Por lo tanto, puede tener todas las consultas de los clientes en un solo lugar. Además, el sistema tiene un conjunto de funciones que permiten a sus agentes ver todos los detalles del cliente desde CRM directamente dentro del ticket. Además, puede configurar correos electrónicos para la calificación de boletos para que pueda recibir comentarios de inmediato.
Crear organización de tickets
Las consultas desorganizadas de los clientes pueden ser perjudiciales para cualquier marca. Un sistema de mesa de ayuda adecuado que incluya funciones de automatización le permite crear etiquetas que pueden proporcionar rápidamente una excelente organización de tickets para sus agentes. Además, las etiquetas juegan un papel muy importante en la configuración de los procesos de automatización de soporte. Por ejemplo, si tiene un ticket con una etiqueta URGENTE, puede establecer una regla que priorice automáticamente estas consultas para sus agentes.
No automatice demasiado
El consejo más importante para mejorar la automatización de su soporte es no exagerar. Por mucho que intente reducir la intervención humana para crear un negocio totalmente automatizado, demasiada automatización puede ser contraproducente. No nos malinterprete, los flujos de trabajo automatizados pueden eliminar las tareas repetitivas y, en consecuencia, mejorar los tiempos de resolución de consultas de los clientes. Sin embargo, los clientes no quieren hablar con robots todo el tiempo. Siempre asegúrese de pensar primero en sus clientes y solo automatice los procesos razonables y útiles para su nicho.
Descubra más
¿Está listo para automatizar los procesos de soporte repetitivos?
LiveAgent es un software de mesa de ayuda que automatiza, rastrea e informa. Pruebe todas las funciones y mejore su servicio al cliente de inmediato.
Las 20 Principales Métricas de los Clientes que hay que Medir
Este texto proporciona consejos y mejores prácticas para la gestión de incidencias en sistemas de software, incluyendo la adecuada formación del equipo, la automatización de procesos y la implementación de acuerdos de nivel de servicio. Además, destaca la importancia de las habilidades sociales y de resolución de problemas para brindar un excelente servicio al cliente. También se ofrece una guía rápida para elegir el mejor sistema de notificación de problemas. El texto promociona LiveAgent y sus funciones como software de servicio al cliente, telefónico, de autoservicio, de gestión de correo electrónico y de soporte técnico para startups.
Mejores prácticas en sistemas de gestión de tickets
Los sistemas de software de gestión de entradas pueden ser de gran ayuda para el equipo de atención al cliente, siempre y cuando se gestionen adecuadamente. Algunas de las mejores prácticas incluyen establecer acuerdos de nivel de servicio (SLAs) con los clientes, mantener registros de incidencias pasadas, habilitar el autoservicio para reducir la cola de incidencias, controlar y recompensar el desempeño de los agentes y darles las herramientas necesarias para hacer su trabajo de forma eficiente. Además, es importante mantener una biblioteca de incidentes pasados y permitir que los agentes tomen sus propias decisiones. Con estas prácticas, se puede mejorar significativamente el servicio al cliente.
El centro de contacto como servicio
Un centro de contacto como servicio (CCaaS) es una solución de software basada en la nube que ayuda a las empresas a administrar los servicios del centro de contacto de manera más eficiente y mejorar la calidad del soporte al cliente. Los CCaaS modernos permiten la interacción omnicanal con los clientes y se utilizan principalmente en lugar de los sistemas telefónicos tradicionales limitados. Hay diferentes tipos de centros de contacto, como los virtuales o los centros de contacto en las instalaciones, que se adaptan a las necesidades de cada empresa. En general, es importante elegir una solución adecuada para gestionar todas las interacciones con los clientes entrantes y mejorar la experiencia general del cliente.
Base de conocimientos: plantillas de introducción
Un artículo de "Primeros pasos" debe ser breve, agradable y relevante para los clientes, con un tono coherente con la comunicación general de la marca y un lenguaje sencillo. Cada artículo debe cubrir elementos comunes, como descripciones de productos o servicios, preguntas frecuentes, enlaces a recursos útiles y cómo ponerse en contacto con el departamento de atención al cliente. La estructura exacta depende del tipo de producto o servicio que ofrezcas, así como de los problemas comunes que tus clientes encuentran al utilizar tu producto o servicio. También se ofrecen servicios de migración de soluciones de soporte técnico.
