Revisión de la base de conocimientos de Dynamics 365

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4.3
Calificación promedio basada en datos de portales de reseñas de confianza
8941 reseñas

El software de la base de conocimientos de Dynamics 365 es una parte muy conocida de la familia Microsoft. Ofrece muchas aplicaciones y funciones potentes que pueden ayudarlo a optimizar la administración de su base de conocimientos. Puede configurar foros comunitarios, escribir…

Precios
A partir de:
$ 50   por mes
Igual al plan Todo Incluido de LiveAgent Precios de LiveAgent
Prueba gratis: Yes
Versión gratuita: No

Martina Durisinova

Valoración del editor

Martina Durisinova
Overall rating
3.8
Experiencia de usuario
4
Precio
4
Implementación
3.5

Conclusiones clave

Pros

  • Robusto
  • Bien establecido
  • Escalable

Contras

  • No muy fácil de usar
  • Curva de aprendizaje empinada
  • Lento
  • Las actualizaciones pueden llevar mucho tiempo

Primeros pasos con Dynamics 365

Registrarse en Dynamics 365 es simple. Todo lo que necesita hacer es proporcionar su correo electrónico, verificar su cuenta y completar la información requerida. Una vez que haya hecho eso, debe esperar unos minutos para que se configure su cuenta.

Primeros pasos con Dynamics 365

Mientras espera, Dynamics 365 le ofrece algunos consejos rápidos sobre cómo utilizar el software en todo su potencial.

Una vez que tenga su cuenta lista, puede mirar un Panel de control que muestra información de muestra para mostrarle cómo se verá una vez que comience a usarla.

Panel de control de Dynamics 365

Sin embargo, como puede ver en la captura de pantalla anterior, el título de esta página es “Panel de control de ventas”. Rápidamente descubrí que necesitaba cambiar a otra aplicación para comenzar a crear una base de conocimientos, así que después de echar un vistazo rápido en el panel lateral derecho, encontré todas las aplicaciones que ofrece Dynamics 365.

Aplicaciones que ofrece Dynamics 365

La documentación de soporte me indicó la aplicación Centro de servicio al cliente.

Información general sobre el panel de control de nivel 1 en Dynamics 365

<p>Nuevamente, obtiene información de muestra en el panel. Para comenzar a trabajar en un artículo de la base de conocimiento, vaya al panel lateral izquierdo y haga clic en <strong>Artículos de conocimiento</strong>.</p>

Introducción a los artículos de conocimiento de Dynamics 365

Desde allí, haga clic en + Nuevo y estará listo para comenzar.

Lo primero que me llamó la atención fue la parte superior del propio editor.

Agregar nuevo artículo de conocimiento en Dynamics 365

En esta parte, puede agregar un título, una descripción y palabras clave al artículo. Además, puede ver algunas palabras clave sugeridas que pueden ayudarlo con el SEO.

Microsoft se mantuvo fiel a su diseño, ya que la parte Diseñador del editor de artículos me recordó a Microsoft Word tanto por el aspecto como por la forma en que funciona. Tienes todas las funcionalidades básicas para escribir artículos y agregar imágenes y enlaces internos. Puedes personalizar un poco el texto, pero no es nada sofisticado.

Con el editor de contenido, también puede agregar código HTML. Esta funcionalidad le da al editor de artículos mucha más libertad.

Y una vez que haya terminado de editar, puede obtener una vista previa del contenido. Dynamics 365 le muestra cómo se ve su artículo de la base de conocimientos en varios dispositivos.

Vista previa del artículo en múltiples dispositivos

Si está satisfecho con su trabajo, puede presionar Guardar y continuar con Resumen.

Resumen del nuevo artículo en Dynamics 365

Complete todos los campos obligatorios y desplácese hacia abajo para programar la hora en que se publica su publicación. Puede configurar su artículo para que sea revisado, pero no es un requisito. Una vez que haya hecho todo eso, puede enviarlo a la siguiente etapa.

Opción de publicación programada en Dynamics 365

Experiencia de usuario y características

Dynamics 365 se ejecuta en Microsoft Edge (preferiblemente Edge basado en Chromium), Chrome, Firefox y Safari. Lo usé en Google Chrome, y debo decir que mi experiencia general fue, a falta de una palabra mejor, torpe. Para un producto de Microsoft, esperaba que funcionara sin problemas. Me decepcionó un poco que las páginas tardaran demasiado en cargarse y que toda la aplicación se retrasara un poco.

Cuando mira el generador de base de conocimiento de Dynamics 365, le permite hacer mucho. Puede incrustar medios con HTML directamente en el editor de contenido.

Opción de agregar contenido multimedia incrustado en Dynamics 365

Agregar imágenes también es muy fácil. Puede hacerlo utilizando la URL de un sitio web o cargando la imagen directamente desde su computadora. Puede ajustar el tamaño de la imagen, establecer la alineación y el objetivo antes de agregarlo a su contenido o después.

Agregar imagen en Dynamics 365

Lo que encontré útil fue la opción de agregar texto alternativo a las imágenes desde el principio. Como alguien que tiende a olvidarse de agregar texto alternativo a las imágenes, aprecio especialmente esta pequeña funcionalidad.

Agregar texto alternativo a la imagen en Dynamics 365

También me gustó la función de vista previa que le permite ver el artículo de su base de conocimientos y cómo se mostrará en la PC, tableta y dispositivo móvil.

Ahora, la parte menos impresionante. Pasar por el proceso de publicación del artículo Dynamics 365 me recordó un proceso basado en ITIL. No me malinterpreten, esos tienen su momento y lugar, sin embargo, publicar un artículo para mis compañeros de trabajo o visitantes del sitio web no lo parece.

Me atrevería a decir que no es muy fácil de usar. Puede confundirse fácilmente acerca de la etapa en la que se encuentra el artículo, lo que se requiere de usted y cuáles son los próximos pasos que debe seguir para hacer su trabajo.

Dicho esto, me gustó la opción de programación. Era accesible, fácil de configurar y, lo que es más importante, funcionaba.

Otra cosa que me gustó fue que en la etapa Resumen, puede agregar información relacionada, artículos, traducciones y versiones a su artículo de la base de conocimientos.

Información relacionada del artículo de Dynamics 365

Se podría argumentar que la interfaz de usuario se podría hacer un poco mejor, y estaría de acuerdo, pero esta es una funcionalidad útil que puede ahorrarle algo de tiempo y esfuerzo.

Precios

Customer service professional

Por $50 por usuario por mes, puede usar funciones como el software de base de conocimiento y crear un portal de autoservicio, usar la administración de casos basada en el conocimiento y ver y administrar los recorridos de los clientes con paneles y gráficos.

Customer service enterprise

Además de las características mencionadas anteriormente, este paquete de $95 por usuario por mes incluye herramientas de productividad impulsadas por IA, información del cliente, KPI, enrutamiento basado en sentimientos y más.

Field service

Otro paquete de $95 por usuario por mes de Dynamics 365 incluye funciones como programación de recursos, encuestas, vistas de 360 grados de los activos del cliente y otras.

Remote assist

Este paquete de $65 por usuario por mes le permite colaborar con expertos remotos en tiempo real, usar análisis integrados, grabar llamadas, monitorear el estado de los activos y muchas otras características que hacen que la implementación de técnicos y trabajadores de campo sea fácil y eficiente.

Además de estos planes, Dynamics 365 ofrece paquetes de atención al cliente por niveles. Puede conformarse con una opción de soporte gratuito u optar por uno de $9. Sin embargo, para aprovechar al máximo su servicio al cliente, puede suscribirse a un plan personalizado. Según el producto que esté utilizando actualmente, el equipo de Dynamics 365 determina cuánto paga y qué nivel de soporte recibe.

Conclusión

Para resumir mi experiencia con Dynamics 365, diría que es bueno, pero no excelente. No me malinterpreten, este software tiene una gran cantidad de características que pueden ser muy útiles en todos los ámbitos. Sin embargo, el diseño no tan fácil de usar hace que sea un poco difícil navegar y usar todas las funcionalidades al máximo. Para mí, sentí que necesitaba una sesión de entrenamiento profesional para aprender los entresijos del Centro de servicio al cliente.

Si tiene mucha experiencia con piezas de software similares, probablemente navegará bien por la interfaz de usuario, pero para alguien que no esté tan versado en tales sistemas, podría ser un poco agobiante.

Preguntas frecuentes

No puedo acceder a algunas de las entidades de la base de conocimientos.

Las entidades de administración de la base de conocimientos KbArticle, KbArticleComment y KbArticleTemplate están obsoletas y, por lo tanto, no son accesibles. Para continuar con su trabajo, pase a la entidad KnowledgeArticle.

Al convertir tickets en artículos de la base de conocimientos, el idioma no coincide.

Independientemente del idioma que haya configurado para el resto de su base de conocimientos, cuando convierte los tickets en artículos de KB, estos están en inglés de forma predeterminada. Tendrás que traducirlos manualmente.

No puedo registrarme en Dynamics 365 sin un arrendatario de Microsoft 365

Si no tiene un inquilino de Microsoft 365, debe usar su dirección de correo electrónico que no es del trabajo para registrarse.

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